2022冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)策略研究
——以張家口賽區(qū)雪上項(xiàng)目為例

辛 程,程建麗,李曉穎

（張家口學(xué)院，河北 張家口 075000）

近年來(lái)，依據(jù)“京津冀協(xié)同發(fā)展”戰(zhàn)略的規(guī)劃，張家口要建設(shè)成河北未來(lái)發(fā)展兩翼中的一翼，這座距北京不足200公里，有著塞外山城之稱的城市將借助首都經(jīng)濟(jì)圈的資源實(shí)現(xiàn)自身的飛躍發(fā)展。2017年7月，京張冬奧會(huì)的成功申辦又將使張家口走向國(guó)際的舞臺(tái)，吸引國(guó)內(nèi)外的企業(yè)前來(lái)投資，這兩大契機(jī)在給張家口的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、文化、環(huán)境等各方面帶來(lái)前所未有發(fā)展的同時(shí)，也是對(duì)該市文化素養(yǎng)、道德風(fēng)尚的一次檢驗(yàn)，更是張家口向世界展示一個(gè)文明和諧冬奧城市的機(jī)會(huì)。自冬奧會(huì)成功申辦以來(lái)，冬奧會(huì)籌辦工作一直在緊鑼密鼓的有序推進(jìn)中，各大競(jìng)賽場(chǎng)館的建設(shè)，交通、電力、通信等冬奧保障項(xiàng)目也都在按時(shí)間節(jié)點(diǎn)籌建中，然而一屆成功的體育盛會(huì)的舉辦除了硬件設(shè)施的完善，還離不開(kāi)志愿者這一龐大的服務(wù)性群體。冬奧會(huì)既是運(yùn)動(dòng)員的盛會(huì)，也是志愿者的盛會(huì)。志愿者是冬奧會(huì)各項(xiàng)賽事成功舉辦的有力保障，是減少各國(guó)運(yùn)動(dòng)員以及游客的文化沖突與矛盾，促進(jìn)冬奧會(huì)期間各國(guó)人民之間的溝通與交流的橋梁。眾所周知，語(yǔ)言是志愿者提供有效服務(wù)的工具，英語(yǔ)是目前全球通用性語(yǔ)言。那么如何提升志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力助力京張冬奧會(huì)的成功舉辦，并拉動(dòng)河北省奧運(yùn)會(huì)前、中、后時(shí)期的旅游、餐飲、住宿、交通、購(gòu)物的全域消費(fèi)，繼而推動(dòng)并且實(shí)現(xiàn)冬奧會(huì)時(shí)期河北省社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及文化的全面發(fā)展是當(dāng)前歷史形勢(shì)下需要迫切研究和解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

一、志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力現(xiàn)狀

歷屆體育賽事的舉辦都離不開(kāi)志愿者的服務(wù)，2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)有20%的志愿者是大學(xué)生，北京2008年奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者近10萬(wàn)人，絕大多數(shù)都是來(lái)自各大高校的大學(xué)生。大學(xué)生這一獨(dú)特的群體以其扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的專業(yè)技能、高尚的人文素養(yǎng)及基本的英語(yǔ)溝通能力得到了歷屆體育賽事主辦方的青睞，成為了體育盛會(huì)中不可或缺的生力軍。課題組成員對(duì)有意向成為2022年張家口賽區(qū)雪上項(xiàng)目志愿者的張家口地區(qū)高校大學(xué)生進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查和訪談，內(nèi)容主要涉及志愿者英語(yǔ)服務(wù)場(chǎng)景會(huì)話能力、冰雪項(xiàng)目英語(yǔ)表達(dá)能力，跨文化交際能力等幾個(gè)方面，具體調(diào)查結(jié)果如下：

