袁紅軍(鄭州師范學(xué)院圖書館)
現(xiàn)階段,“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館相關(guān)研究在逐步展開。據(jù)國家知識基礎(chǔ)設(shè)施(National Knowledge Infrastructure,CNKI)跨庫檢索,檢索時間截止到2017年12月12日,以篇名“互聯(lián)網(wǎng)+”并含“智慧圖書館”為檢索條件(模糊檢索),共檢索出25篇文獻(xiàn)。其中,較早研究“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館的文獻(xiàn)為孫雨等人[1]《淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館智慧服務(wù)》。豆洪青等[2]指出“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和思想應(yīng)用于寧波大學(xué)“智慧圖書館”,起到對傳統(tǒng)借閱服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的效果,實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的融合;王鐵力等[3]提出面向“互聯(lián)網(wǎng)”思維與“用戶”思維的智慧圖書館建設(shè)理念,構(gòu)建全新的“數(shù)字服務(wù)中心”服務(wù)模式;吳宇芬[4]提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”高校圖書館智慧化服務(wù)模式;楊國棟[5]提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代智慧圖書館信息技術(shù)利用的策略;路伏羽[6]探討了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下的數(shù)字圖書館智慧閱讀平臺構(gòu)建;李嬰[7]提出“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下智慧圖書館建設(shè)及服務(wù)策略;賈雙雙等[8]闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館兩者的交互關(guān)系,從人員、資源、技術(shù)、服務(wù)的角度系統(tǒng)分析智慧圖書館用戶服務(wù)情況以及智慧服務(wù)流程;王彩虹等[9]根據(jù)相關(guān)政策文件,嘗試構(gòu)建農(nóng)村中小學(xué)智慧圖書館資源共建共享的云服務(wù)體系,并對其績效進(jìn)行評估。綜合以上學(xué)者的觀點(diǎn)可知,“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館交融在一起,互為滲透,彼此依存,也是現(xiàn)階段學(xué)者研究的前沿與熱點(diǎn)。本研究著眼于“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館智慧服務(wù)交互關(guān)系的研究,一方面,“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與理念可以重塑圖書館智慧服務(wù)體系,最大限度地匯聚圖書館內(nèi)外資源;另一方面,“互聯(lián)網(wǎng)+”革新圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)思想、內(nèi)容、方式,進(jìn)而形成了一系列新方法、新思維,將對圖書館智慧服務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,用戶需求變化是圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的直接因素。一方面,用戶需求呈現(xiàn)出共性、多元化、多樣性、專業(yè)性、動態(tài)性等特性,圖書館要滿足不同層次用戶的需求,需要開展個性化服務(wù),最大限度地滿足用戶需求。同時,用戶除了休閑娛樂需求外,往往需要具備熟練使用媒介技術(shù)的能力、信息素養(yǎng)與人文素養(yǎng)、具有協(xié)作能力與創(chuàng)新能力,以及基本的學(xué)科知識與自我完善知識結(jié)構(gòu)的能力。這些能力蘊(yùn)含智慧因素,圖書館智慧服務(wù)追求提供一種泛在的、智能性、互動性、個性化與創(chuàng)造力的服務(wù)。另一方面,圖書館智慧服務(wù)過程中會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù),包括用戶需求行為、多維異構(gòu)資源等,這就需要圖書館強(qiáng)化移動智能終端管理、數(shù)據(jù)清洗、異構(gòu)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與存儲等,[10]以便獲取用戶需求信息,更好地開展個性化、智慧化服務(wù)。
