曹敬立
(國(guó)網(wǎng)承德供電公司,河北 承德 067000)
“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合,推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革,提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力,形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。積極發(fā)揮我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)形成的比較優(yōu)勢(shì),把握機(jī)遇,增強(qiáng)信心,加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展,有利于重塑創(chuàng)新體系、激發(fā)創(chuàng)新活力、培育新興業(yè)態(tài)和創(chuàng)新公共服務(wù)模式,對(duì)打造大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新和增加公共產(chǎn)品、公共服務(wù)“雙引擎”,主動(dòng)適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài),形成經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能,實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)具有重要意義?;ヂ?lián)網(wǎng)因其極強(qiáng)的包容性、適應(yīng)性和創(chuàng)新性,與傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型不謀而合,誕生了豐富的新模式。李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中指出:制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃,推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合,促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,各行業(yè)均不斷加強(qiáng)在服務(wù)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新,強(qiáng)大的用電群體也對(duì)電力服務(wù)提出了新的要求。電網(wǎng)企業(yè)需要建立面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)新模式的新型營(yíng)銷服務(wù)體系,為電力客戶提供便捷、流暢又兼具個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù),贏得客戶信任,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
承德公司積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)工作開展,一方面大力推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù),引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變用電方式,從傳統(tǒng)的后付費(fèi)模式轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)付費(fèi)模式,建設(shè)費(fèi)控系統(tǒng),為客戶提供實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、催費(fèi)預(yù)警、跳閘停電、合閘復(fù)電等遠(yuǎn)程控制功能,通過短信預(yù)警形式及時(shí)提醒用戶補(bǔ)充電費(fèi)余額,減少客戶停電次數(shù)。另一方面成功開通掌上電力、電e寶、支付寶、微信、95598網(wǎng)站等電子渠道,用戶可在渠道綁定電力戶號(hào),足不出戶實(shí)時(shí)查詢用電信息、隨時(shí)隨地繳納電費(fèi)、免排隊(duì)即可完成線上辦電,同時(shí)為用戶公布電力資訊消息,以便用戶獲取行業(yè)動(dòng)態(tài)、了解最新優(yōu)惠政策。智能交費(fèi)業(yè)務(wù)及“互聯(lián)網(wǎng)+”電子渠道的全面推廣,為廣大電力用戶提供了更加方便快捷的服務(wù)通道,得到了用戶的大力支持及廣泛好評(píng)。
承德公司始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念,積極洞察市場(chǎng)形式及客戶訴求,分析存在問題,針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷服務(wù)工作狀況開展分析,存在部分問題亟待解決。
(1)電子渠道需不斷優(yōu)化整合。多種電子渠道定位不清晰,渠道操作便捷性、流暢性、界面美觀性不足。渠道產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需進(jìn)一步進(jìn)行差異化及精細(xì)化處理,滿足不同類型電力客戶的服務(wù)需求,提升用戶體驗(yàn)。
(2)需要開展專業(yè)化渠道運(yùn)營(yíng)管理。隨著線上交易規(guī)模和請(qǐng)求突增,需有效監(jiān)控渠道運(yùn)行情況,開展市場(chǎng)調(diào)研、客戶需求分析、產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品推廣運(yùn)營(yíng)等專業(yè)渠道運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。
