對攜程親子園虐童事件的公共危機(jī)分析

薛東權(quán)

（重慶大學(xué)公共管理學(xué)院，重慶404100）

1 引言

2017年11月8日，攜程親子園虐童視頻在網(wǎng)上曝光，視頻顯示，“教師”除了毆打孩子，還強(qiáng)喂幼兒疑似芥末物。在短短幾個小時之內(nèi)，這幾段視頻就引發(fā)了全國輿論的高度關(guān)注。

對這次虐童事件，我們需要對其發(fā)生的原因、風(fēng)險管控措施及危機(jī)管理全過程進(jìn)行分析，以避免再次發(fā)生類似行為而給相關(guān)幼兒、家庭及社會造成深深的傷害。

2 此事件的公共危機(jī)類別

此次虐童事件是攜程親子園的委托方攜程計算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司（以下簡稱攜程方）、運營方《現(xiàn)代家庭雜志社》（以下簡稱雜志社）及其主管單位上海市婦聯(lián)被推上輿論的風(fēng)口浪尖。該事件給相關(guān)幼兒及其家長造成了深深的傷害，給該園其他所有的家長造成了恐慌，也再次引發(fā)了社會上廣大家長對幼兒在園期間可能受到侵犯的擔(dān)憂與不安。從以上事件對社會造成的廣泛負(fù)面影響來看，該事件屬于典型的公共安全危機(jī)事件。

3 根據(jù)官方調(diào)查及新聞報道分析此次事件爆發(fā)的原因

攜程方為解決員工后顧之憂，委托第三方成立親子園，其初衷應(yīng)值得贊許。但是，其后該親子園卻爆發(fā)了托幼園有關(guān)員工虐童的惡劣事件。雖然，實際運營此項目的錦霞公司相關(guān)員工及負(fù)責(zé)人將被追究相關(guān)的刑事責(zé)任，而攜程方、雜志社、上海市婦聯(lián)對此事件也有都有其不可推卸的責(zé)任。

根據(jù)政府部門的官方調(diào)查及相關(guān)報道，攜程方存在將企業(yè)內(nèi)部的托幼項目委托給無相關(guān)資質(zhì)的雜志社（讀者服務(wù)部），而后者將此項目事實上又轉(zhuǎn)包給了也無相關(guān)資質(zhì)的錦霞公司運營。上海市婦聯(lián)沒有制止其下屬單位在外違規(guī)經(jīng)營托幼項目。由此看出，相關(guān)責(zé)任單位的不當(dāng)行為，使得此親子項目的管理責(zé)任主體懸空，是此次事件爆發(fā)的根本原因。

4 對攜程等責(zé)任方的前置風(fēng)險管控分析

從此次事件爆發(fā)后的官方調(diào)查內(nèi)容看，攜程方對其違規(guī)將親子園項目委托雜志社（讀者服務(wù)部）運營，以及后者又事實上違規(guī)轉(zhuǎn)包的整個過程缺乏風(fēng)險管控意識，也未采取前置風(fēng)險管控措施。每一個孩子都是父母的全部，都是社會的未來。孩子在育幼機(jī)構(gòu)的安全和健康必然牽動父母和社會。反之，如果孩子在托幼園的安全和健康得不到保障，甚至受到人為侵犯，必然深深傷害孩子和父母，也會觸怒全社會。缺乏自我保護(hù)能力的幼兒，在育幼機(jī)構(gòu)受到侵犯，它的負(fù)面影響力必然會波及社會，引發(fā)公共危機(jī)。為此，攜程方必須在選擇合作方的時候，要有安全管理的敏感意識和幼兒保育的保障意識，要有充分的前置風(fēng)險管控意識和措施。而管控措施，主要體現(xiàn)在嚴(yán)格選擇有資質(zhì)和能力的育幼機(jī)構(gòu)、嚴(yán)格擬定項目協(xié)議書、嚴(yán)格擬定并落實對托幼園的日常監(jiān)管細(xì)則等三方面。攜程方必須要選擇有托幼資質(zhì)和能力的法人實體進(jìn)行合作。所簽協(xié)議必須要有非常嚴(yán)格的管理條款，特別要嚴(yán)格規(guī)定托幼園保育員等的上崗資格，禁止任何員工的任何虐童行為；協(xié)議應(yīng)規(guī)定禁止受委托方將運營轉(zhuǎn)包給第三方；禁止受委托方從第三方購買托幼服務(wù)。在項目運營階段，其內(nèi)部管理層應(yīng)明確并落實其對托幼園的日常監(jiān)管細(xì)則；適時進(jìn)行對受委托方的管理評估，對其內(nèi)部相關(guān)管理人員監(jiān)管工作進(jìn)行適時考核。沒有相關(guān)的前置風(fēng)險管控措施，必然就會滋生風(fēng)險并最終釀成危機(jī)。

