基于卡諾模型的卷煙配送可控成本體系研究
——以貴陽卷煙配送中心為例

高 山，王 璐，葉世勇 （貴陽市煙草公司，貴州 貴陽 550002）

面對(duì)日益開放的市場環(huán)境，煙草市場的競爭日趨激烈，對(duì)國內(nèi)大型煙草公司的競爭壓力不斷加大，地市級(jí)煙草公司進(jìn)行降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量的改革刻不容緩。然而，在傳統(tǒng)物流配送向現(xiàn)代化物流配送改革進(jìn)程中，通過流程優(yōu)化、信息自動(dòng)化、機(jī)械自動(dòng)分揀等方式方法，雖然已經(jīng)將煙草物流配送的成本壓縮到比較低的程度，但是卻凸顯了成本降低后服務(wù)配送質(zhì)量降低與滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的矛盾。因此，針對(duì)解決低成本下滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的成本控制體系研究具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。

1 煙草專營戶需求分析

卷煙配送的主要對(duì)象為煙草專營戶，卷煙經(jīng)過倉儲(chǔ)、分揀、裝車后，由專業(yè)人員配送至煙草專營戶。面對(duì)顧客滿意度與服務(wù)水平（即顧客滿意度實(shí)現(xiàn)率）的關(guān)系，通過使用卡諾模型的非線性函數(shù)理論解決。

通過對(duì)煙草專營商的走訪調(diào)研，將卷煙配送中可能（或已經(jīng)）提供的服務(wù)交給煙草專營戶打分（服務(wù)項(xiàng)目分別包括：送貨準(zhǔn)時(shí)性、送貨準(zhǔn)確性、山區(qū)送貨服務(wù)、訂送貨APP、配送跟蹤服務(wù)、配送人員統(tǒng)一著裝、服務(wù)態(tài)度改善、配送貨物清點(diǎn)、貨款核對(duì)準(zhǔn)確、使用零售服務(wù)卡、車輛外觀整潔、信息安全保障、親情增值服務(wù)、知識(shí)宣傳服務(wù)、素質(zhì)提升服務(wù)、非煙物流、申訴服務(wù)質(zhì)量、申訴處理時(shí)間、卷煙置換服務(wù)、送錯(cuò)貨品退貨、損壞貨品退貨），按照“服務(wù)是否實(shí)現(xiàn)”從而對(duì)客戶滿意度提升的增幅差異，評(píng)價(jià)出各項(xiàng)服務(wù)的所屬類型（興奮型E、期望型L、基本型M、無關(guān)型需求I、可疑需求Q）。其中，基本型需求的特點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的基本需求，當(dāng)無法滿足消費(fèi)者基本需求時(shí)，消費(fèi)者會(huì)立即出現(xiàn)不滿意的情緒；當(dāng)滿足顧客需求時(shí)，消費(fèi)者不會(huì)有超出預(yù)期的興奮感；期望型需求特點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際效果成正比的關(guān)系。產(chǎn)品或服務(wù)超出顧客期望值越多，消費(fèi)者滿意度就越高，反之亦然；興奮型需求特點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)意料之外的需求，顧客一般不會(huì)提出該需求，也不對(duì)此有太多期待，然而該需求卻對(duì)消費(fèi)者滿意度具有很大的促進(jìn)作用。該需求被滿足時(shí)，消費(fèi)者將格外滿意，若未被滿足時(shí)，消費(fèi)者也不會(huì)覺得不滿；無關(guān)需求特點(diǎn)是顧客不關(guān)注的一類需求，顧客的滿意度與該類需求是否被滿足沒有任何關(guān)系。

評(píng)價(jià)分類方法如表1所示：

通過對(duì)問卷的整理和分類，卷煙配送中心所提供的各項(xiàng)服務(wù)所屬的需求類型分類主要為基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無關(guān)型需求，并無其他類型的需求，說明之前的配送服務(wù)體系基本成型。

表1 卡諾模型下功能實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)表

基本型需求的服務(wù)功能有：送貨準(zhǔn)時(shí)性、配送貨物清點(diǎn)、車輛外觀整潔、信息安全保障；期望型需求的服務(wù)功能為：送貨準(zhǔn)確性、配送跟蹤服務(wù)、服務(wù)態(tài)度改善、貨款核對(duì)準(zhǔn)確、使用零售服務(wù)卡、申訴服務(wù)質(zhì)量、申訴處理時(shí)間、卷煙置換服務(wù)、送錯(cuò)貨品退貨、損壞貨品退貨；興奮型需求的服務(wù)功能為：山區(qū)送貨服務(wù)、訂送貨APP、配送人員統(tǒng)一著裝、親情增值服務(wù)；無關(guān)型需求的服務(wù)功能為：知識(shí)宣傳服務(wù)、素質(zhì)提升服務(wù)、非煙物流。