(3)需要引導(dǎo)用戶合理轉(zhuǎn)變用電方式:在傳統(tǒng)的后付費(fèi)模式下,客戶需要待電費(fèi)發(fā)行后方可了解月度用電情況,同時(shí)先用電、后超標(biāo)、再付費(fèi)的傳統(tǒng)作業(yè)模式,會(huì)出現(xiàn)超標(biāo)不到位、估抄錯(cuò)抄、超標(biāo)周期長(zhǎng)和應(yīng)繳電費(fèi)通知不及時(shí)到位等問題,影響客戶的正常用電和生活質(zhì)量,但是由于智能交費(fèi)業(yè)務(wù)宣傳不夠,部分客戶對(duì)于該業(yè)務(wù)存在誤解,且客戶檔案關(guān)鍵信息的完整度不夠高,使得客戶滿意度存在一定量的降低。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展和電力體制的改革,電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境也在不斷發(fā)生變化,傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式已無法滿足日益增長(zhǎng)的客戶新需求,電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)守“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,開展為民服務(wù)體系構(gòu)建,有效推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù)和電子渠道,一方面,加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)信息完善,普及智能交費(fèi)業(yè)務(wù)常識(shí),引導(dǎo)用戶合理轉(zhuǎn)變用電方式,實(shí)現(xiàn)永不停電;另一方面,完善電子渠道功能性能,開展電子渠道專業(yè)化推廣運(yùn)營(yíng),提升電子渠道覆蓋面,提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
(1)普及智能交費(fèi)業(yè)務(wù)常識(shí):通過“互聯(lián)網(wǎng)+”為民服務(wù)體系,促使客戶了解智能交費(fèi)在電費(fèi)交納、預(yù)警提醒、增值服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),加深對(duì)智能交費(fèi)業(yè)務(wù)的理解。
(2)完善客戶基礎(chǔ)檔案信息:通過“互聯(lián)網(wǎng)+”為民服務(wù)體系,豐富客戶手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)等檔案信息完善渠道,提升客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率,為差異化用電服務(wù)推廣打好堅(jiān)持的基礎(chǔ)。
(3)完善電子渠道功能:拓展電子渠道功能范圍,提升電子渠道客戶體驗(yàn),立足客戶服務(wù),保證客戶獲得7*24小時(shí)的用電服務(wù),實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。
(4)構(gòu)建專業(yè)的電子渠道運(yùn)營(yíng)推廣機(jī)制:充分融合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式,構(gòu)建貫穿市場(chǎng)調(diào)研、活動(dòng)策劃、活動(dòng)宣傳、活動(dòng)分析的專業(yè)化電子渠道運(yùn)營(yíng)推廣機(jī)制,提升公司電子渠道客戶覆蓋面和社會(huì)影響力,加大電子渠道的應(yīng)用度。
(1)通過開展區(qū)域調(diào)研,掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。
承德公司覆蓋百萬電力客戶,為確?!盀槊穹?wù)”體系適用于更多電力客戶,承德公司針對(duì)各縣公司客戶情況開展調(diào)研,掌握各地在客戶分布、歷史經(jīng)驗(yàn)、客戶訴求等方面的基本情況,通過各單位反饋的情況進(jìn)行分析,掌握各地群眾的年齡分布、基本喜好;收集各單位歷史電子渠道推廣及業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)情況,揚(yáng)長(zhǎng)避短,形成經(jīng)驗(yàn),為后續(xù)的方案制定提供依據(jù)。
(2)拓展電子渠道業(yè)務(wù)范圍,優(yōu)化線上便民服務(wù)體驗(yàn)。
一是優(yōu)化電子渠道交費(fèi)功能,提升各渠道相應(yīng)速度,保證各渠道7×24 h穩(wěn)定運(yùn)行;二是打造智能交費(fèi)服務(wù)新形態(tài),在電e寶、掌上電力app開通智能交費(fèi)在線簽約、自助復(fù)電等功能,電e寶開通電費(fèi)代扣功能。三是實(shí)現(xiàn)辦電一站式服務(wù),在“掌上電力”APP實(shí)現(xiàn)居民低壓全業(yè)務(wù)線上受理,包括低壓居民新裝、低壓居民增容、減容、暫停、更名、過戶、改類等12項(xiàng)業(yè)務(wù)。四是推進(jìn)全服務(wù)線上化,針對(duì)居民等中小客戶,進(jìn)一步簡(jiǎn)化線上業(yè)務(wù)辦理流程,豐富服務(wù)方式,開通電子發(fā)票、電子賬單等互動(dòng)服務(wù),為客戶提供更便捷的增值服務(wù)。
(3)市場(chǎng)運(yùn)作,客戶導(dǎo)向,策劃電子渠道運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。
為確保電子渠道大規(guī)模應(yīng)用,公司積極組織開展渠道客戶應(yīng)用情況分析,通過深入分析客戶訴求,確定電子渠道營(yíng)銷推廣策略。依托互聯(lián)網(wǎng)渠道大流量平臺(tái)的優(yōu)勢(shì),主推公司自有渠道,運(yùn)用自有渠道的特色功能結(jié)合第三方互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì),達(dá)到渠道間推廣互相融合,有效提升客戶活躍度及滿意度。
