城市自助圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)策略

（武漢圖書(shū)館，湖北 武漢 430015）

自助圖書(shū)館是一種借助現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能控制系統(tǒng)，通過(guò)終端設(shè)備直接為廣大市民就近提供自助辦證、圖書(shū)借還、書(shū)目查詢(xún)等圖書(shū)館基本服務(wù)的自助模式智能型服務(wù)產(chǎn)品。自2008年4月深圳圖書(shū)館在全國(guó)率先推出自助圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)后，北京、上海、天津、西安、合肥、廣州、武漢等地也紛紛根據(jù)其城市的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，陸續(xù)建設(shè)各具地方特色的自助圖書(shū)館項(xiàng)目，并迅速地從省市級(jí)發(fā)展到區(qū)縣級(jí)。經(jīng)過(guò)數(shù)年的科學(xué)管理與精心運(yùn)營(yíng)，實(shí)踐證明“365天天天開(kāi)館，24小時(shí)時(shí)時(shí)開(kāi)放”的自助圖書(shū)館給市民帶來(lái)一種便捷高效的閱讀服務(wù)體驗(yàn)，也極大地提高了圖書(shū)資源的利用率。與此同時(shí)，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，我們也不難發(fā)現(xiàn)，一些正在影響用戶(hù)評(píng)價(jià)自助圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，包括圖書(shū)資源配置及更新頻次、人機(jī)交互界面是否便利、到達(dá)服務(wù)點(diǎn)的方便程度以及服務(wù)點(diǎn)宣傳有待加強(qiáng)等問(wèn)題。因此，為進(jìn)一步完善24小時(shí)自助圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，提升城市公共文化設(shè)施的品牌形象，筆者通過(guò)查詢(xún)文獻(xiàn)、實(shí)地考察、訪問(wèn)調(diào)查等方式，試從資源建設(shè)、功能提升、選點(diǎn)布置、宣傳推廣等方面提出可行性的建議和改進(jìn)策略，以期為其他城市的自助圖書(shū)館項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)提供有力的理論依據(jù)和實(shí)踐參考。

1 城市自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量分析

為科學(xué)、合理地評(píng)價(jià)城市自助圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，筆者在武漢市24小時(shí)自助圖書(shū)館管理中心工作人員的幫助下，先通過(guò)街頭訪問(wèn)、網(wǎng)上調(diào)查等方式搜集到793份有效問(wèn)卷，經(jīng)數(shù)據(jù)分析整理，結(jié)果顯示有80.02%的讀者對(duì)借閱服務(wù)感到滿(mǎn)意，79.64%的讀者對(duì)所提供的環(huán)境與設(shè)備感到滿(mǎn)意，75.23%的讀者對(duì)資源利用服務(wù)感到滿(mǎn)意。此后，筆者又通過(guò)實(shí)地考察、網(wǎng)絡(luò)搜索等途徑找出影響自助圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的幾個(gè)關(guān)鍵因素：

1.1 資源配置不均衡，更新頻率也較低

自助圖書(shū)館因設(shè)備容量受限，目前在架圖書(shū)僅為四百余冊(cè)，文獻(xiàn)資源種類(lèi)不齊全，很難滿(mǎn)足不同年齡、不同層次、不同需求的各類(lèi)讀者群的文化需求；另外，當(dāng)服務(wù)點(diǎn)周邊的居民慢慢習(xí)慣利用自助圖書(shū)館借閱時(shí)，他們就會(huì)感覺(jué)圖書(shū)更新頻率不及他們的借閱次數(shù)。

1.2 交互界面不友好，檢索過(guò)程太繁瑣

筆者通過(guò)實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶(hù)在自助圖書(shū)館屏幕上進(jìn)行書(shū)目檢索、圖書(shū)借還操作時(shí)出現(xiàn)檢索過(guò)程繁瑣、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、人機(jī)交互界面不友好甚至硬件設(shè)備故障等問(wèn)題，這會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)自助借還服務(wù)失去耐心和信心，降低自助圖書(shū)館的利用率。

1.3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不便利，設(shè)備安全有隱患

筆者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索多家自助圖書(shū)館的網(wǎng)站、微博上的讀者留言，看到不少網(wǎng)友投訴有些服務(wù)點(diǎn)居然隱蔽在人流量極小的背街巷道中，周邊也因缺乏安全監(jiān)控而導(dǎo)致設(shè)備損壞也無(wú)證可查，有時(shí)還突然斷電影響正常借閱。