（一）英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力較弱

近幾年，根據(jù)國(guó)家對(duì)高校英語(yǔ)教學(xué)的指示綱領(lǐng)和當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化趨勢(shì)，各大高校英語(yǔ)教學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)都在向?qū)嵱眯院蛻?yīng)用性靠攏，旨在培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言運(yùn)用能力。在調(diào)查走訪的張家口市四所高校，即河北北方學(xué)院、河北建筑工程學(xué)院、張家口學(xué)院和張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院，對(duì)有意向參與冬奧會(huì)志愿者服務(wù)的500名大學(xué)生中，有87.8%的大學(xué)生認(rèn)為自己的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力較弱，只能基本應(yīng)對(duì)日常生活的會(huì)話要求，尚無(wú)法勝任冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目各大競(jìng)賽場(chǎng)館英語(yǔ)服務(wù)崗位。究其原因有78%的大學(xué)生認(rèn)為高校英語(yǔ)口語(yǔ)課程設(shè)置較少，缺乏語(yǔ)言環(huán)境。尤其對(duì)于非英語(yǔ)專業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，高校英語(yǔ)課程采用合班教學(xué)的方式，個(gè)別班級(jí)的學(xué)生人數(shù)高達(dá)180人左右，學(xué)生在課堂上極度缺少口語(yǔ)表達(dá)的機(jī)會(huì)?？梢?jiàn)高校大學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言運(yùn)用能力的培養(yǎng)在日常教學(xué)過(guò)程中很難貫徹培養(yǎng)目標(biāo)中所提出的要求。要想成為一名真正合格的冬奧會(huì)志愿者，他們的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力亟待提高。

（二）雪上項(xiàng)目英語(yǔ)詞匯知之甚少

據(jù)報(bào)道，2022年北京張家口冬奧會(huì)設(shè)7個(gè)大項(xiàng)，102個(gè)小項(xiàng)。北京將承辦所有冰上項(xiàng)目，延慶和張家口將承辦所有雪上項(xiàng)目。這些雪上項(xiàng)目具體包括俯式冰橇、自由式滑雪、冬季兩項(xiàng)、越野滑雪、跳臺(tái)滑雪、北歐兩項(xiàng)、無(wú)舵雪橇、有舵雪橇、單板滑雪和高山滑雪。當(dāng)問(wèn)及這些有關(guān)冬奧雪上項(xiàng)目英語(yǔ)表達(dá)能力如何時(shí)，高達(dá)97.6%的被調(diào)查的高校大學(xué)生承認(rèn)對(duì)雪上項(xiàng)目英語(yǔ)詞匯了解甚少，不知如何用英文準(zhǔn)確地表達(dá)。問(wèn)及原因，絕大部分的學(xué)生表示在英語(yǔ)學(xué)習(xí)過(guò)程中把主要的精力放在了常見(jiàn)英文詞匯的學(xué)習(xí)上，學(xué)習(xí)目的多是為了通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)考試，為將來(lái)就業(yè)做準(zhǔn)備。因此對(duì)于在日常生活與考試中出現(xiàn)甚少的有關(guān)滑雪賽事的英文表達(dá)，并未給予過(guò)刻意的關(guān)注。另有64.6%的被調(diào)查者表示平時(shí)對(duì)于雪上項(xiàng)目的體育賽事關(guān)注較少，不能十分準(zhǔn)確地闡明這些滑雪比賽項(xiàng)目之間的區(qū)別。由此可見(jiàn)，高校大學(xué)生志愿者對(duì)滑雪項(xiàng)目的了解及雪上項(xiàng)目英文詞匯的儲(chǔ)備相當(dāng)匱乏，尚不具備與國(guó)際友人就滑雪賽事進(jìn)行無(wú)障礙英文交流和溝通的能力。

