優(yōu)化ICU探視管理策略提高患者家屬滿意度

鄭小琴 陳巧玲 趙慧玲

重癥監(jiān)護(hù)室是急危重癥患者搶救的重要場所，由于許多患者意識喪失，因此患者家屬在患者的搶救、治療過程中起著重要作用?；颊呒覍僮鳛榛颊咦钪匾纳鐣С至α浚湫枨笫欠竦玫綕M足，直接影響其身心健康和家庭滿意度[1-2]。為了滿足患者家屬的需求，我科執(zhí)行了家屬探視制度，但是，在實際探視過程中，由于探視時間短、管床護(hù)士工作強(qiáng)度大造成溝通時間少，或者存在溝通語言不恰當(dāng)、溝通能力有限等問題，患者家屬需求未得到充分滿足。因此，本研究擬改進(jìn)探視制度、優(yōu)化探視流程，建立探視路徑的導(dǎo)引，倡導(dǎo)首見負(fù)責(zé)制等優(yōu)化探視管理策略，以期提高患者家屬護(hù)理滿意度。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2016年8月—2017年2月我院ICU患者家屬作為研究對象，按照入ICU時間進(jìn)行分組，2016年8—10月入住ICU患者家屬為對照組，2016年12月—2017年2月為觀察組。觀察組男性30例，女性20例，平均年齡（45.78±10.52）歲；對照組男性32例，女性23例，平均年齡（43.78±12.52）歲。本科及以上學(xué)歷占5%，大中專占70%，初中及以下占25%；付費方式主要為：職工醫(yī)保占40%，農(nóng)村合作醫(yī)療占30%。兩組患者家屬一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者在ICU住院3～14天自愿配合本研究的。（2）中途退出本研究的患者家屬。（3）患者死亡或者自動出院。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對照組 實行傳統(tǒng)的探視流程：（1）探視前準(zhǔn)備：床位護(hù)士檢查患者體位、舒適度、基礎(chǔ)護(hù)理到位情況，全面了解患者病情、治療及護(hù)理情況。（2）探視時接待：回答家屬提出的問題，解答患者家屬的疑問，做好患者及家屬心理護(hù)理。

1.2.2 觀察組 采取優(yōu)化探視管理策略進(jìn)行護(hù)理干預(yù)：（1）成立專項管理小組：科室護(hù)士長為組長、護(hù)理組長為副組長，小組負(fù)責(zé)制定優(yōu)化探視的具體流程、護(hù)士培訓(xùn)內(nèi)容及效果評價體系等。（2）對全科護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，專項管理小組成員進(jìn)行督促檢查。（3）設(shè)計并張貼床位分布圖及地標(biāo)指示圖：床位分布圖為直觀圖，按圖與實際比例1: 20設(shè)計，張貼于家屬更衣區(qū)的顯著位置。地標(biāo)指示圖貼于地板上指引床號分布。同時，在ICU大門外家屬等候區(qū)墻上一并貼有床位分布圖，使家屬無論在等候或者排隊準(zhǔn)備探視時，都可以方便快捷了解科室分布。（4）探視前對患者家屬做好宣教工作：每位新入科的患者家屬會由管床護(hù)士做入院宣教，再由宣教護(hù)士于當(dāng)天探視時再次進(jìn)行探視宣教，確保患者家屬了解相關(guān)流程及制度。宣教護(hù)士會于探視前15分鐘做好探視前準(zhǔn)備，包括：提醒醫(yī)護(hù)人員做好探視準(zhǔn)備；將探視所需一次性物品如口罩、帽子等打包成套；指導(dǎo)家屬穿脫隔離衣，做好手衛(wèi)生等。（5）實行首見負(fù)責(zé)制，鑒于患者家屬對探視環(huán)境不熟悉的情況，護(hù)士應(yīng)善于觀察，及時上前詢問患者需求，并用規(guī)范的體態(tài)語言將家屬指引到親屬床邊，讓家屬感受到護(hù)理人員的細(xì)心。（6）探視期間做好溝通：主動與患者家屬進(jìn)行交流，告知患者情況，如患者家屬有需要時介紹其經(jīng)管醫(yī)生向家屬告知患者近期病情變化及治療措施，滿足患者及家屬安全的心理需求，增加醫(yī)患、護(hù)患之間的信任度。

1.3 觀察指標(biāo)

采用我院自行設(shè)計問卷調(diào)查表對患者家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容主要包括現(xiàn)行探視制度是否合理、能否獲得足夠的患者信息、護(hù)士態(tài)度如何等。問卷當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場回收。共發(fā)放問卷105份，回收105份，回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者家屬滿意度得分為（97.1±5.6）分，高于對照組的（85.8±5.1）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t＝6.96，P＜0.05）。

