關(guān)于新媒體背景下政府部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的研究

李鐵成 關(guān)艷鵠

（麗江市廣播電視臺，云南 麗江 674199）

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿情監(jiān)測和處置工作已經(jīng)成為黨委、政府工作內(nèi)容的一部分。實(shí)施輿情監(jiān)測和處置，首要的意義就是提前發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)，及時(shí)處理危機(jī)公關(guān)。有些輿情會對政府的形象產(chǎn)生影響，所以政府要進(jìn)行輿情監(jiān)測，及時(shí)了解事件的動態(tài)，對這些錯(cuò)誤、失實(shí)的輿論進(jìn)行正確的引導(dǎo)。政府實(shí)施輿情監(jiān)測還可以掌握社情民意，通過了解社會各個(gè)階層民眾的情緒、態(tài)度、看法以及意見和行為傾向，然后針對事件作出正確的決策，這對黨委和政府各項(xiàng)工作的正常開展起到積極的促進(jìn)作用。

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

輿情中心可以由當(dāng)?shù)匦麄鞑肯聦俚耐庑k主管，承擔(dān)外宣辦的職能職責(zé)。輿情中心需配備相應(yīng)工作人員，來滿足整個(gè)輿情中心運(yùn)行需求，可設(shè)置在當(dāng)?shù)貜V播電視臺或報(bào)社，與廣播電視臺或報(bào)社合署辦公。廣播電視臺或報(bào)社的部分記者成為輿情中心員工的第一個(gè)組成部分；從當(dāng)?shù)鼐哂袕V泛影響力的各級媒體分別抽調(diào)一名媒體人，作為輿情中心員工的第二個(gè)組成部分；用2 ～ 3年時(shí)間，逐步在社會上招聘吸納有豐富經(jīng)驗(yàn)的媒體人或有影響力的專職撰稿人，構(gòu)成輿情中心員工的最后一個(gè)組成部分。

輿情中心設(shè)置在當(dāng)?shù)貜V播電視臺或報(bào)社，可以借助媒體的優(yōu)勢，龐大的記者團(tuán)隊(duì)會把搜集到的有效輿情逐級上報(bào)至黨委政府，為決策者提供處置依據(jù)。依托這些龐大的新聞資源隊(duì)伍和社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、各部門及欄目的熱線電話、各網(wǎng)絡(luò)直屬平臺的后臺消息留言、評論等來收集各類輿情，輿情掌握的人力支撐得到了最大限度的保障，能動性輻射面更廣。

輿情中心要做好員工分工，可設(shè)置綜合辦公室、網(wǎng)絡(luò)信息部、策劃采訪部、對外聯(lián)絡(luò)部等部門。綜合辦公室負(fù)責(zé)輿情中心日常協(xié)調(diào)服務(wù)和輿情上報(bào)、溝通和處置工作；網(wǎng)絡(luò)信息部負(fù)責(zé)對各渠道輿情進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；策劃采訪部負(fù)責(zé)完成市委市政府重大決策部署及城市形象提升的策劃和采訪報(bào)道工作，與各宣傳平臺溝通協(xié)作，有計(jì)劃、有目標(biāo)地開展相應(yīng)的宣傳工作；對外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)對外媒體的通聯(lián)工作，做好中央、省級等各級廣播電視、報(bào)紙、新媒體的對接和接待工作，同時(shí)做好題材選題、內(nèi)容策劃、陪同采訪、作品收集、匯總和上報(bào)。

二、輿情監(jiān)測和處置

網(wǎng)絡(luò)輿情的收集，可通過相關(guān)數(shù)字設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行線上操作。目前完全靠人工進(jìn)行輿情信息的收集和上報(bào)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力效果不好，也無法提供更加有用的輿情統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策服務(wù)。在擁有了專業(yè)的輿情采集隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，還需采用完善的設(shè)備和先進(jìn)的信息監(jiān)控軟件系統(tǒng)，搭建全面的輿情監(jiān)控體系，從而對各類新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博等信息進(jìn)行全媒體監(jiān)控，在第一時(shí)間搜集并快速形成輿情信息快報(bào)，提示潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，并協(xié)助處理危機(jī)事件。

