企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理新探索

譚 芳

（桂林廣陸數(shù)字測控有限公司，廣西 桂林 541213）

0 引言

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是涉及到企業(yè)生存和發(fā)展的永恒主題。企業(yè)要開拓市場和贏得效益，核心問題之一是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)質(zhì)量管理包括多個(gè)方面，但產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是最主要和最重要的方面[1-3]，以往的認(rèn)識(shí)、應(yīng)對(duì)和探討往往停留在產(chǎn)品質(zhì)量本身而忽視服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上，現(xiàn)代產(chǎn)品質(zhì)量理念同時(shí)包括產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。隨著市場競爭的不斷加劇，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管控已上升到到企業(yè)運(yùn)行安全的層面，也就形成了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理問題，這是眾多企業(yè)時(shí)刻面臨和必須努力應(yīng)對(duì)的。近十年在我國部分企業(yè)開展和實(shí)行的《卓越績效管理準(zhǔn)則》中也涉及到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理要求[4，5]。我公司針對(duì)企業(yè)自身實(shí)際情況和特點(diǎn)，結(jié)合《質(zhì)量管理體系》、《測量管理體系》和《卓越績效管理準(zhǔn)則》的聯(lián)合實(shí)施運(yùn)行，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理方面積極探索和實(shí)踐，取得好的成效，本文旨在對(duì)這些探索和實(shí)踐進(jìn)行分析和總結(jié)，從企業(yè)運(yùn)行安全角度和戰(zhàn)略高度，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量保障策略、措施進(jìn)行綜合討論，并提出定量分析和評(píng)價(jià)方法，以期在企業(yè)質(zhì)量安全管理方面起到有益的指導(dǎo)和參考作用。

1 產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量安全管理特點(diǎn)

在工業(yè)企業(yè)中，產(chǎn)品特別是機(jī)電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量比例是最大的，本文討論內(nèi)容主要針對(duì)機(jī)電產(chǎn)品生產(chǎn)銷售類型的企業(yè)，對(duì)其它類型企業(yè)也具有參考意義。

1.1 機(jī)電產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)

和其它類型企業(yè)有所不同，機(jī)電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)涉及到產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝運(yùn)輸、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品從無到有和使用服務(wù)的完整過程，整個(gè)過程各環(huán)節(jié)都涉及到質(zhì)量保障問題。

（1）開發(fā)設(shè)計(jì)過程。涉及到多種專業(yè)技術(shù)的綜合應(yīng)用、關(guān)鍵技術(shù)研究和試驗(yàn)、開發(fā)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)等，是從根源上保障產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。

（2）生產(chǎn)制造過程。涉及到生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施、生產(chǎn)計(jì)劃、原材料和外購件采購、人員素質(zhì)、場地等問題，是從制造方面保障產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。

（3）檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。涉及到檢測設(shè)備和工具、檢測規(guī)程、人員素質(zhì)等問題，是從檢驗(yàn)控制方面保障產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。

（4）包裝運(yùn)輸環(huán)節(jié)。涉及到包裝方式、運(yùn)輸方式、人員素質(zhì)等問題，是保障產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

（5）銷售環(huán)節(jié)。涉及到宣傳介紹、正確選型、人員素質(zhì)等問題，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程。

（6）服務(wù)環(huán)節(jié)。與銷售環(huán)節(jié)復(fù)合在一起，涉及到售前、售中、售后服務(wù)，涉及到安裝和培訓(xùn)指導(dǎo)、使用和維護(hù)手冊(cè)等資料的編制和提供、服務(wù)形式和態(tài)度、人員素質(zhì)等問題，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程。

以上是涉及到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)和過程，加強(qiáng)各過程的技術(shù)措施、設(shè)備設(shè)施措施、工作質(zhì)量可以有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，這是技術(shù)性措施。質(zhì)量控制是一個(gè)系統(tǒng)工程，如果只注重技術(shù)性措施，是不易達(dá)到應(yīng)有的效率和效果的，要同時(shí)從工作方法、規(guī)范和流程方面進(jìn)行控制，才能達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量保障成效，這是過程控制措施，如質(zhì)量管理體系的《質(zhì)量控制程序》等。為討論方便，將規(guī)程性措施和相關(guān)的規(guī)范制度統(tǒng)稱為制度性措施。

