互聯(lián)網(wǎng)時代電商客服崗位需掌握核心技能研究

肖芹

【摘 要】隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)店經(jīng)營日益火爆，客服已經(jīng)成為電商企業(yè)必不可少的崗位之一。高校應(yīng)順應(yīng)時代的潮流，培養(yǎng)出滿足電商企業(yè)需要的客服人員以及培養(yǎng)電商行業(yè)相關(guān)的人才；電商企業(yè)也要找到合適的方法與途徑去提高客服工作人員的核心技術(shù)水平。以嘉興麥萌信息科技有限公司客服人員的實際工作、培養(yǎng)方式、內(nèi)部管理制度等為例，闡述合格的電商客服應(yīng)掌握的核心技能。

【關(guān)鍵詞】電商客服；核心技能；嘉興麥萌信息科技有限公司

中圖分類號： D922.294；F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）33-0125-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.33.057

【Abstract】With the development of e-commerce， online store operation has become increasingly popular， and customer service has become one of the indispensable positions for e-commerce companies.Colleges and universities should conform to the trend of the times， cultivate customer service personnel who meet the needs of e-commerce enterprises and cultivate talents related to the e-commerce industry； e-commerce companies should also find suitable methods and ways to improve the core technical level of customer service staff.Take the actual work， training methods and internal management system of Jiaxing Maimeng Information Technology Co.， Ltd. as an example to illustrate the core skills that qualified e-commerce customer service should master.

【Key words】E-commerce customer service； Core skills； Jiaxing Maimeng Information Technology Co.， Ltd.

0 引言

近年來，我國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，電子商務(wù)相關(guān)企業(yè)如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。與此同時，電商客服作為與客戶在線直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員，承載著訂單業(yè)務(wù)咨詢和受理、客戶投訴、客戶關(guān)系維護等工作，已然成為當(dāng)今社會不可或缺的崗位。電商客服對對電商企業(yè)拓展客戶、提高客戶忠誠度、提升商品成交率以及塑造良好的企業(yè)形象起著重要作用。

但從目前大多數(shù)企業(yè)反饋的結(jié)果來看，各高校培養(yǎng)出來的電商畢業(yè)生的就業(yè)能力與企業(yè)實際電商崗位所需能力還存在著一定的差距。從電商客服崗位來看，目前的電商客服人員大多數(shù)存在溝通水平低、聊天轉(zhuǎn)化率不高、售后服務(wù)跟不上、客服工作效率低、客戶投訴率高等問題。這表明高校在培養(yǎng)電商客服人員的的課程安排和教學(xué)體系等方面仍有待改革，企業(yè)在培訓(xùn)客服人員的核心技能方面有待改善。為了能夠為這個問題找到合適的解決思路和方向，就要先全方位的了解電商客服人員所需要掌握的核心技能體系。

1 電商客服崗位的重要性

張楠（2014）指出電商行業(yè)對客服的要求隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的深入在逐步增強。對于大部分涉及產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)化的企業(yè)，從客服這一端口能獲取到的是最直接的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，抓好這一端口，就等于有效的控制了意向客戶的轉(zhuǎn)化率。朱曉菲（2015）指出優(yōu)秀的客服人員是企業(yè)取得良好銷售額的關(guān)鍵所在，一個優(yōu)秀的電子商務(wù)客服工作人員要具備謙虛和藹、誠信熱心、要有一定的計算機基礎(chǔ)以及一定的溝通能力，這些技巧的配合使用能夠為企業(yè)創(chuàng)造巨大的工作效益。

嘉興麥萌信息科技有限公司（以下簡稱嘉興麥萌）是一家從事電子商務(wù)外包服務(wù)的專業(yè)公司，為多家企業(yè)提供了淘寶、天貓、京東、一號店等在線客服外包服務(wù)， 有將近10年的專業(yè)客服經(jīng)驗。他們將電商客服這一個普通的崗位定位成他們公司的核心崗位，因為電商客服是一個直接和顧客對接的崗位，一個好的客服能有效的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和銷售額。以這個電商企業(yè)客服工作為例，可以為其他電商企業(yè)提供人才培養(yǎng)方法，并提煉電商客服人員的核心技能需求。

2 嘉興麥萌信息科技有限公司客服人員的工作內(nèi)容

在嘉興麥萌大致上可以將客服人員分為售前、售后兩大類，由于售后服務(wù)的復(fù)雜性，嘉興麥萌將售后客服分為后端、退款、物流三個小組進行專門化服務(wù)，以便應(yīng)對紛繁復(fù)雜的售后情況。

（1）售前客服主要是為顧客在購買產(chǎn)品之前或購買產(chǎn)品時，提供的一系列服務(wù)和工作。所有的客服人員主要負(fù)責(zé)接待客戶，耐心解答每一個顧客的咨詢問題，并刺激和引導(dǎo)顧客下單。

（2）售后客服則是處理退換貨、維權(quán)、中差評等一系列銷售行為完成后，與商品本身有連帶關(guān)系的事物性工作。如果說售前客服是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，那么售后客服就是挽留客戶提高客戶忠誠度、促進二次銷售的重要保障。對于嘉興麥萌，后端組主要利用專門的電商軟件對眾多的退換貨訂單進行登記；退款組對后端組登記過的退款訂單進行處理，根據(jù)公司給予的退款標(biāo)準(zhǔn)進行是否退款的判斷以及退款金額的核定；物流組除了處理售前發(fā)貨訂單物流去向的跟蹤外，還負(fù)責(zé)對后端組退換貨訂單是否回到倉庫以及倉庫二次發(fā)出進行追蹤確認(rèn)，便于輔助退款組的退款判斷和倉庫的發(fā)貨。

