“互聯(lián)網(wǎng)+支付”視閾下消費(fèi)行為變化對(duì)提升公共交通服務(wù)效率的研究

呂慧

[摘 要]進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來(lái)，人群的消費(fèi)行為有了較大變化，尤其是支付手段的變更，實(shí)現(xiàn)了城市居民無(wú)紙化的消費(fèi)模式。在“互聯(lián)網(wǎng)+智慧城市建設(shè)”的大背景下，建設(shè)智慧交通，提升城市公共交通服務(wù)效率成為城市發(fā)展和建設(shè)的重要一環(huán)，本文通過(guò)研究“互聯(lián)網(wǎng)+支付模式”的變遷以及消費(fèi)者支付手段的使用偏好，結(jié)合相關(guān)調(diào)研結(jié)果提出了提升公共交通服務(wù)效率的途徑。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)行為；公共交通服務(wù)效率；智慧交通建設(shè)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.24.071

[中圖分類號(hào)]F724.6；F572 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）24-0-02

1 “互聯(lián)網(wǎng)+智慧交通”時(shí)代概述

1.1 移動(dòng)寬帶用戶不斷增加夯實(shí)了智慧城市與智慧交通建設(shè)的基礎(chǔ)

據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì)，截至2018年7月，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)15.2億戶，其中，移動(dòng)寬帶用戶（即3G和4G用戶）總數(shù)達(dá)12.7億戶，占移動(dòng)電話用戶的83.4%；4G用戶總數(shù)達(dá)到11.3億戶，占移動(dòng)電話用戶的73.9%，且智能手機(jī)的使用者90%以上為50歲以下人群。智能手機(jī)逐漸普及也奠定了智慧城市建設(shè)的民眾基礎(chǔ)，而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的全面到來(lái)加速了經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也改變了城市的發(fā)展路徑。隨著“智慧城市”在全球范圍內(nèi)的開展，“云計(jì)算”“大數(shù)據(jù)”“互聯(lián)網(wǎng)+”等概念逐漸滲透到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。在“互?lián)網(wǎng)+”的背景下，城市公共交通與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，是“智慧城市交通”發(fā)展的必然趨勢(shì)，是有效提升城市公共交通服務(wù)效率的最佳途徑。

1.2 國(guó)家政策為“互聯(lián)網(wǎng)+智慧交通”提供支持

近年來(lái)，我國(guó)先后頒布了很多保證和促進(jìn)城市智慧交通順利發(fā)展的相關(guān)文件，對(duì)城市的智慧交通出行從政策上提出了要求、指明了方向。

2012年12月29日，頒發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見(jiàn)》中就已經(jīng)提到要提升公共交通智能化水平，加快信息技術(shù)應(yīng)用。2016年11月，印發(fā)的《“十三五”生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃》再次指出，到2020年城區(qū)常住人口300萬(wàn)以上，城市建成區(qū)公共交通占機(jī)動(dòng)化出行比例達(dá)到60%。2017年9月，交通部發(fā)布關(guān)于印發(fā)《智慧交通讓出行更便捷行動(dòng)方案（2017—2020年）》（以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)方案》）的通知，旨在推動(dòng)企業(yè)為主體的智慧交通出行信息服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”便捷交通發(fā)展。

各地方城市也結(jié)合自身城市發(fā)展特點(diǎn)出臺(tái)了相關(guān)智慧城市與交通發(fā)展的相關(guān)政策。以大連市為例，在2017年11月發(fā)布的《大連市污染防治與生態(tài)建設(shè)和保護(hù)攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃（2017—2020年）》中提出到2020年城市公共交通占機(jī)動(dòng)化出行比例達(dá)到70%。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+支付”對(duì)消費(fèi)行為變化的影響