一般的企業(yè)都很重視技術(shù)性措施和制度性措施，而且主要也是在這兩個(gè)方面投入精力。眾所周知，制度性措施對(duì)技術(shù)性措施具有引導(dǎo)、規(guī)范和促進(jìn)作用，但從更高層面來看，也應(yīng)該對(duì)制度性措施進(jìn)行策劃和監(jiān)控，否則即使有規(guī)程和制度，也可能執(zhí)行不力，其有效性也是打折扣的，這就涉及到企業(yè)質(zhì)量安全管理問題。

1.2 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理的特點(diǎn)

為了使企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理方面具有效率，確保質(zhì)量安全，除了加強(qiáng)技術(shù)性措施和完善制度性措施外，企業(yè)還需要從全局出發(fā)，對(duì)技術(shù)性措施和制度性措施的實(shí)施進(jìn)行策劃和監(jiān)控，從全局性、主動(dòng)性、高層推動(dòng)方面形成促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的工作方法、措施和主管領(lǐng)導(dǎo)履職要求，并融入企業(yè)文化[6]，也可稱之為全局性措施。如圖1表示了全局性措施、技術(shù)性措施和制度性措施三者的關(guān)系及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保障作用。

圖1 質(zhì)量安全管理示意圖

綜合實(shí)施全局性措施、技術(shù)性措施和制度性措施，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到有效實(shí)現(xiàn)，就是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理的特點(diǎn)和要求。

2 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理規(guī)劃和措施

如上所述，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量涉及到企業(yè)的生存和發(fā)展，是核心問題之一，因此也就應(yīng)該上升到戰(zhàn)略管理的高度。為了簡便和更具有針對(duì)性、可操作性，下面按總體質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量管理三個(gè)方面展開討論。

2.1 總體質(zhì)量管理

為了實(shí)現(xiàn)從企業(yè)運(yùn)行安全重要性來管控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，要從戰(zhàn)略高度重視和實(shí)施質(zhì)量管理，并由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)負(fù)責(zé)和推動(dòng)，提出、制定和實(shí)施具有全局性的針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量管理策略、方案和措施，確保技術(shù)性措施和制度性措施的有效性和高效性，如表1為總體質(zhì)量管理主要措施。

表1 總體質(zhì)量管理主要措施

2.2 產(chǎn)品質(zhì)量安全管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的最主要方面，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的前提。針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全管理措施，除了嚴(yán)格執(zhí)行上述總體質(zhì)量管理措施，還要根據(jù)企業(yè)狀況和產(chǎn)品特點(diǎn)，采取針對(duì)性的措施，表2為針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的安全管理措施。

表2 產(chǎn)品質(zhì)量安全管理針對(duì)性措施

2.3 服務(wù)質(zhì)量安全管理

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延續(xù)，是全面提高企業(yè)品牌競爭力的重要環(huán)節(jié)，但也正是很多企業(yè)容易忽視的環(huán)節(jié)。提高服務(wù)質(zhì)量是時(shí)代發(fā)展和市場競爭的必然要求。表3為針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的安全管理措施。

表3 服務(wù)質(zhì)量安全管理針對(duì)性措施

3 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理總體安全水平定量分析和評(píng)價(jià)

對(duì)質(zhì)量管理程度和水平進(jìn)行描述和評(píng)價(jià)很重要，在這方面已有實(shí)踐和文獻(xiàn)采用質(zhì)量管理成熟度[7，8]、質(zhì)量管理要素及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[6]等方法進(jìn)行有效反映；同樣，探索從企業(yè)質(zhì)量安全管理的角度對(duì)質(zhì)量管理狀態(tài)和結(jié)果進(jìn)行描述、判定和評(píng)價(jià)也是很有意義的。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量結(jié)果，可以采用一次合格率、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行定量描述和分析；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，也可以采用客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行定量描述；但對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理的狀況和結(jié)果，則很難直接采用定量方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，按常規(guī)的方式，一般采用定性的、模糊性的方式，如安全性很好、好、較差、差等，或采用反向描述：如風(fēng)險(xiǎn)很大、大、較大、較小、小，等。上述定性描述和評(píng)價(jià)方式較為簡便，但只是離散性的少數(shù)幾種狀態(tài)評(píng)價(jià)，很有局限性。由于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理的狀況和結(jié)果是由多種因素、多個(gè)環(huán)節(jié)決定的，因此更不易較為客觀和準(zhǔn)確描述與評(píng)價(jià)，只能憑經(jīng)驗(yàn)大致判定，很容易出現(xiàn)明顯偏差或不到位。同時(shí)，我們不僅關(guān)注最終質(zhì)量結(jié)果，也要關(guān)注各環(huán)節(jié)的管理和質(zhì)量狀況，以便改進(jìn)。因此探索一種較為客觀的、可行的、能綜合反映各環(huán)節(jié)狀況，判斷和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理總體安全水平（以下有時(shí)也簡稱為“總體安全水平”）的具有定量特性的方法很有意義。

