現(xiàn)代化企業(yè)管理組織結構網(wǎng)狀化分析

李曉萌

【摘 要】 本文提出企業(yè)組織網(wǎng)狀結構，主要以客戶服務小組為基礎單位，圍繞客戶而創(chuàng)建。本文重點闡述了組織結構主要特征、組織動作流程等，通過創(chuàng)建網(wǎng)狀化企業(yè)管理組織結構，能夠進一步明確市場反應能力，提升企業(yè)客戶滿意度，提高企業(yè)員工的積極性。

【關鍵詞】 網(wǎng)狀企業(yè)組織結構 客戶關系管理

0引言

由現(xiàn)代管理思想與現(xiàn)代化信息技術相結合，就產生了客戶關系管理，即CustomerRelationshipManagement（CRM），技術與信息的有效結合，實現(xiàn)了及時交流和網(wǎng)上交易，徹底實現(xiàn)了“客戶至上”的服務理念。目前，我國企業(yè)的管理僅僅停留在理論方面，沒有完善的管理組織結構，從而導致管理制度不健全。之所以以這樣的模式實現(xiàn)管理，是為了保證與客戶之間形成穩(wěn)定的合作關系，并且保持良好的忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)營業(yè)收入和效益的全面提高[1]。CRM經營理念基于管理機制和應用系統(tǒng)，管理機制和應用系統(tǒng)之間能通過技術以及相關的輔助措施來實現(xiàn)轉化，具體如下圖1所示。

CMR經營模式的實現(xiàn)依賴于企業(yè)管理機制的完善，而管理機智的完善必須要有健全的管理組織機構，它致力于企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標。

1面向CRM的網(wǎng)狀組織結構的定義

1.1企業(yè)核心資源

企業(yè)要想維持穩(wěn)定的客戶源，就必須在商品的設計、開發(fā)過程中考慮用戶的需求，此外，還要在現(xiàn)有的客戶源基礎上挖掘潛在的客戶源，以調查研究等方式吸引用戶，進而保證客戶規(guī)模的擴大。了解市場行情是必須要進行的前期工作，以保證產品的實用性。對于一個企業(yè)而言，客戶是不可或缺的重要資源，如果一個企業(yè)缺少了客戶，就難以實現(xiàn)經營的商業(yè)鏈化，企業(yè)的投資、流動資金也難以實現(xiàn)循環(huán)。因此，產品的設計目標是滿足用戶的需求，必須要注重客戶這一核心資源。

1.2企業(yè)組織結構的基本單元

客戶根據(jù)交易記錄、資產情況以及誠信等級等，需要建立不同等級的客戶階梯，進行不同程度的管理。根據(jù)常用的帕累托的80/20法則計算，得出的結論是企業(yè)的盈利僅僅只來源于20%客戶，其中的80%客戶對于企業(yè)而言，增加的是銷售額或形成一筆無形資產。這并不表示80%的客戶對于企業(yè)沒有作用，20%數(shù)據(jù)的形成依賴于80%的基礎。但是企業(yè)能針對這一結論將企業(yè)現(xiàn)有的有限的資源進行優(yōu)化配置，保證重要客戶有及時的人力資源服務。這是服務進行量化的結果，也是推動企業(yè)管理完善的重要舉措。例如在各個企業(yè)中常見的客服人員，它們作為管理組織機構中的重要組成部分，需要以績效進行考核，保證服務的效果。如圖，就是以客戶服務小組為基本單元的網(wǎng)狀組織結構。

1.3整體的網(wǎng)狀組織結構

企業(yè)服務對象是廣大存在的客戶源，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，客戶的用量也在不斷地增加，如果不對企業(yè)的人力資源進行合理的配置，就很難滿足企業(yè)客戶數(shù)量多、流動大等特點。可以說，客服組是聯(lián)系企業(yè)與客戶的直接橋梁，因此，要想維持穩(wěn)定的客戶源，就必須要加強對企業(yè)客服人員的態(tài)度、素質等管理，全面提升企業(yè)的形象，為企業(yè)贏得良好的聲譽。進而將企業(yè)網(wǎng)狀組織結構建立起來，具體如圖2（b）所示。

2面向CRM的網(wǎng)狀組織結構的建立及運作過程

2.1根據(jù)客戶價值的客戶細分

企業(yè)以CRM的網(wǎng)狀組織結構完成交易時，要對客戶的價值大小進行考量，然后按照不同等級分配到不同的服務小組，類似于VIP價值的服務理念。如果客服小組的服務程度不適用于客戶價值，則需要建立新的服務小組，具體的建立方法為：

（1）

式（1）中，C表示一個具體客戶;Fi表示影響客戶價值的因素，如平均每筆交易的利潤額、購買頻率、客戶信譽度、客戶的反復購買傾向以及所處客戶群的規(guī)模等[2]?？蛻舻膬r值也有對應的計算方法，如下：

（2）

式（2）中，vci是企業(yè)專家對Fi的實際情況的評定值，wi是Fi的權值。通過計算公式，繪制平面關系圖，反映出臨界線V=Vi（例如i=0，1，2，3），從而有等級劃分的依據(jù)和標準。一般對客戶進行5級劃分，級別里按照數(shù)量大小劃分群組，保證人力資源服務價值的最大化體現(xiàn)。

2.2不同組客戶需求特點的分析

一般來說，產品的價值受多種因素影響，它的形態(tài)、特征、價值等很大程度上來源于客戶的反饋結果。因此，根據(jù)不同需求，以及影響因素進行分類，完成前期的市場調研，進而確保商品設計的方向。這是企業(yè)獲取長期穩(wěn)定營業(yè)收入的必要過程，必須給予高度重視。