為更好地實(shí)現(xiàn)電子渠道推廣目標(biāo),公司結(jié)合春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、雙十一、雙十二等大型傳統(tǒng)節(jié)日及互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)主題日,開展電子渠道線上推廣宣傳活動(dòng),擴(kuò)大電子渠道的互聯(lián)網(wǎng)影響力,確?;顒?dòng)信息觸達(dá)到更多的客戶,同時(shí)通過交費(fèi)有禮、業(yè)務(wù)辦理送紅包等形式吸引大批客戶參與。冀北公司先后舉行“瑞狗迎春·冀電送?!?、“約惠春天”、“智能用電·約惠生活”等大型活動(dòng),吸引大批客戶踴躍參與,鼓勵(lì)客戶線上交費(fèi)、完成業(yè)務(wù)辦結(jié)。持續(xù)的電子渠道推廣活動(dòng),使得公司線上交費(fèi)應(yīng)用率、線上辦電率得到了有力的提升。
(4)整合公司內(nèi)外資源,開展智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣。
一是鼓勵(lì)電力員工積極參與推廣,組織智能交費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn),保證電力員工的業(yè)務(wù)熟練度;開展全員業(yè)務(wù)推廣活動(dòng),引導(dǎo)電力員工積極參與工作,通過“面對(duì)面”“人傳人”的推廣方式,實(shí)現(xiàn)智能交費(fèi)業(yè)務(wù)的落地式推廣。二是合理利用公司自有線下資源,有效利用營(yíng)業(yè)廳公告欄、宣傳資料架、多媒體電視、廣告機(jī)等資源,擺放智能交費(fèi)業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)、宣傳單、二維碼桌牌,張貼宣傳海報(bào),不間斷播放介紹動(dòng)畫。三是充分利用電子渠道資源,通過“國(guó)網(wǎng)冀北電力”微信公眾號(hào)發(fā)布“智能用電·約惠生活”宣傳推文、“智能交費(fèi)真便利,輕松生活添助力”宣傳視頻等,同時(shí)通過趣味活動(dòng),向客戶普及智能交費(fèi)用電常識(shí),降低用戶投訴,提升營(yíng)銷服務(wù)水平。四是聯(lián)合外部媒體觸達(dá)網(wǎng)絡(luò)客戶,運(yùn)用熱門網(wǎng)站、微博、微信生活號(hào)等10余家互聯(lián)網(wǎng)新興媒體,發(fā)布智能交費(fèi)業(yè)務(wù)宣傳文章,各有關(guān)人員及用電客戶積極轉(zhuǎn)發(fā),為公司推廣宣傳及形象宣傳起到了良好的傳播作用。
(5)有效融合電子渠道功能及電力業(yè)務(wù)宣傳工作,突破檔案完善難題。
組織開展“百日攻堅(jiān)”專項(xiàng)工作,結(jié)合電子渠道運(yùn)營(yíng)活動(dòng)及業(yè)務(wù)宣傳方式,鼓勵(lì)客戶深入了解智能交費(fèi)業(yè)務(wù),完善個(gè)人手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)等基礎(chǔ)檔案信息。為客戶精準(zhǔn)服務(wù)奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
電子渠道推廣及智能交費(fèi)業(yè)務(wù)大力宣傳,共同促進(jìn)、不斷完善,實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)的新型融合體系,促使“為民服務(wù)”水平不斷提升。
建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷為民服務(wù)體系,形成了服務(wù)運(yùn)營(yíng)新機(jī)制;推進(jìn)電子渠道優(yōu)化提升、不斷完善,打造了營(yíng)銷服務(wù)新手段;聯(lián)合內(nèi)外資源開展宣傳,展示電力業(yè)務(wù)了新形象;推進(jìn)營(yíng)銷全服務(wù)精準(zhǔn)化,構(gòu)建了貼心服務(wù)新形式。
(1)有效提高電子渠道線上應(yīng)用占比。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+” 電力營(yíng)銷為民服務(wù)體系的構(gòu)建,公司線上交費(fèi)率明顯提升,用戶可通過掌上電力、電e寶、支付寶、微信享受在線電費(fèi)繳納、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢等自助服務(wù),足不出戶享受7×24 h自助服務(wù)。截至6月底,承德公司線上交費(fèi)應(yīng)用率已超過60%。
(2)提高公司資金回籠速度,節(jié)約成本。
傳統(tǒng)客戶早已習(xí)慣月結(jié)收費(fèi)方式,長(zhǎng)期往返營(yíng)業(yè)廳或銀行代收網(wǎng)點(diǎn)繳納電費(fèi),使得客戶形成了定期交納電費(fèi)的習(xí)慣,而定期交費(fèi)的形式為公司帶來了需多次催繳電費(fèi)的困擾,不利于電費(fèi)回收工作開展。電子渠道運(yùn)營(yíng)及電力業(yè)務(wù)推廣工作使得電子渠道得到了廣泛應(yīng)用,智能交費(fèi)業(yè)務(wù)得到大面積普及,引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變了用電方式,同時(shí)提升了公司的電費(fèi)資金回籠速度,增加了流動(dòng)資本。
(3)增加交互式體驗(yàn),提升客戶滿意度。
電子渠道及電力業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用,引來更多客戶關(guān)注電力活動(dòng)及政策。新型宣傳方式增加了電力公司與客戶之間的互動(dòng),有效帶動(dòng)客戶積極性,提升了電子渠道客戶使用粘性。完善的電子渠道應(yīng)用,精準(zhǔn)的客戶服務(wù),正不斷為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的用電體驗(yàn),客戶滿意度得到了有效提升。
(4)塑造公司服務(wù)品牌形象
通過電子渠道及智能交費(fèi)業(yè)務(wù)的大力推廣, “先交費(fèi)、后用電”的用電模式逐漸被廣大用戶所接受,電即商品需購(gòu)買使用的觀念深入人心。采用智能交費(fèi)模式,有效降低了不斷催費(fèi)為客戶帶來的不良體驗(yàn),同時(shí)減輕了基層人員的電費(fèi)回收壓力。此外為客戶提供各類個(gè)性化信息查詢、消息通知服務(wù),也在一定程度上提升了企業(yè)的服務(wù)形象,彰顯了承德公司的品牌價(jià)值。