2017年美國(guó)波多里奇卓越績(jī)效國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織介紹：卡斯特醫(yī)療中心

——梁子亮 王為人

卡斯特醫(yī)療中心是一家社區(qū)醫(yī)院，為居住在夏威夷州奧阿華島和迎風(fēng)島的居民提供住院和門診服務(wù)。它隸屬于總部位于加利福尼亞州羅斯維爾的非營(yíng)利性基督教復(fù)臨醫(yī)院系統(tǒng)。基督教復(fù)臨醫(yī)院系統(tǒng)在美國(guó)十幾個(gè)州有20家醫(yī)院，近300多家分院?？ㄋ固蒯t(yī)療中心的醫(yī)院總部位于夏威夷的凱魯瓦，還有兩個(gè)?？浦行暮臀挥谟L(fēng)島的鄉(xiāng)村診所?？ㄋ固蒯t(yī)療中心目前有1 046員工，160張床位，300多名醫(yī)生。2016年全年接待門診患者65 526人次，急診患者34 796人次，住院患者8 547人次。

閃光點(diǎn)

●非常值得驕傲的是，對(duì)于常見(jiàn)的醫(yī)院獲得性感染以及患者跌倒，卡斯特醫(yī)療中心的成績(jī)從低于1%的比例降低到零。過(guò)去三年零五個(gè)月中，住院病房中導(dǎo)管相關(guān)尿路感染(CAUTI)為零，這一表現(xiàn)也使得卡斯特醫(yī)療中心位于全美的頂尖水平?？ㄋ固蒯t(yī)療中心重癥監(jiān)護(hù)病房(ICU)在全美范圍內(nèi)的重癥監(jiān)護(hù)病房中排名位列前10%分位，在過(guò)去的五年中的四年里，中央導(dǎo)管相關(guān)性血流感染率(CLABSI)為零。

●從2014年到2016年，卡斯特醫(yī)療中心患者安全、循證護(hù)理及與臨床護(hù)理流程相關(guān)的死亡率綜合指標(biāo)上已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)了全美前四分位的水平，在此期間績(jī)效提高了12%。近年來(lái)，在遵守循證醫(yī)療護(hù)理的實(shí)踐中，改善各種靜脈血栓栓塞、中風(fēng)和敗血癥的醫(yī)療效果，以及患者的分娩選擇等方面，卡斯特醫(yī)療中心的成績(jī)達(dá)到或超過(guò)了全美國(guó)家標(biāo)桿學(xué)習(xí)比對(duì)值的前10%分位績(jī)效水平。

●在過(guò)去的3年中，“醫(yī)療保健和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心(CME)”關(guān)于基于價(jià)值的采購(gòu)報(bào)告中，卡斯特醫(yī)療中心的住院治療績(jī)效成績(jī)?cè)谌绹?guó)醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)中排名位列于前3%分位水平。(基于價(jià)值的采購(gòu)是美國(guó)醫(yī)療制度改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，主要評(píng)價(jià)醫(yī)院如何以合理成本提供有效的治療，為醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)雇主選擇定點(diǎn)醫(yī)院提供參考。)

卡斯特醫(yī)療中心的醫(yī)生敬業(yè)度績(jī)效水平也位列于全美的前10%分位。在蓋洛普調(diào)查公司的調(diào)查問(wèn)卷中，涉及到醫(yī)生敬業(yè)度的三個(gè)考核指標(biāo)，即醫(yī)院或醫(yī)療護(hù)理組織的安全、醫(yī)生擇業(yè)選擇的醫(yī)院、針對(duì)醫(yī)生的問(wèn)卷反饋，卡斯特醫(yī)療中心的績(jī)效滿意水平目前分別處于95%、97%、97%的高分。

執(zhí)著追求質(zhì)量改進(jìn)

卡斯特醫(yī)療中心展示出對(duì)質(zhì)量改進(jìn)、執(zhí)著的追求，質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)明確地瞄準(zhǔn)于使客戶受益，追求患者“零傷害”。

在普瑞米爾(Premier Inc)咨詢公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)比對(duì)評(píng)估中，卡斯特醫(yī)療中心重要績(jī)效指標(biāo)(包括患者安全、循證醫(yī)療護(hù)理以及與其臨床護(hù)理流程相關(guān)的死亡率)已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)了最高四分位水平，從2014年到2016年提高了12%。

卡斯特醫(yī)療中心積極地與患者和顧客進(jìn)行各種互動(dòng)，主導(dǎo)思想是夏威夷精神“aloha”和“ohana”(夏威夷當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，意愛(ài)和家庭)?？ㄋ固蒯t(yī)療中心的臨床員工和外協(xié)員工通過(guò)各種形式，包括聚會(huì)、激勵(lì)卡片共享、護(hù)理小組會(huì)議和康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目等與患者和客戶溝通和建立良好的互動(dòng)關(guān)系。卡斯特醫(yī)療中心跨職能的“患者體驗(yàn)委員會(huì)”定期開(kāi)會(huì)，評(píng)估和改進(jìn)以客戶為中心的實(shí)踐和績(jī)效結(jié)果。

