一站式服務(wù)在門診手術(shù)的應(yīng)用

張 靜

（北京清華長庚醫(yī)院手術(shù)室，北京 102218）

“一站式服務(wù)”是一種規(guī)范合理的綜合性服務(wù)模式，能把多種項目及流程精簡整合，達到流程最簡化，用最短的時間提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，貫徹以“以患者為中心”的理念，提高患者的滿意度[1]。門診手術(shù)一站式服務(wù)，營造了良好的候診秩序，簡化了就診流程，以最快的速度接受手術(shù)治療，增加了患者的信任度和滿意度[2]。因門診量一直比較大，我院秉行“以患者為中心”的理念，實行“一站式服務(wù)”模式，不斷優(yōu)化門診手術(shù)流程，取得了顯著的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月～2017年5月于我院門診就診并行門診手術(shù)的患者2684例作為研究對象。其中2015年6月～2016年5月收治的患者999例作為對照組；2016年6月～2017年5月收治的患者1685例作為一站式服務(wù)組。診斷標(biāo)準(zhǔn)：于我院就診，根據(jù)檢查檢驗指標(biāo)及患者需求，由醫(yī)生開立手術(shù)醫(yī)囑預(yù)約手術(shù)，且患者能如約手術(shù)者。排除標(biāo)準(zhǔn)：非門診手術(shù)患者；因各種原因取消手術(shù)的患者。

1.2 研究方法

對照組患者采用傳統(tǒng)方式，實驗組采取一站式服務(wù)，根據(jù)his系統(tǒng)，抓取這兩組研究對象的手術(shù)等候時長，并計算平均等候時長；術(shù)后2周電話訪視患者，統(tǒng)計患者滿意度。。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組研究對象的平均等候時間、平均手術(shù)間動用率、平均手術(shù)人員動用率、患者滿意度、日平均手術(shù)量統(tǒng)計分析。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計量資料采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義

2 結(jié) 果

兩組的術(shù)前平均等候時間、手術(shù)間動用率、手術(shù)人員動用率、患者滿意度、日平均手術(shù)量比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者相關(guān)指標(biāo)比較

3 討 論

3.1 傳統(tǒng)門診手術(shù)

3.1.1 患者方面

患者集中在上午7:00～11:30來院手術(shù)，需在門診大廳完成暫交款，然后去往住院樓手術(shù)室等候手術(shù)，術(shù)后要再次去門診大廳完成結(jié)賬，整個過程患者需要跨越兩大部門，排數(shù)次隊，給患者增加了諸多不便，容易造成患者焦躁煩悶；由于手術(shù)患者的集中到來，手術(shù)時間又長短不一，很多患者等候時間少則數(shù)小時多則七八小時，導(dǎo)致患者不滿意，投訴增加，激化醫(yī)患矛盾；遇到手術(shù)相關(guān)問題時，手術(shù)患者或家屬無法找到合適的人進行咨詢，增加患者及家屬的心理負擔(dān)[3]；術(shù)后領(lǐng)取病理結(jié)果或者培養(yǎng)結(jié)果等報告時，患者又需與相關(guān)部門溝通，增加患者焦慮感；患者從看診到預(yù)約手術(shù)再到術(shù)后離院，無法得到最適合自己的人性化服務(wù)[4]。

3.1.2 醫(yī)護人員方面

無法預(yù)知患者來院順序及是否有取消手術(shù)者，需準(zhǔn)備排程上所有的手術(shù)器材和用物，不僅僅是醫(yī)療成本上的浪費，更是人力資源上浪費；有多個患者同時到達時，安排手術(shù)順序并取得所有患者的理解又是一難題；由于手術(shù)患者的不確定性，醫(yī)護人員的工作難度增大，容易產(chǎn)生抱怨，不利于醫(yī)患關(guān)系及同事關(guān)系的和諧[3]。

3.1.3 醫(yī)院方面

患者投訴增多，醫(yī)院會根據(jù)獎懲制度落實到科室及個人，不利于員工工作的積極性；同時因為患者的投訴增多，會使醫(yī)院的口碑下降，影響社會地位[6]。

