規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)的途徑探析

孫力 山西省委黨校（山西行政學(xué)院法學(xué)教研部）

共享經(jīng)濟(jì)是21世紀(jì)的關(guān)鍵詞，隨著網(wǎng)絡(luò)的光速發(fā)展，資源共享不再是難題，人們可以輕松地共享知識(shí)、共享房屋、共享車輛、甚至共享資金，這種利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)平臺(tái)整合分散的閑置資源再分享出去滿足多樣化需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)就是共享經(jīng)濟(jì)。受到城市交通服務(wù)供需不平衡、道路擁堵、限行限購(gòu)、油價(jià)上漲、停車不便、用車不易等因素的影響，選擇公共交通出行的人數(shù)逐漸增多，又由于公交難擠、出租難打，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車應(yīng)運(yùn)而生。通過互聯(lián)網(wǎng)，將社會(huì)閑置車輛、駕駛技能、駕駛?cè)藛T等交通資源收集起來(lái)，利用大數(shù)據(jù)分析需求與用戶建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)共享交通，在2016年快速出現(xiàn)了滴滴、優(yōu)步、易到、嘀嗒、叮叮、神州等多家網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)一時(shí)間百花齊放、蓬勃發(fā)展，然而到2018年卻只剩滴滴一家獨(dú)大，幾乎成了人們出行的首選與唯一之選，已經(jīng)形成了行業(yè)壟斷，最近多次發(fā)生的滴滴順風(fēng)車事件清晰暴露出了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)不良競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的行業(yè)監(jiān)管方面的問題。

一、滴滴順風(fēng)車事件回顧

2018年5月的一個(gè)深夜，祥鵬航空空姐李某某在鄭州航空港區(qū)通過滴滴叫了一輛順風(fēng)車趕往市里，準(zhǔn)備回老家參加親戚的婚禮，慘遭司機(jī)劉某強(qiáng)奸殺害。5月5日晚11點(diǎn)被害人李某某叫車去市區(qū)，期間給室友發(fā)微信稱司機(jī)是變態(tài)。5月6日至5月7日，室友一直聯(lián)系不上被害人，察覺有問題。5月8日，被害人遺體被發(fā)現(xiàn)，警方稱被害人5月6日凌晨遇害，司機(jī)當(dāng)日零點(diǎn)零二分退出App。5月10日，滴滴向全社會(huì)征集線索并發(fā)布道歉和聲明。5月11日，滴滴暫停全國(guó)順風(fēng)車業(yè)務(wù)停業(yè)整改一周。5月12日凌晨四點(diǎn)半，警方發(fā)現(xiàn)劉某的尸體。5月31日，滴滴公布整改方案。6月13日，滴滴宣布從6月15日起恢復(fù)夜間訂單。6月22日，滴滴小范圍上線測(cè)試護(hù)航模式，此后再未公布更新整改方案。

2018年6月18日，福州一中學(xué)14歲的鄭某某由其母親通過滴滴預(yù)約順風(fēng)車后，獨(dú)自坐上何某某駕駛的重慶牌照的順風(fēng)車回老家備考，18日晚上6時(shí)30分何某某在福州市一處小區(qū)門口載上鄭某某，在車輛行駛過程中，何某某以污穢性語(yǔ)言調(diào)戲鄭某某，中途鄭某某因害怕要求提前下車，鄭某某下車取行李時(shí)何某某也隨即下車并對(duì)其實(shí)施猥褻行為，三個(gè)月后何某某被抓獲。

