買賣從微笑開始

安秋生

“買賣家”最大的規(guī)矩，是要把每個(gè)顧客視作“衣食父母”，不能怠慢任何一個(gè)客人，進(jìn)門有迎聲：您老一向可好？出門有送語：沒事兒串門來！因?yàn)槟闶撬幍?，忌說“歡迎再來”。

現(xiàn)代企業(yè)重視企業(yè)文化建設(shè)，普遍都設(shè)有廠訓(xùn)、店訓(xùn)。一百多年前的商號(hào)有無店訓(xùn)？有！

“買賣買賣，和氣發(fā)財(cái)；主顧主顧，衣食父母”，這就是武安商家的店訓(xùn)。

“和氣發(fā)財(cái)”的“和”字，是中國(guó)儒家思想的重要內(nèi)容，武安人似乎特別看重這個(gè)字，喜歡把它放在自己的店名里。1949年以前，武安人在東北著名的大藥莊有五家，三家店名帶“和”：和發(fā)徐，錦和慶，積盛和；兩家店名帶“德”：德泰興，德慶增。店名不一定代表店家的德行，但起碼代表創(chuàng)建者的企望。

“主顧主顧，衣食父母”。如此界定店家與顧客的關(guān)系，不知道別人怎么看，但我認(rèn)為比后來流行的“顧客就是上帝”要切合實(shí)際——按照中國(guó)的傳統(tǒng)文化，多數(shù)中國(guó)人心里沒有“上帝”，而兒女與父母的關(guān)系，則相對(duì)容易理解，顯得意味深長(zhǎng)。

無論過去還是現(xiàn)在，商家能不能賺錢，要看能不能吸引顧客，能不能讓顧客愉快地消費(fèi)。特別是進(jìn)入二十世紀(jì)以后，武安商人經(jīng)營(yíng)的藥材、絲綢等行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多起來，就連普通的鄉(xiāng)村集鎮(zhèn)，也都有數(shù)家同行在可勁兒搶飯碗。武安商人把“和氣生財(cái)”作為致勝法寶，把服務(wù)態(tài)度作為所有店員的必修課、常修課，制訂和堅(jiān)持了嚴(yán)格的規(guī)范。凡有顧客上門，徒弟伙計(jì)當(dāng)即遠(yuǎn)接高迎，請(qǐng)顧客落座，先遞煙后上茶，然后搭話談生意，態(tài)度必須和藹熱情。大的主顧，大掌柜必要親自出面招待，這邊店員們?nèi)∝浉敦?，那邊大掌柜滿面春風(fēng)陪著喝茶嘮嗑。對(duì)于遠(yuǎn)道而來的“主道”，店里還要管吃留住，有人端茶送水，有人提便壺，給予很高的禮遇。掌柜們經(jīng)常教訓(xùn)自己的店伙，誰冷落或冒犯了客人，便會(huì)受到嚴(yán)厲的訓(xùn)斥和懲罰，嚴(yán)重者“立馬出號(hào)”，毫不容情。

武安藥商有著完備的學(xué)徒制度。當(dāng)年走進(jìn)武安人的商鋪，首先看到的，就是有一兩個(gè)稚氣未脫的少年在迎候你的到來。少年們穿戴整潔，彬彬有禮，客氣地向你問候，殷勤地為你讓座，點(diǎn)煙，沏茶，然后就規(guī)規(guī)矩矩地站立一旁，靜靜地看著掌柜或大伙計(jì)與客人交易，等候吩咐。

老藥商們回憶說，藥行學(xué)徒需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容既多又雜，但最基本最主要的還是學(xué)規(guī)矩：做人的規(guī)矩，經(jīng)商的規(guī)矩。而“買賣家”最大的規(guī)矩，是要把每個(gè)顧客視作“衣食父母”，不能怠慢任何一個(gè)客人，進(jìn)門有迎聲：您老一向可好？出門有送語：沒事兒串門來！因?yàn)槟闶撬幍辏烧f“歡迎再來”。點(diǎn)煙，倒茶，續(xù)水，讓座，都有一套講究。總之要讓客人在你這里感受到充分的尊重，高興而來，滿意而歸。

“三年無座位”也是學(xué)徒的規(guī)定：三年時(shí)間里，學(xué)徒的“小年輕”們?cè)陂T市上只能站著，有活兒干活兒，沒活兒就站立一旁，看掌柜的和大勞金們做生意。就在這樣疲累單調(diào)的站立中，學(xué)徒們熟悉了商號(hào)里的一切，適應(yīng)了商號(hào)里的生活，逐漸成為合格的商人。

學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)說話，學(xué)會(huì)尊重客戶討好客人，是商人的啟蒙課程，是建立和諧店客關(guān)系的基石！——“人無笑臉休開店”，此乃永恒的真理。

