家庭服務(wù)業(yè)信任缺失的本質(zhì)分析

孟衛(wèi)軍

摘 要：處于從傳統(tǒng)社會(huì)向當(dāng)代社會(huì)轉(zhuǎn)型的中國(guó)，熟人社會(huì)的特殊信任機(jī)制不可能適應(yīng)陌生人社會(huì);而與陌生熱社會(huì)相適應(yīng)的制度信任雖逐漸建立，但還很不完善。相較于其他類型雇傭關(guān)系，家庭服務(wù)中的勞雇雙方互為陌生人，尤其是雇主對(duì)家庭服務(wù)員會(huì)有更多的信任期待。此外，本應(yīng)作為信任生成機(jī)制組成部分的家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)卻并未助力勞雇之間生成信任。

關(guān)鍵詞：家庭服務(wù)業(yè);信任;勞雇

龐大的市場(chǎng)需求推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)快速生長(zhǎng)的同時(shí)，行業(yè)自身發(fā)展卻很大程度上受限于難以克服的信任缺失。盡管作為從中央政府到各級(jí)地方政府日漸重視的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，各部委和地方政府不斷出臺(tái)培養(yǎng)和規(guī)范行業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)和政策指導(dǎo)，但如果不能夠厘清相關(guān)市場(chǎng)主體間信任缺失的本質(zhì)原因，則始終難以形成勞雇信任關(guān)系，并推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

一、從傳統(tǒng)社會(huì)的特殊信任到當(dāng)代社會(huì)的普遍信任

家庭服務(wù)業(yè)中勞雇之間信任缺失甚至危機(jī)折射出社會(huì)整體的信任狀況，其根源在于：一方面，傳統(tǒng)“熟人社會(huì)”的“特殊信任”不僅不適用于當(dāng)代“陌生人社會(huì)”，而且“特殊信任”機(jī)制已被破壞;另一方面，當(dāng)代“陌生人社會(huì)”所需的“普遍信任”機(jī)制尚未建立起來。

費(fèi)孝通將傳統(tǒng)中國(guó)社會(huì)稱為鄉(xiāng)土社會(huì)。在鄉(xiāng)土社會(huì)，人們被束縛在土地上，相對(duì)封閉的地域和交往導(dǎo)致的“熟悉”成為鄉(xiāng)土社會(huì)的重要特征。這是一個(gè)“熟人社會(huì)”，一個(gè)沒有陌生人的社會(huì)。于是，鄉(xiāng)土社會(huì)逐漸形成了的一種因熟悉而信任的信任機(jī)制，它不同于對(duì)契約的重視而產(chǎn)生的信任，而是對(duì)某些行為規(guī)范熟悉到不假思索時(shí)的可靠性。因?yàn)榇蠹冶舜耸煜?，甚至形成持久的相互依賴關(guān)系與密切的內(nèi)部聯(lián)系，自然而然產(chǎn)生信用及規(guī)矩，很少有誰(shuí)會(huì)或敢于破壞這種信用和規(guī)矩，否則他會(huì)受到大家即熟人們強(qiáng)有力的懲罰。“熟人社會(huì)”中的人們便是以這種方式傳承著信任關(guān)系，生產(chǎn)和再生產(chǎn)著這種包含了強(qiáng)烈感情色彩的信任機(jī)制。由于這種信任機(jī)制因熟悉、直接、自發(fā)產(chǎn)生，所以又被稱為“直接信任”、“特殊信任”或“人格化信任”。

信任研究中，與傳統(tǒng)“熟人社會(huì)”的“特殊信任”相對(duì)應(yīng)的是現(xiàn)當(dāng)代“陌生人社會(huì)”的“普遍信任”。“普遍信任”是在西方國(guó)家從傳統(tǒng)社會(huì)向現(xiàn)代社會(huì)轉(zhuǎn)型中逐步形成的信任機(jī)制。在西方現(xiàn)代社會(huì)，人們的交往超越了家庭和血緣，逐步形成了一個(gè)“陌生人社會(huì)”。在“陌生人社會(huì)”，信任多由契約產(chǎn)生，受法律保護(hù)，被稱為“間接信任”、“制度信任”或“普遍信任”。

在“陌生人社會(huì)”，一方面人們大量聚居，甚至形成人口千萬(wàn)以上的超大型城市。在這種聚居規(guī)模下，人們不可能彼此知根知底，不可能將信任建立在長(zhǎng)時(shí)間相處而相互了解的基礎(chǔ)上。另一方面，由于工作生活的需要，人與人之間不得不產(chǎn)生各種交往與合作，信任問題變得極其重要。因此，在“陌生人社會(huì)”的交往中，信任對(duì)象不可能僅僅包括那些自己直接熟悉的人，而且也必須包括更為廣泛的陌生的人，這時(shí)就必須有中介或媒介，形成一種“間接信任”。這個(gè)中介可以是個(gè)體如專家，也可以是媒體或組織。

西方現(xiàn)代社會(huì)的信任機(jī)制，與其說是雙方通過媒介達(dá)成的“間接信任”，不如說是雙方對(duì)契約或法律的信任，即“制度化信任”。在西方社會(huì)，契約的觀念深入人心，法律得到有效實(shí)施，契約和法律充當(dāng)了很好的信任媒介。因?yàn)殡p方要達(dá)成一定程度的信任，首先必須保證對(duì)方的行為是可以預(yù)期的，其次必須保證如果一方違約就能對(duì)其實(shí)行有效的懲罰。而契約或法律一方面把人們的行為限制在法律所允許的范圍內(nèi)，使雙方對(duì)彼此具有某種預(yù)期;另一方面，把雙方都置于法律的保護(hù)之下，對(duì)雙方都產(chǎn)生約束力，從而保證了信任關(guān)系。