2018年8月24日，溫州樂清女孩趙某在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風(fēng)車前往永嘉，被司機(jī)鐘某某強(qiáng)奸殺害。24日下午一點(diǎn)半，被害人在微信群中確認(rèn)上車，至目的地應(yīng)在下午兩點(diǎn)四十分左右，兩點(diǎn)多被害人給朋友發(fā)微信求救，朋友給其撥打電話時(shí)被害人已經(jīng)關(guān)機(jī)。下午三點(diǎn)四十二分，被害人朋友聯(lián)系滴滴平臺(tái)，滴滴稱一小時(shí)內(nèi)給回復(fù)，會(huì)有安全專家介入、處理此事。下午四點(diǎn)二十二，被害人朋友報(bào)警，四點(diǎn)四十一，民警聯(lián)系滴滴平臺(tái)客服，對(duì)方要求繼續(xù)等待，期間被害人多次聯(lián)系客服均無(wú)果，五點(diǎn)半，被害人家屬報(bào)警。下午五點(diǎn)四十二，客服反饋稱已聯(lián)系上司機(jī)，但拒絕提供司機(jī)信息，直至六點(diǎn)十四分收到民警警官證等手續(xù)后才發(fā)來(lái)司機(jī)的車牌號(hào)及個(gè)人信息。8月25日凌晨四點(diǎn)，犯罪嫌疑人鐘某某被抓獲，下午兩點(diǎn)四十五分，滴滴官方微博發(fā)布道歉和聲明稱該司機(jī)作案前一天被投訴平臺(tái)未及時(shí)調(diào)查處置。8月26日下午兩點(diǎn)四十五分，滴滴發(fā)布關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查結(jié)果并宣布自27日起全國(guó)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)、免去順風(fēng)車總經(jīng)理職務(wù)。

二、滴滴順風(fēng)車存在的問題

縱觀網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)興起后發(fā)生的多起惡性事件，順風(fēng)車發(fā)生事故的概率遠(yuǎn)比快車、專車高得多。各地的滴滴順風(fēng)車比起傳統(tǒng)的個(gè)人之間自發(fā)的順風(fēng)車模式，明顯存在四個(gè)問題需要整改：一是，違背順風(fēng)車概念。順風(fēng)車的概念是由車主先發(fā)起我要從甲地到乙地，然后乘客在平臺(tái)里發(fā)出乘車需求，由后臺(tái)進(jìn)行匹配，但是滴滴順風(fēng)車大多數(shù)情況是由乘客發(fā)出需求后，車主自己去尋找，違背了順風(fēng)車這個(gè)概念；二是，違背合乘規(guī)定。順風(fēng)車的本意是乘客共同分?jǐn)傎M(fèi)用，此費(fèi)用僅限于車輛燃料成本及通行費(fèi)，乘客不應(yīng)按時(shí)間付費(fèi)或承擔(dān)其他任何費(fèi)用，而滴滴順風(fēng)車則規(guī)避了這種傳統(tǒng)的計(jì)價(jià)方式，自己來(lái)定價(jià)；三是，拒不接入數(shù)據(jù)，監(jiān)管困難。既然屬于公共交通的范疇，滴滴順風(fēng)車?yán)響?yīng)將數(shù)據(jù)接入當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸部門行業(yè)管理部門的信息平臺(tái)，以便加強(qiáng)管理，但滴滴平臺(tái)至今未完成接入，給行業(yè)監(jiān)管帶來(lái)困難，存在潛在安全風(fēng)險(xiǎn)，也是近來(lái)多起順風(fēng)車事件發(fā)生的主要原因；四是，借順風(fēng)車跨區(qū)域非法營(yíng)運(yùn)擾亂客運(yùn)秩序。實(shí)踐中，有許多滴滴司機(jī)借著滴滴順風(fēng)車的名義，大量從事跨區(qū)域非法營(yíng)運(yùn)，與當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理部門的班線客運(yùn)發(fā)生沖突，擾亂了客運(yùn)市場(chǎng)秩序。

滴滴順風(fēng)車事件折射出了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)存在的一個(gè)巨大的問題與風(fēng)險(xiǎn)就是缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，具體表現(xiàn)在：司機(jī)只需提供簡(jiǎn)單的身份信息便可以注冊(cè)成為平臺(tái)的網(wǎng)約車司機(jī)，平臺(tái)不會(huì)核實(shí)司機(jī)有無(wú)犯罪記錄、有無(wú)交通肇事的前科；發(fā)生投訴事件也沒有及時(shí)的反饋處理機(jī)制，導(dǎo)致司機(jī)被投訴后對(duì)其本身并無(wú)實(shí)際的限制，依然可以正常接單；發(fā)生緊急狀況時(shí)沒有特殊的處理途徑；對(duì)司機(jī)與乘客的信息保護(hù)不對(duì)等，等等。