信息技術(shù)是圖書館智慧發(fā)展的保障,也是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館智慧服務(wù)革新的主要因素。圖書館智慧服務(wù)融合了數(shù)字化、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù),[11]生成各種結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化信息,如,圖書館的數(shù)字化資源、網(wǎng)頁的用戶訪問數(shù)據(jù)、社交媒體訪問數(shù)據(jù)、RFID射頻數(shù)據(jù)等。移動互聯(lián)網(wǎng)有利于用戶形成個性化、可擴(kuò)展、泛在、自動感知等智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò);大數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)用戶各種數(shù)據(jù)的挖掘、分析、評價,獲取用戶詳盡的需求信息,以便設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)的智慧工作方案;圖書館通過“云智慧”,優(yōu)化整合各類資源,實(shí)現(xiàn)用戶智能參與、分享和交互,達(dá)到智慧服務(wù)有效的智能存儲、智能服務(wù)與智能管理;圖書館通過射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),連接用戶與館員、用戶與資源、館員與資源等,實(shí)時感知、采集、存儲、分析各類信息,為圖書館智慧服務(wù)提供支持。
互聯(lián)網(wǎng)本身就是一種人造資源。針對圖書館智慧服務(wù)而言,利用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),形成以智能技術(shù)為主要驅(qū)動力,服務(wù)前臺以物聯(lián)網(wǎng)、射頻識別為拉力,后臺以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析為推力,打造先進(jìn)的集信息資源整合與共享服務(wù)云平臺。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,開展用戶參與資源建設(shè)的體驗(yàn),線上資源和線下資源不斷融合互動,打破了傳統(tǒng)資源建設(shè)由采訪人員單一采購的局面?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)與思維激活了傳統(tǒng)資源建設(shè)模式,資源組織方式、組織架構(gòu)、資源評估等均發(fā)生變化,逐漸形成了智能互聯(lián)資源建設(shè)的模式,即“資源+平臺 +服務(wù)”的一體化解決方案,其中資源方面,按照用戶需求定制,以至于資源建設(shè)規(guī)模與質(zhì)量長足發(fā)展。數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面,圖書館借助鏈接、協(xié)議,在數(shù)據(jù)庫商、圖書館、用戶三者之間建立了智能互聯(lián),知識可以自由流動、分享。網(wǎng)絡(luò)信息資源組織方面,充分利用大數(shù)據(jù)挖掘海量數(shù)據(jù),改變“有資源無數(shù)據(jù)”的窘境,開展圖書館自主捕獲、遴選、融合、吸收,生成具有知識產(chǎn)權(quán)的元數(shù)據(jù)倉儲,為圖書館資源建設(shè)注入新活力。
用戶思維即用戶體驗(yàn)、用戶極致服務(wù),圍繞著用戶開展活動。圖書館智慧服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)方式的智能化、服務(wù)內(nèi)容的知識化、服務(wù)理念的智慧化,相應(yīng)地缺失用戶思維,而用戶思維是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維重要組成部分,要求在整個圖書館服務(wù)過程中以用戶為中心,真正將“用戶第一,服務(wù)至上”落到實(shí)處。如,中南大學(xué)圖書館網(wǎng)站“互動溝通”欄目設(shè)置,內(nèi)容包括讀者留言、培訓(xùn)園地、資源薦購、聯(lián)系電話等,特別是資源薦購,鼓勵用戶通過圖書薦購系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)薦購表單等形式,提出薦購要求或相關(guān)資訊問題,向用戶開放資源采購權(quán),充分體現(xiàn)了人本主義思想。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,隨著圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,圖書館需要拋棄陳舊的思維模式,為條條框框松綁,注重用戶體驗(yàn),充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),將服務(wù)做到極致,推動圖書館智慧服務(wù)可持續(xù)的發(fā)展。