微信公眾平臺(tái)在湖北省民辦高校圖書館的使用情況研究

彭小玉

(武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，湖北 武漢 430072)

一、前言

騰訊微信用戶群已經(jīng)擁有數(shù)億用戶，利用其龐大的微信用戶群，挖掘微信用戶群的價(jià)值，開拓了微信公眾平臺(tái)。個(gè)人、企業(yè)、組織可以利用微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)賬號(hào)開展自媒體活動(dòng)和一對(duì)多媒體性活動(dòng)。

微信公眾平臺(tái)在2012年8月正式推出后[1]，利用用戶粘性幫助其提高服務(wù)質(zhì)量，迅速應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域，高校圖書館也積極參與到這種新型信息服務(wù)的方式中，推出了微信公共平臺(tái)服務(wù)。高校圖書館可以利用微信平臺(tái)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為讀者服務(wù)。如今微信在高校圖書館的應(yīng)用越來越廣泛，微信的服務(wù)也逐漸成熟。微信為圖書館提供了重要幫助。因此，如何提高高校圖書館的微信服務(wù)水平并進(jìn)一步向用戶推廣，宣傳圖書館的服務(wù)和資源，是一個(gè)值得思考的問題。

二、調(diào)查內(nèi)容與方法

擬選取湖北省民辦高校聯(lián)盟網(wǎng)站上的41所民辦本科院校作為調(diào)查對(duì)象，在微信“添加朋友”中輸入學(xué)校名稱加上關(guān)鍵字“圖書館”，查找這41所民辦高校微信公眾賬號(hào)，搜索到15所，后觀察各高校主頁是否列出微信時(shí)發(fā)現(xiàn)另有3所開通的微信?，F(xiàn)以搜索到的18所為例，分析其微信平臺(tái)官方認(rèn)證、帳號(hào)主體、首條推送情況及功能導(dǎo)航等方面的問題，來探討湖北省民辦高校微信平臺(tái)的運(yùn)行情況，并給出相關(guān)建議。

三、調(diào)查結(jié)果及分析

(一)開通情況

調(diào)查時(shí)間截止2018年1月30日，湖北省總共有41家民辦高校，但開通圖書館微信公眾號(hào)的學(xué)校有：武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院、漢口學(xué)院、文華學(xué)院、武昌工學(xué)院、武昌職業(yè)學(xué)院、武漢傳媒學(xué)院、武漢東湖學(xué)院、武漢工程科技學(xué)院、武漢華夏理工學(xué)院、武漢工商學(xué)院、武漢科技大學(xué)城市學(xué)院、湖北商貿(mào)學(xué)院、武昌理工學(xué)院、武昌首義學(xué)院、武漢晴川學(xué)院、武漢設(shè)計(jì)工程學(xué)院、武漢生物工程學(xué)院和長江大學(xué)文理學(xué)院，僅有18家，開通率僅有44%。目前，我國39所“985工程”高校中已經(jīng)通過運(yùn)營公眾號(hào)進(jìn)行服務(wù)宣傳的有35所[2]。與“985”高校微信公眾平臺(tái)89.7%的開通率相比，湖北民辦高校到目前還沒有積極地利用微信公眾平臺(tái)這種新型的服務(wù)方式。

(二)名稱情況分析

多數(shù)開通微信公眾號(hào)的圖書館以“校名全稱+圖書館”為名稱；但有圖書館微信公眾平臺(tái)使用“高校簡稱+圖書館”；有圖書館的服務(wù)號(hào)使用的名稱為“梅南書香”、“HXLG圖書館”。當(dāng)用戶習(xí)慣性地以關(guān)鍵詞為“校名全稱+圖書館”對(duì)上述三所圖書館進(jìn)行微信公眾號(hào)檢索，沒搜索到其公眾號(hào)，這就導(dǎo)致相要關(guān)注的用戶很難檢索到圖書館的官方公眾號(hào)。

(三)官方認(rèn)證情況分析

在已開通的18所湖北省民辦高校圖書館中，官方認(rèn)證13所，占開通微信服務(wù)平臺(tái)圖書館數(shù)量的72%。結(jié)果表明，大數(shù)已開通圖書館都能認(rèn)識(shí)到認(rèn)證的重要性。微信認(rèn)證可以提高帳號(hào)可靠度。通過身份驗(yàn)證之后，在帳戶主體名稱前面出現(xiàn)一個(gè)黃色的“v”圖標(biāo)，這表明該帳戶的真實(shí)性已經(jīng)得到驗(yàn)證。驗(yàn)證后更易于被用戶搜索和關(guān)注到，更具權(quán)威性和真實(shí)性，有利于讀者識(shí)別微信內(nèi)容的真實(shí)性，吸引讀者關(guān)注，提高賬號(hào)的品牌影響力和可信度[3]。而且，認(rèn)證后的訂閱號(hào)僅有部分支持微信支付的功能，認(rèn)證后的服務(wù)號(hào)具有全部微信支付的功能，如上海大學(xué)圖書館利用微信支付功能進(jìn)行圖書館各項(xiàng)現(xiàn)金事務(wù)。

