基于“服務(wù)質(zhì)量差距”模型探索高校財務(wù)服務(wù)優(yōu)化

盛惠良+姚永明+王一樂

摘要：在“后4%”時代，人們的關(guān)注點轉(zhuǎn)移到了進一步加強經(jīng)費管理，提高資金使用效益，把有限的資金用在刀刃上。而高校財務(wù)部門在加強財務(wù)管理的同時要提高財務(wù)服務(wù)質(zhì)量，用好每一分錢，讓廣大師生獲得滿意的財務(wù)服務(wù)。本文基于“服務(wù)質(zhì)量差距”模型分析了高校報賬人員的財務(wù)服務(wù)感知與期望之間的差距原因，提出了彌合差距的四個途徑，從而實現(xiàn)財務(wù)管理與財務(wù)服務(wù)的平衡。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距；模型；財務(wù)管理；財務(wù)服務(wù)

隨著高等教育體制機制改革的不斷深入和“雙一流”學(xué)校建設(shè)的推進，高等學(xué)校逐漸由規(guī)模化的擴張模式轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵化的發(fā)展模式。國家在進一步提高教育經(jīng)費投入的同時，逐漸加大對教育經(jīng)費的監(jiān)管力度，提高教育經(jīng)費的使用效率，高校財務(wù)部門在做好財務(wù)管理、會計核算的同時也要提高服務(wù)質(zhì)量，提高師生滿意度，促進教育事業(yè)協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。

但是，目前高校財務(wù)普通存在的財務(wù)服務(wù)詬病，財務(wù)部門與報銷人員之間的矛盾不斷。本文運用“服務(wù)質(zhì)量差距”模型分析現(xiàn)行財務(wù)服務(wù)不完善原因，提出優(yōu)化財務(wù)服務(wù)方案。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（Parasuraman A）、贊瑟姆（Zeithamal VA）和貝利（Berry LL）等提出的用來探究提升服務(wù)質(zhì)量的模型。該模型的核心是消費者對實際服務(wù)的感知與服務(wù)期望之間的差距，消費者之間的口碑溝通、個人需求和以往被服務(wù)的經(jīng)歷構(gòu)成了服務(wù)期望。差距包括四個方面：管理者感知與顧客服務(wù)期望之間的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理者對顧客期望感知的差距、服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、對外溝通與服務(wù)提供的差距。服務(wù)提供者通過全力彌補差距，從而實現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量，提高消費者滿意度。

二、高校財務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

借鑒“服務(wù)質(zhì)量差距”模型，結(jié)合高校財務(wù)服務(wù)特點，建立“高校財務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距”模型。高校財務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距核心是報賬人對服務(wù)的期望與感知之間的差距，如圖：

財務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型

報賬人之間的報賬經(jīng)驗交流，個人對報賬的需求和以往較為滿意的報賬經(jīng)歷形成了其對報賬服務(wù)的期望。報賬人每次所感受到的報賬服務(wù)與期望之間的差距具體包括四個方面：

差距1——管理者與報賬人之間不能有效溝通，信息反饋不及時

管理者在制定內(nèi)部管理辦法時，僅僅依據(jù)法律或者上級相關(guān)規(guī)章制度，沒有深入了解報賬人所遇到的實際困難，制定的管理辦法無法解決報賬人的報賬難題。報賬人直接接觸的是財務(wù)一線審核人員，沒有固定、有效途徑將信息反饋給管理人員。

差距2——會計制度觸及報賬人既得利益，報銷規(guī)定不健全

即使管理者充分了解了報賬人對報賬服務(wù)的期望，但在制定報賬流程和管理辦法時，礙于國家法律、經(jīng)濟形勢等各方面客觀原因，以及高校經(jīng)濟事項繁多復(fù)雜，而法規(guī)制度的滯后性，導(dǎo)致這些問題不能及時得到規(guī)范化的解決，也無法充分滿足報賬人的意愿。