（三）跨文化交際能力不足

跨文化交際能力(intercultural competence/cross-cultural competence)是有效地、恰當(dāng)?shù)嘏c他國(guó)文化交際者交流的能力?？缥幕浑H能力包括使得交際者能夠有效適應(yīng)跨文化環(huán)境的知識(shí)、技能和情感（動(dòng)機(jī)）。高校大學(xué)生志愿者的跨文化交際能力將直接影響跨文化交際結(jié)果的有效性，對(duì)于冬奧志愿者來(lái)說(shuō)，他們將充當(dāng)不同文化之間溝通與交流的橋梁，因此除基本的英語(yǔ)語(yǔ)言能力外，跨文化交際能力便成為志愿者不可或缺的能力要求。然而高校大學(xué)生跨文化交際能力的調(diào)查結(jié)果卻并不樂(lè)觀，有53.6%的被調(diào)查者表示并沒(méi)有接觸過(guò)跨文化交際方面的知識(shí)，對(duì)西方交際習(xí)俗不太了解；62.4%的被調(diào)查者承認(rèn)在與國(guó)外友人交流時(shí)，心理壓力很大，擔(dān)心無(wú)法溝通；89.2%的被調(diào)查者表示并沒(méi)有閱讀過(guò)原汁原味的英文書(shū)籍。而對(duì)于導(dǎo)致跨文化交際能力不強(qiáng)的原因，大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為教師在教學(xué)過(guò)程中偏重語(yǔ)言知識(shí)點(diǎn)的講授，而對(duì)西方文化方面的知識(shí)輸入較少；外籍教師資源有限，尤其對(duì)于非英語(yǔ)專業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)法獲得鍛煉和提高跨文化交際能力的語(yǔ)言環(huán)境。由此可見(jiàn)，高校大學(xué)生的跨文化交際能力還不能滿足冬奧會(huì)對(duì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力的要求，尚急需在高校英語(yǔ)課堂和語(yǔ)言環(huán)境中培養(yǎng)強(qiáng)化。

二、冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)策略

在京津冀協(xié)同發(fā)展和冬奧會(huì)成功申辦的大背景下，舉全力提升冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力，探究冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力的培訓(xùn)模式是保障冬奧會(huì)成功舉辦和建立河北省應(yīng)用型外語(yǔ)人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制的有力舉措。其中，志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)模式的探究對(duì)高校服務(wù)性英語(yǔ)人才的培養(yǎng)及其他行業(yè)培訓(xùn)也具有一定的參考價(jià)值。故此，從高校大學(xué)生志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力現(xiàn)狀和冬奧會(huì)對(duì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力的現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，擬提出以下可供參考的培訓(xùn)策略：

（一）志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)基地的建立

高校是人才培養(yǎng)的重要基地，是為冬奧會(huì)輸送高素質(zhì)志愿者的最主要來(lái)源。2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間，依托北京體育大學(xué)、北京教育學(xué)院等20所高校建立的北京奧運(yùn)培訓(xùn)基地和依托北京大學(xué)等12所高校建立的奧運(yùn)會(huì)志愿者培訓(xùn)示范基地，總共培養(yǎng)了4000余名骨干培訓(xùn)師、萬(wàn)余名大學(xué)生骨干志愿者，為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦提供了服務(wù)性人才保障。隨著2022年冬奧會(huì)籌辦工作的整體推進(jìn)，冬奧會(huì)志愿者招募和培訓(xùn)工作也將逐步提上日程，對(duì)于首次主辦冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目的河北省來(lái)說(shuō)，可以效仿北京在2008年奧運(yùn)會(huì)期間的做法，依托河北省部分高校,充分利用高校的師資、設(shè)施、人員儲(chǔ)備等多種資源優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合打造河北省冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)基地,為2022年冬奧會(huì)服務(wù)。志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)基地的建立，不僅會(huì)為冬奧會(huì)志愿者提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化的英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)，還會(huì)為河北省志愿服務(wù)事業(yè)帶來(lái)諸多的后續(xù)效應(yīng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，會(huì)培養(yǎng)一批長(zhǎng)期參與英語(yǔ)服務(wù)、熟練掌握志愿服務(wù)技能的志愿者骨干和具有社會(huì)使命感、擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的志愿服務(wù)組織管理人才，為河北省其他國(guó)際化賽事、展會(huì)等提供具有較高英語(yǔ)服務(wù)能力的志愿者，繼而進(jìn)一步推動(dòng)河北省志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

