精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略

■黃漢騰

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州大亞灣供電局

0 前言

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是很劇烈的，供電企業(yè)要想立于不敗之地，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理上就需要運(yùn)用到精細(xì)化的管理策略，從而提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。下面就先對(duì)目前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的情況進(jìn)行分析，再進(jìn)一步提出精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的策略。

1 目前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 目前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理很難適應(yīng)市場(chǎng)需求

目前，在中國(guó)，人們對(duì)電力的需求越來(lái)越高，對(duì)于越來(lái)越高的市場(chǎng)需求，相對(duì)滯后的電力營(yíng)銷(xiāo)工作卻不能滿(mǎn)足這樣的需求。例如：在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)期間，沒(méi)有系統(tǒng)化地分析客戶(hù)，售前咨詢(xún)體系不夠完善，售后服務(wù)也不到位，這不僅阻礙了供電企業(yè)的發(fā)展，對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展更是如此。

1.2 落后的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段

對(duì)于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，落后的供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方法必然會(huì)對(duì)其產(chǎn)生限制約束，導(dǎo)致電力市場(chǎng)的開(kāi)拓效果不顯著。例如：供電企業(yè)不通暢的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，不準(zhǔn)確的客戶(hù)信息，用電市場(chǎng)的實(shí)際情況的不準(zhǔn)確性，無(wú)法獲取的用戶(hù)的用電需求等，再加上落后的供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方法，致使供電企業(yè)無(wú)法準(zhǔn)確獲取自身的實(shí)際生產(chǎn)情況。

1.3 落后的電力營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)理念

在中國(guó)，在供電企業(yè)中存在不少問(wèn)題，這是因?yàn)檩^晚的電力營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展造成的。供電企業(yè)不是很關(guān)注自身的電力營(yíng)銷(xiāo)方面，落后的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，使供電質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量不能得到有效保證。供電企業(yè)首先要從用戶(hù)方面入手，制定與服務(wù)人員相關(guān)的管理方面的政策，從而提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)供電企業(yè)的健康發(fā)展。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特征

在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，最明顯的特征就是不能預(yù)先知道的程度是很高的，無(wú)法看見(jiàn)的電力服務(wù)，導(dǎo)致不能很好掌握電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。在電力營(yíng)銷(xiāo)方面，生產(chǎn)期間是離不開(kāi)銷(xiāo)售的，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員在提供服務(wù)給用戶(hù)時(shí)正是供電企業(yè)生產(chǎn)的時(shí)候。由于其特殊性，進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候也只能在生產(chǎn)期間。在生產(chǎn)電能時(shí)，不能儲(chǔ)蓄電能，在電力營(yíng)銷(xiāo)中，同樣也是不能儲(chǔ)蓄電能的。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行的時(shí)候，電力商品是無(wú)法看見(jiàn)的，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量是不完全一樣的，產(chǎn)生這樣的情況是有一些原因造成的。不完全一樣的服務(wù)是離不開(kāi)電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的服務(wù)意識(shí)，工作人員的不一樣的素質(zhì)，在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候是可以體現(xiàn)出來(lái)的。不完全一樣的服務(wù)也跟客戶(hù)有關(guān)，面對(duì)服務(wù)，客戶(hù)的不一樣的素質(zhì)，在面對(duì)服務(wù)時(shí)是能體現(xiàn)出來(lái)的，對(duì)于不同素質(zhì)的客戶(hù)，再好的服務(wù)方針取得的效果也是會(huì)不同的。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施條件

供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化會(huì)影響到供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的提高。不少問(wèn)題會(huì)存在于供電企業(yè)的發(fā)展期間，這也就會(huì)阻礙到供電企業(yè)的發(fā)展，為了解決這方面，需要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行改變。供電企業(yè)面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加上在供電期間，在其質(zhì)量的要求上也是在不斷提高的，也就要轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。在轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，相關(guān)新的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)需要進(jìn)行不斷應(yīng)用，新的技術(shù)也要進(jìn)行運(yùn)用，為了更好滿(mǎn)足用戶(hù)的用電需求，需要精細(xì)化管理電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這對(duì)于供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平是能起到很好推動(dòng)，并且使供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)變低，能很大促進(jìn)供電企業(yè)方面的收益的增加。

