智能與人工有機結(jié)合，為網(wǎng)上報修增溫提效

宋文超

摘 要：隨著信息技術(shù)的普及，高校后勤管理服務(wù)手段和方式發(fā)生著革命性的變化，后勤信息化已經(jīng)成為高校教育信息化的主要內(nèi)容之一。為此，全國高校在后勤智能化、信息化方面投入了極大的熱情，形成了快速發(fā)展的勢頭。本文以河南工業(yè)大學(xué)后勤信息化網(wǎng)上報修服務(wù)給學(xué)校后勤管理服務(wù)帶來的變化為主要內(nèi)容，旨在探索信息化技術(shù)對推動高校后勤管理服務(wù)創(chuàng)新的積極作用。

關(guān)鍵詞：信息化；網(wǎng)上報修；人機交互

近些年，隨著全國高校擴張帶來的基礎(chǔ)建設(shè)增加、在校學(xué)生人數(shù)遞增，隨之帶來校區(qū)分散、部門眾多、人員眾多等情況較為普遍。學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)保障的質(zhì)量、水平、效率要求越來越高。這就促使著高校后勤必然要在管理和服務(wù)模式上進行創(chuàng)新變革。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的成熟和普及，人們的思想觀念和意識也在不斷更新，尤其是外部的市場環(huán)境，各種配套服務(wù)提供的方式在利用網(wǎng)絡(luò)化的手段上日趨完善并呈現(xiàn)出多樣化趨勢。作為我們后勤服務(wù)部門，如何運行信息化手段有效提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為高校管理工作的重中之重和一種潮流。

下文以河南工業(yè)大學(xué)后勤報修服務(wù)為例，重點介紹網(wǎng)上報修系統(tǒng)與24小時熱線有機結(jié)合，大大緩解了長期以來報修難、監(jiān)管難等焦點問題。

1 網(wǎng)上報修系統(tǒng)

1、功能介紹

網(wǎng)絡(luò)化報修就是借助電腦、手機、PAD等信息化設(shè)備，輔助創(chuàng)新性的應(yīng)用對維修的流程、管理的流程、物料管理、人員考核、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等進行開發(fā)和優(yōu)化，從而給學(xué)生和維修中心一種全新的維修服務(wù)手段。

（1）一鍵報修

提供快速便捷的報修方式是系統(tǒng)可持續(xù)運行的關(guān)鍵，系統(tǒng)創(chuàng)新性的提供給師生“一鍵報修”功能，無論PC端還是手機端，只需點擊維修標簽，即可完成報修。

（2）無紙化維修

傳統(tǒng)的維修工接單、完工方式需憑維修單進行維修，并由報修人員簽字確認，現(xiàn)在網(wǎng)上報修模式僅需要維修工憑手機微信即可完成接單、維修完工確認等操作。完工后報修人接收到維修完工信息，并對維修質(zhì)量和服務(wù)滿意度進行評價，管理人員、用戶全流程參與其中，監(jiān)督維修工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

（3）維修動態(tài)監(jiān)控

維修的數(shù)據(jù)日日積月累，監(jiān)管人員可以通過實時動態(tài)圖查看單體建筑維修情況統(tǒng)計、維修工的動態(tài)情況，并將維修數(shù)據(jù)進行分析展示。

2、成效

通過網(wǎng)上報修系統(tǒng)，我們實現(xiàn)了：

（1）維修流程再造：師生的維修申報只需通過手機或電腦等工具，足不出戶即可完成報修。報修信息通過系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至各維修負責(zé)人，取消人工派工步驟。維修完成后現(xiàn)場通過手機進行維修完工，申報人收到信息并對維修結(jié)果和服務(wù)進行滿意度評價。

（2）管理流程優(yōu)化：實現(xiàn)維修流程全程監(jiān)控，管理中心可實時監(jiān)督查看各部門、人員維修進度，并進行對應(yīng)的維修策略管理。

（3）物料采供再造：維修領(lǐng)料及維修完工的物料登記，能夠?qū)崟r的統(tǒng)計出物料使用情況，物料管理部門可及時的根據(jù)使用情況進行采購和供應(yīng)的調(diào)整。

（4）人員考核再造：維修人員的工作量、維修效率、服務(wù)質(zhì)量可以實時進行查看，服務(wù)質(zhì)量依據(jù)申報人的滿意度評價統(tǒng)計，由此作為維修人員的績效考核依據(jù)。