（二）通用培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)相結(jié)合

針對(duì)高校大學(xué)生志愿者對(duì)冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目相關(guān)英文知識(shí)了解較少和跨文化交際能力不足的特點(diǎn)，對(duì)所招募的高校志愿者先進(jìn)行通用培訓(xùn)，即了解冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)、各國(guó)概況和涉外禮儀、張家口歷史文化、交通旅游以及志愿者服務(wù)、緊急情況處理等方面英語(yǔ)表達(dá)能力和跨文化交際能力培訓(xùn)。在通用英語(yǔ)培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)高校志愿者進(jìn)行通用英語(yǔ)培訓(xùn)知識(shí)的考核，通過(guò)考核一方面可以獲知通用英語(yǔ)培訓(xùn)存在的問(wèn)題和不足，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)；另一方面可以根據(jù)高校志愿者所填報(bào)的志愿崗位和考核結(jié)果進(jìn)一步確定志愿者的服務(wù)崗位。然后根據(jù)不同的崗位需求對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)崗位職責(zé)、專業(yè)知識(shí)和技能、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等方面的英文表達(dá)與溝通能力和專業(yè)情景英語(yǔ)服務(wù)能力的培訓(xùn)。在對(duì)高校志愿者進(jìn)行英語(yǔ)服務(wù)能力通用培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)的同時(shí)，政府、高校、雪場(chǎng)三方要相互協(xié)作，充分利用張家口崇禮滑雪場(chǎng)的有效資源，提供高校志愿者參觀學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)。

（三）MES模塊式技能培訓(xùn)的應(yīng)用

MES（Modules of Employable Skills，模塊式技能培訓(xùn)），是20世紀(jì)70年代初由國(guó)際勞工組織研究開(kāi)發(fā)出來(lái)的以現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)為主，以技能培訓(xùn)為核心的一種教學(xué)模式。它是以崗位任務(wù)為依據(jù)確定模塊，以從事某種職業(yè)的實(shí)際崗位工作的完成程序?yàn)橹骶€，可稱之為“任務(wù)模塊”。MES課程模式強(qiáng)調(diào)“以學(xué)員為中心、以學(xué)習(xí)站為中心、以技能為中心”，取代了傳統(tǒng)課程“以教師為中心、教室為中心、教材為中心”的模式。在對(duì)崗位志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)的過(guò)程中，可以嘗試通過(guò)MES模塊式技能培訓(xùn)來(lái)提高志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力水平。首先根據(jù)不同志愿者涉及的服務(wù)范圍以及所處的崗位職責(zé)，確定出不同類型志愿者其崗位英語(yǔ)服務(wù)的全部職能。其次，培訓(xùn)者以志愿者每項(xiàng)職能作為一個(gè)模塊，根據(jù)不同崗位志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力的需求，確定出完成該模塊工作所需的全部知識(shí)和技能。最后，志愿者可以通過(guò)增刪模塊選擇選修最感興趣和最為需要的英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)，而對(duì)于志愿者已具備的崗位英文知識(shí)和技能則無(wú)需耗費(fèi)時(shí)間再次培訓(xùn)。這種以英語(yǔ)服務(wù)能力需求為體系的培訓(xùn)新模式相對(duì)一般培訓(xùn)模式來(lái)說(shuō)更為靈活，更有利于縮短培訓(xùn)與實(shí)際應(yīng)用的距離。

（四）培訓(xùn)途徑和方法的多樣化

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)因其培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的靈活性而逐漸成為人們倍受青睞的培訓(xùn)途徑。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)可以使高校志愿者較為靈活地利用自己的空閑時(shí)間，選擇需要培訓(xùn)的課程，安排培訓(xùn)的進(jìn)度，避免了面授課程語(yǔ)言產(chǎn)出時(shí)的緊張和尷尬，交流也更具有針對(duì)性和真實(shí)性。因此，可以創(chuàng)建冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)網(wǎng)上平臺(tái)，為志愿者提供冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目相關(guān)英文表達(dá)和英文服務(wù)用語(yǔ)等課程和能夠檢測(cè)志愿者學(xué)習(xí)效果的配套學(xué)習(xí)軟件，通過(guò)文字、聲音、圖像和影像等完美的結(jié)合，來(lái)充分調(diào)動(dòng)高校志愿者學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。此外，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)還應(yīng)該支持高校志愿者上傳和分享與冬奧會(huì)相關(guān)的英文資料，實(shí)現(xiàn)志愿者之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，并設(shè)立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)指導(dǎo)教師崗位，在每周或每天定時(shí)為高校志愿者提供英語(yǔ)服務(wù)咨詢輔導(dǎo)和答疑。