差距3——財務(wù)人員素質(zhì)不差次不齊

對財務(wù)制度的執(zhí)行依賴于財務(wù)人員的個人素質(zhì)。財務(wù)服務(wù)過程中因每個財務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度以及個人對政策的把握尺度不同等原因會造成不同的服務(wù)效果。換角度而言，不同的接受服務(wù)對象對同一種服務(wù)也會產(chǎn)生不同的滿意度。

差距4——財務(wù)人員與報賬人不能有效溝通，財務(wù)信息不對稱

報賬過程中的財務(wù)信息包括財經(jīng)法規(guī)、財務(wù)制度以及報銷規(guī)定。財務(wù)報賬知識不僅僅涵蓋在財務(wù)政策中，職能部門出臺的管理辦法中也會涉及報銷規(guī)定。財務(wù)部門也會根據(jù)上級管理部門和學(xué)校其他部門出臺的新文件、精神調(diào)整報銷規(guī)定。而師生一般不會刻意去學(xué)習(xí)財務(wù)制度、報銷規(guī)定，多是憑著經(jīng)驗辦理報銷。從而信息的掌握程度直接影響到師生能否一次性報賬成功。

三、高校財務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的彌合

高校財務(wù)服務(wù)優(yōu)化的根本著力點應(yīng)該關(guān)注廣大師生對財務(wù)工作的“服務(wù)期望”和“服務(wù)感知”，財務(wù)部門應(yīng)采取有效措施彌合師生對財務(wù)服務(wù)的期望與感知之間的差距，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。

（一）建立報賬人與財務(wù)管理者之間有效的溝通機制

財務(wù)部門設(shè)立分學(xué)院的財務(wù)聯(lián)絡(luò)人，學(xué)院設(shè)立財務(wù)秘書，實行直接對接，定期溝通信息。財務(wù)聯(lián)絡(luò)員對財務(wù)秘書進行培訓(xùn)，財務(wù)秘書負責幫助師生熟悉報銷流程和財經(jīng)法規(guī)，并對報銷單據(jù)進行初審。

（二）熟練掌握財務(wù)制度，做到事事有據(jù)可依

財務(wù)制度的規(guī)定大多提綱挈領(lǐng)，在實際執(zhí)行過程中會碰到各種各樣制度中沒有規(guī)定的細小問題。因此在文件出臺時開展頭腦風暴主題討論，對文件執(zhí)行時可能遇見的問題進行設(shè)想討論，形成書面的執(zhí)行標準，減少“口頭式”命令；執(zhí)行過程中定期進行典型案例分析，補充完善文件的書面執(zhí)行標準。

（三）加強財務(wù)人員培訓(xùn)，提高財務(wù)人員綜合素質(zhì)

財務(wù)人員培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)意識培養(yǎng)。專業(yè)技術(shù)包括財務(wù)、會計、法律等方面，優(yōu)化財務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，提高財務(wù)人員對經(jīng)濟事項的合法性和合理性判斷能力。在提高專業(yè)素養(yǎng)的同時要加強服務(wù)意識的宣傳引導(dǎo)、加強禮儀訓(xùn)練。

（四）利用線上、線下平臺，提高財務(wù)信息透明度

通過微信等掌上信息化平臺，開通財務(wù)信息查詢、財經(jīng)法規(guī)公開、服務(wù)意見反饋等功能；開展專題宣傳活動，分層級進行財經(jīng)法規(guī)的宣講。針對學(xué)院（部）財務(wù)秘書，普及財務(wù)制度、辦事流程、報銷規(guī)定等基本報銷常識，提高財經(jīng)法規(guī)的透明度。針對院系領(lǐng)導(dǎo)和項目負責人，要求了解基本的經(jīng)費開支范圍和審批權(quán)限，做到有效審批。針對報賬的師生，要求熟知常見事項的報銷流程、票據(jù)的粘貼規(guī)范和報銷手續(xù)完整等。

（作者單位：蘇州大學(xué)財務(wù)處）endprint