3 討論

3.1 采用優(yōu)化ICU探視管理策略可以提高患者家屬滿意度

有研究調(diào)查顯示，80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通存在障礙，真正屬于護(hù)理差錯或者醫(yī)療事故的微乎其微[3-4]。徐偉琴等[5]人的研究表明，有效溝通可以構(gòu)建護(hù)患間積極互動的橋梁，使彼此得到最大程度的理解和信任，從而建立和諧的護(hù)患關(guān)系。另有研究顯示[6]，ICU患者家屬比患者本身更渴望與護(hù)士的溝通。但由于ICU相對封閉的環(huán)境，患者家屬不能及時了解患者情況及治療護(hù)理過程，如果溝通不到位，極易引起糾紛。再加上ICU采取限制性探視制度、護(hù)士工作強(qiáng)度大等原因，造成護(hù)士沒有足夠的時間與機(jī)會與患者家屬溝通，所以，在有限的探視時間段，如何高效地完成與家屬溝通尤為重要[7]。本研究通過改進(jìn)ICU探視制度、優(yōu)化探視流程，建立探視路徑的導(dǎo)引，倡導(dǎo)首見負(fù)責(zé)制等措施，能有效緩解患者家屬探視時的緊張感、對ICU病房環(huán)境的陌生感，并做好醫(yī)生與患者溝通的橋梁作用，及時滿足患者家屬對患者病情變化的實時了解需求，同時做好患者與患者家屬的心理護(hù)理，從而最大程度滿足患者家屬在探視時的各項心理需求，從而切實有效提高護(hù)理滿意度。

3.2 采用優(yōu)化ICU探視管理策略可以提高護(hù)士溝通能力以及護(hù)理服務(wù)水平

有研究報道[8]，管床護(hù)士在探視前準(zhǔn)備時，由于忽視細(xì)節(jié)，加上探視時溝通不到位，易導(dǎo)致家屬不滿意甚至投訴。本研究通過對全科護(hù)士進(jìn)行前期培訓(xùn)，讓護(hù)士明白做好探視時與家屬溝通的重要性及意義，設(shè)計并規(guī)范與患者家屬溝通時的語言，如“尊敬的家屬，您的探視時間還有15分鐘，如果您還有家屬需要進(jìn)行探視，現(xiàn)在可以進(jìn)行更換”“尊敬的家屬，今天的探視時間已到，請您明天再來，謝謝您的配合”等，讓溝通能力欠佳的護(hù)士也能做到與患者家屬有效的交流。同時實行首見負(fù)責(zé)制，在家屬對探視環(huán)境不熟悉情況下，護(hù)士做到善于觀察，看到家屬對方向感到迷茫及時上前詢問，并用規(guī)范的體態(tài)語言將家屬指引到親屬床邊，讓家屬感受到護(hù)理人員的細(xì)心。在整個探視過程中，護(hù)士做到主動與患者及其家屬進(jìn)行交流，在提高患者及其家屬滿意度的同時，也鍛煉了護(hù)士的溝通能力，從而提高整個科室的護(hù)理服務(wù)水平。

3.3 采用優(yōu)化ICU探視管理策略可以提高科室管理水平

探視制度作為科室重要的制度之一，不僅切實影響患者及其家屬對科室護(hù)理工作的滿意度，同時也滿足了患者和家屬的心理需求，又相對不干擾醫(yī)院工作，有利于危重患者的救治。采取優(yōu)化探視管理策略的目的就是通過制定規(guī)范化、人性化的探視流程指導(dǎo)護(hù)士探視過程中的行為，提高護(hù)士溝通的有效性。在目前限制探視制度的背景下，如果使護(hù)士在有限的探視時間內(nèi)做到與患者家屬的充分交流與溝通，達(dá)到既滿足患者家屬的需求又不增加護(hù)士工作量的要求，是對科室管理者的挑戰(zhàn)。本研究在充分了解患者家屬探視存在的問題及其需求的基礎(chǔ)上，優(yōu)化探視流程，設(shè)計并張貼床位分布圖及地標(biāo)指示圖，制定規(guī)范化的交流用語，使患者家屬及護(hù)士普遍存在的問題及需求得到妥善解決，提高了科室管理水平，從而進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行為，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

[1] 朱瑞，張璟，王維利，等． ICU 患者家屬需求的研究進(jìn)展[J]．解放軍護(hù)理雜志，2015，32（19）：40-42．

[2] 盧敬梅，李映蘭，李麗．急診危重患者家屬需求的滿足情況調(diào)查[J]．解放軍護(hù)理雜志，2009，26（19）：17-19．

[3] 金戀歡． ICU護(hù)患溝通的體會[J]． 醫(yī)學(xué)信息（下旬刊），2010，23（1）：154．

[4] 朱一飛，應(yīng)瑛，江軍歌． ICU探視時間既定溝通內(nèi)容的構(gòu)建[J]．浙江醫(yī)學(xué)，2013，35（23）：2131-2132．

[5] 徐偉琴，陳海勤．精神科重癥病房加強(qiáng)家屬探視時的有效溝通對護(hù)理工作滿意度的影響[J]．解放軍護(hù)理雜志，2011，28（12）：1-3．

[6] 梁前芳．ICU 探視制度引起的護(hù)患矛盾及其溝通對策[J]．中醫(yī)學(xué)報，2013，12（28）：398．

[7] 潘燕萍． 完善ICU家屬探視制度對提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平的意義 [J]． 中醫(yī)藥管理雜志，2016，26（14）：40-41．

[8] 劉小琴，郁海蓉，王娟．細(xì)節(jié)管理在ICU 探視過程中的應(yīng)用[J]．齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2013，30（1）：126-127．