全球質量保證體系助力可持續(xù)發(fā)展

◆傅玉鏗 / 文

瑞典斯凱孚是軸承領域全球領先的公司，于1907年創(chuàng)立的，很早便開始了全球化進程，1912年我們就在中國開展了業(yè)務。目前，我們的銷售總額大概有730億瑞典克朗，擁有超過4.4萬名員工，生產基地遍布全球108個國家，其中有12個在中國。我們的運營機構遍布130多個國家，有1.7萬多家代理商、經銷商。無論是建設生產基地或者生產產品，我們都遵循全球標準。我們擁有全球認證的ISO9001、ISO14001、OHSAS18001，還有ISO50001的能源管理標準。

斯凱孚的愿景和使命，是推動世界可靠運轉，成為軸承領域無可爭議的領先者。

說到軸承，在大多數(shù)的機器、設備里面都有軸承，有的只有幾毫米大，有的有10米那么大，但它是設備能否正常運轉的核心。因此，軸承的質量非常重要。如果軸承出現(xiàn)問題，機器就可能停止運轉。我們涉及的行業(yè)包括紙業(yè)、礦業(yè)、機器制造、可再生能源、汽車制造、運輸?shù)?，機器一旦停止運轉就會付出高昂的代價。比如航空領域，軸承的最小失誤都可能帶來災難性的后果。不過,與這些重要領域的合作,讓我們獲得了不少成功經驗,具備的豐富知識和專業(yè)能力，也可以應用到其他的行業(yè)。

斯凱孚的價值主張

我們非常關注客戶的聲音。產品層面，我們銷售軸承、潤滑系統(tǒng)，以及用于了解產品運行情況的狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)。在這些傳統(tǒng)業(yè)務領域，我們必須傾聽客戶的聲音，要知道他們需要什么，產品是否滿足需求，是否有比較好的價格。我們也希望能夠及時推出新產品，并確保它們毫無問題地運轉。另一方面，我們通過產品為客戶提供解決方案。我們不僅要有良好的設備運轉能力，幫助客戶改進產品的運行，還要努力傾聽消費者的心聲，提升正常運行時間，因為不時出現(xiàn)的故障會帶來巨大的損失，所以必須不斷提升質量以避免這些問題。我們需要解決方案，來幫助降低總體成本。成本怎么降低呢？客戶也說到：“希望你們的產品和我們的資產能夠達到預期壽命，并且保證無憂運行?！比绻覀兡馨演S承變成一套解決方案，能夠隨時監(jiān)測軸承運行，能夠帶來一套數(shù)字化的體系，能夠幫助客戶理解并且預測哪些地方可能出現(xiàn)問題或什么時候會出現(xiàn)故障，能夠預測什么時候需要維護，就能幫助客戶降低成本。

質量的驅動因素

我們從外部因素和內部因素來看一下驅動斯凱孚質量發(fā)展的因素。

內部因素方面。首先，一定要有很好的質量，這是基礎。保證自身產品質量的同時，要進行風險管理、過程管理等。其次，要有領導力和透明度。如果運營出現(xiàn)問題，或者產品在客戶那里出現(xiàn)了問題，我們一定要透明管理。我們必須給人以激勵，激勵他們能夠勇敢地把問題反映出來。領導層一定要推動這種工作方式。

外部因素方面。我們要傾聽客戶的聲音，理解他們的需求，確?？蛻魸M意。有一個非常有意思的發(fā)現(xiàn)，目前要求最高的客戶其實在中國，中國的客戶往往會提出一些新的要求讓我們不斷改進提升。此外，我們也要關注競爭對手在做什么、供應商有什么要求。我們不斷與他們合作，了解各方面的信息，兼收并蓄。這樣我們就能了解宏觀環(huán)境在發(fā)生什么變化，法律層面有什么進展，又出臺了有哪些標準，我們是否要進行調整，是不是要利用新的技術進行調整，等等。這些因素在影響、推動著斯凱孚的質量提升。目前，我們正在研究軸承運行過程中，如何利用數(shù)字化幫助我們的客戶，這也是一種新的業(yè)務。