同樣，上海市婦聯(lián)對于下屬單位違規(guī)從事經(jīng)營活動也沒有風(fēng)險管控措施。上海市婦聯(lián)對下屬單位從事與其經(jīng)營范圍無關(guān)的對外項目應(yīng)有嚴(yán)格的監(jiān)控。任由下屬單位違規(guī)從事經(jīng)營活動，其最后的風(fēng)險，上海市婦聯(lián)都必須為此承擔(dān)。因此，監(jiān)管缺失，必然有釀成公共危機(jī)的可能。

5 攜程事件的公共危機(jī)管理分析

根據(jù)官方調(diào)查和新聞報道，從此次危機(jī)管理全過程來分析，有關(guān)政府部門及相關(guān)責(zé)任單位所表達(dá)的態(tài)度和采取的措施，基本符合危機(jī)管理的要求。

第一，有關(guān)政府部門態(tài)度堅決，相關(guān)責(zé)任單位態(tài)度誠懇。

地方政府的態(tài)度：上海市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，第一時間作出批示，要求迅速進(jìn)行認(rèn)真公正的調(diào)查，依紀(jì)依法嚴(yán)肅追責(zé)，并切實采取有效措施，堅決防止傷害兒童事件的發(fā)生。上海市婦聯(lián)：對此表示強(qiáng)烈譴責(zé)。市婦聯(lián)向受害兒童、家長和社會誠摯道歉。

攜程方：攜程網(wǎng)的董事長及其CEO通過微信、內(nèi)部郵件等分別發(fā)布了譴責(zé)和道歉的信息。

雜志社：發(fā)布公開道歉信。

第二，地方政府及該事件責(zé)任單位所采取措施有利于及時解決問題、化解危機(jī)。

地方政府部門：此次事件發(fā)生后，上海市婦兒工委成立了聯(lián)合調(diào)查組，對此次事件進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查并發(fā)布了調(diào)查內(nèi)容，認(rèn)定此事件為一起嚴(yán)重傷害兒童的惡劣事件；明確了上海市婦聯(lián)的監(jiān)督失察、管理不力的責(zé)任。長寧區(qū)警方對親子園涉案工作人員和該園實際負(fù)責(zé)人依法予以刑事拘留。

上海市婦聯(lián)：對雜志社有關(guān)人員進(jìn)行追責(zé)，責(zé)令該社及其讀者服務(wù)部依法承擔(dān)法律責(zé)任，積極做好善后工作；并要求事后依法注銷讀者服務(wù)部。

攜程方：在此次公共危機(jī)發(fā)生后，其分別采取了報案、成立緊急處理小組、對孩子進(jìn)行體檢及心理咨詢、為員工增加法律援助及訴訟方面的支持；啟動內(nèi)部調(diào)查，對相關(guān)人員追責(zé)等措施。

