芝麻信用借書面臨的問題及其對(duì)策

隨著政府對(duì)公共文化服務(wù)體系重視，公共圖書館掀起創(chuàng)新熱潮。十九大報(bào)告提出要推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)和強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)。對(duì)公共圖書館來說，要解決人民美好生活的愿望和發(fā)展不平衡、不充分矛盾，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，將公共圖書館的服務(wù)理念與社會(huì)責(zé)任意識(shí)相融合。而關(guān)于“圖書館+信用”模式，正如李國(guó)新所說，信用服務(wù)體系建設(shè)是中國(guó)公共圖書館為社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)作出的獨(dú)特貢獻(xiàn)[1]。本文分析“圖書館+信用”模式存在的問題并提出對(duì)策，旨在促進(jìn)圖書館信用服務(wù)更好地發(fā)展。

1 存在問題

1.1 制度保障不充分

公共圖書館作為由政府設(shè)立的非營(yíng)利性組織，政府的態(tài)度對(duì)其發(fā)展具有決定性作用。以信用為基礎(chǔ)的服務(wù)模式會(huì)打破地域之間資源配置和流通的限制，突破一定的行政壁壘，這必將會(huì)帶來政府和文化行政主管部門職能的轉(zhuǎn)變，“圖書館+信用”模式的運(yùn)行節(jié)點(diǎn)主要在于信用，這個(gè)信用是芝麻信用而非政府信用。以信用積分為例，積分標(biāo)準(zhǔn)并沒有政府或者國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)的結(jié)論來支持，其科學(xué)性有待考量，如張巖等[2]調(diào)查發(fā)現(xiàn)芝麻信用評(píng)分機(jī)制存在基礎(chǔ)信息全面性和真實(shí)性不足等缺陷。另外，“圖書館+信用”是公共圖書館自發(fā)產(chǎn)生的借書模式，其模式新穎，存在時(shí)間尚短，未能獲得來自政府的政策支持。就我國(guó)現(xiàn)狀而言，信用服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，也就無法在制度上對(duì)此進(jìn)行指導(dǎo)或支持，以引導(dǎo)其蓬勃發(fā)展。

1.2 借閱體驗(yàn)欠佳

根據(jù)利用支付寶平臺(tái)的真實(shí)借書體驗(yàn)，筆者發(fā)現(xiàn)讀者在利用芝麻信用借書時(shí)存在不少困難。例如，前期操作步驟順利進(jìn)行，讀者收不到圖書庫(kù)存不足的提示，直到最后借閱步驟時(shí)系統(tǒng)提示“此書缺少庫(kù)存”，最終宣告借閱失敗。拒借率高、需求得不到滿足、借閱體驗(yàn)較差會(huì)降低讀者對(duì)于借閱平臺(tái)的信任。根據(jù)筆者的調(diào)查，這個(gè)問題的存在，不僅與平臺(tái)流程的設(shè)計(jì)有關(guān)，還與公共圖書館對(duì)于網(wǎng)借圖書的處理方式有關(guān)。如果圖書館專門成立外借書庫(kù)，圖書館操作流程簡(jiǎn)化，但由于書庫(kù)容積相對(duì)有限，書籍的數(shù)量和種類不夠豐富，用戶挑選的范圍與讀者需求不容易對(duì)應(yīng)與匹配；如果不單獨(dú)建庫(kù)，書籍?dāng)?shù)量大、種類多，又會(huì)造成找書難，以及通借通還時(shí)還書分散、不易重新整理與及時(shí)更新的問題。

1.3 快遞效率和費(fèi)用存在差異

雖然圖書館物流配送可以交給第三方物流，但前期工作還是不可避免地需要由圖書館員來承擔(dān)，這給圖書館員增加了較多的工作量，相應(yīng)的咨詢等服務(wù)量也會(huì)增多，且難免出現(xiàn)各種問題[3]。由于打包主體的不同，各館也產(chǎn)生了效率上的差異。另外，各家圖書館的快遞費(fèi)用不盡相同?？偟膩碚f，由于公共圖書館的費(fèi)用依托政府拔款，如果全部投遞到家，快遞費(fèi)用就會(huì)很高，有的地方還存在“借書便宜還書貴”的問題。在推廣這個(gè)模式的過程中，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，需要對(duì)借閱的物流成本進(jìn)行控制。