2 城市自助圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)策略

2.1 加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)

文獻(xiàn)資源是自助圖書(shū)館最主要的服務(wù)內(nèi)容。如果承擔(dān)著資源配備任務(wù)的圖書(shū)館其自身配置的常規(guī)資源就不足或流通量很大，就必須為自助圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)添置新的文獻(xiàn)資源。文獻(xiàn)資源新增量可以依據(jù)自助圖書(shū)館的總體規(guī)模、單機(jī)架位數(shù)量、文獻(xiàn)流通周期以及圖書(shū)館現(xiàn)有文獻(xiàn)資源情況進(jìn)行綜合考量。文獻(xiàn)資源新增量至少要達(dá)到架位總量的數(shù)倍，不然讀者就會(huì)有“一年不換新書(shū)”的感覺(jué)。因此，需要根據(jù)各服務(wù)點(diǎn)的讀者群體特點(diǎn)主動(dòng)配送資源，根據(jù)讀者的預(yù)借請(qǐng)求按時(shí)配送文獻(xiàn)。

2.1.1 擴(kuò)充文獻(xiàn)載體

隨著現(xiàn)代數(shù)字出版業(yè)的飛速發(fā)展，促使許多紙本圖書(shū)在上市售賣(mài)時(shí)，與之配套的電子圖書(shū)也隨之出版了。因此，在自助圖書(shū)館建設(shè)中，除了加強(qiáng)紙本圖書(shū)文獻(xiàn)的建設(shè)外，還應(yīng)購(gòu)置一些適合于自助圖書(shū)館服務(wù)機(jī)使用的音頻、視頻等以數(shù)字為載體的電子圖書(shū)、期刊等文獻(xiàn)資源，方便讀者在服務(wù)點(diǎn)可先瀏覽電子書(shū)，再?zèng)Q定是否借閱同類(lèi)紙本書(shū)，使讀者在細(xì)致周到的服務(wù)中提升滿(mǎn)意度。

2.1.2 豐富資源種類(lèi)

由于自助圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象為非特定讀者，有社區(qū)居民、學(xué)校師生、企業(yè)員工、政府職員以及一些特殊人群，因此比起學(xué)術(shù)性強(qiáng)的高校圖書(shū)館，甚至一些服務(wù)針對(duì)性較強(qiáng)的公共圖書(shū)館而言，其要求配置的圖書(shū)種類(lèi)也應(yīng)全面、廣泛，并要做到定期更新，方便查詢(xún)。另外，其配置的數(shù)字資源也要能便于讀者搜索、瀏覽及下載，而且要盡量提供文獻(xiàn)資料的全文檢索。如果當(dāng)讀者發(fā)現(xiàn)檢索的結(jié)果只有摘要部分或目錄，會(huì)使讀者反感，從而產(chǎn)生抵觸情緒，導(dǎo)致讀者拒絕再次使用自助圖書(shū)館。因此，自助圖書(shū)館應(yīng)不斷完善其文獻(xiàn)資源的種類(lèi)和質(zhì)量，讓讀者對(duì)其服務(wù)產(chǎn)生信任和依賴(lài)。

2.1.3 有效配置圖書(shū)

城市自助圖書(shū)館服務(wù)點(diǎn)的圖書(shū)配置也需綜合考慮其所在的地理位置、不同的服務(wù)群體，采用科學(xué)合理的文獻(xiàn)資源提供方式，以充分提高自助圖書(shū)館的利用率。如居民社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象是一般的普通市民和家庭讀者，他們的閱讀需求主要集中在家庭教育、養(yǎng)生保健類(lèi)圖書(shū)；工業(yè)園區(qū)的自助圖書(shū)館主要向企事業(yè)單位的上班族提供閱讀服務(wù)，他們喜歡金融投資、法律法規(guī)、時(shí)尚科技等與工作有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)籍；在商場(chǎng)超市等商業(yè)區(qū)的服務(wù)點(diǎn)可上架生活休閑、旅游美食等類(lèi)型圖書(shū)；學(xué)校或青少年宮附近則可提供科普知識(shí)、課外讀物類(lèi)的圖書(shū)。自助圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)每一布點(diǎn)的借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以整理出各點(diǎn)受歡迎的圖書(shū)類(lèi)型，總結(jié)各服務(wù)點(diǎn)文獻(xiàn)資源的相同點(diǎn)與不同點(diǎn)，再對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行科學(xué)合理地分配和配送。

