海爾“人單合一”模式對構(gòu)建服務(wù)型政府的啟示

馬志錳

摘要：人單合一模式是海爾在全球化發(fā)展戰(zhàn)略中的一種創(chuàng)新型管理模式，自其實施以來，對海爾的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)，受到了全球企業(yè)界、頂級商學(xué)院和管理學(xué)者的一致追捧。人單合一模式在實踐中被證明了其在企業(yè)界中的重要價值，不僅如此，這一模式創(chuàng)新對我國政府管理同樣具有重要的借鑒意義。通過對海爾人單合一模式的分析，將其引入政府管理之中，對我國創(chuàng)建服務(wù)型政府具有重要意義。

關(guān)鍵詞：人單合一；政府管理；服務(wù)型政府

一、引言

2005年9月，在海爾全球經(jīng)理人年會上，張瑞敏系統(tǒng)闡述了海爾的“人單合一”模式?！叭恕笔侵竼T工，“單”是指用戶，“人單合一”就是員工給用戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)自身的價值，即雙贏。

[1]海爾人單合一模式實施的這十二年來，海爾的全球化發(fā)展戰(zhàn)略取得了重大突破，在商業(yè)上取得了巨大成功，在全球企業(yè)中的影響力也不斷上升。隨著人單合一模式在實踐中被證實，管理學(xué)者以及企業(yè)家對這一模式的研究與學(xué)習(xí)不斷加深。對人單合一模式發(fā)文最多的機(jī)構(gòu)是海爾集團(tuán)公司，但因其企業(yè)性質(zhì)，其內(nèi)容主要涉及的企業(yè)管理方面；社會各界學(xué)者對海爾人單合一模式的研究主要集中于組織管理模式與戰(zhàn)略改革方面，如趙劍波的《管理意象引領(lǐng)戰(zhàn)略變革：海爾“人單合一”雙贏模式案例研究》、張小寧的《海爾“人單合一”雙贏管理模式》、王大剛等人的《海爾全球化品牌戰(zhàn)略：人單合一》等等。這些研究主要以企業(yè)為研究對象，其出發(fā)點通過一系列組織創(chuàng)新與變革提高組織效率，將海爾人單合一模式與政府管理相結(jié)合的研究略顯不足。不論是新公共管理理論還是新公共服務(wù)理論，都強(qiáng)調(diào)構(gòu)建服務(wù)型政府，并在政府部門借鑒企業(yè)管理的先進(jìn)技術(shù)與方法。因此，海爾人單合一模式作為一種被實踐證明了的先進(jìn)管理模式，政府部門有必要向其學(xué)習(xí)與借鑒，這對我國構(gòu)建服務(wù)型政府，提高行政管理效率具有重要意義。

二、 人單合一模式概述

（一）人單合一模式的內(nèi)涵：海爾認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)生存和發(fā)展的權(quán)力不取決于企業(yè)本身，而取決于用戶。企業(yè)要完成由制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型就必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，搭建一個能夠?qū)⒂脩粜枨蟆T工價值自我實現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展有效融合的嶄新管理模式，即“人單合一”雙贏模式。[2]人單合一中的“人”不僅局限于企業(yè)內(nèi)部，任何人都可以憑借自己的能力競爭上崗，“單 ”不是指狹義的訂單，而是用戶的需求，在滿足用戶需求的過程中創(chuàng)造顧客、創(chuàng)造訂單。人單合一雙贏管理將員工與市場及用戶緊密聯(lián)系在一起，使得員工在為用戶創(chuàng)造價值中實現(xiàn)自身價值，從而建立起一套原創(chuàng)性的由市場需求驅(qū)動的全員自主經(jīng)營、自主激勵的經(jīng)營管理模式。[3]

（二）人單合一模式的特點：

1. 人單合一模式主張以用戶為中心。傳統(tǒng)模式下，用戶聽員工的，員工聽企業(yè)的，企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，員工就銷售什么產(chǎn)品，用戶就購買什么產(chǎn)品，企業(yè)和員工缺乏與顧客的溝通交流，用戶無法將自己對產(chǎn)品的要求傳達(dá)到企業(yè)。人單合一模式下，企業(yè)聽員工的，員工聽用戶的，即企業(yè)按照用戶的需求提供產(chǎn)品或服務(wù)，并采用一種用戶付薪的機(jī)制，將企業(yè)考核轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩艨己?，用戶具有員工利益的決定權(quán)。正如海爾集團(tuán)董事長張瑞敏所說的，人單合一的關(guān)鍵就是把胡蘿卜和大棒都交給用戶，目標(biāo)不是企業(yè)定的，從本質(zhì)上來說，是用戶來定的。[4]

2. 人單合一模式強(qiáng)調(diào)員工的自主權(quán)。在人單合一模式下員工不再僅僅是命令的服從者以及被動的執(zhí)行者，每個人都擁有自主權(quán)，是自主決策，自主負(fù)責(zé)的戰(zhàn)略事業(yè)單位。員工不再是領(lǐng)導(dǎo)的附屬物，也不再僅僅是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的工具，而是和企業(yè)與領(lǐng)導(dǎo)一起服務(wù)于客戶，滿足客戶的需求，從原來的被動執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥墓芾碚?。管理者最重要的任?wù)不是下指標(biāo)，而是按照經(jīng)營體中一線員工的需求，去幫助整合資源。[5] 在這種模式下，員工不再是與企業(yè)博弈，也不是與用戶博弈，而是與自己的能力博弈。