1.4 芝麻信用作為應(yīng)用平臺(tái)存在局限性

(1)社會(huì)信用制度體系建設(shè)欲將每位公眾都納入到信用體系中去，但是芝麻信用不能實(shí)現(xiàn)社會(huì)普及，因此，在利用芝麻信用進(jìn)行社會(huì)信用體系建設(shè)過程中，一些群體就被擋在了門外。

(2)芝麻信用僅僅作為一個(gè)平臺(tái)，影響力有限，它究竟能在構(gòu)建社會(huì)信用體系中起到多大的作用無法預(yù)計(jì)。

(3)在宣傳信用借書模式上，公共圖書館主要聯(lián)合螞蟻金服支付寶APP內(nèi)的二級(jí)頁面開展宣傳，知曉的人數(shù)有限，信用借書知名度亟待提高。芝麻信用作為應(yīng)用場(chǎng)景的局限性為依托芝麻信用建設(shè)公共圖書館信用體系帶來挑戰(zhàn)。

1.5 芝麻信用積分的加減制度和獎(jiǎng)懲制度不明晰

從已經(jīng)開展芝麻信用借書的公共圖書館來看，部分館將用戶最低芝麻信用積分設(shè)定為550分，在芝麻信用的積分規(guī)則中基本上是零門檻。社會(huì)信用體系建設(shè)不僅僅希望將全社會(huì)公眾納入其中，還希望通過信用機(jī)制去評(píng)判公眾的信用以作為用戶其他行動(dòng)(如小額貸款、出國(guó)流程簡(jiǎn)化等)的準(zhǔn)許依據(jù)，用戶行為的好壞與否與好壞程度需要通過積分的變動(dòng)或其他方式去體現(xiàn)，這就需要一套信用相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度來褒獎(jiǎng)或懲罰用戶行為?？芍两駷橹梗ヂ樾庞蒙形闯雠_(tái)完善透明的積分計(jì)算規(guī)則以及懲戒細(xì)則，這不僅不利于真正奏效于約束用戶不文明行為，也不利于相關(guān)信用制度的制定、落實(shí)和完善。

2 對(duì)策

2.1 注重頂層設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取政府支持

“圖書館+信用”模式是信用惠民應(yīng)用理念的創(chuàng)新，為了使該模式可以持續(xù)地發(fā)展，公共圖書館應(yīng)積極進(jìn)行階段性成果總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)分享，以使政府能夠盡快意識(shí)到此模式的重要意義，獲得政府的支持和投入，尤其是在快遞補(bǔ)貼和制度保障方面的支持，吸引政府參與到整個(gè)模式的頂層設(shè)計(jì)中，制定相應(yīng)的措施、給予相應(yīng)的保障，從更加長(zhǎng)遠(yuǎn)宏觀的視角去看待“圖書館+信用”模式的發(fā)展。

2.2 改善平臺(tái)設(shè)計(jì)，集中分析調(diào)控庫(kù)存

公共圖書館應(yīng)在充分利用以往借閱數(shù)據(jù)、廣泛分析用戶閱讀需求的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)借平臺(tái)各個(gè)方面進(jìn)行改善，使用戶獲得良好的使用體驗(yàn)；利用后臺(tái)強(qiáng)大的分析功能，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存的集中強(qiáng)大調(diào)控。對(duì)于公共圖書館來說，不論是否建立單獨(dú)的網(wǎng)借書庫(kù)，都應(yīng)該基于實(shí)際情況，簡(jiǎn)化借閱流程，改善操作系統(tǒng)，及時(shí)分析讀者借閱狀況，努力提高讀者滿意度。

2.3 增加自助借還機(jī)的投放，緩解“借書便宜還書貴”壓力

快遞借還是芝麻信用借閱實(shí)現(xiàn)的重要途徑，如何減少快遞費(fèi)用是亟待解決的問題。目前大部分公共圖書館與郵局或EMS合作，部分圖書館和順豐等快遞公司合作，存在費(fèi)用博弈。為了實(shí)現(xiàn)快遞借還的高效運(yùn)行，減少快遞投遞的費(fèi)用，公共圖書館可以考慮根據(jù)用戶分布投放芝麻借書柜。通過設(shè)置自助借還書機(jī)，不僅可以減少快遞費(fèi)用，還可以為用戶借還提供更大便利，進(jìn)一步吸引潛在用戶體驗(yàn)圖書借還閱讀。公共圖書館還可以與社會(huì)力量合作，將物流節(jié)點(diǎn)延伸至各個(gè)空間領(lǐng)域，如咖啡館、酒店、寫字樓、地鐵站等，為每個(gè)延伸點(diǎn)免費(fèi)提供200～500冊(cè)圖書，定期更換圖書。提供便捷的圖書借閱管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所有延伸點(diǎn)圖書的通借通還。