3 電商客服需要掌握的核心技能

客服雖然是較為基礎(chǔ)的崗位，但因為其工作的復(fù)雜性和重要性，只有掌握扎實的理論知識并做到與時俱進、及時更新自己的知識體系，才能更好的為客戶服務(wù)。本文結(jié)合嘉興麥萌在工作中對員工的培養(yǎng)過程，從商品知識及網(wǎng)站交易規(guī)則、物流知識、電商客服工作技巧等方面分析說明電商客服需要掌握的核心知識。

3.1 專業(yè)知識

主要是對產(chǎn)品的屬性（包括核心賣點、顏色、價格分類）、優(yōu)惠信息、物流服務(wù)等相關(guān)信息要了如指掌，確保第一時間內(nèi)盡快回復(fù)買家的問題，特別是對新產(chǎn)品的推廣與介紹需要提前學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備。電商客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度去了解網(wǎng)店交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，這個時候客服除了要指點客戶去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步的加以引導(dǎo)。此外，客服要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。例如嘉興麥萌在端午時會幫助五芳齋銷售粽子，那么端午期間推出的粽子禮盒信息必須提前了解，以及團購滿多少是可以有折扣的。

3.2 業(yè)務(wù)操作能力

嘉興麥萌對于客服，不同階段有他們特有的業(yè)務(wù)能力要求。

（1）基本能力要求

對于公司新進的客服員工，在工作中要求員工能通過聊天軟件、電話與客戶溝通，接受客戶詢價并為客戶導(dǎo)購；熟悉電腦的基本操作，熟練使用office辦公工具；至少熟練掌握一種及以上的輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入；反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。而對于電商客服來說最基本也是最重要的是要有有熱愛企業(yè)和崗位、忍耐與寬容、謙虛和謙和、勇于承擔(dān)責(zé)任、不輕易承諾、說到做到的品格素質(zhì)才能使企業(yè)放心讓客戶安心。

（2）進階能力要求

如果一些客服能夠懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計，公司則會把這些擁有特殊才能的人員提升為專門的助理使其進一步發(fā)展。

嘉興麥萌對客服的要求清楚具體，能夠滿足基本要求的客服從事著公司基礎(chǔ)性的在線客服工作，在原有的薪資基礎(chǔ)上加以目標(biāo)補貼，產(chǎn)品提成的方式提高員工的積極性。而對與滿足店鋪進階要求的工作人員使其從事專業(yè)化的電商工作，提高其薪資水平并在原有的基礎(chǔ)上提高福利待遇。公司憑借在不同階段設(shè)立不同的任務(wù)目標(biāo)和獎懲構(gòu)成以此促進客服工作人員的工作積極性和不斷提高自我的進步精神。

3.2 服務(wù)技巧

（1）促成交易技巧

當(dāng)顧客拿不定主意，需要客服推薦的時候，應(yīng)該盡可能多地推薦符合他要求的款式，然后在每個鏈接后附上推薦的理由。而不是找到一個推薦一個?！斑@款產(chǎn)品是店鋪剛到的新款，目前市面上還很少見?！薄斑@款顧客反饋特別好，回頭率很高?！薄斑@款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷?！钡鹊龋源藖肀M量促成交易。嘉興麥萌就很好得運用了這一點，他們對客服主動銷售的某些產(chǎn)品是可以拿提成的，這樣就有效的激勵了員工的積極性。

（2）時間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天并加上表情包，這樣可以促進客服與顧客之間的關(guān)系。但客服應(yīng)控制好聊天的時間和度。

嘉興麥萌追求的服務(wù)不僅僅是淘寶、天貓等平臺，更是拓展了多渠道微信，微博等。所以企業(yè)內(nèi)部會經(jīng)常組織員工進行相關(guān)知識培訓(xùn)，并展開知識考核。對達(dá)不到要求的員工會降低績點等作為懲罰。同時，對違背基本服務(wù)規(guī)則的行為以規(guī)章制度的形式進行約束，提高員工對企業(yè)制度與專業(yè)知識的重視程度。這些措施極大的推動客服專員積極的學(xué)習(xí)電商知識并不斷提高自我。

4 總結(jié)

電商客服崗位在當(dāng)前電子商務(wù)市場中不可或缺，希望能為高校及電商企業(yè)培養(yǎng)出符合市場需求、勝任崗位的電商技能型人才給出一些可行的建議。提高電商客服的溝通效能，是一項系統(tǒng)工程，需要相應(yīng)的技術(shù)條件和平臺做支撐?？头诵枰邆湎鄳?yīng)的銷售心理知識、產(chǎn)品知識、計算機操作技能，還需要在實踐中鍛煉，通過實際的鍛煉，能掌握消費者心理狀態(tài)，積累客戶服務(wù)的經(jīng)驗，提高客服服務(wù)水平，才能夠逐步勝任客服工作。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張楠.B2C電商企業(yè)高效客服系統(tǒng)的研究與設(shè)計[D].天津大學(xué)，2014.

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[4]黃裕樂.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的淘寶售前客服溝通效能分析[J].現(xiàn)代營銷（經(jīng)營版），2018（08）：104.