3、弊端

（1）報修信息填寫錯誤、缺失、模糊，導(dǎo)致維修人員需二次跑趟。

（2）維修人員文化水平高低不均，智能設(shè)備使用水平有限，對新的系統(tǒng)運用熟練周期太長。

（3）維修系統(tǒng)需要多部門參與，系統(tǒng)運行中各協(xié)調(diào)管理以及突發(fā)情況的應(yīng)急處理具有一定的管理難度。

2 設(shè)立24小時服務(wù)熱線

為彌補網(wǎng)上報修系統(tǒng)的缺陷和不足，進一步提升服務(wù)效率和質(zhì)量，后勤集團公司設(shè)立了24小時熱線中心，設(shè)有4名專職工作人員，全天候值守。主要職責(zé)是：1.承擔(dān)報修任務(wù)的總調(diào)度、總監(jiān)控、總督導(dǎo)職責(zé)；2.對師生的報修信息進行篩選，對信息缺失、模糊等問題進行電話回訪補充；3.對交叉業(yè)務(wù)進行協(xié)調(diào)處理；4.對緊急情況或特殊情況作出應(yīng)急處理；5.發(fā)揮信息中樞功能，對相關(guān)工作信息統(tǒng)計，及時上傳或下達。

24小時熱線的設(shè)立，使網(wǎng)上報修系統(tǒng)的管理、監(jiān)控、執(zhí)行、回訪功能形成了完整的閉環(huán)系統(tǒng)，使維修人員時刻能意識到后臺有一雙眼睛在線監(jiān)控，使平臺的作用得到最大化的發(fā)揮。尤其是服務(wù)滿意度回訪工作，受到了師生的廣泛好評，使后勤的維修服務(wù)保障工作更貼心、更溫暖和人性化。有效彌補了網(wǎng)上報修平臺的靈活性不足、交互性不夠等缺陷，與網(wǎng)上報修平臺形成了有機互補。

3 人機交互后的績效分析

1、良性互動，參與度高

通過維修系統(tǒng)的建立和運行，能夠解決傳統(tǒng)的維修申報難、維修流程復(fù)雜、管理不完善等問題，便捷、高效的維修管理服務(wù)能夠提高師生的后勤服務(wù)舒適度，師生和維修人員的參與度也能夠提升，整體的后勤維修運轉(zhuǎn)能夠良性的互動。2014年11月，網(wǎng)上報修系統(tǒng)投入使用以來，累計30557人次通過網(wǎng)上報修平臺進行了維修申報，總報修量88000以上，滿意度反饋達到98%。

2、管理效率提升

通過維修流程的再造，管理流程的優(yōu)化，人員考核的數(shù)據(jù)化，能夠改變以往的模糊管理、隨機管理、“大鍋飯”管理模式，將維修情況數(shù)據(jù)化、維修人員動態(tài)化、人員考核綜合化。最終將后勤整體維修的效率以及管理的規(guī)范化大幅提升。動態(tài)實時跟蹤，維修系統(tǒng)的建立和運轉(zhuǎn)，后勤領(lǐng)導(dǎo)、維修中心、調(diào)度監(jiān)控中心及維修申報人能夠?qū)崟r查看維修單的運轉(zhuǎn)動態(tài)，能夠讓監(jiān)督、查看、回訪等工作順利開展。

3、數(shù)據(jù)效應(yīng)分析

此數(shù)據(jù)有效支撐了后勤的物資采供計劃，為制定政府采購計劃提供了基礎(chǔ)性參考數(shù)據(jù)。

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4、服務(wù)質(zhì)量提高

維修是后勤服務(wù)的重要組成部分，優(yōu)化“維修管理”、再造“服務(wù)流程”、打造“精準服務(wù)”能夠讓后勤的綜合服務(wù)質(zhì)量帶來新的轉(zhuǎn)變和質(zhì)的提升。

5、應(yīng)急處理及時

24小時服務(wù)熱線的參與和實時的監(jiān)控，彌補了維修系統(tǒng)難以應(yīng)對因突發(fā)情況導(dǎo)致的大面積報修等問題的及時協(xié)調(diào)和問題的處理，同時安撫申報人員的情緒，使得后勤綜合服務(wù)保障能力提升。endprint