2.4 促成芝麻信用完善各種機(jī)制

作為擁有強(qiáng)大用戶群體的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在信用借書宣傳上，螞蟻金服可以利用支付寶APP這個(gè)平臺(tái)加強(qiáng)宣傳。在用戶隱私保護(hù)上，芝麻信用應(yīng)該在業(yè)界起到模范作用，履行保護(hù)用戶隱私的責(zé)任，抵制不良組織機(jī)構(gòu)販賣個(gè)人信息獲利的惡劣現(xiàn)象。作為應(yīng)用平臺(tái)，芝麻信用應(yīng)克服在移動(dòng)終端上才能使用的局限性，創(chuàng)造更多更實(shí)用的方式，從而實(shí)現(xiàn)在更廣泛用戶群內(nèi)服務(wù)推廣。在積分管理方面，應(yīng)盡快出臺(tái)較成熟透明的積分加減及獎(jiǎng)懲制度，并與公民信用管理、信用等級(jí)制度的建立、銀行事務(wù)辦理等建立聯(lián)系，助力全社會(huì)信用體系建設(shè)。

3 努力方向

3.1 實(shí)現(xiàn)圖書互通

在“圖書館+信用”模式中，除了公共圖書館自身館藏外，還可以推進(jìn)圖書館與書店的互通，使讀者變身圖書館的“采購(gòu)員”，將“你讀書 我買單”的機(jī)制引入芝麻信用借閱模式中，既可豐富館藏，又讓讀者獲得“先讀為快”的體驗(yàn)，圖書館也借此強(qiáng)化服務(wù)讀者的功能。另外，借由芝麻信用平臺(tái)，未來可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人藏書互通，即獲得圖書擁有的主體許可后，實(shí)現(xiàn)個(gè)人藏書之間的借閱分享，不僅可以滿足部分人群分享書籍的需求，又可以減輕圖書館的購(gòu)書經(jīng)費(fèi)壓力，促進(jìn)全民閱讀的推廣，甚至可以在孩子之間開展交換閑置圖書的活動(dòng)，以此來實(shí)現(xiàn)更大范圍、更多群體間的資源互通，從娃娃抓起，喚醒公民的信用意識(shí)。

3.2 推進(jìn)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)

2017年11月，“圖書館+信用”的杭州模式從杭州出發(fā)走向全國(guó)公共圖書館，隨后23家公共圖書館積極響應(yīng)“圖書館+信用”模式，加入圖書館信用服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)不同地方圖書館間的合作。這是“信用聯(lián)盟”跨出的第一步，未來應(yīng)進(jìn)一步落到實(shí)處，具體有以下幾方面：首先，區(qū)域內(nèi)的通達(dá)，使快遞費(fèi)用可控，這是目前城市區(qū)域內(nèi)公共圖書館的致力方向，可在此基礎(chǔ)上，將地級(jí)市區(qū)域內(nèi)的各區(qū)縣市進(jìn)行聯(lián)通，進(jìn)而在省一級(jí)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)常住人口信用借還書。其次，臨時(shí)人口如外地游客通過芝麻信用在本地享受常住人口同等待遇也應(yīng)是發(fā)展方向之一。再次，通過信用積分，創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)全國(guó)性的通達(dá)，以物流方式實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的快遞送書，也有可能成為信用借書制度的發(fā)展方向之一，目標(biāo)是最終形成全國(guó)統(tǒng)一的信用網(wǎng)絡(luò)和信用聯(lián)盟。

3.3“圖書館+信用”推廣至其他類型圖書館

截至目前，“圖書館+信用”模式只在公共圖書館范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，實(shí)際上還可以將其擴(kuò)展至其他類型圖書館，各高校圖書館之間、各中小學(xué)圖書館之間均可以開展信用借閱服務(wù)，這也是館際互借的一種創(chuàng)新方式?？傊?，跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨類型圖書館間信用借書制度的推廣與實(shí)現(xiàn)應(yīng)成為圖書館界的不懈追求。