從呼叫中心看新舊媒體融合

剛艷艷

1 架起傳統(tǒng)媒體與聽眾及市民之間的鴻橋

最初，總是有人有這樣疑問：“一個接電話的地方怎么就搭上了新媒體的概念？”“為什么用那么大的平臺完成導(dǎo)播工作？”但是，呼叫中心都處都是接聽電話的人，讓人以為呼叫中心就是“接電話”的，加上“呼叫中心”就是英文“電話中心”的直譯，文字上似乎也有依據(jù)。

如果把廣播的聽眾看成是消費者，就會明白，呼叫中心是作為客戶關(guān)系管理平臺重要服務(wù)構(gòu)件，將聽眾的消費行為更加專業(yè)化，服務(wù)更加完善化，使聽眾向主持人和電臺“發(fā)出聲音”，包括聽眾向電臺“報料”，提供“新聞線索”，與主持人進(jìn)行“直播互動留言”“非直播互動留言”“節(jié)目設(shè)置建議”“臺內(nèi)投訴”等，以及聽眾自身的需求。

在呼叫中心的實際操作中，聽眾乃至未來客戶的來電，通過計算機分析后，把數(shù)據(jù)信息傳送給對應(yīng)的座席組接聽，座席組不僅可以直接進(jìn)行語音服務(wù)，還可調(diào)用、記錄、解答、通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)容檢索、文字處理、微信平臺發(fā)布等，通過固定的或移動的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)媒體融合。

從2014年1月至今，呼叫中心熱線呼入量近40萬，其中，頻率、頻道的活動報名近2萬、尋人（物）啟示4萬余人次、接聽關(guān)于直播熱線內(nèi)容近9萬通，市民對民生類咨詢近2萬通。這些在傳統(tǒng)導(dǎo)播間是無法完成的。這樣看來，我們看到是在接電話，其實是內(nèi)容的服務(wù)、信息的上傳下達(dá)，當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)達(dá)，呼叫中心構(gòu)架下，讓聽眾可以隨時接通電話滿足需求，讓強勢媒體在高大上的外衣上錦上添花。

2 呼叫中心在形成自身市場資源的進(jìn)程中，努力抓緊抓好3件事

第一，提高語言服務(wù)水平，有針對性的進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。開通前，呼叫中心座席員專門針對頻率的節(jié)目進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，從節(jié)目設(shè)置到每位主持人的工作習(xí)慣，從導(dǎo)播的新聞敏感性到媒體人的政治素養(yǎng)，從專業(yè)座席員的職業(yè)操守到業(yè)務(wù)技能。并制定了《長春廣播呼叫中心工作實務(wù)》，實現(xiàn)了座席員和導(dǎo)播的完美融合。為適應(yīng)未來呼叫中心的發(fā)展，還會根據(jù)未來企業(yè)的服務(wù)要求對座席員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

第二，把團隊帶好，把人管好，制定完善的管理制度。這與第一件事既關(guān)聯(lián)又獨立。比如，96968的服務(wù)團隊低齡化，大部分為“90后”。這種團隊構(gòu)成有利于提高運營效率。優(yōu)質(zhì)的團隊本身就是一塊活招牌，是一張發(fā)光發(fā)亮的名信片，可以起到廣告的作用。有些老聽眾起初對96968的導(dǎo)播方式有疑問，但一段時間后，質(zhì)疑聲變成了贊許，甚至還曾經(jīng)有聽眾因為座席員的服務(wù)好而要“請吃飯”。

第三，數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘。目前，呼叫中心后臺數(shù)據(jù)龐大，部份內(nèi)容需人工整理分檢,但所顯示數(shù)據(jù)卻可直觀反映情況。例如，同時段同等的電話進(jìn)量，若接通率下降，我們必須警醒，該階段人力安排是否存在問題，是否需要進(jìn)行人員排班調(diào)整?？梢钥吹剑诤艚兄行倪\營管理中的各個模塊中，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中，從中可以得出，數(shù)據(jù)直接印證工作過程和成果。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運營管理中，將數(shù)據(jù)管理譽為“最嚴(yán)格的管理者”一點不為過。

對于數(shù)據(jù)管理來講，歷史數(shù)據(jù)是極具參考價值的。比如，2017年5月，96968承擔(dān)了交通之聲《百姓購車節(jié)》的報名工作，僅15天內(nèi)，呼叫中心就接通報名熱線7000余通，各類關(guān)于活動報名的咨詢問題3000多，為更好服務(wù)于頻率活動，我們將聽眾信息做了詳盡記錄，并在后期做出完整的數(shù)據(jù)報告分析。活動結(jié)束時與頻率進(jìn)行核實，報告中的數(shù)據(jù)與銷售實際車型排名基本吻合。這是呼叫中心針對頻率活動做數(shù)據(jù)挖掘的一次嘗試，也是在無完整客戶管理系統(tǒng)的平臺下進(jìn)行人工檢索的結(jié)果。龐大的數(shù)據(jù)可以對聽眾的所欲所思進(jìn)行分析，通過96968的新媒體平臺得到體現(xiàn)和傳輸。

3 投身自身市場資源，揚起銷售服務(wù)的帆

2014年9月，96968呼叫中心正式接受草莓音樂節(jié)票務(wù)訂購工作，之后受“大麥網(wǎng)”的委托，承擔(dān)了“張信哲演唱會”“齊秦演唱會”的售票工作，這項任務(wù)的承接，開啟了呼叫中心營銷工作的大門。呼叫中心已經(jīng)從單一廣播呼叫中心設(shè)施到新媒體事業(yè)，乃至發(fā)展成一系列服務(wù)產(chǎn)品，其中的理念是值得我們新媒體事業(yè)下的呼叫中心去繼續(xù)研究和思考的。

如果讓長春廣播呼叫中心站在新媒體發(fā)展的高度或許不能成為第一，但在新媒體和傳統(tǒng)媒體融合的大形勢下，呼叫中心會成為紐帶，成為將新媒體事業(yè)推向產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路的優(yōu)勢資源。