消費(fèi)者常在我心

◆馬睿思 / 文

我的名字叫馬睿思，負(fù)責(zé)寶潔公司大中華區(qū)的業(yè)務(wù)。我必須承認(rèn)中國(guó)的發(fā)展日新月異，令人目不暇接，我感覺(jué)在中國(guó)的這段時(shí)間里所看過(guò)、做過(guò)和經(jīng)歷過(guò)的事情比我此前所有的工作經(jīng)歷中所做的事情還要多。有機(jī)會(huì)來(lái)到這樣一個(gè)偉大的國(guó)家，為這里的消費(fèi)者服務(wù)，我覺(jué)得幸運(yùn)，并為之興奮。今天，我要和大家分享的，是通過(guò)卓越的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以有意義的方式親近和美化中國(guó)消費(fèi)者每天的生活。

一帶一路——中國(guó)再次引領(lǐng)全球

經(jīng)過(guò)三十多年高速發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。在習(xí)主席的領(lǐng)導(dǎo)下，近幾年中國(guó)提出了“一帶一路”的宏偉發(fā)展倡議，毋庸置疑，中國(guó)在世界上的眾多領(lǐng)域都在成為領(lǐng)導(dǎo)者。這是一個(gè)中國(guó)的時(shí)代。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶來(lái)了中國(guó)消費(fèi)者的迅速崛起，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求正在快速增長(zhǎng)，并且要求在不斷提高。

生活中，經(jīng)常有人問(wèn)到我的老板是誰(shuí)。我總是告訴他們，我的老板，是那個(gè)能夠影響我的薪金、職位和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的那個(gè)人。如果我認(rèn)真傾聽(tīng)她的心聲，贏得她的芳心，我就能夠讓業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

來(lái)認(rèn)識(shí)一下李女士。她是一名大學(xué)畢業(yè)生，目前是一家貿(mào)易公司的經(jīng)理。她嫁給了在一家科技公司從事軟件設(shè)計(jì)工作的陳先生。最近，她有了一個(gè)寶寶，正在享受六個(gè)月的產(chǎn)假照顧她的寶寶。她是眾多中國(guó)現(xiàn)代消費(fèi)者中的一個(gè)代表。我把她稱(chēng)為我的老板。

來(lái)看一下李女士使用的護(hù)膚品。她每天至少用到六種產(chǎn)品，日霜、晚霜，還有每周做一次面膜等。她媽媽在她這個(gè)年齡的時(shí)候，通常只是用水和香皂洗臉，偶爾才會(huì)做一點(diǎn)傳統(tǒng)的面部保養(yǎng)。

李女士現(xiàn)在有了一個(gè)寶寶，她使用某種進(jìn)口品牌的紙尿褲，每周至少給寶寶更換22片紙尿褲。而她小的時(shí)候，她媽媽給她穿的是開(kāi)襠褲。

給家人洗衣服的時(shí)候，李女士會(huì)用在快洗模式下也能將衣服洗干凈的洗衣液。這樣，她就能用更短的時(shí)間把同樣多的衣服洗干凈，騰出更多的時(shí)間來(lái)陪伴家人，特別是她的寶寶。而她的媽媽當(dāng)年完全依靠手洗，或用洗衣棒敲打的方式去除衣服上難洗的污漬。

寶寶睡覺(jué)的時(shí)候，李女士會(huì)用智能手機(jī)上網(wǎng)，跟朋友和其他新媽媽們聊天、瀏覽新聞、看育兒經(jīng)，搜索寶寶可能用到的東西。這些日子，她購(gòu)買(mǎi)的東西有一半來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，包括給孩子、丈夫和自己買(mǎi)的東西。當(dāng)然，她有時(shí)也會(huì)走出家門(mén)，逛逛超市和商場(chǎng)。出門(mén)的目的主要是購(gòu)買(mǎi)食品，順便帶孩子出去走走。30多年前，李女士的媽媽只能到食品店去買(mǎi)吃的，還會(huì)用到購(gòu)物券。