圖1

斯凱孚的質量管理體系

看一下我們的全球質量體系（圖1）。我們是一家全球公司，不管在哪個國家或地區(qū)，我們的標準都是相同。我們有一套全球統(tǒng)一的產品質量標準，也有同樣的全球質量管理標準。因此，我們公司的產品最初進入中國的時候，和其他國家或地區(qū)的質量沒有差異。我們傾聽客戶的需求，來確保能夠滿足他們的要求。供應商也是一樣，我們有全球統(tǒng)一的標準，當然也要求中國的供應商遵守我們的統(tǒng)一標準。簡言之，斯凱孚的全球質量管理體系和承諾是:一個全球統(tǒng)一的質量方針；一個全球統(tǒng)一的基于過程方法的全球質量管理體系；一個全球統(tǒng)一負責的過程推動者；一個全球統(tǒng)一的內部審核體系；一個全球統(tǒng)一的第三方認證。

圖中展示的是斯凱孚全球質量管理體系的架構。斯凱孚的質量體系都遵守ISO標準和不同的行業(yè)標準，這是我們進行質量管理的基礎。整個集團都非常關注質量，也非常關注具體業(yè)務的標準，包括航天、汽車，以及一般的工業(yè)應用（比如說造紙），然后進行相應的調整，接著就是這些標準在各個地區(qū)的落實。我們有一個全球過程負責人專門負責質量管理，從上至下一體執(zhí)行。與此同時，我們也要考慮給員工以自由，不能阻礙他們正常的工作和成長，這是一件很微妙的事情。

圖2

看一下我們怎么進行卓越管理（圖2），以確保質量和六西格瑪?shù)倪\營。我們有自己的價值觀，有自己的驅動因素，有卓越管理的企業(yè)文化，它們無時無刻不在影響員工的工作方式，這是最重要的。我們有很多管理工具和方法，比如說六西格瑪、精益生產、KPI等，以便于斯凱孚在追求卓越的過程中選擇合適的管理工具，持續(xù)改進。我們要面對不同行業(yè)的客戶，要他們落實我們公司的標準和質量體系，這就要求我們的質理管理體系確保效率和不落伍，因此我們在不斷學習、總結。

圖3

看一下我們的生產系統(tǒng)（圖3），這是我們的主要驅動力。首先，我們通過基準分析，建立標準，并找到隱藏的改進機會；然后制定一個行動方案驅動改進得以落地實施，不過這個方案需要定期進行更新；接著通過日常跟進、評審推動變革；再利用現(xiàn)有的工具和方法持續(xù)改進；隨后進行成熟度評估。這是一個循環(huán)持續(xù)的過程，幫助我們得以實現(xiàn)卓越運營。我們利用這些改進，嘗試在各地公司進行改進，看一下哪些經驗是可復制的。

看一下我們怎么確保零缺陷。大家知道，零缺陷在精密軸承領域非常重要，任何微小的缺陷都會招致客戶的抱怨。而在一些特殊或重要的應用中，比如前面提到的航天、汽車，還可能涉及人身安全。因此，零缺陷是我們的戰(zhàn)略目標，我們致力于消除生產過程中各種可能出現(xiàn)缺陷的風險。零缺陷的理念非常重要，它的關鍵在“零”字。不是“接近零或0.01%”，而是就是“零”。很多時候，我們已經實現(xiàn)了生產過程中的零缺陷領先，但在其他方面還面臨著挑戰(zhàn)，比如安裝或者操作等。我們要保護客戶，就一定要防止缺陷產品進入市場、進入消費者手中，或者防止操作過程中的缺陷等，這是我們的承諾。要做到這一點，我們需要有很好的采購流程，很好的制造流程和技術，很好的服務和支持體系，很好的組織結構。當然，也需要優(yōu)秀的員工。我們非常強調優(yōu)秀的員工、卓越的管理層和領導層，這樣我們才有機會實現(xiàn)零缺陷。質量是我們的生命，也是我們每天的日常工作。

（根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理）