2.2 升級(jí)軟硬件服務(wù)功能

自助圖書(shū)館軟硬件設(shè)施所提供的服務(wù)功能會(huì)直接影響其服務(wù)質(zhì)量。自助圖書(shū)館系統(tǒng)的軟硬件設(shè)施不但需要具備良好的可操作性、維護(hù)性以及安全性，同時(shí)，隨著高新科技的飛速進(jìn)步，政府在文化事業(yè)上投入的加大，自助圖書(shū)館也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，利用新技術(shù)、新方式逐步改善其軟硬件環(huán)境，升級(jí)其服務(wù)功能，以適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的文化需求。

2.2.1 增添語(yǔ)音助手

隨著自助圖書(shū)館的使用人群日益增多，我們應(yīng)當(dāng)以人為本，適當(dāng)關(guān)注一些文化程度不高、學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)的老年人等弱勢(shì)群體的閱讀需求，他們往往因?yàn)椴皇煜がF(xiàn)代化的操作設(shè)備而面對(duì)服務(wù)機(jī)止步不前。因此，筆者建議在自助圖書(shū)館的服務(wù)軟件系統(tǒng)中增設(shè)語(yǔ)音助手功能。這是一種源自人機(jī)交互技術(shù)中的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，主要通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別及語(yǔ)音合成等技術(shù)，把讀者的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的文字，傳送給系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，再由系統(tǒng)將查找到的功能和說(shuō)明轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音輸出給讀者。就象我們生活中使用智能手機(jī)中的語(yǔ)音撥號(hào)功能，或蘋(píng)果手機(jī)中的Siri服務(wù)一樣，方便讀者利用語(yǔ)音對(duì)話獲得所需信息。

2.2.2 升級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

自助圖書(shū)館作為分館，其圖書(shū)資源和讀者信息都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與中心館實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、資源共享以及遠(yuǎn)程監(jiān)控等。筆者通過(guò)查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，虛擬專(zhuān)用網(wǎng)是一種解決自助圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的較好選擇。因此它是一種經(jīng)濟(jì)、可靠、安全、便于多點(diǎn)聯(lián)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方式。同時(shí)，由于自助圖書(shū)館只是館外服務(wù)的一個(gè)點(diǎn)，并不作為交換數(shù)據(jù)的中心服務(wù)器。因此，從技術(shù)應(yīng)用角度分析，未來(lái)更適合選用基于SSL協(xié)議的VPN網(wǎng)絡(luò)來(lái)連接全市各服務(wù)點(diǎn)，以完成數(shù)據(jù)的及時(shí)交換與更新，避免了每臺(tái)服務(wù)機(jī)上都要安裝客戶(hù)端軟件的麻煩。當(dāng)自助圖書(shū)館架設(shè)SSL VPN網(wǎng)絡(luò)后，用戶(hù)還可通過(guò)掃描服務(wù)器上的二維碼，免費(fèi)享用自助圖書(shū)館WIFI，瀏覽各類(lèi)豐富的館藏?cái)?shù)字資源。

2.2.3 改進(jìn)電子標(biāo)簽

目前，許多城市自助圖書(shū)館的讀者身份認(rèn)證和智能控制管理都需依靠RFID這項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，用以完成館藏圖書(shū)的分揀、整架等基礎(chǔ)工作。但通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，NFC技術(shù)較RFID有著更多的可取之處，如讀取速度更快，傳輸方式更安全，生產(chǎn)工藝更成熟，標(biāo)準(zhǔn)也更加規(guī)范。而在早已平民化的智能手機(jī)上也是選用的NFC卡來(lái)完成通信功能。因此，筆者建議自助圖書(shū)館的身份認(rèn)證應(yīng)有RFID讀者證和NFC智能手機(jī)兩種識(shí)別方式，消除用戶(hù)因忘帶讀者證而無(wú)法借還的尷尬。

2.3 合理規(guī)劃服務(wù)選點(diǎn)

自助圖書(shū)館服務(wù)點(diǎn)的選擇也是影響讀者評(píng)價(jià)其服務(wù)滿(mǎn)意度的另一個(gè)重要原因，所選位置是否符合科學(xué)性、合理性、均衡性，這些都將直接影響著自助圖書(shū)館的服務(wù)效益和政府的投資效益。因此筆者根據(jù)實(shí)地考察研究，建議從以下方面考慮今后服務(wù)點(diǎn)位置的選擇。

