志愿者參與服務(wù)的情感體驗(yàn)探索
——以國家大劇院志愿者服務(wù)協(xié)會為例

鄭 玥

(中華女子學(xué)院，北京 100012)

志愿者參與服務(wù)的情感體驗(yàn)探索
——以國家大劇院志愿者服務(wù)協(xié)會為例

鄭 玥

(中華女子學(xué)院，北京 100012)

為了調(diào)動大學(xué)生志愿的積極性，并且使志愿者服務(wù)高效、精準(zhǔn)，而不是敷衍了事，此項(xiàng)研究欲探索國家大劇院志愿者協(xié)會——這群自下而上發(fā)起志愿行動的志愿者們的情感體驗(yàn)，志愿者協(xié)會的運(yùn)作模式，以便為各式大學(xué)生志愿者協(xié)會管理提供參考意見。本文采用情感社會學(xué)分析框架，逐步探索國家大劇院志愿者的情感體驗(yàn)。

志愿者；情感體驗(yàn)；激勵

一、研究背景與研究意義

(一)研究背景

我國志愿者服務(wù)在改革開放后興起，并在2008年經(jīng)歷汶川大地震、世界奧林匹克運(yùn)動會后蓬勃發(fā)展，但是，我國現(xiàn)有志愿服務(wù)多以校團(tuán)委直接領(lǐng)導(dǎo)自上而下宣傳、自上而下發(fā)起，各級專業(yè)學(xué)科將志愿時長納入考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致大學(xué)生志愿者缺乏自主性與創(chuàng)新性、志愿服務(wù)流于形式，只為獲得一張薄薄的志愿證明！但是，在國家大劇院卻有這樣一群人——他們作為國家大劇院的會員，自發(fā)組織、動員，向國家大劇院團(tuán)委申請建立志愿者崗位(自發(fā)主動參與大劇院各項(xiàng)志愿活動)，用自己的最大的能力為大劇院增彩。一個自下而上發(fā)起、自上而下宣傳的社區(qū)型志愿模式，是相對罕見的。

(二)研究意義

為了調(diào)動大學(xué)生志愿的積極性，并且使志愿者服務(wù)高效、精準(zhǔn)，而不是敷衍了事，此項(xiàng)研究欲探索國家大劇院志愿者協(xié)會——這群自下而上發(fā)起志愿行動的志愿者們的情感體驗(yàn)，志愿者協(xié)會的運(yùn)作模式，以便為各式大學(xué)生志愿者協(xié)會管理提供參考意見。

(三)研究問題

國家大劇院志愿者進(jìn)行志愿活動的情感體驗(yàn)是什么？

二、研究可行性

本人為國家大劇院志愿者協(xié)會志愿者，并為藝術(shù)資料中心部志愿者分組組長，與志愿者有著一定的信任關(guān)系，并已將該進(jìn)行研究的想法反饋給大劇院老師，得到其支持。

三、理論視角與研究設(shè)計(jì)

(一)分析框架

本文首先對志愿者參與大劇院活動中的情感體驗(yàn)過程進(jìn)行描述，在情感動力機(jī)制理論的視角下，分析在大劇院志愿活動中志愿者情感體驗(yàn)如何變化，這種情感體驗(yàn)通過何種方式對志愿者持續(xù)行動進(jìn)行維持。試圖初步解探索國家大劇院志愿者彼此之間的情感體驗(yàn)是什么，是如何形成的？試圖探究大劇院志愿活動能夠持續(xù)的原因，為其他志愿機(jī)構(gòu)提供可借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)。