3.2 現(xiàn)簡要介紹我院門診手術(shù)一站式服務(wù)

患者預(yù)約手術(shù)當(dāng)日，手術(shù)醫(yī)生和患者簽署手術(shù)同意時和麻醉同意書并交予患者，同時會給患者一張溫馨提示，內(nèi)容為術(shù)前應(yīng)備好的個人材料、術(shù)前注意事項、術(shù)后注意事項等內(nèi)容；

手術(shù)室設(shè)立門診手術(shù)報道柜臺，由一名手術(shù)室助理護士和兩名醫(yī)事組成。助理護士負責(zé)手術(shù)室的所有外勤工作，職責(zé)之一是負責(zé)門診手術(shù)患者的報道工作及健康宣教工作，同時為手術(shù)當(dāng)日的患者或家屬解答疑問，醫(yī)事負責(zé)手術(shù)室所有手術(shù)的批價、門診手術(shù)的繳費、病理結(jié)果的發(fā)放工作。

術(shù)前一天13：00之前，手術(shù)控臺會將門診手術(shù)患者安排手術(shù)順序，標(biāo)注每一位患者的大概手術(shù)時間，助理護士根據(jù)排程上標(biāo)注的時間，電話通知每一位患者手術(shù)時間并提醒相關(guān)注意事項，同時在排程標(biāo)注患者拒絕手術(shù)者或電話無法接通者。

手術(shù)當(dāng)天，患者按告知的時間來院，在報到柜臺助理護士處確認并佩戴手圈，然后在醫(yī)事處完成手術(shù)暫交款。

手術(shù)室等候室護士將患者接進等候室，完善手術(shù)前護理記錄單，囑患者更衣等候，等候室設(shè)有更鞋區(qū)、更衣室、儲物柜、溫毯、輪椅、各種門診手術(shù)的介紹及術(shù)后宣導(dǎo)、電視、飲水機等供患者使用。

手術(shù)室護士將患者接進手術(shù)室手術(shù)，手術(shù)結(jié)束后，在his上將電子賬單傳送給手術(shù)室醫(yī)事，然后將患者送至等候室，等候室護士會根據(jù)患者的手術(shù)類型給患者專科術(shù)后宣教資料，如包皮術(shù)后健康宣教、人流取環(huán)后健康宣教、泌尿科D-J管拔出健康宣教、一般普外手術(shù)宣教等，患者更衣后離開手術(shù)室，直接去報到柜臺結(jié)賬，醫(yī)事會將幫助患者預(yù)約下一次的回診號并將病理結(jié)果領(lǐng)取證明交給患者，囑患者按標(biāo)注的時間來報到柜臺領(lǐng)取結(jié)果，患者結(jié)賬后離院。

手術(shù)室助理護士在患者術(shù)后兩周后電話回訪，收集意見和建議，不斷改進服務(wù)。大部分患者認為，一站式式服務(wù)體現(xiàn)了對患者的尊重和關(guān)懷，在整個就診流程中，節(jié)省了時間和精力，得到了更好的照護。

3.3 門診手術(shù)一站式服務(wù)的具體成效：

3.3.1 患者方面

預(yù)約手術(shù)時會從醫(yī)生處取得一張溫馨提示，不僅讓患者對手術(shù)有大致了解還能幫患者備齊相關(guān)證件如醫(yī)保卡、身份證等資料，減少患者焦慮；術(shù)前一天會接到助理護士的電話通知，既能得到手術(shù)提醒，還可以再次了解術(shù)前的注意事項；患者只需手術(shù)時段來院，等候時間在5 min～120 min左右，極大地縮短等候時間，如果因事來晚，手術(shù)順序順延；手術(shù)流程更加簡單快捷，咨詢、暫交款及結(jié)賬全在手術(shù)室報到柜臺進行，減少了患者排隊等候時間，半封閉式的報到柜臺更加拉近了患者與醫(yī)院的距離，使患者在心理上舒適[6]；而手術(shù)則直接在旁邊的手術(shù)室進行，大大的減少了患者的就診距離；整個流程中his無紙化作業(yè)，患者無需接觸任何單據(jù)，只需持卡暫交款，術(shù)后持卡結(jié)賬，醫(yī)事給患者打印賬單[7]；患者家屬可以追蹤手術(shù)患者的手術(shù)動態(tài)，信息公開者，家屬可以通過模糊查詢在電子顯示屏看到患者的手術(shù)進程，信息保密者，家屬可以從助理護士處查詢手術(shù)進程，能有效緩解家屬因等候或未知而引起的焦慮[8]；