如,2015年9月起,鄭州師范學(xué)院圖書館下放圖書借閱權(quán)限,學(xué)生單次可借冊數(shù)由原來的5冊增加為50冊,教師用戶單次可借冊數(shù)由原來的30冊變?yōu)?50冊,極大地激發(fā)了師生用戶對文獻(xiàn)資源的利用率;清華大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)在各院系聘請圖書館教師顧問,聘期2年,圖書館學(xué)生顧問由學(xué)生自愿報(bào)名、經(jīng)圖書館面試后組成,任期兩年,通過制定工作職責(zé),明確教師、學(xué)生顧問參與學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)、學(xué)科的文獻(xiàn)信息服務(wù)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)等,推出更具個性化的精準(zhǔn)學(xué)科服務(wù),提高用戶的滿意度。
“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館智慧服務(wù)體現(xiàn)在以下兩方面。① 圖書館服務(wù)的個性化、智能化。館員可以實(shí)時分析用戶的借閱記錄,判斷出用戶的閱讀習(xí)慣,開展針對性的圖書推薦;圖書的具體架位、借閱等由射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成;自助服務(wù)多為打印復(fù)印資料,由無線快捷地連接打印機(jī)設(shè)備完成。② 圖書館實(shí)體空間是智慧的,如,創(chuàng)客空間。創(chuàng)客空間不僅提供資源和空間,更是一種寬松、合作、分享、創(chuàng)造的理念。[12]用戶參與的創(chuàng)客空間充分體現(xiàn)了圖書館的創(chuàng)造力。創(chuàng)客空間本身就是一種用戶體驗(yàn),將一些具有相同興趣、愛好、創(chuàng)意靈感活躍的用戶匯聚在一起,協(xié)同合作,分享交流創(chuàng)意經(jīng)驗(yàn),達(dá)到創(chuàng)意現(xiàn)實(shí)化。深圳圖書館創(chuàng)客空間是用戶的創(chuàng)意交流與實(shí)踐空間,融合3D打印、手工機(jī)床、機(jī)器人實(shí)訓(xùn)等與創(chuàng)客教育課程為一體。深圳圖書館創(chuàng)客空間實(shí)行免費(fèi)開放政策,信息由深圳圖書館官網(wǎng)、官方微博、微信等發(fā)布。館員統(tǒng)計(jì)分析用戶參與創(chuàng)客空間、研討空間以及利用資源、設(shè)備的情況,并結(jié)合用戶使用偏好,分門別類加以區(qū)分,制定最優(yōu)化使用策略,提升圖書館智慧服務(wù)效率。[13]
連接一切即互聯(lián)互通、智能互聯(lián),包括用戶與用戶、用戶與館員、用戶與資源、館員與館員、館員與資源等交互,圖書館智慧服務(wù)能夠充分體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”中連接一切的真諦。數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Service,以下簡稱DRS)是圖書館智慧服務(wù)主要構(gòu)成部分,是由圖書館配置若干咨詢館員,依托館藏資源、設(shè)備等,通過同步或異步方式為用戶提供咨詢服務(wù)的方式。DRS具有參考源多元化、服務(wù)方式自動化、智能化、互動性、多樣化、服務(wù)內(nèi)容知識化、服務(wù)對象擴(kuò)大化、咨詢館員專業(yè)化和合作化等特性。DRS服務(wù)方式包括實(shí)時咨詢(在線咨詢,QQ咨詢、Wiki咨詢)和非實(shí)時咨詢(表單咨詢、圖書館電子論壇、常見問題解答、E-mail咨詢等),還包括短信咨詢、微信咨詢、微博、博客等咨詢服務(wù)方式。通過這些服務(wù)方式,實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互、人人交互、物物交互,加上出現(xiàn)的互動問答平臺,如,搜搜問問、百度知道、新浪愛問知識人等具有DRS相似的服務(wù)功能,具備搜索、問答、討論、交流、分享的互動問答一站式服務(wù)。可見,致力連接一切,參與多維互動是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館智慧服務(wù)發(fā)展趨勢?;右餐怀鑫锢砜臻g的社會性、交互性,如,IC&LC(Information Commons&LearningCommons,信息共享空間&學(xué)習(xí)共享空間)為用戶提供計(jì)算機(jī)使用、報(bào)刊閱覽、圖書借閱、培訓(xùn)、交流與互動、電影觀摩、學(xué)科空間支持等,同時,通過中國科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心網(wǎng)站中“服務(wù)直達(dá)”欄目,連接中國科迅、問圖書館員、信息素質(zhì)教育、文獻(xiàn)傳遞與館際互借、E劃通、隨易通、科技新聞聚合服務(wù)等。互動強(qiáng)調(diào)以用戶需求驅(qū)動與個性化服務(wù)交互,圖書館智慧服務(wù)深度融合社會方方面面,如,智慧城市建設(shè)、全民閱讀推廣活動、大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)等,積極參與知識生產(chǎn),由LibrariesatWeb Scale成為“知識創(chuàng)造伙伴”。[14]