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的總體安全水平由相關(guān)的各因素、各環(huán)節(jié)的狀況決定，且各因素、各環(huán)節(jié)對(duì)總體安全水平的貢獻(xiàn)和重要性不同?；谏鲜?，提出了一種權(quán)重系數(shù)——狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)組合法，可對(duì)質(zhì)量管理總體安全水平進(jìn)行有效的定量計(jì)算和定量——定性組合評(píng)價(jià)。

3.1 權(quán)重系數(shù)-狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)組合法

本方法包括權(quán)重系數(shù)計(jì)算和狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)兩部分。

（1）總體安全水平的權(quán)重系數(shù)法計(jì)算

計(jì)算式如下：

式中，S為總體安全水平，0≤S≤1；Si為第 i個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理安全水平，0≤Si≤1，數(shù)值越大則安全水平越高；ki為第i個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)總體安全水平的重要系數(shù)，0≤ki≤1；n為需要考慮的主要環(huán)節(jié)數(shù)。

顯然，通過式（1）可以實(shí)現(xiàn)總體安全水平S的定量計(jì)算，但還存在缺陷之處，因?yàn)楦鶕?jù)式（1），即使一個(gè)或若干個(gè)環(huán)節(jié)安全水平為0，總體安全水平仍可達(dá)到一定數(shù)值水平，這在實(shí)踐中是矛盾的。在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中，各主要環(huán)節(jié)的狀況是有一定的臨界狀態(tài)要求的，當(dāng)某一環(huán)節(jié)質(zhì)量管理安全水平（以下也簡稱為“安全水平”）下降至一定的狀態(tài)（稱為“臨界狀態(tài)”）以下，即使其它環(huán)節(jié)狀態(tài)正常，總體質(zhì)量狀況也將處于失控狀態(tài)，為了簡便起見，失控狀態(tài)的水平值均設(shè)為0，且不考慮連續(xù)特性，對(duì)式（1）修正如下：

式中，Soi為第i個(gè)環(huán)節(jié)的臨界安全水平。

（2）狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)表

根據(jù)式（2），可以進(jìn)行總體安全水平S的定量計(jì)算和相互比較，但尚未能明確各水平數(shù)值所對(duì)應(yīng)的優(yōu)劣狀態(tài)，根據(jù)常規(guī)描述，提出狀態(tài)對(duì)應(yīng)表如表4.

表4 狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)表

其中，ai（i=1，2，3，4，5）為總體安全水平的狀態(tài)區(qū)間數(shù)值。根據(jù)實(shí)際情況，表4的區(qū)間對(duì)應(yīng)狀態(tài)評(píng)價(jià)可以不同，可以增減，可以增加狀態(tài)描述等。

（3）應(yīng)用效果說明

根據(jù)式（2）可以定量算出總體安全水平的數(shù)值S，通過狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)表，可以描述和評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理總體安全狀況。盡管各狀態(tài)區(qū)間是離散描述的，但通過區(qū)間數(shù)值連續(xù)比較，可以描述和評(píng)價(jià)各種管理狀況總體安全水平的優(yōu)劣差別。本方法也同時(shí)包括了各環(huán)節(jié)安全水平的判定，利于針對(duì)性改進(jìn)。

3.2 權(quán)重系數(shù)、各環(huán)節(jié)安全水平和狀態(tài)區(qū)間的確定

在應(yīng)用權(quán)重系數(shù)—狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)組合法時(shí)，權(quán)重系數(shù)、各環(huán)節(jié)安全水平和狀態(tài)對(duì)應(yīng)表的確定至關(guān)重要。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理的各環(huán)節(jié)基本上都難于直接定量參數(shù)表達(dá)，主要采用合理的判別方式和經(jīng)驗(yàn)形式。以下是有效的方式：