“互聯(lián)網(wǎng)+支付”正在漸漸改變?nèi)藗兊纳?，從傳統(tǒng)的現(xiàn)金到銀行卡刷卡、到會(huì)員儲(chǔ)值卡、到手機(jī)短信支付、到芯片卡“閃付”、到微信支付、到而今的手機(jī)客戶端APP支付等，人們?cè)谙硎芤苿?dòng)支付的快捷、便利與收費(fèi)優(yōu)惠等多種“福利”的同時(shí)，移動(dòng)支付也改變了一部分人的消費(fèi)習(xí)慣，強(qiáng)有力地沖擊著傳統(tǒng)的支付方式。我國(guó)尤其是城市年輕人群已經(jīng)不再隨身攜帶現(xiàn)金貨幣、銀行卡等進(jìn)行傳統(tǒng)消費(fèi)。2015年，我國(guó)銀聯(lián)POS交易總額約37.7萬(wàn)億，其中銀行收單部分23.3萬(wàn)億，同比下降9.1%，第三方收單部分14.4萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)73.4%；綜合央行和銀聯(lián)的數(shù)據(jù)，第三方銀行卡收單交易額占第三方支付整體交易額的比例由2013年的46%下降到2016年的25%。據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究整理預(yù)計(jì)，2018年我國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)+支付”模式的占比將達(dá)到消費(fèi)者總支付方式的75%以上。

在對(duì)相關(guān)發(fā)布的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析和整理發(fā)現(xiàn)，在20～30、30～40的年齡階段，女性消費(fèi)者依賴網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的行為頻率較高，基本實(shí)現(xiàn)一周多次，平均每天有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的發(fā)生比例在15%。80%以上調(diào)研對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為發(fā)生頻率是每周多次。通過(guò)這個(gè)可以判斷城市居民消費(fèi)行為越來(lái)越傾向于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，并且人群覆蓋面廣，消費(fèi)行為固化，且更喜歡使用手機(jī)而不是電腦進(jìn)行支付。在所有的調(diào)研對(duì)象中，50歲左右使用手機(jī)支付的人群比例并不在少數(shù)，這說(shuō)明我國(guó)城市居民的手機(jī)支付消費(fèi)模式已然固化，未來(lái)不久我國(guó)會(huì)進(jìn)入全民“無(wú)錢包”時(shí)代。因此，開展城市智慧交通建設(shè)必然要順應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)行為習(xí)慣的發(fā)展，才能更好為城市發(fā)展添磚加瓦。

綜上研究表明，我國(guó)的消費(fèi)者正在越來(lái)越多地使用“互聯(lián)網(wǎng)+支付”的方式，完成現(xiàn)實(shí)生活中的多種消費(fèi)活動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)支付行為偏好的研究，可更好地了解消費(fèi)者在城市公共交通方面的需求，降低消費(fèi)者的公共出行成本，以此不斷提升城市公共交通服務(wù)效率。

3 制約我國(guó)城市公共交通服務(wù)效率提升的問(wèn)題

3.1 傳統(tǒng)支付手段不足

目前，傳統(tǒng)的城市交通支付手段主要有小額零錢現(xiàn)金支付和公交公司專用儲(chǔ)值卡支付。眾所周知，這兩種傳統(tǒng)的支付方式雖然清晰、支付體驗(yàn)直觀，但與“互聯(lián)網(wǎng)+支付”的方式相比，還有以下幾方面的缺點(diǎn)。

（1）現(xiàn)金售票機(jī)對(duì)紙幣識(shí)別受限，出行高峰排隊(duì)購(gòu)票現(xiàn)象嚴(yán)重。不同城市的現(xiàn)金購(gòu)票機(jī)操作方式不相同，且大多數(shù)現(xiàn)金購(gòu)票機(jī)僅僅接受5元或10元面值的貨幣購(gòu)買公交票，增加了相關(guān)的出行時(shí)間成本，尤其對(duì)于類似大連的旅游城市而言，無(wú)人現(xiàn)金購(gòu)票機(jī)并不能很好地提升公交服務(wù)效率。

（2）公交自動(dòng)投幣的方式引出相關(guān)問(wèn)題。由于現(xiàn)在大部分城市實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投幣不設(shè)找零的支付方式，導(dǎo)致對(duì)零錢的大量需求。1元硬幣的丟失率較高，對(duì)于城市公民而言并不愿意準(zhǔn)備大量的硬幣零錢。此外，相對(duì)于公交公司而言，收到受污染或破損的1元紙幣概率非常高，也會(huì)損害公交公司的相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益。