2.3.1 輻射周邊人群

雖然自助圖書(shū)館在前期選點(diǎn)時(shí)已經(jīng)做了大量的實(shí)地調(diào)研工作，但由于種種原因使目前的實(shí)際運(yùn)行中，還是存在著不少問(wèn)題，如因服務(wù)點(diǎn)分布不均衡導(dǎo)致周邊人群享受公共文化服務(wù)的不均等。因此，為滿(mǎn)足更多讀者群體的閱讀需求，自助圖書(shū)館擬建設(shè)點(diǎn)要依據(jù)所在區(qū)域的人口密度、流動(dòng)性、文化程度、年齡結(jié)構(gòu)等因素進(jìn)行綜合評(píng)估；依據(jù)所在區(qū)域的面積，測(cè)評(píng)該區(qū)所涵益的企事業(yè)單位、商業(yè)機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)設(shè)施、學(xué)校等數(shù)量，保證選點(diǎn)均衡，不能只按面積均攤。

2.3.2 靠近交通樞紐

自助圖書(shū)館擬建設(shè)點(diǎn)的周邊交通設(shè)施是否便利，也會(huì)直接影響讀者對(duì)其的使用頻率。如果設(shè)在交通閉塞的巷道，或市民不容易找到的地點(diǎn)，不但讀者借還圖書(shū)難，物流配送會(huì)更難，久而久之，該點(diǎn)的服務(wù)效果肯定大打折扣，甚至嚴(yán)重影響全市整個(gè)自助圖書(shū)館的服務(wù)效益。所以，建議盡量選擇臨近主干道、主入口、大型社區(qū)、中心廣場(chǎng)、綜合超市、輕軌地鐵等城市交通節(jié)點(diǎn)較明顯的位置，并面向主要人流經(jīng)過(guò)的方向。這不僅方便讀者，也利于物流的配送服務(wù)。另外，還要注意該點(diǎn)所在區(qū)域的開(kāi)放性，如果該區(qū)域不對(duì)外開(kāi)放，只服務(wù)于本區(qū)域工作人員，那這一點(diǎn)也與建設(shè)自助圖書(shū)館的公共服務(wù)宗旨相違背。

2.3.3 配套設(shè)施齊全

自助圖書(shū)館的建設(shè)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)、供電等基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)。如果擬建設(shè)點(diǎn)區(qū)域經(jīng)常斷網(wǎng)、停電，甚至存在著安全隱患，地面坑洼不平，周邊治安較差，這些都會(huì)給讀者借還圖書(shū)帶來(lái)很大的麻煩。因此，應(yīng)當(dāng)充分考慮建點(diǎn)的可行性，包括電力接入、網(wǎng)絡(luò)光纖專(zhuān)線鋪設(shè)等。另外，還要考慮其安全是否有保障，如周邊是否有保安值班室，是否有城市天眼監(jiān)控等，一旦發(fā)生緊急情況，可從人證或監(jiān)控錄像中查找線索，調(diào)查取證，方便處理。

2.4 加大服務(wù)宣傳推廣力度

在問(wèn)卷調(diào)查中，有一項(xiàng)是針對(duì)用戶(hù)對(duì)自助圖書(shū)館的知曉率而設(shè)計(jì)的，結(jié)果顯示有相當(dāng)一部分市民還不知道城市中有這樣一項(xiàng)文化惠民服務(wù)。所以，筆者認(rèn)為借助新聞媒體、社會(huì)力量的綜合宣傳，通過(guò)與服務(wù)點(diǎn)周邊的社區(qū)、企業(yè)聯(lián)合，依托豐富的館藏資源、打造屬地化的服務(wù)圈，可吸引各方力量加大宣傳力度，努力打造自助圖書(shū)館品牌服務(wù)的新形象，吸引更多的周邊居民利用自助圖書(shū)館并成為長(zhǎng)期讀者。

