試論西安政務(wù)團(tuán)乘坐南航班機(jī)事件輿情應(yīng)對中的得與失

李 誠

（西安廣播電視臺，陜西 西安 710000）

2017年8月9日，一則署名為“南航西安分公司黨群工作部”，標(biāo)題為“‘只要前11排座位的旅客’——為政府執(zhí)行要務(wù)護(hù)航”的文章現(xiàn)身網(wǎng)絡(luò)。［1］文章指出，南航公司為西安政府政務(wù)團(tuán)66名成員出行提供服務(wù)時，被要求將全部成員安排在前11排的座位，且保證同普通旅客進(jìn)行一定的隔離。南航公司為該團(tuán)爭取到8月6日西安—成都的CZ6433航班前11排66個座位，長航段銷售的旅客被集中安排在12排以后。

“只要”“前11排”“政府”“要務(wù)”等關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確命中了廉政的熱點、特權(quán)的痛點，由此在網(wǎng)絡(luò)上一石激起千層浪，引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈圍觀，輿情開始進(jìn)入發(fā)酵期和發(fā)展期。

8月12日下午，人民日報客戶端刊載《“邢老師”和“前11排座位”：哪來的底氣違反八項規(guī)定》評論之后，將輿論再次引爆，不少媒體和網(wǎng)民紛紛轉(zhuǎn)發(fā)、評論。就在同一天，南航也主動發(fā)表聲明，聲稱消息不實。由于南航的公關(guān)不當(dāng)，徹底將輿論引爆，引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈關(guān)注，輿情進(jìn)入高漲期。

8月13日，輿情進(jìn)入回落期。然而，在西安發(fā)布的一則新聞下面評論區(qū)域的集體“唱紅”又引起了網(wǎng)民的關(guān)注，引發(fā)了不小的網(wǎng)絡(luò)波動。

整體來看，整個輿情事件呈現(xiàn)出幾座山峰的運行模式，產(chǎn)生了幾波高潮，但截至8月15日，“南航輿情事件”基本平息?？偨Y(jié)本次輿情事件，得與失主要有以下幾點：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，值得點贊

8月12日晚上，西安市委連夜召開會議進(jìn)行輿情應(yīng)對，并將輿情事件提升到常委會級別上進(jìn)行討論，［2］態(tài)度誠懇，胸襟開闊，表現(xiàn)出西安博大開放、包容有度的城市精神，這些在一定程度上緩解了輿情的升溫?？梢哉f，市委的及時應(yīng)對，領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，讓輿情走向形成了轉(zhuǎn)折，部分網(wǎng)民放棄對西安市委市政府的質(zhì)疑和聲討，轉(zhuǎn)而力挺西安市委市政府，這是“南航輿情事件”中可圈可點之處。假如西安市委一直沒有回音、沒有發(fā)聲，那么，輿論浪潮還會繼續(xù)升溫，甚至還會產(chǎn)生難以想象的“新聞搭車”事件。

二、西安自媒體發(fā)聲，表現(xiàn)出較強(qiáng)的城市榮譽(yù)感

“南航輿情事件”輿論高潮之際，西安的民間力量主動發(fā)聲，積極引導(dǎo)輿論。例如，網(wǎng)友“含元殿學(xué)士”發(fā)表了《當(dāng)心！別有用心者正在利用南航的浮夸挑起“對立”》，網(wǎng)友“王珍一”發(fā)表了《南航事件，網(wǎng)上質(zhì)疑聲浪滔天，西安市民為何力挺王永康？》等系列文章，對穩(wěn)定網(wǎng)民情緒均起到了一定的積極作用。再如，部分網(wǎng)絡(luò)大V紛紛在微博和微信平臺上為西安鼓與呼，倡導(dǎo)網(wǎng)民理性看待“南航輿情事件”。部分網(wǎng)民的理性發(fā)聲為輿論環(huán)境產(chǎn)生了一定的正面作用，這也是整個輿情事件中值得表揚與點贊之處。但遺憾的是，正能量聲音太弱，難以在輿論浪潮中扭轉(zhuǎn)乾坤，用民間的力量很難在網(wǎng)絡(luò)輿論場中證明西安市委市政府的無辜和清白。

三、刪帖過于猛烈，激怒網(wǎng)民

啟動刪帖程序是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的最大忌諱。其一，當(dāng)輿情事件發(fā)生，形成網(wǎng)絡(luò)熱點之時，網(wǎng)絡(luò)上成千上萬的信息會蜂擁而至，刪帖并不能將所有聲音清除，而且還耽誤輿情應(yīng)對時間。其二，刪帖不當(dāng)會引起網(wǎng)民眾怒?！澳虾捷浨槭录敝?，西安相關(guān)部門非但沒有正面回音，反而進(jìn)行了刪帖公關(guān)，讓一些網(wǎng)民無法發(fā)音，堵住了網(wǎng)民的悠悠之口，這在倡導(dǎo)言論自由的今天、公民的表達(dá)欲望日益強(qiáng)烈的情況下，刪帖無異于自我玩火，這樣的行為非但沒有將輿情的溫度降低，反而將網(wǎng)民情緒點燃，重新燃起輿情，讓網(wǎng)民紛紛詰責(zé)西安市委市政府的應(yīng)對不力。西安政務(wù)代表團(tuán)雖然是無辜的，但是你不讓他人說話，沒有讓民意傾瀉出來，阻礙民意表達(dá)，這就容易引起網(wǎng)民的對立情緒。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這是輿情應(yīng)對中的不足之處。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情處置不太妥當(dāng)