寶潔獲勝的秘訣：把消費(fèi)者放心上

過(guò)去30年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者的生活發(fā)生了翻天覆地的變化。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶給了中國(guó)消費(fèi)者生活習(xí)慣的巨大改變。中國(guó)消費(fèi)者已成為世界上最“苛刻”的消費(fèi)者，對(duì)最新的創(chuàng)新持開(kāi)放態(tài)度，并不斷尋找擁有最佳表現(xiàn)的產(chǎn)品。

但是，不管世界正在發(fā)生什么樣的變化，只要寶潔想贏得勝利，有一件事情永遠(yuǎn)不會(huì)改變，那就是永遠(yuǎn)把消費(fèi)者放在心上。

我們必須把消費(fèi)者作為所有創(chuàng)新努力的中心。我們需要繼續(xù)根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出性能最為優(yōu)秀的產(chǎn)品，并確保這些創(chuàng)新應(yīng)用于消費(fèi)者的時(shí)候有著最好的質(zhì)量和功能，而且十分安全，讓消費(fèi)者在任何時(shí)候都可以放心使用。

對(duì)政府肩負(fù)質(zhì)量使命的解讀

那么，怎樣把我們的承諾變成行動(dòng)呢？

我想起了“供給側(cè)改革”這一術(shù)語(yǔ)，這是“十三五”規(guī)劃中的關(guān)鍵。供給側(cè)改革，重點(diǎn)是提高供應(yīng)的質(zhì)量和效率，以滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。寶潔公司的信念和理念與之完全吻合。

創(chuàng)新是中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。我們認(rèn)為，任何能贏得中國(guó)最“苛刻”消費(fèi)者的公司，都不僅能在中國(guó)勝出，也必將在世界其他地方取得成功。

寶潔的創(chuàng)新之路

以消費(fèi)者為中心的創(chuàng)新，是寶潔公司的命脈。在中國(guó)近30年的經(jīng)營(yíng)中，我們?yōu)橹袊?guó)帶來(lái)了許多有意義的創(chuàng)新，對(duì)許多中國(guó)消費(fèi)者及其家庭產(chǎn)生了影響。

在全球范圍內(nèi)，我們的研發(fā)支出占我們銷(xiāo)售額的2%～3%，引領(lǐng)著我們所在的行業(yè)。我們有7000多名研究人員和科學(xué)家，其中近10%在北京的研發(fā)中心。我們擁有許多專(zhuān)利，研究創(chuàng)新能力很強(qiáng)。更重要的是，我們與中國(guó)領(lǐng)先的研究、學(xué)術(shù)和科學(xué)機(jī)構(gòu)建立了良好的合作關(guān)系。

每年我們都通過(guò)定量、定性研究和消費(fèi)者關(guān)系管理等方式與近八百萬(wàn)的中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行接觸。這些都是了解中國(guó)消費(fèi)者需求的寶貴資源，特別是那些尚未得到滿(mǎn)足的需求和機(jī)會(huì)。這樣做使我們能夠更好地滿(mǎn)足這些需求。如果我們的老板喜歡吃北京烤鴨，我們當(dāng)然不應(yīng)該強(qiáng)迫他們吃漢堡。

中國(guó)在從中國(guó)制造中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變，寶潔公司以消費(fèi)者為中心的創(chuàng)新之旅也走在同樣的道路上。

當(dāng)我們?cè)谥袊?guó)起步時(shí)，我們把最好的技術(shù)帶到了這個(gè)國(guó)度。當(dāng)我們從中國(guó)消費(fèi)者那里了解到更多情況后，我們意識(shí)到，即使使用全球最好的技術(shù)，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐牟町?。例如，中?guó)人的頭發(fā)比白種人的頭發(fā)更為濃密；他們想要頭發(fā)更為順滑，少一些蓬松的感覺(jué)。在皮膚護(hù)理方面上，中國(guó)女性對(duì)皮膚保濕更感興趣，希望自己的皮膚更加白晳，而不像大多數(shù)西方女性那樣，希望皮膚黝黑些。