(二)研究方法

實(shí)地觀察——筆者是國家大劇院志愿者協(xié)會的組長，在資料收集之前，已與參與大劇院志愿活動的志愿者建立了信任關(guān)系，能深入?yún)⒓痈鞣N活動，例如：策劃志愿者招募與面試、組織志愿者培訓(xùn)、安排志愿工作等活動。通過參與觀察來了解具體活動大家參與活動的程度、所遇到的問題和解決辦法、志愿者的情感體驗(yàn)變化等內(nèi)容。在某次志愿活動結(jié)束后對主要參與者進(jìn)行訪談，訪談主要方面包括：個人最初的參與動機(jī)，參與經(jīng)歷，與其他志愿活動的對比，參與后的影響，與其他志愿者的互動，持續(xù)參與的原因，志愿者的收獲和成長經(jīng)歷，不再參與的原因，與服務(wù)對象的互動內(nèi)容。

(三)研究者的角色

筆者為國家大劇院志愿者協(xié)會會員(一員)，因此在此研究中為參與者和觀察者雙重身份。

(四)研究對象

由于國家大劇院志愿者協(xié)會志愿者人數(shù)眾多，無法一一進(jìn)行深度訪問，所以筆者，選擇強(qiáng)度抽樣的方法，通過平日的了解與接觸，預(yù)估兩位高信息密度的志愿者，并對其進(jìn)行意愿征詢，在兩位被訪者自愿的情況下安排現(xiàn)場訪談。

四、研究發(fā)現(xiàn)

(一)大劇院志愿者志愿行動中的情感體驗(yàn)過程與原因分析

1.志愿前的選拔與培訓(xùn)——期望的建立

在國家大劇院志愿者協(xié)會成立初期，志愿者招募從國家大劇院會員中選拔，先進(jìn)行報(bào)名表的填寫，第一輪篩選出大約50名志愿者進(jìn)行筆試，筆試考核關(guān)于樂理的基本常識、與藝術(shù)有關(guān)的英文詞匯，筆試成績排名前30位志愿者進(jìn)行面試，考核中英雙語交際表達(dá)和緊急情況的應(yīng)對等，(通過過往的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)篩選大約50名志愿者進(jìn)行面試，面試內(nèi)容針對不同崗位而展開，例如公共大廳講解志愿者需要進(jìn)行3分鐘對歌劇院的試講解)面試達(dá)標(biāo)者參加正式的志愿者培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后由負(fù)責(zé)人進(jìn)行排班，即可上崗。

“最初我們都是大劇院的忠實(shí)會員，平均每周來大劇院兩三次，對這里和自己家一樣熟悉，在這里也認(rèn)識了很多戲迷，知道這個志愿的活動，就是老跟我一起看劇的(朋友)告訴我的。以前也沒參加過什么志愿，選擇參加這里的，純屬因?yàn)閷Υ髣≡旱母星椋髣≡簽槲覀兎?wù)，也想為她做些事。”——被訪者A

“選擇來大劇院是因?yàn)閷Υ髣≡旱暮闷?，就覺得有這樣一個機(jī)會能走進(jìn)大劇院已經(jīng)很難得，做什么都行，而且當(dāng)初也沒想到大劇院對志愿者要求這么高，反而要求越高，就越想證明自己！”——被訪者B

2.志愿中的“驚喜”——期望狀態(tài)與懲罰

志愿者崗位眾多：公共區(qū)域講解、檢票、唱片售賣、演出現(xiàn)場換臺、外籍藝術(shù)家溝通，甚至是下一期活動的策劃，公眾號的運(yùn)營管理。志愿者互動模式為老志愿者帶新志愿者的新手模式，志愿者可根據(jù)自己的興趣選擇崗位，也可換崗體驗(yàn)，彼此交流工作經(jīng)驗(yàn)，志愿者在不同崗位的體驗(yàn)經(jīng)歷使自己了解到志愿工作的全貌，接觸到核心崗位，意識到自我、大劇院的觀眾和情境互動對自己的期望，并且如果在志愿互動過程中滿足了這種期望，其就體會到了正向積極的情感，情感就在期望的滿足后被激發(fā)。