2.3客戶服務小組的組建

客戶服務小組要根據(jù)不同等級的客戶對象進行不同程度的要求。要確保用戶的滿意度，保證客戶的穩(wěn)定性。由于企業(yè)人力資源的有限，無法實現(xiàn)所有問題的一對一解答，但是針對極個別重要關鍵的客戶，需要在人力上加大投入，形成這種模式的服務管理，提高企業(yè)的服務理念價值。如果在客服服務組內，客戶對客服人員給予差評，則可以利用企業(yè)內部的管理制度，對員工給與一定的處罰。相反的，如果員工受到較高等級用戶的稱贊，這可以獲取相關的福利報酬，以此來促進員工工作積極性，保證客戶有良好的服務體驗。針對一些等級價值不高的客戶，一直浪費企業(yè)人力資源的并帶來不好影響的，可以直接斷絕與客戶的合作關系，秉承企業(yè)的基本處事原則。

2.4面向CRM的網(wǎng)狀組織結構的運作流程

CRM網(wǎng)狀組織結構的基本流程如下圖4所示，以“客戶進入”為程序啟動的第一階段，體現(xiàn)了客戶至上的服務價值觀。客戶進入一般包含兩種對象，一是老客戶的評估，二是新客戶的出現(xiàn)。通過判斷兩種不同類別的客戶對象，進而進行不同形式的運作。

“確定客戶滿意度”的方法是：利用遞階層次結構和無關問題影響法對客戶滿意的程度進行意向表調查。依據(jù)數(shù)據(jù)求出客戶的滿意度M：

m=8（3）

式（3）中，DCi是企業(yè)專家根據(jù)客戶回饋的信息對第i個滿意度因素Ci作用在客戶上的評定值。

如果客服小組與客戶之間出現(xiàn)不匹配情況時，要及時進行組間調動。這也就是說，客戶的等級和客服的服務處于動態(tài)變化，如果不定期進行維護管理，客戶方與客服方都會產生形式變化。在組間調動時，要合理考慮到以下因素：①客戶與原客服人員之間形成的交流模式是否會引起后期調動服務效果的不好體驗，降低客戶的滿意度，引起企業(yè)客戶源的波動;②調整后為消除變化帶來的不良因素，是否需要建立優(yōu)惠政策提高客戶的滿意度，提升客戶帶來的價值。客戶等級下降的組間調換，特別需要注意客戶情緒的關照，不能降低客戶對企業(yè)的價值的影響，要以引導等方式激勵客戶對企業(yè)的貢獻。以相關的參數(shù)計算反映客戶價值的相對大小，具體如下式

（4）

則將客戶調整到更高一級的客戶服務小組中;如果

3面向CRM的網(wǎng)狀組織結構的特點

CRM的網(wǎng)狀組織結構是現(xiàn)代企業(yè)生產經營銷售所必須具備的現(xiàn)代化管理方式，它對維持客戶穩(wěn)定性有著重要的作用。根據(jù)對比研究發(fā)現(xiàn)，CRM的網(wǎng)狀組織結構具有以下優(yōu)點：（1）客戶服務小組內的業(yè)務基于客戶對客服以及企業(yè)的信任，這種信任是長期交流相處下的結果，情感交流下建立的信任度高于其他形式維持的客戶源，能保證企業(yè)客戶存在的長期性。（2）通過對服務小組完成的業(yè)務交易金額進行獎金激勵，保證員工工作的服務態(tài)度，維持較好企業(yè)工作氛圍。（3）CRM系統(tǒng)的建立效果依賴于企業(yè)內部工作人員的工作質量，它能幫助小組成員之間的工作實現(xiàn)互助協(xié)調。（4）網(wǎng)狀組織結構的管理模式，使得信息之間的傳遞更加方便、快捷，指令也更加明確，清晰。能提高企業(yè)整體的靈活性，有利于解決許多突發(fā)狀況，提高了企業(yè)的抗風險能力。

4應用實例

本文以云南的某絲綢銷售企業(yè)的經營管理為例。該企業(yè)的主營業(yè)務是對生產的絲綢進行及時的銷售，避免庫存和積壓。云南盛產絲綢，具有較強的競爭壓力，要想在激烈的市場中生存，就必須維持企業(yè)的信譽和形象，對內加強管理，對外加強服務。過去傳統(tǒng)的管理組織結構，客戶與企業(yè)之間的交流是單向的，企業(yè)的發(fā)展不具備針對性，無法同時滿足大多數(shù)客戶的要求，因此，造成了發(fā)展規(guī)模局限的現(xiàn)象?，F(xiàn)模式的交流，從產品的款式，顏色，規(guī)格，作用，功能，形式多個角度有目的開發(fā)，更能保證銷售額，此外，價格方面參考制作成本與企業(yè)的內部收益率，同時考慮用戶的可接受范圍，在市場價格波動范圍內贏取價格優(yōu)勢。CRM模式的經營管理，則需要客服小組在了解產品的基礎上提供良好的服務。小組與小組之間要及時溝通，熟悉相互之間的業(yè)務，了解各個等級客戶的基本情況，為后期客戶調動做好儲備工作。這樣即使企業(yè)內部出現(xiàn)批量的新客戶，客服小組人員也能短時間內完成人力資源的的調配，不用花時間完成交接工作，這種管理模式能較好的實現(xiàn)服務效果，又能大幅度縮減企業(yè)成本。此外，還有利于客戶與企業(yè)之間建立良好的關系，而不是客服個人與客戶之間，能有效防止客戶的流失。

【參考文獻】

[1] 略論電子商務模式對企業(yè)管理的影響[J].倪圣東.現(xiàn)代經濟信息.2014（11）

[2] 電子商務環(huán)境下企業(yè)管理策略研究[J].周建良.企業(yè)研究.2013（10）