2.4.1 統(tǒng)一品牌形象

良好的品牌形象是提升服務(wù)品質(zhì)的最好武器。各地可依據(jù)地方文化特色，為自助圖書(shū)館設(shè)計(jì)具有代表意義的標(biāo)識(shí)，制作風(fēng)格統(tǒng)一的外觀，建立統(tǒng)一規(guī)范的品牌形象，并在服務(wù)機(jī)附近及周邊地區(qū)設(shè)置必要的自助圖書(shū)館宣傳引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，指引讀者能夠快速地找到最近服務(wù)點(diǎn)。此外，為讓更多的市民學(xué)會(huì)正確操作自助圖書(shū)館，還應(yīng)在其服務(wù)機(jī)上張貼簡(jiǎn)單易懂的讀者操作指南，印制通俗易懂、圖文并茂的宣傳手冊(cè)，向全市自助圖書(shū)館各個(gè)服務(wù)點(diǎn)的市民發(fā)放，讓周邊群眾能夠充分了解其服務(wù)功能和操作流程，逐步擴(kuò)大自助圖書(shū)館的用戶(hù)群。

2.4.2 開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)

全市地區(qū)公共圖書(shū)館攜手聯(lián)合開(kāi)展宣傳自助圖書(shū)館服務(wù)的專(zhuān)題活動(dòng)是讓市民熟悉、使用自助圖書(shū)館最好的宣傳方式。如在每年4月全民讀書(shū)月，5月圖書(shū)館服務(wù)宣傳周等活動(dòng)中，由市館牽頭帶動(dòng)區(qū)館，或招募社會(huì)熱心志愿者不定期在各個(gè)服務(wù)點(diǎn)或社區(qū)圖書(shū)室舉辦專(zhuān)題講座讀者沙龍，大力宣傳自助圖書(shū)館的服務(wù)功能、操作流程，耐心指導(dǎo)市民了解、使用自助借還機(jī)，同時(shí)提醒大家愛(ài)護(hù)公共文化設(shè)施，以減少人為破壞現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，自助圖書(shū)館的物流配送、設(shè)備維護(hù)人員在每天按計(jì)劃出車(chē)到點(diǎn)實(shí)施區(qū)域配送或設(shè)備檢修時(shí)，也可根據(jù)自身熟悉的業(yè)務(wù)開(kāi)展及時(shí)有效的宣傳服務(wù)活動(dòng)。而他們統(tǒng)一的工作著裝，圖書(shū)配送車(chē)的裝飾標(biāo)識(shí)，其實(shí)都是對(duì)自助圖書(shū)館進(jìn)行廣泛宣傳的有效方式。

2.4.3 借助媒體優(yōu)勢(shì)

可借助電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、大眾報(bào)紙等媒體資源，對(duì)24小時(shí)自助圖書(shū)館項(xiàng)目的建設(shè)情況和服務(wù)效益進(jìn)行宣傳報(bào)道，讓市民能夠知曉并分享自助圖書(shū)館的建設(shè)成果。另外，隨著新媒體、自媒體的大量涌現(xiàn)，我們也可以利用圖書(shū)館官方微博、微信實(shí)現(xiàn)“所有人對(duì)所有人的傳播”，讓更多用戶(hù)通過(guò)手機(jī)就可以隨時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館的活動(dòng)預(yù)告、新聞公告以及圖書(shū)推薦等信息，方便市民主動(dòng)獲取“家門(mén)口的圖書(shū)館”的最新服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

目前，全國(guó)已有許多生產(chǎn)廠家紛紛加入自助圖書(shū)館設(shè)備的研制、生產(chǎn)、服務(wù)行列，一個(gè)又一個(gè)的城市開(kāi)始了自助圖書(shū)館的建設(shè)與探索。但唯有理念先行，才能促進(jìn)創(chuàng)新；唯有借助科技引領(lǐng)作用，才能促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+城市服務(wù)”時(shí)代的到來(lái)，城市的決策層也會(huì)逐步意識(shí)到加強(qiáng)公共文化服務(wù)建設(shè)，提升廣大市民文化素養(yǎng)的重要性。不久之后，全城市民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入“城市服務(wù)”平臺(tái)，不但可以在手機(jī)上直接完成交通違章查詢(xún)、供電供水繳費(fèi)、醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)等事項(xiàng)，同時(shí)還可以享受網(wǎng)絡(luò)版的“圖書(shū)館服務(wù)”。因此，這將是加強(qiáng)和提升城市24小時(shí)自助圖書(shū)館建設(shè)與服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，也是完善城市“網(wǎng)格化”公共文化服務(wù)體系的有力措施。未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的圖書(shū)館將逐步從“以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的信息化管理”轉(zhuǎn)向“以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的智能化管理”，這也是自助圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展的真正意義。