4 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略

為了使電力的發(fā)展有更好保障，并且使供電企業(yè)的服務(wù)水平提高，重要的一個(gè)措施就是精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理。下面就介紹這方面的相關(guān)策略。

4.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理的前提，也是其保障的條件就是科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。根據(jù)實(shí)際的電力企業(yè)情況，常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機(jī)制需要進(jìn)行構(gòu)建，使電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行管理體系得到有效夯實(shí)，在整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的期間都伴隨著精細(xì)化智能服務(wù)，對(duì)有序用電終端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行完善，電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理制度也需要展開(kāi)，在供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)中，安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等其他方面存在的問(wèn)題能得到有效彌補(bǔ)，確保能有序穩(wěn)定進(jìn)行精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理。

4.2 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

運(yùn)用流程化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，需要按照電力監(jiān)管相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求與實(shí)際的電力用戶(hù)用電供電需求，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，重現(xiàn)整合服務(wù)功能和操作程序的系統(tǒng)功能，最終形成這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺(tái)：能高度集成共享信息，簡(jiǎn)單清晰通暢的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的操作，使電力企業(yè)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化，以及智能自動(dòng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)能得以實(shí)現(xiàn)。

4.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

能對(duì)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)的支撐起到推動(dòng)作用的是規(guī)劃和建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)。在設(shè)計(jì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)時(shí)，需要結(jié)合實(shí)際企業(yè)的情況與現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)提取與運(yùn)算分析營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)，電力用戶(hù)間用電等級(jí)、電壓等級(jí)、容量等不一樣的需求、執(zhí)行級(jí)別要求都要考慮到，先進(jìn)技術(shù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、智能分析運(yùn)算等等）進(jìn)行運(yùn)用，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中引入智能商業(yè)智能化等功能，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷確定，對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行不斷評(píng)估，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性與透明性得到提高，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益能得到有效提高，供電企業(yè)的精細(xì)化能轉(zhuǎn)變?yōu)榫婊娏I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理。

4.4 修正精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋

要使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)回饋修正的動(dòng)態(tài)管理得以實(shí)現(xiàn)，需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，運(yùn)用內(nèi)部自律并結(jié)合外部監(jiān)管的方式。要外部監(jiān)督定期檢查營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，行業(yè)監(jiān)督員的評(píng)議，可以運(yùn)用電監(jiān)會(huì)，并且結(jié)合內(nèi)部監(jiān)督，使精細(xì)化服務(wù)回饋的修正力度得到提高。

5 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的意義

5.1 能使電力企業(yè)整體運(yùn)行的效率提高

運(yùn)用精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略，能有針對(duì)性改革供電企業(yè)，對(duì)于管理環(huán)節(jié)上的漏洞，可以進(jìn)行彌補(bǔ)，面對(duì)激烈的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于一定的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)是能起到一定的保障。在家庭發(fā)電政策與私人發(fā)電上，我國(guó)是給予了放寬的政策，在面對(duì)這么大的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，供電企業(yè)對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)管理模式需要不斷調(diào)整，為了基層員工的工作素質(zhì)的提高，需要運(yùn)用精細(xì)化的服務(wù)，使定位更準(zhǔn)確，服務(wù)質(zhì)量能得到提高，市場(chǎng)的需求能夠得到滿(mǎn)足，從而使供電企業(yè)的整體運(yùn)行效率得到提高。

5.2 能使電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)

在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電力企業(yè)除了要面對(duì)實(shí)力強(qiáng)大的同行業(yè)對(duì)手，還需要面臨客戶(hù)的不同的需求。運(yùn)用精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略，供電企業(yè)能明確目標(biāo)，對(duì)市場(chǎng)的定位能更加準(zhǔn)確，對(duì)于企業(yè)管理中的漏洞能進(jìn)行彌補(bǔ)，從而使企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

6 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)也在不斷快速發(fā)展，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理上就需要采取精細(xì)化策略，使服務(wù)質(zhì)量得到提高，使電力營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高，更好去滿(mǎn)足用戶(hù)的不同需求，使電力企業(yè)整體運(yùn)行的效率提高，使電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。