北京西城：“五位一體”構(gòu)建失能老人服務(wù)閉環(huán)

◎張 丁

西城區(qū)是首都北京核心城區(qū)，是全國首善之區(qū)，是率先步入深度老齡化社會的先行區(qū)。截至2017年底，西城區(qū)戶籍老年人口39.1萬，占全區(qū)戶籍人口的27.1%。其中，中重度失能老年人7295人，占老年人口的1.9%。區(qū)域老年人尤其是失能老年人養(yǎng)老服務(wù)需求最為旺盛。

西城區(qū)委、區(qū)政府精準(zhǔn)聚焦失能老年人的剛性需求，重點突出居家養(yǎng)老在區(qū)域養(yǎng)老格局中的核心地位，著力破解中心城區(qū)失能老人的居家服務(wù)瓶頸。2016年，區(qū)政府辦公室下發(fā)《北京市西城區(qū)中重度失能老年人居家照護服務(wù)補貼暫行辦法》（西政辦發(fā)〔2016〕25號），在全市率先開展中重度失能老年人居家照護服務(wù)試點工作，逐步形成“需求評估—上門服務(wù)—標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)—市場運行—資金監(jiān)管”的閉環(huán)運行模式，確保服務(wù)精準(zhǔn)實施，不斷提升老年人獲得感和幸福感。

評估需求確保按需服務(wù)。專業(yè)化的第三方社會組織，利用《北京市養(yǎng)老服務(wù)需求評估表》，對老年人生理、心理、精神、經(jīng)濟條件和生活狀況等方面進行綜合評估，科學(xué)確定老年人服務(wù)需求類型、照料護理等級及明確護理、養(yǎng)老服務(wù)等補貼領(lǐng)取資格。經(jīng)評估，凡年滿60周歲，具有西城區(qū)戶籍且實際居住在本區(qū)內(nèi)，居家進行養(yǎng)老，經(jīng)評估確定為中、重度失能的老年人，每月可申請享受最高額度為400元的失能老年人居家照護服務(wù)補貼，用于購買生活照料、精神關(guān)懷、健康指導(dǎo)、生活護理、簽約家庭醫(yī)生等服務(wù)。2016年11月至今，累計為轄區(qū)失能老年人發(fā)放居家照護服務(wù)補貼127392人次，發(fā)放金額5095.68萬元，其中2018年累計發(fā)放居家照護補貼62027人次，發(fā)放金額2481萬多元。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化確保按質(zhì)服務(wù)。西城區(qū)為規(guī)范失能老年人居家照護服務(wù)，統(tǒng)一向社會公開招募服務(wù)單位，服務(wù)價格統(tǒng)一約定，并委托第三方進行管理和監(jiān)督，按月出具項目運營數(shù)據(jù)報告，方便政府及時掌握項目運營情況。為確保失能老年人享受到細致、周到、專業(yè)的服務(wù)，定期組織服務(wù)單位開展交流培訓(xùn)活動，制定并完善上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，加強服務(wù)規(guī)范性管理，提升服務(wù)單位整體服務(wù)水平；加大服務(wù)隊伍的統(tǒng)一培訓(xùn)力度和頻次，培養(yǎng)專業(yè)化的居家失能老人服務(wù)人才隊伍，建立定期考核末位淘汰機制；嘗試簽約家庭醫(yī)生，為失能老年人提供基本生活照料、膳食營養(yǎng)指導(dǎo)、日常生活技能訓(xùn)練、精神慰藉等上門服務(wù)。

智能化平臺確保精準(zhǔn)服務(wù)。失能老年人居家照護服務(wù)補貼為虛擬額度，以政府購買服務(wù)形式，依托北京通-養(yǎng)老助殘卡發(fā)放、消費，每月以老年人實際消費的數(shù)據(jù)進行結(jié)算，補貼實行月結(jié)月清，不積累、不沉淀。失能老人或監(jiān)護人通過農(nóng)商行居家服務(wù)APP或96003電話下單，商戶APP接單并分派服務(wù)商，服務(wù)商進行上門服務(wù)，最終由老人或監(jiān)護人反饋服務(wù)情況，消費最終完成。智能化服務(wù)跟蹤精準(zhǔn)分析了老年人服務(wù)消費數(shù)據(jù)和行為模式，并對服務(wù)進行監(jiān)督，便于服務(wù)商及時調(diào)整服務(wù)項目，改進服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，確保了財政資金發(fā)揮最大效用。

第三方監(jiān)管提升滿意服務(wù)。統(tǒng)一居家照護服務(wù)監(jiān)督熱線，組織專業(yè)力量對補貼對象進行電話回訪，所有的問題集中解答和處理，確保老年人的問題能夠一次性解決，從而提高其滿意度和獲得感。同時通過點對點短信通知、電話通知、社區(qū)張貼海報、發(fā)放宣傳折頁和服務(wù)手冊等精準(zhǔn)化宣傳，提高老年人對政策的知曉率，提升了老年人對政府工作的滿意度以及政府的公信力。

社會力量夯實居家養(yǎng)老的核心地位。充分激活區(qū)域內(nèi)86家居家照護服務(wù)單位為失能老年人提供服務(wù)，其中養(yǎng)老機構(gòu)34家、各類服務(wù)商50家、養(yǎng)老送餐單位2家。服務(wù)涵蓋生活照料、生活護理、精神關(guān)懷、健康指導(dǎo)、老年送餐、家庭簽約醫(yī)生和服務(wù)套餐七大類服務(wù)共計68小項服務(wù)項目。與此同時，加速居家照護服務(wù)從“政府配餐”向“百姓點餐”轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)了老年人付費購買服務(wù)的消費習(xí)慣，激活了居家服務(wù)市場，養(yǎng)老照料中心、養(yǎng)老服務(wù)驛站區(qū)域平臺作用進一步得到發(fā)揮，進一步促進區(qū)域養(yǎng)老一體化。