關于加強企業(yè)員工差錯管理的思考

韓 明

（中鐵建商務管理有限公司，北京 100039）

企業(yè)管理者為實現組織目標，通過組織和規(guī)章制度建設等規(guī)范、引導和約束員工行為。但在管理實踐中，企業(yè)員工行為與組織目標出現偏差是難以避免的。如何從積極角度正確認識、全面分析員工差錯，提高處置、預防差錯能力，是擺在企業(yè)管理者面前的重要課題。

1 差錯和差錯管理

近年來，差錯管理引起廣泛關注。以2016年1月至2018年11月中國知網收錄中文核心期刊為例，篇名含有“差錯”的成果102篇，其中管理學及人力資源方面27篇，醫(yī)藥護理行業(yè)12篇，IT計算機行業(yè)14篇，民航管制及飛機維修領域7篇，傳媒出版領域26篇,其他16篇。反映了差錯管理不僅在理論層面有了一定探討，而且在實踐層面得到了應用；尤其是反映了那些精細化程度高、試錯成本高、大眾對差錯容忍度低的行業(yè)，對差錯管理更加重視。關于差錯的概念，目前國內有幾種代表性觀點。一是關注人的不當行為，如尹奎等認為差錯指“因個體缺乏相關知識、技能或因反饋不足而導致的與預期結果相偏離的無意識不當工作行為”。二是強調背離組織目標，如支富華認為差錯指“一種目標導向行為,它違背了事先制定的規(guī)劃或不符合正常的系統(tǒng)標準,從而妨礙了目標的實現或任務的完成”。三是對以上兩種觀點進行綜合，如尹潤鋒等認為，差錯指“無意識地背離目標、標準、行為準則、事實或某些真實價值，以及因缺少相關知識做出的不正確行動”；苗曉娜認為差錯指“與計劃、目標、標準或反饋過程無意的偏離，是一種不符合操作規(guī)范或工作標準的行為?！?/p>

企業(yè)一般是以盈利為目的的社會經濟組織。企業(yè)實施差錯管理，旨在規(guī)范企業(yè)員工行為，減少因為員工“錯、忘、漏”導致的差錯，改進提供產品或服務的質量，提高管理水平。借鑒前人研究成果，本文認為，企業(yè)員工差錯，指員工無意識或有意識地違反企業(yè)制度、標準和慣例，影響效益、效率、質量或違規(guī)違紀行為。相應地，員工差錯管理，指企業(yè)有效處置員工差錯，從差錯中總結、改進、創(chuàng)新的組織行為。

2 員工差錯的原因

差錯的產生，是人自身內在的、固有的特性。根據神經系統(tǒng)科學的有關研究，出錯率隨神經系統(tǒng)強度的升高呈先降低后升高的趨勢。差錯產生的原因是多方面的，除了神經系統(tǒng)科學，還可以從管理學、心理學、統(tǒng)計學等多學科切入分析。本文結合企業(yè)組織和管理實踐，從員工、企業(yè)、企業(yè)管理者三個單元探討差錯成因。

2.1 從員工因素看

無意識差錯。主要表現為“忘記”或“遺漏”。一是員工素質能力不達標，員工對操作規(guī)程和工作標準、工作對象不了解不熟悉，配合不熟練導致差錯。二是員工雖具備相應知識和操作技能，但由于身心疲勞或受外部因素干擾，注意力不集中，導致無意識的差錯行為。

有意識差錯。簡要概括為“明知故犯”。一是僥幸心理，一些員工刻意規(guī)避程序、繞過約束和監(jiān)督，選擇性執(zhí)行操作規(guī)程和標準的行為。二是員工受私心驅使，減少工序、降低標準、弄虛作假、以權謀私等違規(guī)違法行為。

2.2 從企業(yè)因素看

目標、標準設置不合理。一是工作流程復雜、標準過嚴、目標不切實際、保障不足，員工壓力大，疲于應付產生差錯。二是目標模糊、標準粗放，工作隨意性大，員工容易犯錯。三是制度不合理或不能做到簡單易行。