經(jīng)過對(duì)服務(wù)功能的篩選，對(duì)所有的服務(wù)功能進(jìn)行了分類，其中興奮型需求最應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量的提升，期望型需求所包含的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)著重注意其功能的實(shí)現(xiàn)，不用過于追求功能的完善，基本型需求類型下的服務(wù)項(xiàng)目在功能實(shí)現(xiàn)的情況下要盡量的節(jié)省成本支出。無關(guān)型需求類型的服務(wù)項(xiàng)目可以結(jié)合自身情況進(jìn)行合理裁撤。

2 成本要素篩選

經(jīng)過煙草專營戶的需求分類，結(jié)合卡諾模型對(duì)煙草專營戶21個(gè)配送功能分?jǐn)偟礁鱾€(gè)分項(xiàng)成本，找出實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能所需的分項(xiàng)成本要素，得到如下服務(wù)功能所對(duì)應(yīng)的成本分項(xiàng)（見表2）。

表2 成本指標(biāo)與服務(wù)功能對(duì)應(yīng)表

針對(duì)以上成本分項(xiàng)的甄別，屬于基本型需求類別的成本指標(biāo)展現(xiàn)至客戶方面是實(shí)現(xiàn)基本功能的成本消耗，不能降低此類的成本投入，以免造成煙草配送基本功能不能實(shí)現(xiàn)的情況；屬于期望型需求的成本指標(biāo)，相應(yīng)功能未實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)適當(dāng)增加成本投入，讓消費(fèi)者體驗(yàn)此類功能帶來的便捷與服務(wù)，如相應(yīng)功能已實(shí)現(xiàn)，根據(jù)實(shí)際情況，可考慮控制該項(xiàng)成本指標(biāo)降低，維持其對(duì)應(yīng)基本功能的實(shí)現(xiàn)；屬于興奮型需求的成本指標(biāo)應(yīng)優(yōu)先考慮增強(qiáng)其功能的服務(wù)效果，其次再考慮成本是否增幅過快而帶來的成本不可控。

3 配送可控成本體系評(píng)價(jià)構(gòu)建

3.1 體系指標(biāo)設(shè)計(jì)

通過對(duì)配送各個(gè)環(huán)節(jié)的深入剖析，從末端服務(wù)質(zhì)量入手，將卷煙配送中心可控成本體系確定為3個(gè)層次：1個(gè)總目標(biāo)、4個(gè)二級(jí)目標(biāo)、22個(gè)三級(jí)目標(biāo)。其中，總目標(biāo)是“服務(wù)質(zhì)量提升、可控成本最優(yōu)”，二級(jí)目標(biāo)分為倉儲(chǔ)成本、分揀成本、配送成本、管理費(fèi)用成本。三級(jí)指標(biāo)是對(duì)煙草專營戶服務(wù)中有影響的成本項(xiàng)目。三級(jí)目標(biāo)主要是指通過其自身的增減對(duì)總目標(biāo)“服務(wù)提升、成本最優(yōu)”的影響程度，煙草配送中心可控成本管理體系層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示：

圖1 可控成本層次結(jié)構(gòu)圖

3.2 體系權(quán)重設(shè)計(jì)

根據(jù)以上可控成本層次結(jié)構(gòu)圖，邀請(qǐng)科研機(jī)構(gòu)及行業(yè)的專家及卷煙配送中心中高層領(lǐng)導(dǎo)為各級(jí)指標(biāo)相對(duì)于“服務(wù)質(zhì)量提升、成本可控最優(yōu)”的重要程度打分。經(jīng)過專家打分統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用層次分析法對(duì)貴陽卷煙物流中心可控成本體系的成本分項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。采用yaahp軟件進(jìn)行處理，通過對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行排序、一致性檢驗(yàn)后，得出可控成本體系評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重如表3所示。