面授培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)是一種比較傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，但仍以其濃厚的學(xué)習(xí)氛圍、隨時(shí)交流的優(yōu)勢(shì)而屹立于各類培訓(xùn)之林。采用面授培訓(xùn)可以更好地為高校志愿者提供模擬、案例分析、角色扮演的機(jī)會(huì)，有針對(duì)性地根據(jù)志愿者服務(wù)崗位進(jìn)行相關(guān)英語(yǔ)服務(wù)能力的培訓(xùn)。面授培訓(xùn)過(guò)程中還可以融合多種教學(xué)方法，如任務(wù)教學(xué)法、情景教學(xué)法和交際教學(xué)法等，充分提供給志愿者用英語(yǔ)進(jìn)行交際練習(xí)的機(jī)會(huì)。在培訓(xùn)過(guò)程中，還可以邀請(qǐng)專家和奧運(yùn)冠軍介紹冰雪文化、歷屆冬奧會(huì)盛況和賽事等內(nèi)容充分激發(fā)志愿者服務(wù)冬奧的積極性。此外，地方高校也應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和開(kāi)設(shè)新的課程，例如在非英語(yǔ)專業(yè)的課堂上，教師可以適度增加與冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目相關(guān)的英語(yǔ)詞匯和服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)；毗鄰雪場(chǎng)地區(qū)的高校體育系的學(xué)生可以開(kāi)設(shè)滑雪課程和冬奧英語(yǔ)，切實(shí)普及冬奧知識(shí)，提高高校志愿者冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目的英語(yǔ)服務(wù)能力。

（五）培訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)

高校志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)是否能達(dá)到預(yù)期的成效，這與其所選取的培訓(xùn)教材有著最為直接的關(guān)系。目前，有關(guān)冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)的教材極少，只有一本由河北北方學(xué)院、河北建筑工程學(xué)院、張家口學(xué)院三所院校共同編著的《張家口冬奧英語(yǔ)實(shí)用手冊(cè)》，該教材現(xiàn)用于對(duì)張家口全市機(jī)關(guān)干部進(jìn)行全覆蓋式的英語(yǔ)培訓(xùn)，這是一本針對(duì)大眾的冬奧英語(yǔ)培訓(xùn)教材，尚不能滿足冬奧會(huì)高校志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)的需求。冬奧會(huì)志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)教材應(yīng)針對(duì)不同的志愿者群體和志愿者服務(wù)的特定崗位而開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。對(duì)于高校志愿者來(lái)說(shuō)，他們具有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，所以培訓(xùn)教材編寫(xiě)的首要目標(biāo)應(yīng)是縮短高校志愿者現(xiàn)有的英語(yǔ)水平與實(shí)際崗位需求之間的差距，體現(xiàn)崗位針對(duì)性、內(nèi)容實(shí)用性、語(yǔ)言專業(yè)性和使用靈活性等特點(diǎn)。教材的開(kāi)發(fā)應(yīng)兼顧志愿者培訓(xùn)教程和自學(xué)教程兩個(gè)方面，教材的形式也應(yīng)多樣化，如文本教材、教學(xué)課件、網(wǎng)絡(luò)視頻等，以滿足高校志愿者集中面授培訓(xùn)和課下自學(xué)的需求，繼而確保高校志愿者的英語(yǔ)服務(wù)能力得到有效的提升。

三、結(jié)語(yǔ)

具有扎實(shí)的英語(yǔ)服務(wù)能力、高素質(zhì)的高校志愿者將是冬奧會(huì)雪上項(xiàng)目成功舉辦的服務(wù)性人力保障，因此，對(duì)高校志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力的培訓(xùn)將是冬奧會(huì)籌辦工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。嘗試建立河北省志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力基地，采取通用培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)相結(jié)合的方法，針對(duì)不同的志愿者崗位應(yīng)用MES模塊式技能培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)途徑，大力開(kāi)發(fā)實(shí)用性培訓(xùn)教材等都將是提升高校志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力的有效措施。對(duì)高校志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)模式的研究也將為建立河北省應(yīng)用型外語(yǔ)人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制提供借鑒，為高校服務(wù)型英語(yǔ)人才的培養(yǎng)及其他行業(yè)培訓(xùn)提供參考。

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