3. 人單合一模式強(qiáng)調(diào)建立競爭機(jī)制。在人單合一模式下，“人”是開放的，不局限于企業(yè)內(nèi)部，任何人都可以憑借有競爭力的預(yù)案競爭上崗，“單”不是上級分配的，而是搶來的，每個人依靠自身的能力為用戶創(chuàng)造價值，多勞多得，少勞少得，不勞不得，從而充分調(diào)動了員工的積極性，使員工在激烈的競爭中不斷發(fā)展自己。

三、 人單合一對政府管理的啟示

盡管政府在目標(biāo)上與企業(yè)存在著巨大差別，企業(yè)以營利為目的，政府以維護(hù)公共利益、促進(jìn)社會公平為目的，企業(yè)提供產(chǎn)品，政府提供服務(wù)。但是企業(yè)管理的一些理念同樣可以使用與政府，正如在現(xiàn)代管理學(xué)的發(fā)展過程中，對公共部門管理的研究與對企業(yè)管理的研究是分不開的。正如登哈特的新公共服務(wù)理論所言，政府的職能是服務(wù)而不是掌舵。[6]海爾的人單合一模式真正做到以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，以提供服務(wù)而不僅僅是提供產(chǎn)品為理念，這對我國構(gòu)建服務(wù)型政府，提高政府部門工作效率具有重要的借鑒意義。

（一） 以社會公眾為中心，了解公眾需求。企業(yè)是為顧客服務(wù)的，政府是為社會公眾服務(wù)的，政府部門要像企業(yè)一樣主動與社會公眾溝通交流，了解社會公眾的需求，并根據(jù)這些需求提供服務(wù)。如同傳統(tǒng)企業(yè)管理模式下，用戶聽員工的，員工聽企業(yè)的模式一般，目前我國政府部門的各項政策都是自上而下的，社會公眾聽政府部門的，下級聽上級的，對于社會公眾迫切的需求往往反應(yīng)較為遲鈍。正如在人單合一模式下，企業(yè)以客戶為中心，企業(yè)聽員工的，員工聽客戶的，在政府部門中，要以社會公眾為中心，這正反應(yīng)映了我國為人民服務(wù)以及人民公仆的執(zhí)政理念，基層行政管理人員是服務(wù)的直接提供者與政策的直接執(zhí)行者，他們往往最能了解政策的執(zhí)行情況及其缺陷，在政策執(zhí)行過程中，通過與社會公眾的溝通交流，了解社會公眾的需求，并向上級領(lǐng)導(dǎo)者匯報這些需求，為政策制定提供一種自下而上的路徑，以期盡快滿足社會公眾的需要。正如新公共服務(wù)理論所認(rèn)為的，政府應(yīng)該滿足的是社會公眾的需要，而不是顧客的需要，更不是官僚政府的需要。不應(yīng)該是政府提供什么服務(wù)，社會公眾享受什么服務(wù)，而應(yīng)該是社會公眾需要什么服務(wù)，政府就提供什么服務(wù)。endprint

（二） 提高基層行政管理人員的自主權(quán)，并建立責(zé)任機(jī)制。在傳統(tǒng)層級制中，行政管理人員往往是被動的聽領(lǐng)導(dǎo)的命令，完成領(lǐng)導(dǎo)確立的目標(biāo)，正如韋伯的官僚制所描述的，是一種以分部—分層、集權(quán)—統(tǒng)一、指揮—服從為特征的組織形態(tài)。[7]政府部門的工作人員在勞動分工的基礎(chǔ)上，按照既定的程序行事，雖然在一定程度上保證了組織的穩(wěn)定性與紀(jì)律性，但過度的集權(quán)化與規(guī)范化，忽視了個人的發(fā)展要求，使行政管理人員缺乏工作的積極性與創(chuàng)新性，嚴(yán)格按照章程辦事，形成了一種“不求有功，但求無過”的觀念，在一定程度上降低了政府部門的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。正如馬斯洛的需要層次理論所論述的，人的最高級的需要是自我實現(xiàn)的需要。在人單合一模式中，員工是擁有現(xiàn)場決策權(quán)、用人權(quán)和分配權(quán)的自主管理者，在為客戶創(chuàng)造價值的前提下，也實現(xiàn)了自身的價值。同樣，政府部門的基層行政管理人員也要具有一定程度的自主權(quán)，對一些緊急的突發(fā)情況要具有先斬后奏的權(quán)力。政府部門的工作涉及社會生活的方方面面，并不是所有情況都有相應(yīng)的程序可循，對于一些沒有規(guī)律可循的突發(fā)性事件，要在合理合法的基礎(chǔ)上迅速作出反應(yīng)，而不能因為按照程序辦事而貽誤時機(jī)。同時，為了防止權(quán)力的濫用，需要建立相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制，正如我國目前實行的法官終生負(fù)責(zé)制一樣，政府行政部門不僅要做到人人有事負(fù)責(zé)，更要做到事事有人負(fù)責(zé)，對于自主決定的事情，有功要獎，有過要罰，大事負(fù)大責(zé)，小事負(fù)小責(zé)，真正做到有權(quán)不濫用，將權(quán)力扎進(jìn)制度的籠子里。

