基于互動體驗的鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展研究

張 旻

（湖南工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院，湖南 益陽 413000）

隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實施和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國鄉(xiāng)村智慧旅游模式應(yīng)運而生，給游客提供了更為便捷的旅行方式。但是在實際發(fā)展過程中還存在一些問題，本文就這些問題的產(chǎn)生原因進行探討，并嘗試提出解決方式，構(gòu)建互動體驗視角下的鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展框架。

1 相關(guān)概念

1.1 鄉(xiāng)村智慧旅游

鄉(xiāng)村智慧旅游是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理和智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在鄉(xiāng)村旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使鄉(xiāng)村旅游物質(zhì)資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)利用，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)［1］。

1.2 互動體驗

互動體驗由互動設(shè)計與用戶體驗兩個概念組成?；邮且粋€心理學(xué)名詞，是指各要素之間相互作用、受制于彼此、相互影響，這里的各要素包括心理機制和一系列功能系統(tǒng)。

用戶體驗，是指在用戶使用或者接觸產(chǎn)品時產(chǎn)生的一種純主觀感受。ISO942—210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或者期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。簡單來說，用戶體驗就是指人們在使用一件產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的3個階段（使用前、中、后），產(chǎn)生的所有與之相關(guān)的感受，這里的感受包括情感、認知、愛好、生理反應(yīng)、心理反應(yīng)以及產(chǎn)生的各種行為等。人們在體驗鄉(xiāng)村旅游服務(wù)時，產(chǎn)生的積極或消極的感受，對鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展有至關(guān)重要的影響。

2 現(xiàn)階段我國鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展存在的問題

2.1 缺乏情感溝通

現(xiàn)階段，信息服務(wù)平臺的互動體驗停留在表層或者中層，缺乏深層次的互動體驗。例如，沒有形成規(guī)模的線上溝通、線上商務(wù)模式，缺乏將智慧化與人工操作相結(jié)合的手段。如智能導(dǎo)游在服務(wù)過程中給予游客的信息是事先設(shè)定好的，無法實現(xiàn)導(dǎo)游與游客思維及心理的同步，致使游客缺乏與現(xiàn)場導(dǎo)游的情感溝通。

2.2 互動體驗式終端功能不完善

旅游市場上提供給游客的智能終端類型多樣，但內(nèi)容及功能大多趨同，比如，鄉(xiāng)村旅館現(xiàn)有的智慧化服務(wù)系統(tǒng)缺乏智能客控系統(tǒng)，住店旅客無法通過該系統(tǒng)直接線上連接前臺服務(wù)、保潔服務(wù)、室內(nèi)燈光控制等，無法增強旅客的體驗感受。另外，承載智慧旅游服務(wù)的APP，如攜程、去哪兒、驢媽媽等，功能比較趨同，不能滿足游客的個性化需求。

3 基于互動體驗的鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展框架

3.1 構(gòu)建應(yīng)用層

3.1.1 鄉(xiāng)村智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)。一是目的地網(wǎng)站及手機應(yīng)用。企業(yè)與游客之間通過旅游網(wǎng)站進行互動，企業(yè)通過網(wǎng)站展示其旅游產(chǎn)品，游客通過網(wǎng)站獲取所需信息并做出反饋，企業(yè)針對游客反饋進行偏好分析，研發(fā)滿足游客個性化需求的旅游產(chǎn)品。手機應(yīng)用可以讓游客隨時隨地地接受需要的信息，如將VR虛擬技術(shù)嵌入智能軟件，將旅游資源以虛擬實景的形式展現(xiàn)給游客，實現(xiàn)深度體驗。

二是信息傳播系統(tǒng)。游客通過公共場所的信息服務(wù)設(shè)施、微信等社交軟件掃描二維碼獲得系統(tǒng)傳達的信息，在人口較為密集的地方采取廣播和電子信息屏來傳播信息，主要傳播安全知識、產(chǎn)品宣傳及其他所需信息，如有緊急事件或者安全事故發(fā)生，可以通過廣播指引人們疏散，與游客之間形成互動，降低安全事故的發(fā)生率。在景區(qū)推廣旅游相關(guān)二維碼，游客通過掃描二維碼就可以獲取當(dāng)?shù)氐奶鞖?、地形、美食、景區(qū)和酒店等相關(guān)信息，為游客提供便捷且高效的信息服務(wù)；微信信息服務(wù)平臺可設(shè)置線上人工服務(wù)，游客可以通過文字或者語音電話詢問線上人工客服，讓游客更多地參與信息服務(wù)的過程［2］。