二、家庭服務(wù)業(yè)中勞雇之間信任關(guān)系的演變

隨著工業(yè)化、城市化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，西方社會(huì)早于中國(guó)從傳統(tǒng)社會(huì)進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)。伴隨這一進(jìn)程的“普遍信任”機(jī)制經(jīng)過長(zhǎng)期發(fā)展已經(jīng)比較成熟，對(duì)其他國(guó)家信任機(jī)制的形成和發(fā)展具有一定的參考意義。接下來要通過家庭服務(wù)業(yè)中兩個(gè)主體，即家庭服務(wù)員和雇主之間的勞雇關(guān)系考察，伴隨著中國(guó)社會(huì)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的信任機(jī)制是否也遵守同樣的路徑？還是有著自己的生成和發(fā)展規(guī)律？

家庭服務(wù)業(yè)信任缺失的本質(zhì)可以從時(shí)空兩個(gè)坐標(biāo)加以理解。首先，宏觀環(huán)境即社會(huì)整體范圍內(nèi)信任的缺失在家庭服務(wù)這一微觀領(lǐng)域內(nèi)的具體表現(xiàn);反過來說，雇主與家庭服務(wù)員之間的關(guān)系緊張、糾紛與沖突折射出整個(gè)社會(huì)的信任缺失。其次，歷史和現(xiàn)實(shí)共同作用引發(fā)了這一危機(jī)。

建國(guó)以來歷次政治運(yùn)動(dòng)中出現(xiàn)的同事之間、上下級(jí)之間、朋友之間，甚至是兄弟之間、父母與子女之間的相互揭發(fā)直接摧毀了人與人之間的信任感。改革開放以來，尤其是市場(chǎng)化改革中不可避免地出現(xiàn)一些不顧及任何后果只貪圖眼前利益的人和事，比如假冒偽劣、殺熟等等。

相較于其他類型雇傭關(guān)系，家庭服務(wù)中的勞雇雙方互為陌生人，尤其是雇主對(duì)家庭服務(wù)員會(huì)有更多的信任期待。原因在于，在自己家庭這一私密場(chǎng)域中的雇主與其他類型雇傭關(guān)系中的雇主有不同的關(guān)切所在，前者會(huì)考慮自己家人尤其是老人、孩子的生命安全、身體健康;家庭隱私、家庭財(cái)產(chǎn)安全、家庭服務(wù)性價(jià)比等諸多要素，這些都和家庭服務(wù)員息息相關(guān)。顯而易見，這一行業(yè)所涉數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的雇主對(duì)家庭服務(wù)員的信任期待絕不可能完全依賴后者的自我約束，而重在制度保障，即有切實(shí)約束力的勞雇協(xié)議、保障協(xié)議約束力的法律制度及其他追責(zé)機(jī)制或制度所生成（帶來）的信任。但現(xiàn)實(shí)中，恰恰是勞雇協(xié)議約束力不足、相關(guān)法律和追責(zé)機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，直接造成雇主對(duì)家庭服務(wù)員缺乏信任。

在家庭這一私密場(chǎng)域接受服務(wù)，雇主及其家庭成員本就對(duì)家庭服務(wù)員抱有戒心，即便經(jīng)過一段時(shí)間的磨合也不易建立相互信任，何況是新人。部分家庭服務(wù)員職業(yè)技能不足、職業(yè)素養(yǎng)不高，雇主更會(huì)對(duì)其放心不下。若再加上偷拿財(cái)物的不道德行為，更有甚者個(gè)別虐待老人、孩子的駭人聽聞只會(huì)讓更多雇主對(duì)家庭服務(wù)員處處提防。“熟悉的陌生人”足以概括相處一段時(shí)間之后的家庭服務(wù)員和雇主間的關(guān)系。

三、作為信任生成機(jī)制組成部分的家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)

祖克爾認(rèn)為“適用于小范圍，數(shù)量不多的個(gè)體和機(jī)構(gòu)之間的特殊信任生成機(jī)制并不適用于現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的大規(guī)模交換行為。信任的生成如何才能走出特定的交易行為和特定的交易各方呢？唯有在多主體間將信任生成機(jī)制重構(gòu)為各方已形成共識(shí)的外部世界的組成部分。這一信任生成機(jī)制的重構(gòu)也稱為制度化：將（交易）行為重新定義為“外部的”和“客觀的”過程。所謂“外部的”是指多主體間的共識(shí)將信任生成機(jī)制視作外部世界的組成部分”。

盡管祖克爾并沒有定義信任的生成機(jī)制，而是列舉了小范圍人群中常見的帕森斯的社會(huì)化，馬林諾斯基的所說的贈(zèng)送禮品;也提到了適用于大范圍人群的合同和立法;還提到了公司管理層、中介組織和政府等服務(wù)業(yè)部門、以及規(guī)章條例和立法。以上這些都屬于祖克爾提出的信任生成機(jī)制。

可惜又可悲的是，當(dāng)前快速發(fā)展的中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)中三方主體之一的家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，屬于祖克爾所說的“管理層、中介組織和政府等服務(wù)業(yè)部門”等信任生成機(jī)制的組成部分，但因?yàn)榇罅考艺?wù)中介機(jī)構(gòu)不規(guī)范發(fā)展甚至是野蠻生長(zhǎng)，導(dǎo)致它們并未發(fā)揮祖克爾所說的增加了其他相關(guān)主體（本研究中的家庭服務(wù)員與雇主）間的信任。

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