通過對(duì)優(yōu)化后的指標(biāo)特性進(jìn)行研究分析，并對(duì)成本要素所實(shí)現(xiàn)的需求類型的種類進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，不同的成本分項(xiàng)要素所滿足的消費(fèi)者需求類型不是一致的。那么就要通過對(duì)三級(jí)指標(biāo)的再次修正，來反映出不同的三級(jí)指標(biāo)所滿足的需求類型的差別，然后通過成本要素所實(shí)現(xiàn)的需求類型的不同進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分表如表4所示：

表3 可控成本體系評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重

表4 成本要素可控評(píng)分表

3.3 體系計(jì)算方法及分析

在確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和二級(jí)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以后，根據(jù)貴陽卷煙配送中心指標(biāo)進(jìn)行打分，然后根據(jù)得分情況計(jì)算其最終的得分，計(jì)算方法如下：

（1）計(jì)算成本分項(xiàng)指標(biāo)得分：

其中：Ai表示第i個(gè)成本分項(xiàng)的最終得分；qi表示第i個(gè)成本分項(xiàng)的指標(biāo)權(quán)重得分；Gi表示第i個(gè)成本分項(xiàng)指標(biāo)所完成功能的得分。

（2）計(jì)算各物流環(huán)節(jié)重要度的得分：

其中：Bj表示第j個(gè)物流環(huán)節(jié)的最終得分；m表示第j個(gè)物流環(huán)節(jié)下最后的成本分項(xiàng)的角標(biāo)。

計(jì)算的最終得分Ai、Bj的值越大表示越應(yīng)該對(duì)其成本進(jìn)行控制，反之，應(yīng)該提升該環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者需求功能服務(wù)的力度（尤其是興奮型需求）。

最終各環(huán)節(jié)得分如圖2所示：

圖2 分項(xiàng)成本可控重要程度圖

4 配送體系管理措施建議

根據(jù)以上的運(yùn)算結(jié)果分析，二級(jí)指標(biāo)方面管理與配送分項(xiàng)成本占比較大，即對(duì)于成本可控方面有更多的環(huán)節(jié)、更大的力度進(jìn)行控制，倉儲(chǔ)與分揀環(huán)節(jié)因其自動(dòng)化程度較高，大多費(fèi)用都分?jǐn)偟皆O(shè)備折舊方面。

三級(jí)指標(biāo)方面，可控要素主要體現(xiàn)在人工費(fèi)用、差旅費(fèi)、車輛保險(xiǎn)費(fèi)用、管理人員勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)用、會(huì)議費(fèi)、辦公費(fèi)、涉外費(fèi)用等。其中人工費(fèi)用控制方面要合理避免拖工、窩工等現(xiàn)象；管理人員公出也要設(shè)置嚴(yán)格的出行費(fèi)用限制；管理人員的勞動(dòng)保護(hù)用具可考慮“多人一套，閑時(shí)回收”等措施。

從宏觀上分析，成本可控是一個(gè)復(fù)雜而精細(xì)的工作，評(píng)價(jià)的內(nèi)容可能涉及到每一個(gè)業(yè)務(wù)流程和工作環(huán)節(jié)，因此，從企業(yè)管理人員到一線員工都需要全面參與，深度介入，積極配合。企業(yè)高層應(yīng)組織企業(yè)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和了解可控成本體系的基本要求的相關(guān)任務(wù)。因此，成立可控成本考核評(píng)價(jià)責(zé)任小組，負(fù)責(zé)企業(yè)可控成本體系的評(píng)價(jià)工作，同時(shí)，組建配送流程成本費(fèi)用管理工作組，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)配合，尤其是對(duì)卷煙配送的所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該保證能夠真正地實(shí)施可控成本管理措施，確?？煽爻杀倔w系評(píng)價(jià)工作無障礙實(shí)施，提高評(píng)價(jià)工作效率。另外，企業(yè)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果反映的可控成本體系建設(shè)中存在的問題進(jìn)行持續(xù)改善，改善企業(yè)運(yùn)營過程中的不良環(huán)節(jié)，保障服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提升企業(yè)效益。

5 總結(jié)

本文著眼于需求滿意度提升的角度，結(jié)合層次分析法，為卷煙配送中心的可控成本體系要素進(jìn)行篩選，構(gòu)建了卷煙配送中心可控成本體系，有效地解決了卷煙配送中心“降本增效、提高服務(wù)水平”、“服務(wù)上水平”過程中存在的問題，打破原有的成本核算方式，從需求端逆推、分解成本，并進(jìn)行控制，也為企業(yè)服務(wù)水平提升與成本控制提供了一種具有可操性的方法。

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