卡斯特醫(yī)療中心將基督教組織中“愛(ài)的根本”作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，并努力實(shí)踐這一信念。由第三方管理的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)調(diào)查組織所測(cè)量的患者滿意度結(jié)果評(píng)價(jià)中，卡斯特醫(yī)療中心在全美位居前25%分位及更高的排位，許多指標(biāo)位列在前10%分位水平。

聚焦使命，肩負(fù)責(zé)任

卡斯特醫(yī)療中心的高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)身體力行實(shí)現(xiàn)對(duì)組織使命的踐行來(lái)引導(dǎo)整個(gè)醫(yī)院行為模式。這家基督教組織的使命是：“以激勵(lì)生命的健康，完整性和希望來(lái)鮮活地傳遞上蒼的愛(ài)”。高層領(lǐng)導(dǎo)以組織價(jià)值觀來(lái)展現(xiàn)并強(qiáng)化這一使命?？ㄋ固蒯t(yī)療中心價(jià)值觀是：“正直、尊重、同情、卓越”。其價(jià)值觀和使命通過(guò)貫穿于組織上下的各種活動(dòng)中。包括首席執(zhí)行官在新員工培訓(xùn)及老員工客戶服務(wù)復(fù)習(xí)培訓(xùn)中關(guān)于道德操守的詳細(xì)介紹，名為“穿上患者的鞋子”的移情思考培養(yǎng)計(jì)劃；總護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的日常安全檢查討論會(huì)等。

高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)與醫(yī)生、助理人員、志愿者、患者、社區(qū)、供應(yīng)商和合作伙伴進(jìn)行各種系統(tǒng)性的溝通，促進(jìn)員工的參與意識(shí)的培養(yǎng)，培育參與文化。如高層領(lǐng)導(dǎo)定期到醫(yī)院各個(gè)部門進(jìn)行檢查走訪，親自頒獎(jiǎng)，向員工和志愿者寫感謝信等。高層領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)員工參與程度的評(píng)估顯示了杰出的績(jī)效水平和良好的趨勢(shì)。

通過(guò)將年度評(píng)估流程整合至醫(yī)院的組織戰(zhàn)略規(guī)劃中，卡斯特醫(yī)療中心的高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)成員都對(duì)各自所負(fù)責(zé)的績(jī)效承擔(dān)責(zé)任。通過(guò)“管理者領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估計(jì)劃”追蹤每個(gè)管理者的90天行動(dòng)項(xiàng)目。所有領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理，從首席執(zhí)行官到第一線主任，都要依照所制定的戰(zhàn)略目標(biāo)承擔(dān)相應(yīng)指標(biāo)，并接受持續(xù)不斷的考核。

“聯(lián)合委員會(huì)(TJC”關(guān)于“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”綜合指標(biāo)的年度評(píng)估表明，卡斯特醫(yī)療中心已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了85分(滿分100分)的達(dá)標(biāo)要求，達(dá)到了99.5分以上，在過(guò)去3年的關(guān)鍵質(zhì)量考核中表現(xiàn)突出，因此受到“聯(lián)合委員會(huì)”的表彰。(聯(lián)合委員會(huì)(TJC)是一家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證的組織。其使命是：促進(jìn)衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)的安全。愿景是所有人在所有的地方，都能享受到最安全、最有價(jià)值的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。聯(lián)合委員會(huì)還向公眾提供認(rèn)證醫(yī)院的績(jī)效信息報(bào)告，設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)如埃森伯格患者安全獎(jiǎng)。聯(lián)合委員會(huì)的大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)都是與安全相關(guān)的，尤其是藥物使用、感染控制、手術(shù)與麻醉、輸血、約束和隔離患者、員工勝任力、消防安全、醫(yī)療裝備、急診管理和安保措施等。標(biāo)準(zhǔn)也包括意外傷害的預(yù)防、患者安全事件應(yīng)對(duì)和患者病情知悉等。

強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)績(jī)效和市場(chǎng)業(yè)績(jī)

在過(guò)去的3年中，在“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心(CMS)”基于價(jià)值的采購(gòu)中報(bào)告中，卡斯特醫(yī)療中心的住院醫(yī)療護(hù)理績(jī)效位于全國(guó)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的前3%分位水平，醫(yī)療護(hù)理的核心綜合指標(biāo)持續(xù)上升，醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷比例也在穩(wěn)步上升。這一高績(jī)效對(duì)組織的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)達(dá)到了約200萬(wàn)美元。

自2009年以來(lái)，卡斯特醫(yī)療中心在其所處的整個(gè)地區(qū)市場(chǎng)中占據(jù)了絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，其中住院市場(chǎng)份額超過(guò)60%以上，婦科達(dá)到60%，心臟病醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的份額接近70%。

