MT公司員工培訓(xùn)問(wèn)題及對(duì)策研究

閆賢賢

(中國(guó)地質(zhì)大學(xué)長(zhǎng)城學(xué)院，河北 保定 071000)

一、現(xiàn)有的培訓(xùn)制度

MT公司作為國(guó)內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司，有著較為完備的員工培訓(xùn)制度。以MT公司客服培訓(xùn)計(jì)劃為例，主要分為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、老員工帶領(lǐng)訓(xùn)練、上機(jī)實(shí)操、技能考試等環(huán)節(jié)。

二、需要完善的方面

(一)培訓(xùn)效率低

在大班業(yè)務(wù)培訓(xùn)期間，由于一名老師無(wú)法完全顧及到40名學(xué)員，會(huì)導(dǎo)致同一問(wèn)題與學(xué)員溝通反復(fù)多次講述，影響效率與效果。

(二)部分培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)評(píng)估形式單一

1.在MT內(nèi)部有一個(gè)“客服學(xué)院”的公眾號(hào)，會(huì)定期推出一篇文章，內(nèi)容主要是針對(duì)與客服技能的增強(qiáng)和客服心理上的疏導(dǎo)，這些文章很棒，但是就客服自身而言，作用微乎其微。病灶就在于這種形式的培訓(xùn)的落實(shí)情況，造成公司的資源浪費(fèi)，好的資源不能被有效吸收，流于形式。員工入職考試分為三部分，筆試20%、上機(jī)考試70%，打字考試10分。

2.培訓(xùn)效果評(píng)估難以量化、且形式單一。其中，筆試是針對(duì)新入職員工培訓(xùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)的考核，上機(jī)考試是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)用的考核，打字考試是今后上崗的輔助工具。但是針對(duì)筆試的考試題目固定化，打字考試的形式化，上機(jī)考試抽檢的不合理性，這些問(wèn)題使員工在考試時(shí)有了僥幸心理，也使得員工的基礎(chǔ)技能不扎實(shí)，導(dǎo)致在上崗初期業(yè)務(wù)技能不熟練，人效低，失誤量高，公司運(yùn)營(yíng)成本增加。

(三)缺乏對(duì)于基層管理者的培訓(xùn)

MT對(duì)員工的培訓(xùn)的力度很大。員工入職的第一天，首先介紹MT的企業(yè)文化和管理結(jié)構(gòu)，其次是對(duì)新員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)，后期是為期兩周的針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，可以說(shuō)對(duì)于員工的培訓(xùn)已經(jīng)形成模式化。而對(duì)于管理的培訓(xùn)卻很少，以組為單位形成工作小組，而組長(zhǎng)是從老員工提拔上來(lái)的，對(duì)于組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們的業(yè)務(wù)技能是一流的，但是升為組長(zhǎng)后，他們是站在一個(gè)管理者的角度工作的，但是他們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理技能，這也導(dǎo)致后期工作小組之間產(chǎn)生差距，使得公司人效較低。

三、解決方案

(一)采取分級(jí)模式，提高培訓(xùn)效率

建議采用一位老師與多位小組長(zhǎng)的分級(jí)模式，當(dāng)老師講完一個(gè)流程，測(cè)試組長(zhǎng)，組長(zhǎng)測(cè)試組員，老師再進(jìn)行抽測(cè)，適當(dāng)縮短時(shí)間，從而加快培訓(xùn)進(jìn)度。

(二)改進(jìn)培訓(xùn)評(píng)估形式

首先，筆試考試的題目固定化，筆試考試也是上機(jī)考試，可以采用計(jì)算機(jī)考試制度，隨機(jī)抽選，題目不固定，可以減少員工在考試之前，知識(shí)面固定化。

其次，上機(jī)考試的制度是在四個(gè)小時(shí)接線(xiàn)中自選出五個(gè)較優(yōu)的工單記錄，交由質(zhì)檢老師評(píng)分，這樣的弊端在于員工在選取樣本時(shí)只選取自己熟練的業(yè)務(wù)工單，造成上崗初期業(yè)務(wù)知識(shí)缺陷較大。需要改進(jìn)的是，抽選工單時(shí)，質(zhì)檢系統(tǒng)隨機(jī)抽取，減少員工“偏科”的現(xiàn)象。

最后，打字考試比重較小，只是輔助工具，但是作弊現(xiàn)象較為常見(jiàn)，在分?jǐn)?shù)上差別不大，但是在員工的價(jià)值觀上影響較大，應(yīng)該在培訓(xùn)時(shí)就要強(qiáng)調(diào)這一方面，傳遞給員工的信息是，“我們不需要你的分?jǐn)?shù)多高，但是我們要的是你踏實(shí)扎實(shí)真實(shí)的水平”。這也是在對(duì)員工做企業(yè)文化培訓(xùn)時(shí)的意義所在。

(三)加強(qiáng)對(duì)基層管理者的培訓(xùn)

首先，對(duì)于公司基層管理者，可以從自我管理、工作管理等角度來(lái)進(jìn)行。

1.自我管理。提升基層管理者自我管理意識(shí)。例如，有一位小組長(zhǎng)因個(gè)人私事(結(jié)婚)，而頻繁請(qǐng)假，導(dǎo)致他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)群龍無(wú)首的情況，團(tuán)隊(duì)成員大多數(shù)時(shí)間感覺(jué)無(wú)所事事。加強(qiáng)對(duì)基層管理者自我管理的培訓(xùn)，尤其是先人后己、樂(lè)于奉獻(xiàn)、專(zhuān)注忠誠(chéng)、不找客觀等職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，將會(huì)極大避免上述現(xiàn)象的發(fā)生。

2.工作管理。尤其是問(wèn)題解決能力的培養(yǎng)。例如，實(shí)習(xí)期員工在拿到第一個(gè)月工資時(shí)心理落差較大，主要原因是由于未能準(zhǔn)確解讀實(shí)習(xí)員工工資制度。許多員工情緒激動(dòng)，甚至產(chǎn)生了消極怠工的行為。這時(shí)候作為基層管理者的小組長(zhǎng)，不能第一時(shí)間解決問(wèn)題，甚至把所有問(wèn)題都轉(zhuǎn)移到人資部門(mén)。因此，要加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)基層管理人員的目標(biāo)計(jì)劃管理能、時(shí)間管理能力、研究策劃能力、會(huì)議管理能力、問(wèn)題解決能力。

其次，公司內(nèi)部應(yīng)該提前做好人才儲(chǔ)備及培訓(xùn)計(jì)劃，在普通員工中就有意識(shí)發(fā)現(xiàn)及培養(yǎng)有管理能力的員工，做好未來(lái)管理人員的儲(chǔ)備；當(dāng)升做管理之后，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)，可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的管理培訓(xùn)師對(duì)基層管理者進(jìn)行培訓(xùn)，可能初期對(duì)公司成本消耗較大，但是對(duì)于MT這樣著眼于未來(lái)長(zhǎng)期發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是百利而無(wú)一害，性?xún)r(jià)比極高。

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