“每次活動后，(國家大劇院)公眾號都有一個覓音手記的欄目，志愿者可以分享一些志愿心得或是看過演出后的感悟去投稿，好的作品都會署名發(fā)布在微信公眾號上，對大家激勵很大，每次都有很多人寫?！薄辉L者B

“作為一個資深樂迷，以前都只能在舞臺上看著李云迪(吳蠻老師)，沒想到作為志愿者能和他(她)一起溝通舞臺擺位，沒什么比這更讓人興奮了！”——被訪者A

獎懲也在志愿團(tuán)隊(duì)中執(zhí)行。在每次志愿活動后，志愿者會與藝術(shù)家進(jìn)行合影留念，工作人員將照片打印后裝裱在藝術(shù)長廊(刪去)作為一種激勵形式。這是一件對其他人不重要的小事，但對于熱愛藝術(shù)的志愿者們卻是一種極高的榮譽(yù)。

志愿者把得到照片上墻(刪去)或投稿發(fā)表的次數(shù)作為積極的獎賞或消極的懲罰，當(dāng)志愿者滿足了期望或沒有滿足期望時，會把結(jié)果認(rèn)知為自己所應(yīng)得的獎勵或懲罰。當(dāng)志愿者看到自己署名發(fā)表的文章和簽名(刪去)留念的照片，將認(rèn)為自己得到了積極的獎勵，感受到積極情感；相反當(dāng)志愿者看到自己的作品極少被選用，會將把這種狀態(tài)認(rèn)為團(tuán)隊(duì)?wèi)土P自己的表現(xiàn)，由此志愿者會體驗(yàn)到一種或多種消極情感。這兩種情感互相促進(jìn)，呈良性循環(huán)的狀態(tài)。

3.志愿結(jié)束后的互動——情感的維持

在一期志愿者結(jié)束時，想要繼續(xù)留任的志愿者可競選組長，協(xié)助下一期新志愿者的招募培訓(xùn)與組織管理。在招募新志愿者后，有一個特別的環(huán)節(jié)就是新志愿者采訪老志愿者(老志愿者領(lǐng)導(dǎo)新志愿者)，通過這個環(huán)節(jié)，一方面讓新志愿者了解工作的大致情況并通過建立社會網(wǎng)絡(luò)的方式，讓新志愿者得到技術(shù)和人際方面的支持，另一方面讓老志愿者感受到自己仍是團(tuán)隊(duì)的一分子，不在現(xiàn)場(刪去)仍可為大劇院繼續(xù)做出貢獻(xiàn)。情感通過文章、語音、照片等符號物承載下來，這些符號物構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)的靈魂，增強(qiáng)了志愿者團(tuán)隊(duì)的向心力，這種向心力反過來增強(qiáng)積極情感體驗(yàn)。

“作為老志愿者被新志愿者采訪(與新志愿者分享經(jīng)驗(yàn))，雖然大家都不認(rèn)識，但特別有親切感，感覺有一種使命把我們聯(lián)系起來了，就像一種傳承，他們努力的樣子也讓我看到了那時的自己，有了一種情感的連接?！薄辉L者B

(二)志愿活動情感體驗(yàn)的結(jié)果

1.志愿者被認(rèn)可的期望得到滿足

經(jīng)過嚴(yán)格的志愿者選拔，①入選率幾乎為10：1，能成為志愿者本身就是對自己能力的一種肯定。

“我能成為最終確定的志愿者就已經(jīng)很自豪了?！薄辉L者A

志愿者們每次活動大約四小時，在四小時內(nèi)自己的能力幫助藝術(shù)家安排好演出準(zhǔn)備工作、解決了現(xiàn)場的突發(fā)情況，會得到來自藝術(shù)家或觀眾的口頭肯定，這也是志愿者們被認(rèn)可的需要得到滿足。

2.志愿者之間建立社會支持網(wǎng)絡(luò)