三、監(jiān)管不到位的根本原因是市場(chǎng)壟斷

進(jìn)一步深究，造成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)產(chǎn)生以上問題的根本原因，是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)失去了自由競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，滴滴公司一家獨(dú)大，其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車公司要不退出，要不被合并，剩下的都不成氣候，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)被滴滴公司壟斷，缺乏競(jìng)爭(zhēng)。《中華人民共和國(guó)反壟斷法》明確規(guī)定，在商業(yè)市場(chǎng)當(dāng)中，一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)份額超過整體市場(chǎng)份額的半數(shù)及以上，那么該經(jīng)營(yíng)者即可以在市場(chǎng)當(dāng)中擁有主導(dǎo)和支配地位。滴滴的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)影響力在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)當(dāng)中已經(jīng)形成了這種支配地位，即便滴滴沒有利用地位操縱市場(chǎng)，但是由于其本質(zhì)的資本性和逐利性，無(wú)法排除其在未來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行濫用的可能性，這種市場(chǎng)份額和經(jīng)營(yíng)方式所造成的“一家獨(dú)大”對(duì)于未來(lái)市場(chǎng)變化和市場(chǎng)發(fā)展都是極其不利的，且會(huì)影響市場(chǎng)內(nèi)部的自由競(jìng)爭(zhēng)。

不可否認(rèn)，滴滴順風(fēng)車給乘客提供了極大的便利，也給司機(jī)提供了許多工作機(jī)會(huì)，是一件多方共贏的利事，但其本身也存在諸多問題，經(jīng)過多次整改其監(jiān)管體制本應(yīng)趨于完善，實(shí)際上卻只是一直空喊口號(hào)，并無(wú)任何實(shí)質(zhì)改變。滴滴順風(fēng)車事件頻發(fā)，甚至剛經(jīng)過整改便再次出事，滴滴整改的大意反映出道路運(yùn)輸部門對(duì)其管理的放任。2018年9月10日，交通部、公安部就進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)約車順風(fēng)車安全管理發(fā)布緊急通知，在全國(guó)范圍組織開展打擊非法從事出租汽車經(jīng)營(yíng)的專項(xiàng)整治行動(dòng)，明確指示要立即開展行業(yè)安全大檢查、加強(qiáng)網(wǎng)約車和順風(fēng)車平臺(tái)駕駛員背景核查、嚴(yán)格督促企業(yè)落實(shí)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任、健全完善投訴報(bào)警和快速反應(yīng)機(jī)制、嚴(yán)厲打擊非法營(yíng)運(yùn)行為。兩部委的緊急通知可以說(shuō)是給有史以來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)最嚴(yán)整治拉開了帷幕，而此前即便滴滴順風(fēng)車事故頻發(fā)，各地相關(guān)部門也從未要求清退滴滴，此次整治也僅要求加強(qiáng)監(jiān)督、清退不合格的車輛和人員。

為何滴滴順風(fēng)車能夠成為行業(yè)常青樹，經(jīng)歷多次事故仍屹立不倒？筆者認(rèn)為，正是因?yàn)榈蔚我呀?jīng)壟斷了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車的市場(chǎng)，人們已經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車形成了依賴，這一市場(chǎng)不可能消失，而除了滴滴目前沒有一家網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車公司有足夠的實(shí)力滿足人們的需求，尤其是順風(fēng)車服務(wù)，除了滴滴就只有嘀嗒等一些小企業(yè)提供這一服務(wù)，顯然是無(wú)法滿足市場(chǎng)需求的。在樂清順風(fēng)車事件漸漸平息后，我們聽到的最強(qiáng)烈的呼聲不是要求滴滴整改或是嚴(yán)懲兇手，而是反對(duì)下線滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)。因?yàn)閷?duì)乘客而言，他們失去一個(gè)最熟悉最便捷的出行平臺(tái)，不得不回歸到原始的方式去找人看是否順路能否搭個(gè)便車，且不一定可以找到順風(fēng)車，這種狀況會(huì)讓乘客無(wú)法適應(yīng)與接受；對(duì)司機(jī)而言，很多滴滴順風(fēng)車司機(jī)已經(jīng)是將這一業(yè)務(wù)作為他們的本職工作，這項(xiàng)工作是他們的主要收入來(lái)源，這一來(lái)源突如其來(lái)的被切斷了，司機(jī)也無(wú)法接受這一結(jié)果。通過一步步吞食競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，滴滴已成為中國(guó)市場(chǎng)和全球市場(chǎng)的壟斷者和領(lǐng)先者，逐漸脫離監(jiān)管控制，松懈自大。

