快遞服務(wù)中消費者權(quán)益保護的問題研究

陳衛(wèi)衛(wèi)，王曉松

1 快遞服務(wù)在我國發(fā)展的基本概況

1.1 快遞服務(wù)的概念

快遞服務(wù)是快速攬發(fā)、配送、投遞，單獨包裝具有地址的信件和包裹等物品以及其他無需儲存的貨物，根據(jù)寄件人的指示，送到相應(yīng)的收貨人地點的服務(wù)。

1.1.1 在電子商務(wù)環(huán)境的指導下，我國快遞業(yè)務(wù)量全球第一

在2016年中國快遞BBS上，國家郵政總局局長馮麗虎表示，2015年中國快遞量達到160億，聯(lián)邦快遞收入突破3000億元，創(chuàng)歷史新高?？爝f業(yè)在各行業(yè)的比值增長最為明顯，其發(fā)展勢如破竹，在如此有利的外部環(huán)境助推下，正穩(wěn)步向前邁進，未來作用不容小覷[1]。

1.1.2 實現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下快遞行業(yè)發(fā)展進步的執(zhí)行力整合

目前，我國電子商務(wù)發(fā)展還沒有形成完善的體系。而快遞行業(yè)由于在發(fā)展初期沒有進行整體的規(guī)劃，造成了今天我國整個快遞行業(yè)的體系混亂。

1.2 快遞服務(wù)中消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

1.2.1 快遞企業(yè)收件時未履行驗收義務(wù)

快遞企業(yè)在接收發(fā)送方物件時往往會忽視他們的驗收的義務(wù)，一些快遞公司拒絕驗收，甚至導致貨物毀損、滅失的責任，增加了消費者維護合法權(quán)益的難度。雖然《郵政法》、《快遞業(yè)務(wù)操作指導規(guī)范》及《快遞服務(wù)國家標準》都規(guī)定物品發(fā)送方的快遞公司快遞員有義務(wù)檢查，但在實踐中很多快遞公司為效率，不執(zhí)行驗視的義務(wù)。

1.2.2 個人信息泄露使消費者權(quán)益受損

據(jù)報道，有不法人員通過售賣快遞面單以牟取不法利益，這一行為嚴重侵犯了消費者的權(quán)益，雖然事件的發(fā)生引起了各方面的高度重視，從而在一定程度上遏制了這種現(xiàn)象。

2 快遞服務(wù)中存在的問題

2.1 快遞服務(wù)合同存在不合理格式條款

2.1.1 隨意處置逾期、滯留貨物

我國的相關(guān)法律中有所規(guī)定居民消費的合法權(quán)益受法律保護，人身及生命財產(chǎn)安全不容侵害，《合同法》中關(guān)于收貨問題也有所涉及，當快件無主領(lǐng)取，或者收件人不明確的，可以不付快件[2]。收件人逾期不提貨的，并不意味著財產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，快遞公司不能隨意地處置托運的物品，公司只可以按照公平原則收取相應(yīng)的保管費用。

2.1.2 對無保價貨物賠償限定最高賠償額

有不少快遞公司都有規(guī)定，物品賠償雖可按同等金額賠償，但是他們?yōu)榱俗陨砝?，同時也限定賠償不超過100元，并且也具有一定的法律依據(jù)，《合同法》中的規(guī)定提到，“提供格式條款的一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”[3]。

2.2 用戶個人信息管理不到位

個人信息的作用在信息化時代下，變得越來越明顯。網(wǎng)絡(luò)購物以及快件寄遞都是真實發(fā)生的交易行為，相應(yīng)的快遞單號信息也得非常詳細和可靠，包括寄件人的姓名、聯(lián)系方式，而在快單重更重要的是收件人的姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等，這些信息一旦被泄露不僅可能給收件人的財產(chǎn)造成損害甚至將直接涉及侵犯客戶的個人隱私權(quán)。

3 維護快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的建議

3.1 完善法律法規(guī)解決快遞服務(wù)合同不合理問題

有關(guān)部門應(yīng)在《消費者權(quán)益保護法》的修改中對消費者服務(wù)出現(xiàn)的問題進行調(diào)整，加強對消費者服務(wù)保護減少《消費者權(quán)益保護法》在服務(wù)中出現(xiàn)的問題[4]。

3.2 規(guī)范經(jīng)營者法律行為

3.2.1 明確責任

我國應(yīng)借鑒國外相關(guān)法律條文，對對郵件損失賠償索賠問題進行詳盡限定，對于消費者來說應(yīng)該保存好相關(guān)證據(jù)，在必要時用來維權(quán)，這樣，既能使消費者權(quán)益得到最大的限度的保障，也能節(jié)省很多不必要的麻煩。

3.2.2 完善報價制度

應(yīng)該有一個明確的保價基金制度，保價金額的建立應(yīng)使雙方都認可。當保價金額嚴重不符合實際損失時，既要考慮到雙方相關(guān)人士意識明確，又要考慮到雙方相關(guān)人士之間的利益均不受到侵犯，確立合理的調(diào)節(jié)機制，有效的處理當事人之間的賠償問題。

3.3 加強對快遞服務(wù)用戶個人信息管理3.3.1依法追究責任

為了維護快遞市場的良好秩序，保護好收件人的個人信息，對于從業(yè)人員違反規(guī)定，隨意泄露或使用用戶的個人信息的，郵政管理部門應(yīng)追究其民事或者刑事責任。依據(jù)實際情況，做出不同的解決措施，包括停業(yè)整頓等。

3.3.2 加強快遞服務(wù)企業(yè)的制度建設(shè)

對于加強快遞服務(wù)企業(yè)的制度建設(shè)。首先，應(yīng)對各地區(qū)快遞服務(wù)企業(yè)進行有效的管理，更好的完備市場準入機制。再次，在快遞服務(wù)過程中，服務(wù)人員們的素質(zhì)與專業(yè)技能熟練度也是至關(guān)重要的，應(yīng)注重建立合理有效的制度考察。

4 結(jié)論

其實在現(xiàn)實生活中，僅僅依靠某一方去維護消費者權(quán)益是遠遠不夠的。只有將監(jiān)管部門、行業(yè)本身和消費者三者結(jié)合，快遞業(yè)才能在有序、穩(wěn)定的環(huán)境下快速發(fā)展，才能更好的為消費者提供便利，消費者才能安心享受著快遞行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻∶

[1]李丹穎.我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與完善建議[J].產(chǎn)業(yè)論壇，2013（02）：64-65.

[2]楊立新.快遞服務(wù)丟失賠償責任[J].中國審判，2014（06）：90-91.

[3]落志先.快遞服務(wù)合同的性質(zhì)探析[J].法制博覽，2014（09）：29-30.

[4]許明月.論消費者保護意識[J].現(xiàn)代法學，2015（21）：71-72.