通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升門診服務(wù)能力

路月菊 邱立新 李翔

1 構(gòu)建公平就診秩序，提升患者就醫(yī)體驗——“北京通·京醫(yī)通”卡與多種形式預(yù)約掛號

為落實公立醫(yī)院改革要求，進一步優(yōu)化醫(yī)院的內(nèi)部流程，真正地方便患者，促進市屬醫(yī)院服務(wù)水平的提升[1]，2012年市醫(yī)管局就與北京銀行合作啟動“京醫(yī)通”建設(shè)工作，通過信息技術(shù)手段，提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也可以存儲相關(guān)信息分析研究[2]，以此來解決非北京市社保持卡人在醫(yī)院內(nèi)實名就診的問題。同時建立公立醫(yī)院統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)，實現(xiàn)無現(xiàn)金繳費與跨院結(jié)算功能，進一步推動預(yù)約掛號功能，縮短患者費用結(jié)算時間、優(yōu)化了就診流程[3]。據(jù)悉，非北京市醫(yī)?；颊撸喊ū臼行罗r(nóng)合、外地來京患者等，這類患者可以占到醫(yī)院總門診量的40%[4]。這類患者實現(xiàn)無現(xiàn)金繳費等功能后，不必重復(fù)排隊，將極大改善醫(yī)院的候診秩序。

同時，為了進一步擴大預(yù)約的范圍，引導(dǎo)患者通過預(yù)約有序就醫(yī)，向前推進實名制掛號[5]，堅持“全面預(yù)約優(yōu)先”[6]，北京市市屬醫(yī)院啟動了多種形式預(yù)約的掛號方式。除撥打010-114和登錄北京市統(tǒng)一掛號平臺外，還可關(guān)注“北京通·京醫(yī)通”官方微信，關(guān)聯(lián)綁定京醫(yī)通卡或者社?？?，可預(yù)約七天內(nèi)號源[7]，也可以通過醫(yī)院現(xiàn)場自助機等渠道預(yù)約就診。

“多種形式預(yù)約掛號”體現(xiàn)在：（1）預(yù)約掛號的方式和渠道多方面：包括網(wǎng)站、電話、自助機具、手機等移動終端、醫(yī)生工作站、社區(qū)轉(zhuǎn)診等；（2）預(yù)約掛號服務(wù)的人群多方面：包括醫(yī)保與非醫(yī)保、本市與外地來京患者、各年齡段患者；（3）提供預(yù)約號源信息多方面：通過信息技術(shù)手段和數(shù)據(jù)信息共享，患者預(yù)約時不僅能看到這家醫(yī)院的醫(yī)生出診信息與號源剩余信息，還能得到系統(tǒng)推送的其他市屬醫(yī)院同樣?？漆t(yī)生的出診信息與號源信息，極大地方便患者及時就醫(yī)。（4）患者的良好體驗感受多方面：掛號窗口不再排長隊、候診區(qū)不再擁擠。從提供專家及號源信息，到預(yù)約、到繳費、到現(xiàn)場取號等整個流程廣泛地使用信息技術(shù)，給患者帶來的是預(yù)約掛號便捷、公平的感受。原來的窗口服務(wù)人員走出窗口，來到患者身邊，帶來了更貼近的人文服務(wù)感受。

多種形式預(yù)約掛號，構(gòu)建了公平有序的就醫(yī)秩序；高效利用了醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源；提升了患者的就醫(yī)體驗。

2016年年底，包括我院在內(nèi)的北京市屬22家大醫(yī)院將在“北京通·京醫(yī)通”微信掛號平臺上開通預(yù)約功能，同時在院內(nèi)放置自助機具；屆時，醫(yī)院將全部取消院內(nèi)就診卡，實現(xiàn)真正“一卡通”。

2 整合醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)，提高門診導(dǎo)診功能——門診3D導(dǎo)航

門診作為醫(yī)療護理第一線，由于人流量較大，就診環(huán)節(jié)較多，容易造成患者不滿意。除了為就醫(yī)患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)外，門診還要接待許多前來檢驗檢查的患者，這無疑給門診導(dǎo)診服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)。門診3D導(dǎo)航系統(tǒng)可以清晰地為患者提供醫(yī)院內(nèi)部的診室與檢查科室所在位置，3D導(dǎo)航系統(tǒng)可通過醫(yī)院免費wifi網(wǎng)絡(luò)連接或下載指定APP在線使用，極大程度節(jié)約了患者尋找科室的時間，緩解了人工導(dǎo)醫(yī)的工作強度，使導(dǎo)醫(yī)有更多時間為患者提供專業(yè)醫(yī)療服務(wù)，有利于提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量[8]。