3.1.2 鄉(xiāng)村智慧旅游營銷系統(tǒng)。一是景區(qū)多維展示及產(chǎn)品推廣。旅游網(wǎng)站采用景區(qū)多維展示，通過虛擬旅游、全景照片、互動游戲等方式使游客參與其中，游客觸摸手機屏幕就可以將景區(qū)內(nèi)的場景收于眼前，企業(yè)也可通過多維展示更好地推廣鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。

二是客戶關(guān)系維護。企業(yè)可以創(chuàng)建客戶關(guān)系維護平臺，平臺可以通過客戶上傳的數(shù)據(jù)對其進行偏好分析、客戶數(shù)據(jù)整理、收集及后期跟蹤服務(wù)，獲得客戶選購意向?qū)б翱蛻舴答佉庖姷取２煌挠慰陀胁煌男枨?，面對與日俱增的個性化需求，平臺可以通過對數(shù)據(jù)的搜集與分析更好地了解游客的喜好，從而提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.1.3 鄉(xiāng)村智慧旅游管理系統(tǒng)。一是設(shè)立游客權(quán)益保障系統(tǒng)。為了給游客提供公平、公正、公開的平臺，必須設(shè)立游客權(quán)益保障系統(tǒng)，政府、企業(yè)及游客共同參與，游客在這個平臺上可以充分描述自己的消費體驗或侵犯消費者權(quán)益的事件，政府通過干預(yù)制定相關(guān)政策制度，企業(yè)嚴格遵守政策制度的規(guī)范要求，為消費者提供安全、公平的消費環(huán)境。

二是完善景區(qū)安全監(jiān)管系統(tǒng)。景區(qū)安全監(jiān)管系統(tǒng)是鄉(xiāng)村旅游正常運營的重要保障，其通過各種科技手段如物聯(lián)網(wǎng)、監(jiān)控設(shè)備對景區(qū)安全情況進行及時分析，得出分析結(jié)果，通過信息平臺發(fā)布，實現(xiàn)智慧化安全監(jiān)管，減低安全事故的發(fā)生率，保障游客安全，提升游客體驗。如景區(qū)門口的電子檢票儀，通過對當(dāng)日景區(qū)內(nèi)進出游客數(shù)量的統(tǒng)計，安全監(jiān)管系統(tǒng)分析得出數(shù)據(jù)并及時發(fā)布信息，避免安全事故的發(fā)生。

3.2 構(gòu)建基礎(chǔ)層

3.2.1 增加旅游查詢系統(tǒng)。旅游查詢系統(tǒng)是指通過收集各種旅游相關(guān)信息，通過多媒體向大眾展示或者傳播旅游信息的方式。在人員聚集地或者游客中心等地安裝帶有旅游查詢系統(tǒng)的查詢機，不僅可為游客提供便捷的服務(wù)，也可成為旅游企業(yè)宣傳旅游產(chǎn)品的窗口，使得游客與企業(yè)之間形成互動溝通。

3.2.2 完善數(shù)據(jù)共享平臺?；赢a(chǎn)生在各個主體之間，因此，互動體驗視角下的鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展需為主體之間的溝通聯(lián)系搭建更多的數(shù)據(jù)共享平臺，讓數(shù)據(jù)在主體之間形成數(shù)據(jù)流動，以共享的方式促進主體之間的交流，形成主體之間的互動。

3.3 構(gòu)建保障體系

3.3.1 技術(shù)支撐。鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展離不開智力支持，包括技術(shù)與人才，技術(shù)水平?jīng)Q定了鄉(xiāng)村智慧旅游的發(fā)展高度。在這一發(fā)展框架實施過程中，要制定統(tǒng)一的互動體驗視角下鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展框架的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，利用相關(guān)APP、互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)域WiFi建立統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，企業(yè)、游客、政府主體之間參與各種相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和整理，使得各個主體之間產(chǎn)生有效的互動交流，形成數(shù)據(jù)共享。

3.3.2 制度保障。社會的發(fā)展離不開社會制度的限制和推動，一系列旅游發(fā)展制度是旅游業(yè)各部門及其他主體共同聯(lián)手發(fā)展鄉(xiāng)村智慧旅游的依據(jù)。因此，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)積極制定鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.3 人才保障。在有條件的高校設(shè)置相關(guān)專業(yè)與培訓(xùn)課程，提高鄉(xiāng)村智慧旅游相關(guān)從業(yè)人員的專業(yè)技能和素質(zhì)；行政部門應(yīng)積極出臺相應(yīng)的規(guī)章制度，并落實對人才合法權(quán)益的保障和維護。另外，對鄉(xiāng)村智慧旅游相關(guān)從業(yè)人才實行獎勵制度，對有突出貢獻的人才進行獎勵。只有有計劃、有目的地儲備鄉(xiāng)村智慧旅游人才，才能促進鄉(xiāng)村智慧旅游穩(wěn)定健康發(fā)展。