政府及相關(guān)責(zé)任單位所采取的措施，能較為及時地解決問題，化解矛盾，對于阻止危機(jī)的蔓延起到了積極的作用。

6 對此次危機(jī)的反思

近年來，幼兒園及托幼機(jī)構(gòu)的虐童事件頻發(fā)，引起了全社會的擔(dān)憂。我們在譴責(zé)相關(guān)違法犯罪人員并對他們繩之以法的同時，也應(yīng)該反思如何從根本上杜絕此類事件。否則，就會出現(xiàn)某個虐童事件“突然”爆發(fā)輿論譴責(zé)政府高度重視責(zé)任單位/人受到追責(zé)事情平復(fù)另一個虐童事件“突然”爆發(fā)的怪圈。

為了避免此類事件再次發(fā)生，政府和委托方/運營方應(yīng)采取以下措施。

6.1 政府應(yīng)提供更多更好的公共服務(wù)

近年來頻發(fā)的育幼機(jī)構(gòu)虐童事件，除反映出有關(guān)方監(jiān)管不力、違法人員缺乏職業(yè)道德等問題外，也暴露出育幼服務(wù)供不應(yīng)求，特別是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是稀缺。在此情況下，必然導(dǎo)致育幼機(jī)構(gòu)良莠不齊。在政府加大對學(xué)前教育指導(dǎo)和監(jiān)管的同時，政府還更應(yīng)給社會提供更多更好的育幼服務(wù)，使城鄉(xiāng)廣大學(xué)前兒童“幼有所育”[1]。

為此，政府可從以下途徑優(yōu)化育幼公共服務(wù)：①政府統(tǒng)籌財政開支，創(chuàng)辦優(yōu)質(zhì)育幼機(jī)構(gòu)。具體方法包括：創(chuàng)辦更多的公立幼兒園/托幼園、政府參股與社會合作舉辦育幼機(jī)構(gòu)、政府向社會運營機(jī)構(gòu)購買育幼服務(wù)等。②政府應(yīng)加大對各種育幼運營機(jī)構(gòu)的評估和清理。嚴(yán)格審核幼兒園/托幼園的辦園資格，強(qiáng)化育幼人員的資質(zhì)要求。開展對育幼機(jī)構(gòu)有關(guān)安全和師德的常規(guī)檢查與評估。對不符合辦園要求的實體及人員要及時清理和整頓。③加強(qiáng)法制宣傳工作。虐童事件頻發(fā)，其還源于有關(guān)運營單位和工作人員法制意識淡薄，使運營單位忽視甚至縱容有關(guān)工作人員的虐童行為，有關(guān)工作人員將虐童行為視為對“不聽話”幼兒的“正當(dāng)”管理行為而違法犯罪。為了防止育幼機(jī)構(gòu)發(fā)生虐童行為，司法部門應(yīng)在育幼機(jī)構(gòu)、開設(shè)幼教專業(yè)的學(xué)校、社區(qū)等廣泛開展對“虐待被監(jiān)護(hù)、看護(hù)人罪”等罪行的法制知識宣傳，提高社會特別是育幼機(jī)構(gòu)及其工作人員的法制意識[2]。

6.2 委托方/運營方應(yīng)加強(qiáng)對育幼工作的全過程管理

政府的監(jiān)管時有疏漏，改善育幼工作根本還是在于委托方/運營方。為此，委托方/運營方要在全機(jī)構(gòu)上下牢固樹立“為了孩子的一切，孩子就是一切”的職業(yè)道德意識，牢固樹立“育幼工作無小事，出事就是天大的事”的風(fēng)險管控意識。在員工管理方面要嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，要加強(qiáng)對員工的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，對虐童行為零容忍；適時改善員工待遇，讓每一位員工珍惜育幼崗位，關(guān)愛每一位孩子。

特別需要注意的是，員工工作期間的負(fù)面情緒往往會對幼童造成傷害。運營機(jī)構(gòu)要實時關(guān)注員工心理，疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒。需借助心理疏導(dǎo)方面的專業(yè)人士，對員工進(jìn)行培訓(xùn)、對有負(fù)面情緒的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)并視情況調(diào)離育幼崗位，避免員工將負(fù)面情緒發(fā)泄在孩子身上，造成惡劣影響。