聚焦關(guān)愛(ài)員工

為了打造和培育富有同情心的組織文化，卡斯特醫(yī)療中心制定了“先行一步”的行為理念，引導(dǎo)員工在工作關(guān)系的互相交往中，做到“互相關(guān)愛(ài)、照顧”“關(guān)愛(ài)、照顧我們的患者及其家人”“以積極態(tài)度溝通”“職業(yè)化的成長(zhǎng)”“保持安全清潔的環(huán)境”等。通過(guò)每周一次的溝通以及各種會(huì)議，特別是對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)等措施，固化每個(gè)領(lǐng)域的良好行為規(guī)范。

卡斯特醫(yī)療中心員工參與度績(jī)效水平超過(guò)了基督教復(fù)臨醫(yī)院系統(tǒng)中所有其他醫(yī)院的表現(xiàn)，達(dá)到或超過(guò)蓋洛普全美國(guó)標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)比值的最高四分位數(shù)。此外，卡斯特醫(yī)療中心的績(jī)效水平調(diào)查結(jié)果顯示，志愿者小時(shí)數(shù)和志愿者滿意度均高于80%以上。

在反映促進(jìn)員工健康和安全的實(shí)踐上，卡斯特醫(yī)療中心獲得《太平洋商業(yè)新聞周刊》的“夏威夷最健康的工作地點(diǎn)”獎(jiǎng)，獲得了美國(guó)心臟協(xié)會(huì)的“飛度友好金獎(jiǎng)”，并成為夏威夷州首個(gè)“藍(lán)區(qū)項(xiàng)目”的社區(qū)雇主獲得者。此外，卡斯特醫(yī)療中心醫(yī)護(hù)人員接種率已經(jīng)超過(guò)美國(guó)“疾病預(yù)防控制中心”制定的“2020年健康人”標(biāo)桿基準(zhǔn)目標(biāo)。(“藍(lán)區(qū)”是指在這個(gè)社區(qū)生活的居民壽命長(zhǎng)，生活質(zhì)量高，科學(xué)家研究了世界上五個(gè)長(zhǎng)壽地區(qū)，總結(jié)出9個(gè)共同點(diǎn)： 自然運(yùn)動(dòng)、生活有目標(biāo)、減壓、八分飽、多蔬菜少肉、極少量飲酒、宗教或者信仰、維持家庭的愛(ài)、社區(qū)活動(dòng)。

為社區(qū)服務(wù)，滿足社區(qū)需求

卡斯特醫(yī)療中心的愿景是：“改善社區(qū)居民的身體健康、心理健康和精神健康，傳遞醫(yī)療護(hù)理體驗(yàn)”?？ㄋ固蒯t(yī)療中心希望通過(guò)管理社區(qū)居民的健康，并在促進(jìn)社區(qū)居民健康方面進(jìn)行相關(guān)的投入，通過(guò)“服務(wù)收費(fèi)”模式向“聚焦居民健康”模式轉(zhuǎn)型，幫助實(shí)現(xiàn)“更加負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療服務(wù)”這一理想目標(biāo)。除了提供健康教育和保健課程外，卡斯特醫(yī)療中心還通過(guò)覆蓋全島范圍的鄉(xiāng)村衛(wèi)生診所，在醫(yī)療服務(wù)不足的地區(qū)提供以社區(qū)為基礎(chǔ)的初級(jí)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

在全美“質(zhì)量保證委員會(huì)”對(duì)疾病預(yù)防和治療項(xiàng)目的指標(biāo)比較中，卡斯特醫(yī)療中心達(dá)到了前10%的水平。在慈善捐助措施，提供社區(qū)健康服務(wù)和預(yù)期壽命增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)等方面維持了杰出的績(jī)效成績(jī)。這歸功于初級(jí)保健醫(yī)生的工作，卡斯特醫(yī)療中心通過(guò)年度和必要的篩查及預(yù)防和保健活動(dòng)，挽救了33 000人的生命。

在使命和愿景的驅(qū)動(dòng)下，無(wú)論在經(jīng)濟(jì)利益是得還是失，卡斯特醫(yī)療中心都堅(jiān)持著在島上開(kāi)辦著治療行為健康的住院部，以滿足社區(qū)的精神健康的需求。雖然是在虧本運(yùn)營(yíng)，但因?yàn)樾枨笠涝谌耘f堅(jiān)持開(kāi)辦著?？ㄋ固蒯t(yī)療中心通過(guò)引入冥想和瑜伽等輔助方式，加上藥物等綜合方案治療，促進(jìn)患者康復(fù)，享受正常生活。

針對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，卡斯特醫(yī)療中心的安全和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)提供了額外的社區(qū)服務(wù)。每周進(jìn)行一次多學(xué)科小組會(huì)議，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在30天內(nèi)解決。僅2017年的前三個(gè)季度，卡斯特醫(yī)療中心就與社區(qū)、當(dāng)?shù)睾Ｊ禄睾突浇虖?fù)臨醫(yī)院系統(tǒng)的IT部門合作舉辦了7次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。演習(xí)旨在提高應(yīng)對(duì)爆炸、殺蟲(chóng)劑事件、網(wǎng)絡(luò)安全漏洞、颶風(fēng)、公共汽車交通事故和恐怖主義有毒氣體襲擊等突發(fā)事件的反應(yīng)能力。