(四)帳號(hào)主體情況分析

至調(diào)查截止日，通過官方認(rèn)證的13所高校圖書館微信賬號(hào)的主體為學(xué)校。而武漢晴川學(xué)院圖書館的帳號(hào)主體是原校名武漢大學(xué)珞珈學(xué)院；另外有帳號(hào)主體僅為“圖書館”，也有圖書館的帳號(hào)主體為“個(gè)人”。這種情況對(duì)于想要首次關(guān)注微信公眾號(hào)的讀者帶來辨識(shí)不清的問題，也對(duì)其帳號(hào)的權(quán)威性產(chǎn)生質(zhì)疑。微信公眾平臺(tái)暫不支持以個(gè)人身份進(jìn)行認(rèn)證，因此高校圖書館應(yīng)主動(dòng)提供審核認(rèn)證工作的相關(guān)材料進(jìn)行主體變更，選擇本校名稱作為賬號(hào)主體建立微信公眾平臺(tái)，這樣才能更好地使用微信公眾平臺(tái)開展圖書館宣傳服務(wù)工作。

(五)賬號(hào)類型

微信公眾平臺(tái)提供了訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)三種服務(wù)類型。圖書館微信公眾平臺(tái)一般使用訂閱號(hào)或服務(wù)號(hào)。

按照賬號(hào)屬性分，有6所高校開設(shè)的賬號(hào)為微信訂閱號(hào)，占33%，12所高校開設(shè)的賬號(hào)為微信服務(wù)號(hào)，占67%。服務(wù)號(hào)數(shù)量約為訂閱號(hào)的兩倍之多，說明湖北省民辦高校圖書館對(duì)服務(wù)號(hào)的偏好。服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)的主要區(qū)別為消息在客戶端展示的位置、群發(fā)次數(shù)、高級(jí)接口和微信支付功能。訂閱號(hào)賬號(hào)與服務(wù)號(hào)賬號(hào)在對(duì)話列表中不同的是它隱藏在“訂閱號(hào)”文件中，使用服務(wù)號(hào)的圖書館推送信息的頻率要快一些，能很好宣傳與利用自身特色館藏、專業(yè)數(shù)據(jù)庫和電子資源，使用訂閱號(hào)的圖書館群發(fā)次數(shù)有限制，因此推送信息的頻率較慢。

(六)功能介紹

微信公眾平臺(tái)主頁顯示的“功能介紹”讓關(guān)注者對(duì)公眾號(hào)整體的功能、內(nèi)容、資質(zhì)有一個(gè)大體了解，對(duì)關(guān)注者使用、評(píng)價(jià)該公眾平臺(tái)具有重要的意義。

武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院圖書館用優(yōu)美的文字對(duì)圖書館進(jìn)行了宣傳，互動(dòng)感強(qiáng)，但內(nèi)容較長。武漢東湖學(xué)院圖書館和武漢設(shè)計(jì)工程學(xué)院圖書館只提示是官方微信，沒有充分利用公眾平臺(tái)功能介紹的宣傳功能；武漢工商學(xué)院圖書館寫類似校訓(xùn)，內(nèi)容又過于簡略。武漢晴川學(xué)院圖書館和武昌職業(yè)學(xué)院圖書館介紹本平臺(tái)有圖書館館藏查詢服務(wù)，宣傳和讀者服務(wù)。文華學(xué)院、漢口學(xué)院圖書館和武漢傳媒學(xué)院圖書館簡潔明了地描述了平臺(tái)具有查閱信息、消息發(fā)布的功能。

在寫微信公眾號(hào)的功能介紹時(shí)，先寫一段圖書館微信公眾號(hào)是做什么用的，有什么功能，不要在功能介紹中提及本公眾號(hào)并不能實(shí)現(xiàn)的功能，修改整合成1-2句話貼合用戶視角的文字內(nèi)容為佳。

(七)自定義菜單

自定義菜單在微信公眾平臺(tái)底部，管理者可以在后臺(tái)自定義設(shè)置，一般可設(shè)3個(gè)一級(jí)菜單，子菜單5個(gè)?？砂l(fā)送圖文、圖片、語音和視頻等信息，可設(shè)定網(wǎng)頁和小程序鏈接等功能[4]。