微笑換來人緣，人緣招來客戶。東北人說，走進(jìn)武安人的藥店，再冷的天氣，也感到暖烘烘的——武安人尤其會(huì)寒暄，說出的每句話都暖人心！黑龍江省密山縣知一街上的“泰益慶”藥店，東家兼掌柜楊耀芳來自武安同會(huì)村，密山縣十里八鄉(xiāng)都知道這家“泰益慶”藥店的楊先生好，“泰益慶”藥店的伙計(jì)也好。一到冬天，附近幾個(gè)鄉(xiāng)的農(nóng)民趕著花轱轆車到密山送糧，來回經(jīng)過知一街，有事沒事都愿意到“泰益慶”來坐一坐歇歇腳，喝上一杯茶，抽上一袋煙。楊耀芳總是讓伙計(jì)們熱情接待。這樣的商家生意還能不好？

遠(yuǎn)在大西北的寧夏銀川，也有伯延房家的藥店，名叫“德泰永”。在銀川人的記憶和心目中，這家誕生于兩百年前的藥店是這樣的：

“西德泰永”“東德泰永”兩處鋪面都很寬闊，能同時(shí)容納二十個(gè)以上的人抓藥，店員眾多，售藥、應(yīng)酬全力以赴，不讓客戶久等。店員接過顧客的藥方，用一個(gè)漆色短木條順邊壓住，從頭至尾看一遍，對(duì)藥名、藥量心中先有個(gè)數(shù)，如發(fā)現(xiàn)某些差誤，便向顧客言明，勸其找大夫重審。遇到本店的藥有短缺，即刻安排店員到別的藥庫尋配，總要千方百計(jì)把藥找齊。

藥的包裝也有獨(dú)特之處，即一味藥包一個(gè)小包，有多少味藥，就包多少小包，核對(duì)無誤后，再把若干小紙包合為一個(gè)大紙包。引子藥另放在大紙包外捆扎，向顧客交代引子藥的處理：何時(shí)加入，如何調(diào)制，用白水或酒類，全藥熬多長(zhǎng)時(shí)間，需水量大或小，交代得一清二楚。藥店還備有紅、黃、綠、白各色油光紙印成的一寸寬、一寸半長(zhǎng)的小藥簽，上面有字有畫，畫的是藥的根莖、葉、花，形狀各異，文字說明其出處、性能、功能、主治何病。包小包時(shí)，便放入此藥簽。為患者著想能做到如此細(xì)心周到，但藥費(fèi)卻并不因此而抬高。

解放前邢臺(tái)有中藥店二十余家，其中武安人的“春和慶”最有名。春和慶總店設(shè)在高邑縣城內(nèi)，在贊皇、柏鄉(xiāng)、保定、天津等地都有分號(hào)。邢臺(tái)春和慶是1936年建起的分號(hào)，僅有三間門臉兒，是在同行林立的情況下躋身于邢臺(tái)藥材行業(yè)的，其強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有“體生堂”“仁和堂”和“福音堂”三家藥店。他們久居邢臺(tái)，實(shí)力雄厚，而且與當(dāng)?shù)毓俑P(guān)系密切，一旦有什么麻煩事都有人照應(yīng)。而“春和慶”初來乍到，人生地不熟。然而，他們卻在兩三個(gè)月內(nèi)奇跡般打開了局面，每日前來買藥的人川流不息，一下子就奪了好幾家同行的生意。

“春和慶”出奇制勝的招數(shù)是什么？是藥店不但門面裝飾得整潔亮堂，而且服務(wù)周到熱情，服務(wù)方式新穎別致。在這里，無論是前柜的店員還是管賬的先生，一個(gè)個(gè)穿戴齊整，干凈麻利，有模有樣，青一色的長(zhǎng)衫、白襪子、光頭頂，“站有站相，坐有坐相”。顧客一進(jìn)店門，他們便殷勤地上前打招呼：“先生抓藥吧？請(qǐng)這邊稍候?！闭f著，搬條木凳讓顧客坐下喝水。然后接過藥方，鋪在柜臺(tái)上，手持黃燦燦亮锃锃的戥子，照著藥方逐味抓稱，每抓好一味藥都包成一個(gè)水紙包，小包內(nèi)放個(gè)小標(biāo)簽，標(biāo)簽上畫有該藥的形狀，寫明該藥的名稱、產(chǎn)地、主治性能等，以便顧客拿回家中按標(biāo)簽對(duì)照，防出差錯(cuò)。藥抓齊了，便將若干小包整齊地碼放在一張粉紅色的大包裝紙上，下大上小，猶如埃及金字塔，碼好后再加放一只藥淋子（過濾器）。然后封包捆綁，最后，打個(gè)精巧的龍頭鳳尾結(jié)，以便顧客提掂。這時(shí)的藥包四角四棱，呈斗狀，藥包的正面印有深紅色或深藍(lán)色票版（即印章）。中間“春和慶藥店”五個(gè)核桃大的字赫然醒目，大字兩邊的工整小字是藥店的廣告。整個(gè)過程有板有眼，讓人心里舒坦和溫暖。

瞧這生意做的，今天的人也得說好吧？！

編輯：耿鳳endprint