高職院校“一站式服務”之校園維修響應的探索

黃曼

【摘 要】本文論述高職院?！耙徽臼椒铡敝@維修響應問題，針對高職院校校園維修存在流程不清晰、響應速度慢、監(jiān)管力度不夠等問題，提出通過不斷細化與規(guī)范維修流程和精簡完善管理層次，在校園內(nèi)快速響應維修速度，提升服務的效率與質(zhì)量，進而提高全校廣大師生對校園維修的滿意度及對學校的認可度。

【關鍵詞】高職院校 一站式服務 校園維修 快速響應 滿意度

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）12C-0129-03

隨著我國教育事業(yè)的快速發(fā)展，高校規(guī)模在不斷擴大，高校的硬件設施也得到相應的發(fā)展與擴大，同時也引起了維修量增多、難度加強等問題。我國高校從校情出發(fā)，按照學校的發(fā)展規(guī)律，經(jīng)濟有效地調(diào)用本校有限的人力、物力、資金等資源，搞好校園學生宿舍、教學樓、實驗樓、圖書館等公共區(qū)域水、電、宿舍家具等維修服務。維修服務面廣，種類繁多，日常維修量明顯增加。維修服務質(zhì)量影響到學校的教學、師生學習與生活的方方面面，進而影響學校的發(fā)展，是一項不容忽視的工作。目前我國大多數(shù)高?；窘ㄔO了自己的信息門戶，特別是在“一站式服務”之校園維修響應這一服務模塊上幾乎都運用了信息化技術。本文對高職院校“一站式服務”之校園維修響應進行探索。

一、高校校園維修普遍存在的問題

隨著高校辦學和招生規(guī)模的不斷擴大，校園基礎設施也逐年逐漸增加，各種配套設施數(shù)量也在大幅增加，而維修工作是保障高校校園各項工作有序開展的重要組成部分，隨著高校校園維修響應信息化的不斷改革，維修制度、流程與管理也面臨許多深層次的矛盾和問題。那么，如何從各高校自身的維修管理工作的實際情況出發(fā)，尋找一套適合本校并能保障學校各項工作有序發(fā)展的快速響應維修機制，是當前高職院校在不斷探索的問題。

（一）響應維修流程不清晰、責任不明確。高職院校校園的維修項目涉及服務維修的單位較多，各單位又沒有統(tǒng)一的、清晰的維修流程。特別是遇到有些維修項目比較模糊、涉及多個單位的，各單位之間往往互相推托，維修項目沒有得到及時響應維修。

（二）維修服務意識淡薄，維修響應不及時。高職院校校園維修涉及校園的每個角落，維修量大、維修區(qū)域廣、服務對象人員多，但維修人員服務意識淡薄，維修響應速度慢，存在偷懶拖拉現(xiàn)象，導致師生報修的項目維修時間耗時長，師生意見大，滿意度低。

（三）監(jiān)管力度欠缺。高職院校沒有對各維修單位制定監(jiān)管機制進行跟蹤，對屬于各單位維修范圍的項目是否已維修、維修情況如何沒有設定專人或對應的部門進行監(jiān)管，從而導致各維修單位的效率、質(zhì)量、服務態(tài)度等存在問題，進而影響師生的學習、生活及對學校的歸屬感。

二、校園維修快速響應的方法探索

校園維修響應是一個系統(tǒng)工作，需要標準化的應對各維修問題的反應流程，應通過可視化的方法展現(xiàn)和跟蹤重要問題，并規(guī)范解決問題。高職院校在管理好各維修相關人員、責任明確、業(yè)務熟練、工作到位、服務態(tài)度優(yōu)質(zhì)的前提下，應及時響應并負責校園的零星維修，并盡可能節(jié)約成本，提高維修的效率與質(zhì)量，保障學校的教學、學習、工作秩序、師生生活等方方面面有序進行，從而提高廣大師生對學校的認可感及滿意度。