（1）各環(huán)節(jié)及其安全水平的確定

1）由企業(yè)專家、相關(guān)人員分別進(jìn)行影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)的選擇確定，確定后相對(duì)穩(wěn)定。

2）對(duì)于每一時(shí)期的各環(huán)節(jié)安全水平，可由若干名專家、相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況分別進(jìn)行打分評(píng)定，并按一定的統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算，如采用加權(quán)方式，或取均值。這是相對(duì)變動(dòng)的，每一時(shí)期都可能不同。

（2）權(quán)重系數(shù)確定方法

1）由若干名專家、相關(guān)人員根據(jù)各環(huán)節(jié)的重要程度分別進(jìn)行權(quán)重系數(shù)的確定，并按一定的統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算，如采用二級(jí)權(quán)重系數(shù)方式或取均值。

2）不同的企業(yè)和生產(chǎn)狀況，權(quán)重系數(shù)可能不一樣。權(quán)重系數(shù)具有相對(duì)穩(wěn)定性，只有當(dāng)企業(yè)及其生產(chǎn)和資源狀況發(fā)生較大變動(dòng)時(shí)，才需要重新確定系數(shù)。

（3）狀態(tài)區(qū)間的確定

由若干名專家、相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況、經(jīng)驗(yàn)和測評(píng)進(jìn)行確定，是相對(duì)穩(wěn)定的。

4 實(shí)踐效果和討論

4.1 實(shí)踐效果

以上方法已在企業(yè)進(jìn)行了不同程度的實(shí)踐，取得相當(dāng)好的成效，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)質(zhì)量也得到客戶的滿意和認(rèn)可，有效推動(dòng)了市場銷售，提高了企業(yè)競爭力、品牌形象和整體效益，對(duì)企業(yè)成長為國內(nèi)同行的龍頭企業(yè)和在國際上具有較大影響力的企業(yè)起到了重要作用。

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，選擇高層主導(dǎo)和履職狀況、制度和流程的完善性、制度和流程的執(zhí)行力、制造裝備和設(shè)施、檢測設(shè)備和設(shè)施、各主要層級(jí)人力配置、服務(wù)方式和措施等，作為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主要影響環(huán)節(jié)，應(yīng)用權(quán)重系數(shù)-狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)組合法對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理總體安全水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)能客觀和較為準(zhǔn)確地判斷自身質(zhì)量管理狀況、采取改進(jìn)和完善措施提供了參考依據(jù)，取得了較好的效果。

4.2 討論

（1）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理是較為繁雜的系統(tǒng)工程，本文所列出的措施只是主要部分，并未能面面俱到，而且對(duì)不同狀況的企業(yè)也是不同的，但基本原理和方法是相似的。

（2）本文所提出的權(quán)重系數(shù)-狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)組合法適合于廣泛的相類似的制造業(yè)企業(yè)，只是具體環(huán)節(jié)、系數(shù)和狀態(tài)區(qū)間確定不同。

（3）盡管應(yīng)用權(quán)重系數(shù)-狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)組合法可以實(shí)現(xiàn)定量分析和定量-定性組合評(píng)價(jià)，是較為有效的，但也只能作為總體安全水平的評(píng)價(jià)和各環(huán)節(jié)改進(jìn)的參考，不能作為改進(jìn)和完善的唯一判斷和依據(jù)，需要結(jié)合其它考察方式和具體條件。

（4）隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和“中國制造2025”的推進(jìn)，企業(yè)生產(chǎn)制造自動(dòng)化智能化、管理信息化程度越來越高，由于技術(shù)性水平的提高，將會(huì)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也反過來對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理方法和措施提出新的要求，這是后續(xù)積極開展探索和實(shí)踐的新課題。

5 結(jié)語

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量涉及到企業(yè)的生存和發(fā)展，本文從企業(yè)運(yùn)行安全角度和戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理方法和措施進(jìn)行討論，從總體質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理三個(gè)方面提出相應(yīng)的措施；針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理總體安全水平的描述和評(píng)價(jià)，提出了權(quán)重系數(shù)-狀態(tài)區(qū)間對(duì)應(yīng)組合法，實(shí)現(xiàn)了定量分析和定量-定性組合評(píng)價(jià)。以上方法已應(yīng)用于企業(yè)實(shí)踐，取得了較好的成效。