18所高校湖北省民辦圖書館微信公眾平臺(tái)中，除了文華學(xué)院圖書館微信公眾平臺(tái)沒有設(shè)置自定義菜單，其他17所高校圖書館均設(shè)置了自定義菜單，能提供給讀者的服務(wù)也列入菜單里。16所高校圖書館的一級(jí)菜單為3個(gè)，武漢晴川學(xué)院圖書館微信公眾號(hào)只有兩個(gè)一級(jí)菜單，沒有二級(jí)菜單。高校湖北省民辦圖書館微信公眾平臺(tái)的自定義菜單可分為以下幾類：

第一種基本功能。高校圖書館微信公眾平臺(tái)即與圖書館的opac服務(wù)對(duì)接。證綁定與解綁、館藏查詢、借閱信息查詢、圖書預(yù)約續(xù)借、圖書到期超期提醒、自習(xí)室座位預(yù)定、館際互借等[5]?；A(chǔ)服務(wù)功能既節(jié)省讀者的時(shí)間，又提高圖書館服務(wù)水平。

第二種信息資源功能。信息資源功能包括圖書推薦、報(bào)刊雜志、公開課、資源檢索、移動(dòng)圖書館鏈接、書評(píng)等，這類功能就是各類電子資源的匯總?！霸茞傋x”服務(wù)導(dǎo)航中訂閱中心是平臺(tái)鏈接的一個(gè)微網(wǎng)站，網(wǎng)站里整合了經(jīng)濟(jì)、科技、軍事、教育、音樂等不同類別的電子資源，采用微網(wǎng)站第三方鏈接的方式可以將種類繁多的信息資源整合到一個(gè)子功能中，便于資源的查找與利用[5]。

第三種通知/公告/規(guī)定/活動(dòng)功能?；顒?dòng)功能包括校園活動(dòng)、講座、比賽、通知等。如武漢工商學(xué)院的“培訓(xùn)與活動(dòng)”湖北商貿(mào)學(xué)院圖書館的“知識(shí)競賽”。

第四種咨詢互動(dòng)功能。咨詢互動(dòng)功能包括問題咨詢、意見反饋、操作幫助、問卷調(diào)查、館長交流、失物招領(lǐng)等。與用戶交流互動(dòng)、獲取用戶的使用需求是高校圖書館微信公眾平臺(tái)提升和發(fā)展其服務(wù)的重要方式。服務(wù)號(hào)平臺(tái)可以利用客服接口，在用戶點(diǎn)擊問題咨詢的功能后，跳轉(zhuǎn)至用戶與圖書館平臺(tái)管理員交流的界面，對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)。經(jīng)過認(rèn)證的訂閱號(hào)可以通過添加多客服功能，實(shí)現(xiàn)多人為同一公眾號(hào)進(jìn)行客服服務(wù)[5]，如武漢科技大學(xué)城市學(xué)院有客服人員“MANman”，武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院有客服人員“清菡”。

在自定義菜單時(shí)建議在完善了館藏查詢和借閱續(xù)借這些最基礎(chǔ)的功能，可以設(shè)立本館開展的一些特色服務(wù)功能，特色服務(wù)的方式可以很好的提升圖書館微信公眾平臺(tái)的使用率。開展交流互動(dòng)，提高圖書館服務(wù)的用戶體驗(yàn)，吸引更多的讀者。

四、建議

湖北省民辦高校圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)開展服務(wù)的數(shù)量不多的原因是，大多數(shù)圖書館對(duì)應(yīng)用微信平臺(tái)開展服務(wù)是否可行，存在哪些優(yōu)勢還不太清楚。鑒于此，開展圖書館微信平臺(tái)應(yīng)用可行性與優(yōu)勢研究十分必要[6]。

(一)組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)水平

要使圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)水平提高一個(gè)層次，建議組建圖書館微信公眾號(hào)管理團(tuán)隊(duì)，以館員為主，圖館會(huì)學(xué)生為輔。館員對(duì)圖館會(huì)學(xué)生進(jìn)行圖片素材的采集及處理、音視頻錄制及剪輯、文本文案設(shè)計(jì)指導(dǎo)，充分發(fā)揮圖館會(huì)學(xué)生的不同專業(yè)技能，匯聚群體智慧，為用戶推送多種類型的個(gè)性化內(nèi)容，也讓學(xué)生的專業(yè)和創(chuàng)新創(chuàng)造能力得到了鍛煉。另外，需要制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和合理化的崗位職責(zé)。

(二)完善圖書館微信公眾號(hào)，讓微信公眾平臺(tái)有更為全面的服務(wù)