（一）理順維修響應流程。高職院校應根據(jù)自身的具體情況、自身所有的資源制定出本校的維修制度與流程。高職院校維修量大、維修事項比較復雜，幾乎涉及校園的方方面面，因此，預想讓校園維修能保質(zhì)高效率地進行，就要涉及多個維修單位。并且需要通過校方統(tǒng)籌規(guī)劃，有條有理地按流程安排好各維修方的工作，才能讓各項維修工作有序進行。柳州職業(yè)技術學院校園維修響應設在學校綜合服務中心，服務維修的單位涉及學校聘請的物業(yè)公司、幾個第三方公司（新開普公司、卡博士熱水公司、歐普開水公司）、學校后勤與資產(chǎn)管理處等。涉及維修單位較多且亂，現(xiàn)根據(jù)學校自身情況將各單位的流程理順，制定規(guī)定的報修流程圖。目前校園維修響應是由綜合服務中心發(fā)起，報修是電話報修與現(xiàn)場到綜合服務中心報修。報修人報修維修內(nèi)容，綜合服務中心工作人員把報修人所報的信息記錄在報修登記表上，并根據(jù)報修事項的緊急情況，分為“非常緊急、緊急、一般”三個等級馬上錄入報修系統(tǒng)，報修信息通過網(wǎng)絡提醒物業(yè)公司報修內(nèi)容。物業(yè)公司維修人員到現(xiàn)場檢查報修事項，若屬于物業(yè)公司維修范圍的，物業(yè)人員直接維修，并在完成之后在系統(tǒng)里填寫完成情況，綜合服務中心工作電話回訪報修人維修情況，并讓報修人對此次做個滿意度評價。若不屬于物業(yè)公司維修內(nèi)容，由物業(yè)工作的維修師傅判斷，該維修事項屬于哪家第三方公司，并填寫報修系統(tǒng)回復，綜合服務中心根據(jù)物業(yè)公司的回復，對應聯(lián)系第三方公司進行維修，第三方公司維修完成后報綜合服務中心，綜合服務中心工作電話回訪報修人維修情況，并讓報修人對此次做個滿意度評價。（備注：屬于第三方公司維修的事項比較少，第三方公司沒有專人在線負責報修系統(tǒng)的報修。目前校方與第三方公司的溝通，目前第三方公司由服務中心直接電話聯(lián)系。）

（二）維修限時機制控制維修時間。報修事項報送給物業(yè)公司后，由于物業(yè)公司人員維修意識不夠，或物業(yè)的管理等問題，可能會出現(xiàn)有些報修事項拖拉，不及時處理，報修的師生意見大。那么我們需要根據(jù)報修事情的緊急情況對其維修的時間進行限制。不同緊急狀況維修事項處理時限要求如下：

1.非常緊急的事項要求1小時內(nèi)處理好，否則每2個小時升一級；緊急的事項要求24小時內(nèi)處理好，否則每2個小時升一級；一般的事項要求48小時內(nèi)處理好，否則每2個小時升一級。

2.超過上述時間，物業(yè)公司或第三方公司未向綜合服務中心報告處理情況即升級上報，一次只升一級。

3.如果物業(yè)公司或第三方公司無法在規(guī)定時間內(nèi)完工，但打電話與綜合服務中心承諾預計完工時間（同時綜合服務中心工作人員需要打電話與報修人協(xié)商是否接受，若報修人接受，則在預計完工時間內(nèi)不升級，超過承諾預計完工時間即升級，若報修人不接受，則直接升級）。

（三）升級機制監(jiān)管維修響應工作。維修響應流程清晰、維修事項按照緊急情況也有了維修的時限，但是還是有推托或不及時處理的情況，綜合服務中心按照升級機制把維修的處理情況逐級進行升級給相關監(jiān)管部門及領導。逐級升級順序如下：物業(yè)公司經(jīng)理→后勤處科長→后勤工作處副處長→后勤處處長→分管副校長→校長。由各監(jiān)管部門的領導直接對維修響應進行處理，綜合服務中心進行跟蹤，直到維修項目完成為止。

隨著高職院校校園維修社會化改革進程的加速，校園維修響應工作同樣存在著挑戰(zhàn)，不能一成不變維持現(xiàn)狀，只有不斷改革、創(chuàng)新才能跟上時代步伐。學校領導、校園維修響應的相關部門及工作人員應高度重視并且不斷學習，進一步提高服務質(zhì)量和工作水平，才能做好校園維修響應的保障服務工作，促進高職院校各項事業(yè)的全面發(fā)展。

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【作者簡介】黃 曼，女，海南文昌人，碩士，柳州職業(yè)技術學院講師，研究方向：思想政治教育。

（責編 黎 原）endprint