（3）公交儲(chǔ)值卡存取操作困難，降低了公共交通的服務(wù)效率。在調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，城市公交專用儲(chǔ)值卡充值網(wǎng)點(diǎn)較少，充值不便。個(gè)別城市公民反映，提供公交卡補(bǔ)寫金額的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更加稀少，且充值相關(guān)的報(bào)銷憑證取拿困難。

（4）傳統(tǒng)的公交支付方式與客戶建立信息較難，不能較好地跟進(jìn)出行路線和出行需求，不能設(shè)計(jì)相關(guān)出行路線。同時(shí)，對(duì)于公交公司而言，傳統(tǒng)的支付方式無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)儲(chǔ)值卡余額，不能及時(shí)提醒消費(fèi)充值，從而會(huì)帶來(lái)諸多不便。

由于傳統(tǒng)支付方式存在不足，嚴(yán)重影響了城市公共交通的服務(wù)效率。因此，如何順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+支付”視閾下消費(fèi)行為的變化，以更好地提升城市公共交通服務(wù)水平迫在眉睫。

3.2 候車成本相對(duì)較高

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民出行考慮最多的因素是候車成本，主要考慮等車的時(shí)間，大連等北方城市冬天比較冷，夏天溫度較高，因此候車的時(shí)間成為廣大城市居民最為關(guān)心的問(wèn)題。同時(shí)，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)南方城市諸如貴州省由于地理?xiàng)l件的限制，多個(gè)城市全年雨季時(shí)間較長(zhǎng)，候車的心理感受天氣的影響較大，因此等車時(shí)間在所有候車成本中較為重要，緊隨其后的是運(yùn)行速度和車內(nèi)環(huán)境舒適度以及服務(wù)態(tài)度，支付方式進(jìn)化排在第5位。由此可見(jiàn)，提高城市公共交通服務(wù)滿意度，要考慮合理分布公交線路及班次，保證運(yùn)行速度，倡導(dǎo)建設(shè)和諧的車內(nèi)環(huán)境以及加快實(shí)現(xiàn)手機(jī)掃碼支付。

3.3 新型支付手段不能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣需求

以大連市為例，2018年5月22日，大連地鐵集團(tuán)聯(lián)合中國(guó)銀聯(lián)共同推出了地鐵手機(jī)掃碼購(gòu)票和網(wǎng)上購(gòu)票車站取票服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)手機(jī)購(gòu)買地鐵票進(jìn)站。2018年6月30日起，大連金州區(qū)、開發(fā)區(qū)、旅順口區(qū)等周邊地區(qū)設(shè)置了700臺(tái)公交車明珠卡二維碼刷卡。對(duì)此信息進(jìn)行了抽樣調(diào)研，發(fā)現(xiàn)城市居民對(duì)地鐵網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票刷手機(jī)二維碼取票的便民措施并不覺(jué)得便利，在很大程度上由于城市居民不愿意下載相關(guān)的銀聯(lián)APP，一方面覺(jué)得綁定銀行卡不安全，另一方面覺(jué)得下載新的APP太麻煩，更愿意使用現(xiàn)有明珠卡。大多數(shù)被調(diào)研對(duì)象表示希望直接使用現(xiàn)有支付APP直接完成刷卡進(jìn)站消費(fèi)，而不是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)買票。同時(shí)，針對(duì)大連周邊地區(qū)公交明珠卡的刷卡乘車進(jìn)行調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，城市居民對(duì)此關(guān)注度不高，大連明珠公交APP下載率也不高。筆者認(rèn)為主要有兩方面的原因：第一，該措施推出時(shí)間較短，暫時(shí)無(wú)法評(píng)估其發(fā)展速度和居民認(rèn)可度；第二，該措施覆蓋面主要集中在大連市周邊地區(qū)，使用對(duì)象局限性較大，無(wú)法實(shí)現(xiàn)具有代表性和群體性的調(diào)查分析。