一期志愿活動中，志愿者之間彼此合作，群策群力，建立了一定的情感，雖然在活動結(jié)束后，大家見面機(jī)會變少，但是當(dāng)初合作比較的密切的志愿者們會變成很好的朋友，從規(guī)模較大的群體中產(chǎn)生的情感轉(zhuǎn)化為次群體間的情感。且部分志愿者會持續(xù)參加下一期活動，每期活動都會產(chǎn)生幾個好朋友，志愿者來自社會各個階層，身上帶有不同的社會資源，這些志愿者之間形成了社會支持網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了資源的有效鏈接，例如：一起聚餐，自發(fā)建立微信群交流心得，在其他領(lǐng)域建立聯(lián)系等。

“當(dāng)初公眾號運(yùn)營一直是我和A負(fù)責(zé)，我寫稿，她排版，配合特默契。她是鋼琴老師，我現(xiàn)在就在她那里學(xué)習(xí)鋼琴?！薄辉L者B

五、研究啟示

通過對國家大劇院志愿者們的情感體驗(yàn)具體過程的探索，我們可以看出其志愿活動的成功舉辦，與國家大劇院對志愿者的情感管理有著密切聯(lián)系，以下整理兩點(diǎn)其管理亮點(diǎn)，以供其他志愿機(jī)構(gòu)參考。

(一)寧缺毋濫的理念

諸多機(jī)構(gòu)招募志愿者只是讓其做一些雜活，工作本身對志愿者來說沒有“含金量”沒有“吸引力”，志愿者的能力得不到提升，志愿者沒有滿足被認(rèn)可的需要，就使大多數(shù)潛在志愿者流失，而愿意繼續(xù)志愿的志愿者又只為一張證明書，導(dǎo)致志愿活動的惡性循環(huán)，雙方都得不到提升。而大劇院對志愿者本身有著高標(biāo)準(zhǔn)的要求，而提供的崗位必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能勝任，志愿者不僅是助人者還是學(xué)習(xí)者，使其真正做到“互助”，自然吸引更多高質(zhì)量的志愿者。

(二)自身優(yōu)勢的充分利用

一些機(jī)構(gòu)留住志愿者的方法只是一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，其實(shí)對志愿者本身的需要并沒有完全把握，也沒有突出自身機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)。志愿者選擇一家機(jī)構(gòu)進(jìn)行志愿，其以經(jīng)濟(jì)為第一目的的確不多，那么機(jī)構(gòu)應(yīng)注重志愿者的精神需要，并且結(jié)合機(jī)構(gòu)的特色，樹立自己獨(dú)一無二的招聘。例如國家大劇院自知自己的志愿者均為樂迷或戲迷，那么其就利用自身優(yōu)勢讓志愿者與藝術(shù)家進(jìn)行交流，這無形是最大的精神鼓勵和激勵利器！

六、反思

此次研究是筆者第一次運(yùn)用質(zhì)性研究的方法，缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技能，不足諸多：第一、由于研究者本身是志愿者中一員，在個案訪談的選擇上難免有自己個人的主觀色彩，為了挖掘自以為更有效的信息，而忽略了在志愿團(tuán)隊(duì)中低調(diào)的參與者，沒有將他們的情感體驗(yàn)納入研究范圍，雖然低調(diào)參與者在團(tuán)隊(duì)中只占極少數(shù)，但也不能忽略他們的感受，在日后研究中會完善這一不足。第二、由于訪談?wù)吲c被訪談?wù)咴趫F(tuán)隊(duì)中屬于組長與組員的關(guān)系，難免被訪談?wù)咧乇磉_(dá)情感體驗(yàn)的積極面，將可能存在的消極一面隱藏。

注 釋：

①數(shù)據(jù)由筆者作為負(fù)責(zé)人親身參與志愿者招募得知.

[1]江莎玲.學(xué)生情感因素探究——對教學(xué)活動基本要素的情感分析[J].上海教育科研，2006(10).

[2]李彬.情感體驗(yàn)與學(xué)生發(fā)展[J].黑龍江高教研究，2004(01).

D632.9

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