“南航輿情事件”引起網(wǎng)民強(qiáng)烈興趣的是，西安政務(wù)團(tuán)究竟有沒有享受特權(quán)？有沒有違反八項規(guī)定？然而，這些自始至終都是個謎，至今，網(wǎng)民依舊無法知道西安政務(wù)團(tuán)到底有沒有享受特權(quán)和違反八項規(guī)定。其實，網(wǎng)絡(luò)輿情剛開始發(fā)酵之時，如果按照常規(guī)的輿情處置程序，西安相關(guān)部門應(yīng)該發(fā)布官方聲明，抑或引入第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查，向外界發(fā)布權(quán)威信息，并保持信息透明。但遺憾的是，西安相關(guān)部門始終保持沉默，發(fā)揚“鴕鳥精神”，對外沒有任何聲音，這引起了網(wǎng)民的無限猜想和質(zhì)疑。

雖然在8月12日，南航單方面發(fā)聲希望“洗白”西安政務(wù)團(tuán)，可實際上，南航的聲明發(fā)布之后更加助攻了輿情的高漲，很多網(wǎng)民認(rèn)為是權(quán)力綁架了南航，迫使南航做出書面道歉。但實際上，這些傳言都是子虛烏有，亂加猜想而已。然而，西安相關(guān)部門沒有發(fā)聲，讓南航獨自辯解，這等同于兩人打架，一個人的自辯沒有任何的力量，既無法讓公眾了解事情原委，也無法讓公眾相信一方的理由。所以，從事件澄清和信息透明上，西安官方的沉默不語都充當(dāng)了輿情升溫的“神助攻”，這些都是輿情事件中處置不夠合理的地方。

五、輿論引導(dǎo)人才稀少，難以形成有效還擊

在某些特殊情況下，官方不便于發(fā)聲、不便于說話，這就需要民間力量踴躍發(fā)聲，需要用網(wǎng)評員來引導(dǎo)輿論?！澳虾捷浨槭录敝校靼蚕嚓P(guān)部門在輿情應(yīng)對上處于下風(fēng)，也暴露出西安在網(wǎng)評員隊伍建設(shè)上的疲軟和不足。從整個事件來看，西安政務(wù)代表團(tuán)并沒有違反八項規(guī)定，也許有難言之隱，或者出于特殊的原因，官方不便表態(tài)，但只要民間力量踴躍發(fā)聲，形成輿論合力，也能夠?qū)⑤浨榕まD(zhuǎn)?？涩F(xiàn)實是，西安的民間力量鮮有發(fā)聲，少數(shù)澄清事實的聲音猶如蚍蜉撼大樹，難以形成有效回應(yīng)力量。

“南航輿情事件”持續(xù)發(fā)酵，西安相關(guān)部門始終無力招架。也可以看到，西安沒有形成一支專業(yè)的智囊團(tuán)隊和專家團(tuán)隊，為處置輿情建言獻(xiàn)策，任由網(wǎng)絡(luò)輿情肆意發(fā)酵。從這里可以明顯看到，西安相關(guān)部門在輿論引導(dǎo)工作和輿情處置上儼然落伍滯后，這既體現(xiàn)了專業(yè)程度的不夠精深，也凸顯出缺乏專業(yè)人才的尷尬，這也是此次輿情事件應(yīng)對的欠妥之處。

總之，西安政務(wù)團(tuán)乘坐南航班機(jī)事件，給西安市造成了一定的形象抹黑和政府公信力的損傷?？傮w來看，輿情應(yīng)對不當(dāng)是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵的主因。但從深層次原因來看，仲夏的西安連續(xù)遭遇小寨賽格購物中心逃單事件、政務(wù)團(tuán)乘坐南航班機(jī)事件，均對西安的城市形象和政府公信力造成了一定程度的損害。然而，這種損傷并非偶然，而是長期矛盾積累之后的爆發(fā)，比如“車讓人”政策讓個別司機(jī)異常不滿，房價居高不下也引起部分市民的強(qiáng)烈不滿。正如有些網(wǎng)民所言，工資沒有上漲，房價倒是漲得厲害。對于“剛需族”和“換房族”來說，房價的一路走高觸碰了部分群體的利益奶酪，容易點燃這些人群的情緒，而網(wǎng)絡(luò)又是情緒發(fā)泄的常見場所，所以，當(dāng)西安發(fā)生輿情事件，總有一批人推波助瀾。

“南航輿情事件”是一場考試，既檢驗出西安在輿論引導(dǎo)工作上的缺陷和不足，也為西安敲響了警鐘。習(xí)近平總書記曾指出，各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法、好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑；對廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心，對建設(shè)性意見要及時吸納，對困難要及時幫助，對不了解情況的要及時宣介，對模糊認(rèn)識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導(dǎo)和糾正，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。［3］可以說，總書記的這一深刻判斷值得西安相關(guān)部門深刻反思和認(rèn)真自查。

“亡羊補(bǔ)牢，猶未遲也。”未來的西安應(yīng)該找不足，補(bǔ)短板，對標(biāo)找差距，趕超爭先進(jìn)，切實增強(qiáng)輿情應(yīng)對能力，培養(yǎng)專業(yè)人才，打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛的輿論引導(dǎo)隊伍。這是“南航輿情事件”給西安的深刻啟示。

［1］“只要前11排座位的旅客”——為政府執(zhí)行要務(wù)護(hù)航［EB/OL］. http：//news.hexun.com/2017-08-09/190372287.html，2017-08-09.

［2］西安連夜召開市委常委會議表態(tài)“南航事件”［EB/OL］.http：//news.youth.cn/gn/201708/t20170813_10501869.htm，2017-08-13.

［3］在踐行新發(fā)展理念上先行一步讓互聯(lián)網(wǎng)更好造福國家和人民［N］.人民日報，2016-04-20.