此外，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，以貴州省為例，很多城市的公交公司與銀行進(jìn)行合作實(shí)行金融IC卡一卡通，市民刷卡乘車享受相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)。乘坐公共汽車時(shí)既可以刷銀行卡，也可以使用相關(guān)銀行APP完成刷手機(jī)乘車的過(guò)程。由于刷銀行卡乘車不需要密碼，或者銀行APP乘車需要設(shè)置免密支付。因此，從消費(fèi)心理角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為這樣的做法存在一定的支付風(fēng)險(xiǎn)。且對(duì)于今天的消費(fèi)習(xí)慣而言，刷手機(jī)二維碼乘坐公共汽車的頻率要遠(yuǎn)高于刷IC卡或NFC卡。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+支付”視域下提升公共交通服務(wù)效率的建議

通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理得出，城市居民出行前查詢手機(jī)地圖和通過(guò)手機(jī)規(guī)劃路線的比例較高，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+支付”的手段融合地圖查詢，路線設(shè)計(jì)以及候車時(shí)間評(píng)估是目前提升公交服務(wù)效率的根本途徑。對(duì)比上海市、杭州市等比較具有代表性的城市，結(jié)合公交出行的手機(jī)支付多是結(jié)合NFC卡或者相關(guān)APP。在多方調(diào)研的結(jié)果下，得出結(jié)論，智能APP的使用接受度要高于NFC卡設(shè)置接受度。

4.1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+GPS”降低顧客等待成本，提升滿意度

通過(guò)安裝公交車GPS導(dǎo)航器，乘客能夠了解公交車的實(shí)時(shí)運(yùn)行路線和位置，結(jié)合手機(jī)地圖或相關(guān)APP設(shè)計(jì)相關(guān)路線，尋找合適的公交車站和最近到達(dá)公交車的時(shí)間，計(jì)算候車時(shí)間，降低出門后的第一公里的時(shí)間成本，提升顧客的滿意度。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+GPS”，也可以把公交車和出租車串聯(lián)起來(lái)，通過(guò)合并路線找到滿足不同消費(fèi)需求的模式。例如，可以乘坐公交車到中途某一公交車站，預(yù)約改乘出租車，設(shè)計(jì)最短的交通時(shí)間和最低的貨幣成本完成一次出行。

4.2 利用“互聯(lián)網(wǎng)+支付手段”減少顧客購(gòu)票成本，提升乘車效率

調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大連市地鐵的現(xiàn)金購(gòu)票方式存在較大問(wèn)題，由于機(jī)器本身對(duì)貨幣的識(shí)別度低造成購(gòu)票時(shí)間成本大幅提升。雖然已經(jīng)推廣使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票二維碼取票，但對(duì)大連每年的外地旅游者和探親訪友的人來(lái)說(shuō)該項(xiàng)設(shè)計(jì)沒(méi)有增加任何便利性。即使對(duì)于本地居民而言，也由于考慮安全性使用方便性等原因放棄使用該功能。所以，筆者建議可以直接參考杭州市支付寶和城市公交卡的合作。通過(guò)居民使用度較高的支付APP，例如支付寶、微信小程序等，實(shí)現(xiàn)手機(jī)刷卡乘坐公交，大幅降低城市居民的乘車效率。

4.3 利用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)分析”提高城市公共交通的運(yùn)行效率

結(jié)合上述兩點(diǎn)，通過(guò)手機(jī)刷卡記錄乘車人數(shù)信息，對(duì)于公民出行而言，可了解該車乘車人群的數(shù)量，可自行決定改乘其他車輛而提升自己的乘車舒適性。對(duì)于城市公交的運(yùn)行和管理部門而言可以更好地了解行車需求，實(shí)時(shí)掌握乘車人數(shù)，更好地實(shí)現(xiàn)公交車調(diào)度，減少“公交串車”（一等等好久，一來(lái)來(lái)n輛的現(xiàn)象被業(yè)內(nèi)稱作公交串車）現(xiàn)象。