O2O(OnlineToOffline)是一種全新的電子商務(wù)模式,顧客通過互聯(lián)網(wǎng),從線上購買商品和服務(wù),然后到線下享受服務(wù)及獲得商品的過程。[15]“互聯(lián)網(wǎng)+”中連接一切的特性也可在O2O中有所體現(xiàn)。目前,圖書館智慧服務(wù)多數(shù)單向服務(wù),線上與線下分離。線上是通過APP應(yīng)用、微信公眾服務(wù)平臺、易信公眾賬號、新浪微博、騰訊微博等提供用戶借閱管理、資源薦購、文獻(xiàn)檢索、參考咨詢、科技查新、定題服務(wù)、原文傳遞、圖書館資訊等;線下多指到館服務(wù),如,圖書借閱、報(bào)刊閱覽、參考咨詢、自助服務(wù)、研討空間等。“互聯(lián)網(wǎng)+”要求圖書館智慧服務(wù)將線上線下有機(jī)結(jié)合起來,將線下面對面服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)整合,形成虛實(shí)融合,大力推動線下用戶向線上導(dǎo)流與線上用戶向線下實(shí)體圖書館導(dǎo)流的雙軌制發(fā)展。[16]同時,圖書館智慧服務(wù)可以嵌入到智慧城市建設(shè)平臺,融入到“數(shù)字圖書館”、“一卡通平臺”、“信息門戶”、“智慧城市微服務(wù)”等,成為智慧城市服務(wù)體系中一部分。
“互聯(lián)網(wǎng)+”中“+”就是跨界,蘊(yùn)含跨越邊界,從某一屬性的事物,進(jìn)入另一屬性的運(yùn)作;互聯(lián)網(wǎng)思維的一種形式,用跨界思維突破傳統(tǒng)的慣性思維?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館智慧服務(wù)”的跨界融合,超越了紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)換為電子資源單一形式,是以各種數(shù)據(jù)挖掘和利用為基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化等數(shù)據(jù)相互跨界融合,發(fā)現(xiàn)、存儲、利用有價值數(shù)據(jù),采用統(tǒng)一路徑,便于用戶獲取。[17]“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館智慧服務(wù)”的跨界融合,將推進(jìn)信息技術(shù)深度融入不同的實(shí)施環(huán)境,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與模式,改變服務(wù)的基本流程、運(yùn)作規(guī)則、運(yùn)作形態(tài),重構(gòu)圖書館智慧服務(wù)的生產(chǎn)關(guān)系。[18]如,圖書館與出版社合作。圖書館屬于公益性機(jī)構(gòu),始終把社會效益放在首位,與作為營利性質(zhì)機(jī)構(gòu)的出版社總是矛盾,但二者作為圖書市場中上下兩端,也可以開展直接合作。出版社加強(qiáng)與圖書館聯(lián)系,可以采取收集與制作全國圖書館信息的數(shù)據(jù)庫;結(jié)合圖書館“回溯性”采購的特點(diǎn),按不同主題發(fā)送一些以往的圖書,如,“國學(xué)精品”主題、“學(xué)生園地”主題等,從而以這種形式吸引圖書館及時補(bǔ)書;對圖書館提供一些增值服務(wù),如,定期的聯(lián)誼會、贈送小禮品等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,出版社與圖書館走向跨界融合,出版社逐步建立的數(shù)字化出版平臺,如,清華大學(xué)出版社圖書館采選平臺,圖書館采訪人員足不出戶就能完成采購計(jì)劃,大大提高了工作效率。圖書館智慧服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)各種行業(yè)跨界,把復(fù)本量較多的一些圖書拿出一部分,與咖啡屋、商場、銀行、博物館、檔案館、美術(shù)館等合作,分享交流知識。圖書館智慧服務(wù)不是簡單繼承,而是繼承與發(fā)展、開放創(chuàng)新,通過互聯(lián)網(wǎng)匯集,形成社會化程度較高、思想活躍、自由開放、公正平等的智慧認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)與個性化發(fā)展的空間,用戶各取所需。[19]
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