淺析由用戶投訴引發(fā)的思考

熊凌

（南昌市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司客戶服務(wù)部，南昌330029）

1 引言

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，城市燃?xì)夤镜玫娇焖侔l(fā)展，同時(shí)受到天然氣定價(jià)、能源供應(yīng)、用戶需求等方面的因素影響，其經(jīng)營管理面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，燃?xì)夤颈仨毤涌靸?nèi)部改革，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，以服務(wù)為導(dǎo)向，推動(dòng)生產(chǎn)、經(jīng)營改革。從目前情況分析，燃?xì)夤驹谟脩舴?wù)方面還存在很多不足，一些部門過分注重經(jīng)濟(jì)效益，將重點(diǎn)放在了天然氣銷售業(yè)績上，卻忽視了用戶滿意度對(duì)于公司發(fā)展的重要性，由于缺乏規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程，導(dǎo)致用戶投訴事件時(shí)有發(fā)生。針對(duì)用戶投訴問題，燃?xì)夤颈仨氂枰愿叨戎匾?，并重點(diǎn)完善用戶服務(wù)管理工作，從根本上提升用戶的滿意度。

2 用戶投訴分析

2.1 抄表與收費(fèi)問題

在抄表和收費(fèi)方面，燃?xì)夤久媾R的用戶投訴主要體現(xiàn)在：第一，沒有按時(shí)進(jìn)行燃?xì)赓M(fèi)繳納，要求減免違約金；第二，不理解上門收費(fèi)的服務(wù)；第三，質(zhì)疑欠費(fèi)金額；第四，對(duì)初裝費(fèi)的繳納有異議；第五，房屋產(chǎn)權(quán)不清，歷史遺留欠費(fèi)缺乏計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)。這些問題嚴(yán)重影響燃?xì)夤镜倪\(yùn)營管理工作。

2.2 服務(wù)質(zhì)量不完善

在服務(wù)質(zhì)量方面，一些燃?xì)夤緵]有得到用戶的認(rèn)同，進(jìn)而導(dǎo)致一些用戶產(chǎn)生不滿情緒。例如，有些用戶不理解掛表現(xiàn)場一定要用戶出現(xiàn)的要求，有些用戶則由于其三通不符合安全規(guī)范而被拒絕開閥。此外工作人員與用戶溝通缺乏靈活應(yīng)變的技巧也讓客戶產(chǎn)生不滿。

2.3 改管與維修不到位

在改管方面，不少用戶認(rèn)為收取改管費(fèi)用是不合理的，還有的用戶認(rèn)為向公司申請(qǐng)改管需求的流程太繁雜。在維修服務(wù)方面，有用戶對(duì)燃?xì)夤揪S修因不是在服務(wù)范疇內(nèi)表示不滿，也有的用戶對(duì)于燃?xì)夤居捎诰o急搶修臨時(shí)停氣但是未被得到提前通知表示不滿。

3 問題存在的原因分析

3.1 服務(wù)體系不夠完善

一些部門在服務(wù)項(xiàng)目、辦事依據(jù)、辦事流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容沒有進(jìn)行明確的規(guī)定，并且公開度較低，用戶無法一次性全部知曉，同時(shí)，這種體系難以受到社會(huì)和用戶的廣泛監(jiān)督。例如，用戶報(bào)裝工作涉及的單位較多，除了燃?xì)夤具€有設(shè)計(jì)單位和施工單位、監(jiān)理單位，而用戶往往對(duì)相關(guān)流程不夠熟悉，燃?xì)夤疽埠苌僖淮涡匀扛嬷?，?dǎo)致用戶面臨煩瑣的流程，甚至出現(xiàn)一個(gè)問題跑很多次才能解決的問題，不僅影響施工進(jìn)度，還會(huì)降低用戶的滿意度。

3.2 業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范

業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范也是影響燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量的重要問題。一些燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)流程煩瑣，工作效率較低，工作作風(fēng)散漫，嚴(yán)重影響服務(wù)效率。用戶一個(gè)簡單的業(yè)務(wù)投訴都需要經(jīng)過多個(gè)部門的轉(zhuǎn)接和責(zé)任追究，導(dǎo)致用戶等待很長時(shí)間才能夠得到答復(fù)，進(jìn)一步引發(fā)客戶的不滿。此外，由于業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，一些工作的開展情況不夠明朗，常常導(dǎo)致重復(fù)繳費(fèi)和施工的問題，例如用戶進(jìn)行管道燃?xì)鈭?bào)裝，已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)費(fèi)用繳納，但用戶小區(qū)替換了名字，而客服管理系統(tǒng)未進(jìn)行及時(shí)更新，再次向用戶提出繳費(fèi)要求，嚴(yán)重影響公司的管理效益。