四、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)的途徑

堵永遠(yuǎn)不如疏，現(xiàn)今社會(huì)已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)，下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)不是長(zhǎng)久之計(jì)，只有打破壟斷、加強(qiáng)監(jiān)管，保護(hù)自由競(jìng)爭(zhēng)，方可規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)，筆者認(rèn)為可通過以下幾種途徑實(shí)現(xiàn)目的。

（一）公安部門、交通部門與平臺(tái)聯(lián)手，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車車主的準(zhǔn)入門檻

目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車車主的注冊(cè)沒有已出臺(tái)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，即便是目前市場(chǎng)上占據(jù)支配地位的滴滴對(duì)于車主的注冊(cè)也沒有全面的監(jiān)管，尚存在灰色地帶，導(dǎo)致司機(jī)的準(zhǔn)入門檻低、流于形式，出現(xiàn)許多諸如人車不符、超齡車修改年限通過注冊(cè)、有案底人員花錢即可包注冊(cè)通過等亂象。公安部門與交通部門應(yīng)當(dāng)出臺(tái)明確的注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)合作核實(shí)司機(jī)信息。

（二）平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客服自建，完善客服團(tuán)隊(duì)以及應(yīng)急機(jī)制

服務(wù)行業(yè)的客服大多是采用外包形式，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)的客服人員也不例外，這種外包就必然導(dǎo)致客服的素質(zhì)良莠不齊、遇到問題只會(huì)機(jī)械式地走流程。衣食住行是人們生活中最重要的四個(gè)方面，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車可以說(shuō)是承擔(dān)了行這一方面的重要責(zé)任，采用外包的客服是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)今后應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)尤其是安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)的專業(yè)知識(shí)與應(yīng)對(duì)處理方式，形成行業(yè)內(nèi)部的客服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

（三）以科技公司的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)，讓大數(shù)據(jù)發(fā)揮其應(yīng)有的監(jiān)管效力

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)相比最大的特點(diǎn)就是可以利用網(wǎng)絡(luò)、利用大數(shù)據(jù)使司機(jī)與乘客快捷建立聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)大多標(biāo)榜自己是科技公司，然而在用戶要求提供乘客信息或司機(jī)信息時(shí)卻往往無(wú)法調(diào)動(dòng)數(shù)據(jù)，客服與平臺(tái)的對(duì)接完全是脫節(jié)的，平臺(tái)也無(wú)法實(shí)時(shí)與網(wǎng)約車主聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)的科技基因似乎還不夠。為了加強(qiáng)監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)應(yīng)當(dāng)健全數(shù)據(jù)庫(kù)，采用人臉識(shí)別等技術(shù)切實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)注冊(cè)司機(jī)的監(jiān)控。

（四）激活市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活力，打破滴滴的壟斷

除了政府及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)要加強(qiáng)監(jiān)管以外，最重要的還是要激活網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)活力，自由競(jìng)爭(zhēng)才是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。前段時(shí)間馬云聯(lián)手高德地圖，先后推出了高德順風(fēng)車與高德叫車，為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車市場(chǎng)注入了新鮮的血液，但還不足以達(dá)到自由競(jìng)爭(zhēng)的目的。政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)滴滴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，督促新的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)強(qiáng)抓安全，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，激發(fā)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力。立法機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)加快制定以《反壟斷法》為核心基礎(chǔ)的反壟斷法律體系，以法律法規(guī)約束市場(chǎng)、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為、保障自由競(jìng)爭(zhēng)。