淺談內(nèi)部營(yíng)銷視角下的飯店人力資源管理

（中國(guó)海洋大學(xué)，山東 青島 266000）

在《2019年全國(guó)招聘求職100個(gè)短缺職業(yè)排行》中，餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員赫然在列。用人難、留人難成為讓飯店行業(yè)的頑疾。一方面因?yàn)樯鐣?huì)觀念問題，讓人們從心理上不愿意從事酒店行業(yè)。而基層人員的缺失也導(dǎo)致管理人員素質(zhì)及管理水平參差不齊，為飯店人力資源管理埋下隱患。因此我們引入市場(chǎng)營(yíng)銷概念，用內(nèi)部營(yíng)銷的理念和角度，幫助解決現(xiàn)存的飯店人力資源問題。

一、飯店內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務(wù)。

飯店內(nèi)部營(yíng)銷是指通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足員工的需求，其實(shí)質(zhì)就是通過員工滿意創(chuàng)造顧客滿意。對(duì)飯店來講，員工是服務(wù)過程中最關(guān)鍵的因素，員工盡心盡力的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保障，是顧客滿意的前提。飯店管理的理想境界就是通過滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客，并實(shí)現(xiàn)的飯店的可持續(xù)發(fā)展。

二、內(nèi)部營(yíng)銷管理模式與人力資源管理模式對(duì)比

傳統(tǒng)的人力資源管理模式是自上而下的驅(qū)動(dòng)模式，員工根據(jù)最高管理者的指示提供服務(wù)，當(dāng)管理意志和顧客需求不相符時(shí)就會(huì)產(chǎn)生矛盾，而這種矛盾會(huì)直接強(qiáng)壓在員工身上，造成員工失去對(duì)管理者的信任感、對(duì)工作的責(zé)任感和對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。

而內(nèi)部營(yíng)銷管理模式是一種自下而上的管理模式，員工變成工作的主導(dǎo)，管理者對(duì)員工給予指導(dǎo)和支持。方向的變化導(dǎo)致最大程度發(fā)揮員工的積極性和能動(dòng)性，管理者服務(wù)于員工，員工服務(wù)于顧客，最終滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

三、基于內(nèi)部營(yíng)銷模式的人力資源管理途徑

傳統(tǒng)的人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)和開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系六大模塊，重點(diǎn)在于對(duì)員工的管理與考核。飯店內(nèi)部營(yíng)銷管理本著以人為本的原則，員工成為核心，企業(yè)為員工提供滿意的工作產(chǎn)品。

（一）勞動(dòng)關(guān)系——消費(fèi)者行為研究

作為內(nèi)部營(yíng)銷的消費(fèi)者行為研究，是對(duì)員工在工作中的相關(guān)行為進(jìn)行研究，了解員工在工作中滿意或不滿意的原因、以及由此形成的工作心理和工作態(tài)度，以及進(jìn)而產(chǎn)生的員工行為，是做好內(nèi)部營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)。

（二）招聘與配置——市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇

市場(chǎng)細(xì)分就是指企業(yè)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)上的顧客劃分成若干個(gè)顧客群，并選擇目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)。 [3]飯店企業(yè)在進(jìn)行人員的招聘與配置時(shí)，也應(yīng)當(dāng)把應(yīng)聘人群當(dāng)做自己的市場(chǎng)，按照不同崗位工作內(nèi)容及要求，細(xì)化應(yīng)聘人群的學(xué)歷和能力，將不同崗位與不同特質(zhì)的應(yīng)聘人員相對(duì)應(yīng)，進(jìn)而進(jìn)行人員的選擇和聘用，增強(qiáng)人員與崗位要求的匹配程度。

（三）人力資源規(guī)劃——市場(chǎng)定位

人力資源規(guī)劃簡(jiǎn)單說就是將合適的人放在合適的位置，以確保事得其人、人盡其才，從而實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。[4]飯店行業(yè)的用工荒，不僅在于數(shù)量，也在于質(zhì)量，因?yàn)槿藛T離職率高、流動(dòng)性大，人才培養(yǎng)就成為人力資源工作的重要內(nèi)容。內(nèi)部營(yíng)銷的市場(chǎng)定位就是準(zhǔn)確把握每個(gè)崗位的能力和素質(zhì)需求，也正確把握每一位員工的素質(zhì)和能力，把合適的人放在合適的崗位和職位上。

（四）薪酬管理——價(jià)格策略

價(jià)格即人力資源的價(jià)格，價(jià)格策略也即飯店的薪酬體系。近年來因市場(chǎng)環(huán)境因素及飯店行業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)因素，飯店行業(yè)平均工資水平處于較低的位置，也是用工荒的重要原因之一。而價(jià)格策略則是根據(jù)社會(huì)條件、市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)狀況及飯店自身經(jīng)營(yíng)狀況制定合理的薪酬體系，能夠有效的實(shí)現(xiàn)招人、用人、留人。

（五）績(jī)效管理——促銷策略

績(jī)效管理基于不同崗位員工的工作性質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)，制定不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行考核，旨在提高員工的工作效率。而促銷策略是一種促進(jìn)商品銷售的謀略和方法。在人力資源管理中的促銷策略不僅限于原有的績(jī)效管理范疇，而是從更加多元的角度，運(yùn)用多種方法和手段，從精神上、物質(zhì)上及身心各方面激發(fā)員工的工作積極性和工作熱情。

（六）培訓(xùn)與開發(fā)——營(yíng)銷渠道與促銷策略

培訓(xùn)與開發(fā)旨在通過增強(qiáng)員工的責(zé)任感、使命感及提供良好的發(fā)展機(jī)會(huì)和前景提高員工的工作熱情。因此將其定位為營(yíng)銷渠道與促銷策略，即通過多種渠道及策略，提高員工滿意度，通過企業(yè)文化的建設(shè)，增強(qiáng)員工的心理歸屬感。

四、結(jié)束語

飯店目前處于用人難時(shí)期，傳統(tǒng)的人力資源管理在實(shí)踐中出現(xiàn)很多現(xiàn)實(shí)的問題，希望通過市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和角度能夠幫助解決飯店行業(yè)目前的人力資源問題。