首先，建立輿情中心工作群。網(wǎng)絡(luò)信息部利用相關(guān)技術(shù)手段，對新聞媒體、網(wǎng)站、論壇、博客、微博以及各類視頻網(wǎng)站的信息進(jìn)行全媒體監(jiān)控，確定好監(jiān)測的目標(biāo)網(wǎng)站和過濾關(guān)鍵詞。在第一時(shí)間將監(jiān)控到的有可能對當(dāng)?shù)攸h委、政府各部門以及領(lǐng)導(dǎo)層形象造成不良影響或者正能量的輿情信息發(fā)送到工作群；從在當(dāng)?shù)鼐哂袕V泛影響力的各級媒體抽調(diào)的部分媒體人等其他媒體的員工，及時(shí)將來自各自媒體的輿情上傳到工作群；當(dāng)?shù)貜V播電視臺或報(bào)社的記者將在生活和采訪中遇到的輿情及時(shí)上報(bào)給各自的部門負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)責(zé)人將輿情發(fā)送到工作群；當(dāng)?shù)貜V播電視臺或報(bào)社所屬的各部門的熱線爆料電話接到的重點(diǎn)負(fù)面、正面輿情應(yīng)及時(shí)匯總到該工作群。

其次，網(wǎng)絡(luò)信息部收集到輿情信息后，迅速作出判斷，落實(shí)輿情內(nèi)容，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行合理判斷，并通知綜合辦公室。綜合辦公室報(bào)上級部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人，上級部門發(fā)出指令進(jìn)行全面處置，使相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)可以在事件發(fā)生的第一時(shí)間了解相關(guān)輿情信息，及時(shí)化解負(fù)面輿情危機(jī)，消除不良影響。在遭遇緊急、重大、突發(fā)事件時(shí)，輿情中心將在第一時(shí)間將事件概況、網(wǎng)民反映、趨勢分析等信息提交相關(guān)部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人并就事件的輿情引導(dǎo)提交處置意見，在雙方充分溝通的基礎(chǔ)上，幫助部門開展危機(jī)應(yīng)對；與策劃采訪部商議，對負(fù)面消息進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)對正面信息進(jìn)行二次傳播，增加正面口碑影響力，確保網(wǎng)絡(luò)輿情走向平穩(wěn)；與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制。遇到危機(jī)，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需是應(yīng)對危機(jī)的重要措施。

輿情中心及時(shí)將輿情監(jiān)控和處置情況撰寫成輿情日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，供上級和相關(guān)部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)查閱、輿情處置、輿情存檔，將發(fā)現(xiàn)的重大輿情撰寫成內(nèi)參報(bào)上級參考和處置。

三、聘請顧問及職業(yè)撰稿人

可邀請部分微博大V、網(wǎng)絡(luò)大咖、知名寫手擔(dān)任中心顧問，與一批職業(yè)撰稿人建立長期合作關(guān)系，在關(guān)注麗江的輿情的同時(shí)，有計(jì)劃、有針對性地組織撰寫正面文章，不定期在各平臺發(fā)布。遇到已經(jīng)爆發(fā)的輿情或被外來媒體報(bào)道的負(fù)面消息，在不同階段，適時(shí)撰寫一批正面引導(dǎo)文章，發(fā)布到各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺，降低事件的負(fù)面影響力。同時(shí)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛襟w的聯(lián)系，策劃主題報(bào)道、系列報(bào)道、連續(xù)報(bào)道，以這些稿件和作品對事件進(jìn)行澄清、解釋、說明。對于黨委政府的有效挽救舉措也要加大報(bào)道力度，全面形成正面挽回或分散大眾對負(fù)面輿情的強(qiáng)烈關(guān)注態(tài)勢，盡量將事態(tài)的負(fù)面影響降到最低。作品除了在當(dāng)?shù)孛襟w各直屬平臺發(fā)布外，還應(yīng)投放到各級官方媒體，在一段時(shí)間內(nèi)營造正面引導(dǎo)的濃厚氛圍。