內部運轉不協調。機構職能分工不合理，職權不明、責任不清，缺乏協同與配合，工作效率低、矛盾扯皮多、差錯率高。

差錯處置不科學。一是犯錯成本低。員工缺乏敬畏之心，目無規(guī)矩。二是犯錯代價高，導致員工為了逃避懲罰掩蓋差錯、狡辯和推托，而不是主動承認、指出差錯，請求同事、管理者、企業(yè)為解決差錯提供幫助。

差錯管理氛圍不積極。企業(yè)沒有建立適當的容錯糾錯機制。一是忽視了員工差錯教育和預防；二是處置差錯方法簡單、粗暴，追求息事寧人；三是諱言“差錯”，不善于用犯錯“學費”總結反思和學習，推動創(chuàng)新和變革。

利益驅動違法違規(guī)。有的企業(yè)為了謀取不正當利益，生產銷售質量不達標的產品，不按要求配備污染處理、應急消防、安全生產防護設施設備，或在環(huán)評、設計、安全評價、設備安裝、竣工驗收中放寬標準等。

2.3 從管理者因素看

管理者風格對差錯也有一定影響：有的管理者反感差錯，嚴厲批評和懲罰犯錯員工，導致下屬員工心理負擔過重犯錯。一些管理者放任差錯，認為只要不出大問題就可以“睜一只眼閉一只眼”；有的管理者出于某種目的，對差錯默許、遮掩、護短、包庇，縱容了差錯產生。

企業(yè)減少員工差錯，要從組織和管理方面加強差錯分析，結合組織目標、流程及制度合理性、差錯成本、差錯管理機制和企業(yè)管理者風格等因素去檢討，抽絲剝繭發(fā)現問題存在的源頭。

3 員工差錯的影響

一方面，企業(yè)員工工作中的不規(guī)范行為，與企業(yè)倡導的行為方式、工作方法、價值導向相背離的，一般情況下，其影響是消極的、負面的，折射出員工素質不高，或暴露出管理存在短板。如表1，根據影響程度，可劃分5個級別。

另一方面，個別員工以干好工作為目的，選擇抄捷徑，“鉆空子”，規(guī)避了內部規(guī)章制度約束。此種情況下，員工行為雖然出現了偏差，卻產生了“積極”影響。如有員工為加班方便，違反軟件管理規(guī)定，在個人計算機安裝授權給企業(yè)的軟件；有的經營工作人員為了拉關系，幫助業(yè)主辦私事等。

表1 員工不規(guī)范行為的消極影響及處理

4 員工差錯的處理

差錯處理，指有效處理差錯及其后果，從中總結、改進、創(chuàng)新的全過程。可劃分如下三個階段。

4.1 差錯處理的三個主要階段

制止。發(fā)現員工差錯以后，及時制止差錯。對差錯的發(fā)現和終止越及時，對員工自身和企業(yè)負面和消極影響越小。

評估。調查差錯的原因，評估差錯損失和影響，甄別性質，作出有說服力的處理建議。

處理。根據評估結果，依照有關規(guī)定對員工進行處罰，以儆效尤。管理者應幫助員工認識、改進差錯，還要分析差錯，向差錯學習，創(chuàng)新和改進方法，使之更合理、更高效，從源頭上減少同類差錯的發(fā)生。

4.2 評估差錯處理有效性的三個關鍵指標

員工差錯處理的有效性，取決于差錯發(fā)現并得到處置的概率與犯錯的成本高低兩方面的綜合因素。評估有效性的三個主要指標是：全面性、及時性、嚴肅性。

全面性。實際工作中，由于差錯較為隱蔽，員工差錯被發(fā)現的數量，遠低于差錯實際發(fā)生總量。很多差錯沒有及時發(fā)現，還有的發(fā)現了被淡化或遮蓋，沒有進行處置。當錯誤的發(fā)現概率很低時，即使懲罰非常嚴厲，當事人逃避懲罰的僥幸心理也會加強，非常不利于維護制度和規(guī)矩權威，而且會產生“劣幣驅逐良幣”效應，老實人吃虧，增加運行的風險。因此，必須要建立完善的差錯檢查制度、監(jiān)督制度、全員識別差錯制度，盡可能多地發(fā)現差錯并及時處置。

及時性。差錯一旦發(fā)生，就應該盡可能短時間內處理，才能建立兩者之間的邏輯關系。否則，久拖不查、不處，不僅不利于糾錯改正，而且會擴大損失、放大影響，還會起到反面教材的示范作用，損害制度和規(guī)矩的公信力和權威。