因此，通過(guò)應(yīng)用和變通全球先進(jìn)技術(shù)，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展了二十多年，直到近幾年中國(guó)消費(fèi)者完全超越了全球其他消費(fèi)者。中國(guó)消費(fèi)者更加執(zhí)著于自己想要的東西，并提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們的發(fā)展轉(zhuǎn)到了目前的階段：在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，把最有挑戰(zhàn)性的中國(guó)消費(fèi)者作為目標(biāo)，專(zhuān)門(mén)為中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行創(chuàng)新。

飄柔零硅油洗發(fā)水是我們最新的產(chǎn)品。我們知道有一部分中國(guó)消費(fèi)者喜歡無(wú)硅油洗發(fā)水，但對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的洗發(fā)效果并不滿(mǎn)意。他們想要一種無(wú)硅油產(chǎn)品，既能夠徹底清潔頭發(fā)，使用后又沒(méi)有干澀的感覺(jué)。我們接受了這種挑戰(zhàn)，并開(kāi)發(fā)出一種新的無(wú)硅油技術(shù)，可以做到頭發(fā)徹底清潔而不干澀。這就是中國(guó)式的發(fā)展速度，從開(kāi)始研發(fā)到產(chǎn)品投入市場(chǎng)不到9個(gè)月。到目前為止，該產(chǎn)品一直受到中國(guó)消費(fèi)者的青睞，而其他國(guó)家目前也有了類(lèi)似的需求。這項(xiàng)針對(duì)中國(guó)的創(chuàng)新，正在向世界其他國(guó)家邁進(jìn)?，F(xiàn)在其他國(guó)家對(duì)無(wú)硅油洗發(fā)水的需求也在不斷增長(zhǎng)，我們將在全球進(jìn)一步拓展這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

中國(guó)正在引領(lǐng)消費(fèi)市場(chǎng)

在目睹了中國(guó)的成功之后，如今我們正在邁入下一階段：將最好的中國(guó)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新出口到世界其他地區(qū)。實(shí)際上，是中國(guó)和中國(guó)的消費(fèi)者讓寶潔中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)寶潔全球業(yè)務(wù)成為了可能。

中國(guó)是寶潔公司在全球最為重要的市場(chǎng)之一。我們?cè)谥袊?guó)銷(xiāo)售的產(chǎn)品大多是在中國(guó)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的。2018年，是寶潔公司在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的30周年。我們很榮幸能夠與中國(guó)共同成長(zhǎng)。我們感謝中國(guó)政府持續(xù)不斷的努力，改善營(yíng)商環(huán)境，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和打擊假冒產(chǎn)品，重視質(zhì)量問(wèn)題并推動(dòng)質(zhì)量工作，從而將中國(guó)經(jīng)濟(jì)水平提升至一個(gè)新的高度。

展望未來(lái)，我們將繼續(xù)以中國(guó)消費(fèi)者不斷變化的需求為基礎(chǔ)進(jìn)行創(chuàng)新。中國(guó)有世界上最有眼光、要求最高的消費(fèi)者。在創(chuàng)新的過(guò)程中，我們會(huì)繼續(xù)提高制造工藝水平、技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，并積極響應(yīng)中國(guó)政府推動(dòng)綠色制造的號(hào)召。實(shí)際上，我們?cè)谥袊?guó)的所有工廠都在2017年實(shí)現(xiàn)了“廢棄物零填埋”的目標(biāo)。

我們承諾，寶潔公司將在中國(guó)實(shí)現(xiàn)從中國(guó)制造到中國(guó)創(chuàng)造的過(guò)程中做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因?yàn)槲覀兿嘈?，只有這樣做，才能讓我們的老板——中國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意，才能像中國(guó)一樣，真正地在世界上處于領(lǐng)先地位。

（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)翻譯速記整理）

2018年上海的第一場(chǎng)雪