加強(qiáng)協(xié)作，建立獎勵(lì)制度。表彰在輿情工作中有重大貢獻(xiàn)的各級媒體、媒體人、微博大V、網(wǎng)絡(luò)大咖、知名寫手、職業(yè)撰稿人，對于所出品的作品進(jìn)行分級獎勵(lì)。

四、外來媒體對接

對外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)外來媒體的接待和工作對接。上級宣傳部門負(fù)責(zé)將已知的各級媒體的聯(lián)系方式傳達(dá)到對外聯(lián)絡(luò)部，當(dāng)外來媒體作出負(fù)面報(bào)道或遇到熱點(diǎn)事件時(shí)，與綜合辦公室和策劃采訪部溝通，做好正面回應(yīng)工作，為負(fù)面消息的挽救性報(bào)道提供資料；完成相關(guān)外來媒體的電話回復(fù)、情況說明、通稿提供；與相關(guān)部門積極對接，與外來媒體共同完成采訪工作的題材選題、內(nèi)容策劃、陪同采訪，最后進(jìn)行作品收集、匯總和上報(bào)。

建議上級宣傳部門維護(hù)好與各級媒體的傳統(tǒng)友誼，加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，與重要媒體建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)遇到輿情時(shí)，合作媒體能夠及時(shí)將信息匯總到當(dāng)?shù)兀瑫r(shí)通過媒體自身影響力做好后續(xù)正面引導(dǎo)宣傳，為全面做好輿情工作保駕護(hù)航。

與輿情中心聯(lián)席成員單位——當(dāng)?shù)貜V播電視臺或報(bào)社、各級媒體等建立聯(lián)席會議制度，每月召開一次聯(lián)席會議，對發(fā)現(xiàn)的輿情、工作中遇到的問題進(jìn)行密切溝通，研究部署下一步工作方向、方式和方法。同時(shí)，加強(qiáng)與其他各級媒體、區(qū)域內(nèi)媒體的聯(lián)系，定期或不定期召開座談會，傾聽意見與呼聲，加強(qiáng)協(xié)作；對于對輿情工作有重大貢獻(xiàn)的媒體進(jìn)行適當(dāng)獎勵(lì)。

五、資金和組織保障

上級部門在輿情中心的建設(shè)和輿情監(jiān)測處置上應(yīng)給予資金保障，同時(shí)，當(dāng)?shù)攸h委政府需下放輿情中心相應(yīng)權(quán)利，并下發(fā)文件，要求各級各部門積極配合輿情監(jiān)測與處置工作，如遇相關(guān)輿情，能夠快速反應(yīng)，順利處置。

六、結(jié)語

我國互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)謠言、非理性聲音極易引發(fā)公眾對立情緒，成為激化社會矛盾、釀成重大社會事件的導(dǎo)火索。因此，社會各界呼吁網(wǎng)上出現(xiàn)更多充滿正能量的信息，構(gòu)建和諧的網(wǎng)絡(luò)言論環(huán)境。另外，各級黨政機(jī)關(guān)要及時(shí)了解信息，加強(qiáng)輿情監(jiān)控，增強(qiáng)輿情應(yīng)對能力和在新輿論環(huán)境中的執(zhí)政能力，及時(shí)化解矛盾，處理好政府和民眾的關(guān)系。因此，做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，對于各級政府部門而言，都是一項(xiàng)需要積極探索和常抓不懈的工作，也值得從業(yè)者進(jìn)行更為深入和廣泛的研究。