嚴肅性。英國功利主義代表人物邊沁指出，一個不足的刑罰比嚴厲的刑罰更壞。讓犯錯員工承擔合理的犯錯成本，對預防和減少差錯有十分重要的作用。差錯的成本應綜合參考其差錯影響的范圍、程度以及與其差錯所得的收益確定，不能讓犯錯者感到有利可圖。

5 員工差錯的防控

現代防錯理念認為，可以通過預測性防錯和探測性防錯，消除差錯或差錯產生的影響。參照現代防錯手段和方法，企業(yè)建設良好的差錯防控機制，應符合如下三個前提：一是高效率，能顯著強化員工防錯意識，減少差錯；二是低成本，可持續(xù)運行；三是易接受，不額外增加員工負擔。下面就企業(yè)設計差錯防控機制的著力點提出建議：

5.1 預測性措施

一是提高員工素質。員工盡可能做到人崗相適、人事相宜；加強業(yè)務技能培訓，熟練掌握工作技能，能夠知會、理解、有效執(zhí)行組織目標、操作規(guī)程和標準。二是合理設定任務。根據組織的戰(zhàn)略和目標，為員工設置能勝任的、工作量合理的、不超負荷的工作目標。三是改善工作環(huán)境。保障員工在適宜環(huán)境下開展工作；做到勞逸結合，松弛有度，緩解壓力。四是簡化優(yōu)化流程。工作流程越多，工序越復雜，差錯的概率也就越大。圍繞崗位要求制定科學、有效、易行的操作規(guī)程，盡可能簡化和標準化。通過流程改造，分工調整，讓工作環(huán)環(huán)相扣，員工各負其責，不給員工犯錯的利益空間，為減少差錯創(chuàng)造條件。五是使用高質量的原材料、可靠的設施設備和成熟技術。六是采用替代方法，使用人工智能機器人或者自動化技術。

5.2 探測性措施

一是員工自查，要求每名員工對自身工作質量負責，提高一次成功率，并對員工個人的差錯率不高于同崗位員工集體的平均差錯率作出要求。二是加強監(jiān)督，如采取音視頻和錄像、工作抽查和質量檢測等措施，強化員工的責任心和敬畏心。三是回訪調查。通過采取客戶回訪、問卷調查和引入第三方評價機構等形式，借助外力發(fā)現差錯，及時糾正。

5.3 控制性措施

一是設計防錯裝置。如家用工具箱，內含鉗子、扳手、十字螺絲刀、一字螺絲刀、電筆、剪刀等數十件大小設備，通過為每個工具設計專用凹槽包裝模板，讓每件工具都有專屬位置，結構簡單，完全杜絕了少裝、錯裝的差錯發(fā)生，且并沒有增加員工負擔。二是采取控制差錯影響的措施。如當電路發(fā)生故障或異常時，保險絲熔斷，保護重要電器設備不損壞，防止火災。對企業(yè)管理而言，則是要盡可能縮短識別、報告差錯的時間，提高差錯處置的效率。

5.4 防控差錯的責任

差錯防控是個系統(tǒng)工程，需要企業(yè)管理者的重視，全員持續(xù)參與，才能筑牢防控的“堤壩”。作為企業(yè)管理者，要營造良好的差錯管理環(huán)境。把追求完美和零差錯作為不懈追求，開展差錯教育，消除恥錯文化，幫助員工糾正差錯，涵養(yǎng)良性差錯管理文化；建立錯與罰相適的差錯處置機制，對差錯性質和形態(tài)進行區(qū)分，合理確定處罰標準；建立差錯自查報告制度，鼓勵并要求員工履行識別和報告差錯的責任；對發(fā)現差錯風險點的員工給予獎勵，對應該發(fā)現但沒發(fā)現潛在差錯的員工予以批評或處罰；要加強差錯規(guī)律的研究，認真分析、歸納差錯，還要密切關注同行業(yè)或相關領域可借鑒的差錯，用好差錯管理的成果。作為員工，強化防錯糾錯的責任感，積極履行識別和報告差錯的義務。對自身發(fā)生的差錯，要敢于正視和面對，主動接受領導和同事的幫助，找出產生差錯的原因，防止差錯再次發(fā)生。