2016年，上海市第一醫(yī)院引進“智能導(dǎo)醫(yī)”即3D實景智慧醫(yī)囑系統(tǒng)；在此系統(tǒng)之中，患者一旦進入醫(yī)院周圍，即通過手機wifi連接本地熱點，無須下載APP。只需在頁面輸入當前位置即可定位，可查看到指定地點的實時圖片。當患者選擇了某一個目的地，這個系統(tǒng)能自動識別、計算并生成導(dǎo)航線路，可以在電子地圖上直觀地顯示出來。電子地圖可通過箭頭、科室名稱提示等信息，引導(dǎo)患者到達目的地。另外，這一系統(tǒng)可以與醫(yī)院HIS對接，當患者完成掛號，在頁面輸入就診號后，即可獲取患者每一個檢查項目的狀態(tài)。此時，系統(tǒng)會將智能計算出本次需要進行就診、檢查、繳費等流程的最佳醫(yī)囑路線，為患者推薦最優(yōu)方案，極大減少患者往返周折，提高患者獲得感。

據(jù)統(tǒng)計，自2016年3—8月，上海市第一人民醫(yī)院每日連接的3D導(dǎo)航wifi手機終端1 500余臺，累積超過25萬余次。在醫(yī)院與第三方進行的滿意度調(diào)查之中，此功能獲得了97.6%被調(diào)查者的好評[9]。

3 開展多種支付方式，節(jié)約醫(yī)院人工成本——支付寶等平臺

長期以來，患者來院就診時，排隊進行費用現(xiàn)金、刷卡結(jié)算是必不可少的環(huán)節(jié)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代到來，人們越來越喜歡使用智能手機和商戶進行互動。除上文所說的“北京通·京醫(yī)通”持卡人可以通過“京醫(yī)通”系統(tǒng)，在醫(yī)院自助機具、中西藥房、門診醫(yī)生工作站、門診常規(guī)檢驗等地點，完成相應(yīng)服務(wù)后系統(tǒng)直接劃價付費，實現(xiàn)無現(xiàn)金繳費功能，一些大型醫(yī)院也開通了支付寶、微信等快捷支付方式，讓移動醫(yī)療、床邊結(jié)算等成為就醫(yī)新常態(tài)[10]。移動支付平臺技術(shù)目前已比較成熟，雙方的支付基本在網(wǎng)絡(luò)平臺下完成。微信錢包、支付寶等都是典型的移動支付平臺，這種模式新穎、快捷，被廣大中青年患者接受。在移動支付的大背景下，大醫(yī)院也陸續(xù)嘗試加入第三方或自主開發(fā)支付平臺。目前，與醫(yī)院合作形成一定規(guī)模的第三方平臺代表有“支付寶“服務(wù)窗”和“趣醫(yī)院”APP。支付寶“服務(wù)窗”是依托支付寶錢包，醫(yī)院在服務(wù)窗界面自行設(shè)計模式。在患者已實名注冊、就診卡綁定/申領(lǐng)（醫(yī)保綁定）后，形成線上掛號、候診——線下問診——線上檢查繳費——線下檢查——線上取報告——線下診斷——線上藥品繳費——線下取藥治療——的O2O就醫(yī)流程。而“趣醫(yī)院”APP在醫(yī)保方面比支付寶更便捷。在合作醫(yī)院，患者只需從APP窗口選擇需要繳費的部分并提交申請，此申請直接通過網(wǎng)絡(luò)送達醫(yī)保中心，支付費用會自動劃分為醫(yī)保部分和自費部分，患者只需支付自費部分即可，節(jié)約了大量時間，也節(jié)省了醫(yī)院人力、物力成本。移動支付方式是醫(yī)療領(lǐng)域未來發(fā)展的必然趨勢[11]。

4 結(jié)語

門診是醫(yī)院提供服務(wù)的重要窗口，醫(yī)院應(yīng)全力改善門診服務(wù)，充分利用信息化手段，在患者就醫(yī)過程中給予最大服務(wù)便利，提升患者滿意度。

“京醫(yī)通”項目：醫(yī)院整合內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化門診就診流程，分時段預(yù)約就診，減少患者排隊等候時間[12]；而3D導(dǎo)航系統(tǒng)極大地避免了大量患者在院內(nèi)無序集聚；而多種支付方式有效縮短了患者排隊等候時間。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療優(yōu)勢就是通過線上、線下服務(wù)的交互，省去就診流程中繁瑣、冗余的不必要環(huán)節(jié)，優(yōu)化患者就診體驗；就要在不擴大醫(yī)院規(guī)模、不增加工作人員的條件下，提供更多的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院的運行效率。我院將堅持貫徹以患者為中心，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，提升患者就醫(yī)的良好體驗。