（三）建立公務(wù)員競爭與淘汰機(jī)制。當(dāng)前政府部門效率低下的一個重要原因，是因為政府部門的行政管理人員缺少淘汰機(jī)制，行政管理人員進(jìn)入政府部門，擁有了編制就相當(dāng)于擁有了“鐵飯碗”，只要沒有重大過失，一般不會被開除。與企業(yè)在市場上參與競爭不同，政府部門沒有競爭者，這也就導(dǎo)致了政府部門缺少競爭所帶來的高效率。在人單合一模式中，任何人都能夠競爭上崗，能者居之，弱者淘汰，真正激發(fā)了員工的工作積極性以及自身的潛力。缺少競爭與淘汰機(jī)制帶來的不僅是低效率，對服務(wù)質(zhì)量也有著嚴(yán)重的影響，近年來，政府部門工作人員在為社會公眾服務(wù)時態(tài)度惡劣的情況屢見不鮮，并且他們更多的是為了自己的便利，而不是社會公眾的便利行事。盡管近年來我國也采取了一些去編制化的措施，比如采用合同制的方式聘任政府工作人員，但這更多的是一些技術(shù)方面的人員，對于在職公務(wù)員的競爭與淘汰機(jī)制還不健全。因此，要建立健全公務(wù)員競爭與淘汰機(jī)制，使公務(wù)員產(chǎn)生一種危機(jī)感，從而不斷提高自身的工作能力和工作水平，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立公眾評分績效考核制度。傳統(tǒng)管理模式中，政府工作人員的績效考核主要來自于組織內(nèi)部，更主要來自于上級領(lǐng)導(dǎo)者，導(dǎo)致工作人員一味的追求企業(yè)內(nèi)部的高評價，忽視了對客戶的服務(wù)質(zhì)量的提高。360°績效考評對這一缺陷提出了改進(jìn)，主張從上級領(lǐng)導(dǎo)者、同事、下級以及客戶等全方面對員工進(jìn)行績效考核，海爾的人單合一模式采用一種用戶付薪的機(jī)制，將企業(yè)考核轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩艨己?，顧客具有員工利益的決定權(quán)，極大程度的提高了用戶的重要性，從而促進(jìn)員工更好的為用戶服務(wù)。社會公眾是政府服務(wù)的直接享有者，有權(quán)對自己享受到的服務(wù)表達(dá)自己的滿意程度，因此，要在政府部門的每個服務(wù)窗口設(shè)立評分系統(tǒng)，讓每個社會公眾都可以對政府工作人員進(jìn)行評分，并設(shè)立意見薄，讓社會公眾表達(dá)自己的意見與提供建議，將社會公眾的評分納入工作人員的績效考核之中，并依此對其實施一系列的獎懲措施，與淘汰機(jī)制相結(jié)合，對嚴(yán)重者實施開除處分，從而建立對政府部門工作人員的一種外在約束機(jī)制，促使其提高服務(wù)質(zhì)量。通過這一措施能夠讓社會公眾真正感到有權(quán)可用，提高他們對政府的認(rèn)同感與政治參與感。

結(jié)論：海爾的人單合一模式顛覆了傳統(tǒng)管理中企業(yè)與員工之間的對立局面，真正做到了個人利益與企業(yè)利益的結(jié)合，其以客戶為中心、提高員工自主權(quán)的理念為政府部門的管理提供了重要的借鑒作用，對構(gòu)建服務(wù)型政府具有重要意義。政府部門不能僅僅是服務(wù)的提供者，也要是社會公眾需求的發(fā)現(xiàn)者，要主動了解公眾的需求，真正做到以社會公眾為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，并讓社會公眾對政府工作人員擁有一種間接的任免權(quán)與獎懲權(quán)，讓社會公眾真正成為社會的“主人”。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張瑞敏.海爾——“人單合一”戰(zhàn)略[J].企業(yè)文化，2006，（01）：79-81.

[2]李繼培. 還原“人單合一”[J]. 新理財，2010，（11）：48-53.

[3]張小寧. 海爾“人單合一”雙贏管理模式[J]. 中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊，2014，（28）：67-68.

[4]穆勝. 忘記人性假設(shè)，走向人單合一——張瑞敏與穆勝博士對談實錄[J]. 清華管理評論，2017，（Z2）：20-31.

[5]以自主經(jīng)營體為基礎(chǔ)的人單合一管理[J]. 企業(yè)管理，2012，（06）：7-11.

[6]羅伯特·B·登哈特，珍妮特·V·登哈特.新公共服務(wù)：服務(wù)，而不是掌舵[M].中國人民大學(xué)出版社.

[7]戴維·畢瑟姆.官僚制[M].吉林人民出版社.

（作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥市 230601）endprint