3.3.2 醫(yī)護人員方面

根據(jù)助理護士的通知結(jié)果，可以確定第二天手術(shù)量及順序，手術(shù)控臺可以合理的安排開放的門診術(shù)間數(shù)目，提高術(shù)間動用率；因每個時間段都有患者手術(shù)，避免了人員閑置，提高了手術(shù)人員動用率；手術(shù)護士亦可以根據(jù)手術(shù)排程，合理準(zhǔn)備手術(shù)用物，避免浪費；患者有序就診，按既定順序手術(shù)，能極大地減少與醫(yī)護人員的矛盾，醫(yī)護人員的工作滿足感得以提升[9]。

3.3.3 醫(yī)院方面

手術(shù)室跨部門合作，成立聯(lián)合服務(wù)部門，精簡工作流程，優(yōu)化醫(yī)療資源，為門診手術(shù)患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、到位的服務(wù)；一站式服務(wù)后，門診手術(shù)量有顯著提升；患者滿意度提高，公眾形象得到了提升，吸引了更多分患者前來就診，提高了醫(yī)院的社會效應(yīng)和經(jīng)濟效應(yīng)[10]。

3.4 建立門診手術(shù)路色通道

患者就診時，其相關(guān)檢查檢驗都完善并且符合手術(shù)相關(guān)條件，醫(yī)生可以在就診當(dāng)日即安排患者手術(shù)。手術(shù)室每日為此類手術(shù)開立路色通道，患者可以在就診日當(dāng)日完成手術(shù)，更加的快捷方便。路色通道的宗旨是“一切為了患者，一切以患者為中心”。該服務(wù)為門診手術(shù)一站式服務(wù)的精髓體現(xiàn)，得到了患者極高的評價和認可。

4 結(jié) 論

目前，醫(yī)療體系服務(wù)的著重點在于“治病”，忽略了人文關(guān)懷。醫(yī)院應(yīng)該針對患者的實際需求，盡最大的努力提供適合個體的服務(wù)[11]。手術(shù)室專門為門診手術(shù)患者設(shè)立報到柜臺，是我們的創(chuàng)新服務(wù)，報到柜臺承擔(dān)門診手術(shù)一站式服務(wù)的紐帶作用，連接了患者和手術(shù)醫(yī)護人員，使整個手術(shù)過程暢通無阻，同時針對不同患者實施了個性化服務(wù)，貫徹“以患者為中心”的我服務(wù)理念。

門診手術(shù)一站式服務(wù)的實施，減少了患者為非醫(yī)療服務(wù)來回奔波的時間，有效的解決了手術(shù)患者的實際困難，提高了患者的滿意度[12]；通過手術(shù)的分時段安排，減少了患者的等候時間，消除了集體排隊的混亂擁擠現(xiàn)象，維持了良好的就診秩序；助理護士為患者提供咨詢服務(wù)，等候室為患者設(shè)立的獨立的等候空間及相關(guān)的健康宣教資料，為患者提供了心理支持及健康宣教，增加了患者的信任和滿意度；門診手術(shù)一站式服務(wù)簡化了門診手術(shù)的流程，實現(xiàn)了最快速的為門診手術(shù)患者安排手術(shù)，為患者提供了貼心、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時極大地提高了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，為我們醫(yī)院提供了很好的實踐經(jīng)驗，現(xiàn)在，部分病房、檢查室正在借鑒相關(guān)經(jīng)驗，建立自己?？频囊徽臼椒?wù)。一站式服務(wù)的內(nèi)涵在于精簡流程，方便患者，也是我們提倡以“以患者為中心”，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體現(xiàn)，值得借鑒和推廣。