4 燃?xì)夤居脩舴?wù)質(zhì)量提升策略

4.1 優(yōu)化服務(wù)理念

燃?xì)夤颈仨殘?jiān)持用戶至上的原則，提高對(duì)用戶滿意度的重視程度，積極開展人性化的服務(wù)工作。第一，全方位的服務(wù)理念，燃?xì)夤疽鶕?jù)用戶需求分析，不僅要提供燃?xì)饽茉垂?yīng)服務(wù)，還要為廣大用戶提供多類型、多產(chǎn)品、多層次的綜合服務(wù)，將服務(wù)理念滲透到售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)[1]；第二，一站式的服務(wù)理念，以用戶為導(dǎo)向，改造和優(yōu)化服務(wù)流程重新整合和規(guī)劃用戶接觸點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，簡化服務(wù)業(yè)務(wù)中的用戶操作流程，一次性解決用戶的問題，避免用戶長時(shí)間等待、多地點(diǎn)辦理的煩惱；第三，個(gè)性化服務(wù)理念，根據(jù)公司的服務(wù)宗旨，要深入挖掘不同用戶的需求，制定具有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃，通過個(gè)性化服務(wù)滿足用戶差異化要求，讓用戶能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

燃?xì)夤緫?yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新原則，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，積極探索和尋求提升燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量的方式，具體可以從以下幾點(diǎn)入手：第一，嘗試著不斷探索不同的服務(wù)模式，在工作的實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，以求為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、完善、貼心的服務(wù)；第二，以用戶為服務(wù)載體，積極廣泛爭取用戶的意見和建議，并且將所有的意見整理結(jié)合起來，不斷改善用戶服務(wù)內(nèi)容、需求；第三，注重燃?xì)夤竟ぷ鞯耐该鞫?，積極主動(dòng)的接受社會(huì)和廣大用戶的監(jiān)督；第四，建立常態(tài)化的用戶監(jiān)督體系，在社會(huì)上或是社區(qū)里聘請(qǐng)一批義務(wù)監(jiān)督員，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶與社區(qū)監(jiān)督的服務(wù)體系；第五，建立大客戶預(yù)警分析，建立用大數(shù)據(jù)分析與人工分析相結(jié)合的大客戶預(yù)警分析。

4.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

燃?xì)夤痉?wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范，其中服務(wù)承諾指的是向外界進(jìn)行施工質(zhì)量和服務(wù)效率評(píng)價(jià)的一系列指標(biāo)；服務(wù)規(guī)范是對(duì)于員工服務(wù)形式進(jìn)行統(tǒng)一的具體要求，能夠?qū)T工發(fā)揮約束作用。燃?xì)夤疽獦?gòu)建服務(wù)管理辦公室，對(duì)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更加科學(xué)、全面的制定和執(zhí)行監(jiān)督，具體包括：第一，根據(jù)公司服務(wù)理念，規(guī)范各個(gè)服務(wù)崗位的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀規(guī)范；第二，監(jiān)督和指導(dǎo)各個(gè)部門服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，并根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整[2]；第三，明確各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，例如燃?xì)鈭?bào)裝、掛表與首檢開通、用戶燃?xì)夤收暇S修等，使得業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范，各項(xiàng)服務(wù)工作切實(shí)到位。

4.4 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)

為提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，燃?xì)夤颈仨毤訌?qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，制定科學(xué)的人才培訓(xùn)體系。燃?xì)夤救肆Y源管理部門要針對(duì)服務(wù)崗位對(duì)于人才的需求，制定嚴(yán)格的招聘機(jī)制，從根本上提升服務(wù)人員的素質(zhì)水平。在人員管理工作中，要針對(duì)服務(wù)崗位的不同業(yè)務(wù)需求進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。燃?xì)夤疽ㄆ诮M織服務(wù)人員培訓(xùn)活動(dòng)，一方面，要讓服務(wù)人員全面掌握各項(xiàng)服務(wù)和業(yè)務(wù)流程，使其能夠了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展流程，以便能夠?yàn)橛脩籼峁I(yè)的服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確的回答用戶的各種問題；另一方面，進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，例如溝通能力、服務(wù)態(tài)度、接待禮儀、投訴技巧等，讓服務(wù)人員站在用戶的角度思考問題，進(jìn)而了解用戶的心理訴求。同時(shí)，要建立健全監(jiān)督渠道，通過設(shè)置各項(xiàng)用戶調(diào)查活動(dòng)，例如調(diào)查表和售后意見反饋等，讓用戶能夠?qū)θ細(xì)夤镜母黜?xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督[3]。

5 結(jié)語

總而言之，燃?xì)饩哂辛己玫陌l(fā)展前景，燃?xì)夤疽プC(jī)遇，積極提升經(jīng)營管理水平，其中，針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的用戶投訴情況，客戶服務(wù)工作要予以積極完善，從服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)體系、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督等方面進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶信賴，促進(jìn)公司發(fā)展。