完善微信名稱和微信號(hào)，名稱最好采用學(xué)校全稱+圖書館，微信號(hào)建設(shè)使用“學(xué)校首字母+labrary”，方便讀者搜索和關(guān)注，不會(huì)遺漏搜索結(jié)果。利用好微信的功能介紹、首條推送和開啟查看歷史消息，盡可能全面方便地讓讀者對(duì)本圖書館的了解。完善帳號(hào)主體和認(rèn)證。完善的賬號(hào)主體的提高了微信的公信度，獲得更多的關(guān)注。有認(rèn)證標(biāo)示的賬號(hào)會(huì)在搜索結(jié)果中第一位顯示，增加賬號(hào)的真實(shí)性和權(quán)威性。選擇合適的微信頭像，如館徽或圖書館建筑，增加可識(shí)別性。開啟有客服人員和客服電話，增加讀者互動(dòng)。開啟查看地理位置，信息的準(zhǔn)確性會(huì)提高學(xué)校的聲譽(yù)。完善功能導(dǎo)航，規(guī)范微信平臺(tái)設(shè)計(jì)。微信服務(wù)不僅要推送消息，還要建設(shè)功能導(dǎo)航，為讀者提供互動(dòng)與個(gè)性化的服務(wù)。

(三)打造特色服務(wù)窗口，通過一些活動(dòng)來提高關(guān)注度

微信的功能菜單除了開通基礎(chǔ)功能服務(wù)，也應(yīng)打造一些特色服務(wù)，可以將本館一些傳統(tǒng)且有特色的活動(dòng)放入功能菜單中，如423世界讀書日活動(dòng)，文獻(xiàn)宣傳月活動(dòng)等，建立這些特色活動(dòng)的品牌，提高關(guān)注度。

(四)加強(qiáng)宣傳推廣

圖書館的介紹與應(yīng)用。圖書館微信強(qiáng)大的功能讓讀者查閱信息更方便，但很多讀者并不知道圖書館已經(jīng)開通了微信公眾號(hào)，也不知道如何加關(guān)注，加了關(guān)注也不知道圖書館在微信里面提供哪些功能，以及如何使用。讀者經(jīng)常咨詢的是如何綁定借閱證，如何查詢借閱信息和如何續(xù)借。因此圖書館應(yīng)加強(qiáng)本館微信公眾平臺(tái)的宣傳。制定宣傳單，也可以制作大幅展板進(jìn)行展示，設(shè)定好宣傳內(nèi)容，在讀者特別關(guān)注的宣傳欄上進(jìn)行分發(fā)張貼。特別是在圖書館網(wǎng)站首頁列上微信二維碼，做好提示。利用校內(nèi)媒介進(jìn)行宣傳推廣。讀者對(duì)微信公眾平臺(tái)的了解和使用才能充分發(fā)揮微信公眾平臺(tái)對(duì)圖書館作用。

五、總結(jié)

高校圖書館承擔(dān)著為本校教學(xué)和科研服務(wù)的工作，對(duì)人才的培養(yǎng)具有深遠(yuǎn)的影響。高校圖書館利用微信公眾平臺(tái)能積極地宣傳

圖書館文獻(xiàn)信息資源，學(xué)校應(yīng)支持圖書館開通微信，從而向讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。開通微信服務(wù)不難，難在如何建設(shè)、管理好微信，因此應(yīng)加強(qiáng)高校圖書館微信平臺(tái)應(yīng)用研究，拓展微信服務(wù)意識(shí)，加快圖書館微信建設(shè)，避免流于形式。

參考文獻(xiàn)：

[1]微信公眾平臺(tái)[EB/OL].[2018-01-15].http：//baike.sogou.com/v58378222.htm?fromTitle=微信平臺(tái).

[2]劉驍.“985工程”高校圖書館微信公眾號(hào)影響力調(diào)研與分析[J].圖書館學(xué)刊，2017，39(04)：132-139.

[3]葉佩珍.我國高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].圖書館建設(shè)， 2014(6)：80-84.

[4]張秋，楊玲，王曼，等.高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].圖書館建設(shè)，2014(2)：61-65，69.

[5]劉雯.山西高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究[D].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2016.

[6]吉翠芳，周志峰.“211工程”高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用問題及對(duì)策策[J].圖書學(xué)研究，2014(17)：38-41.

[7]張正.圖書管微信公眾平臺(tái)的構(gòu)建[J].國家圖書館學(xué)刊，2014(2)：26-31.

[8]陸蓉華.江蘇民辦高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)與現(xiàn)狀分析[J].江蘇科技信息，2017(5)：23-26.