組織慣例概念界定及其結構模型：基于扎根理論的研究

林海芬，尚 任

大連理工大學 管理與經(jīng)濟學部，遼寧 大連 116024

引言

自1982年NELSON et al.[1]明晰組織慣例的概念并強調(diào)組織慣例在組織演化中的根本性作用以來，組織慣例在組織任務完成和組織運行中的核心地位已得到廣泛認同，相關研究層出不窮[2-3]。組織慣例研究主要經(jīng)歷了3個階段，第1階段為2005年之前，主要從理論層面探討組織慣例的本質(zhì)及其動態(tài)變化的可能性，尤其關注慣例之所以成為組織能力和知識的儲存庫以及組織創(chuàng)新變革的源泉和基礎的內(nèi)涵與依據(jù)，打破了慣例穩(wěn)定觀，提出慣例動態(tài)觀[4-5]；第2階段為2006年至2015年，引進科學仿真建模法對組織慣例動態(tài)性進行探索和驗證，得出慣例能夠產(chǎn)生大量特殊、自我演化的行動范式，即便在沒有明顯外部干預的情況下，也能夠產(chǎn)生顯著自我變化[6-8]，構建慣例動態(tài)理論；第3階段為最近兩年，進一步采用民族志和案例研究等具有理論探索功能的研究方法，深入探究組織慣例內(nèi)生動態(tài)機理及其在組織創(chuàng)新和發(fā)展中穩(wěn)定與變革共存的悖論性作用等[9-10]。

組織慣例領域的快速發(fā)展得益于慣例再定義[4-5]和慣例二維觀的提出[5]。學者們推翻了傳統(tǒng)慣例即一般規(guī)則或程序的定義，從集體認知和行動范式視角重新將其定義為多個行動者參與的、重復的、可識別的組織行為模式[5]。同時，有研究提出組織慣例二維觀，認為組織慣例由啟示面(the ostensive aspect)和執(zhí)行面(the performative aspect)構成，兩個維度之間存在互動關系[5]，且慣例啟示面的核心構成是組織共享基模和共同行動傾向[11]。這些基本概念和結構的探討推動了慣例領域的發(fā)展，但組織慣例代表的集體行為模式由哪些方面構成或組織慣例二維觀的具體內(nèi)容是什么尚未得以揭示，使整個研究領域呈現(xiàn)出根基不穩(wěn)的狀態(tài)。為此，本研究基于天地華宇定日達慣例、宏康針織訂單完成慣例和上海移動投訴處理慣例相關數(shù)據(jù)，采用扎根理論方法界定組織慣例概念，析出維度之間的相互關系，構建組織慣例結構模型，以深化組織慣例概念及二維觀。

1 相關研究評述

1.1 組織慣例的界定和構成

界定組織慣例是整個慣例領域發(fā)展的首要任務，學者們給出了不同的定義，如組織慣例代表企業(yè)所有規(guī)則和可預見的行為模式的總稱[1]；組織慣例代表在連續(xù)的復制過程中較完整地傳遞信息以及組織中保持、傳遞和延續(xù)產(chǎn)品、技能和知識的系統(tǒng)實體[12]；組織慣例代表多個行動者參與的、重復的、可識別的組織行為模式[5]等。有關組織慣例的定義可分為3類，即作為規(guī)則或程序、作為集體行為規(guī)范和作為組織行為或思想的傾向[13]。但從更本質(zhì)的角度出發(fā)，組織慣例的定義可以分為兩類，一類是傳統(tǒng)研究主張的組織慣例就是組織規(guī)范，代表顯性規(guī)則、流程、程序、制度或一種約定俗成的準則，或組織慣例代表對行為的一種無意識復制；另一類則是近年來在組織慣例領域得到廣泛認同的集體行為范式或集體認知觀點，也就是FELDMAN et al.[5]提出的定義，從更深層次提出慣例的集體屬性和隱性認知本質(zhì)。從組織規(guī)范到集體行為范式或認知觀點的改變正是組織慣例領域能夠突破研究瓶頸、重現(xiàn)繁榮景象的一個重要原因。更重要的是，再定義為組織慣例的本質(zhì)和屬性提供了新的理解，也為其二維構成觀和動態(tài)性理論的形成奠定了基礎[14]。

針對組織慣例的構成問題，大部分學者主張慣例具有多維結構，主要形成三維構成觀和二維構成觀兩個流派。三維構成觀認為慣例由認知、動機和規(guī)范3個維度構成[1,15]，認知維度強調(diào)慣例是組織的協(xié)調(diào)機制和組織知識的儲存器，突出記憶功能；動機維度強調(diào)慣例能夠穩(wěn)定組織不同利益主體之間的潛在沖突，突出休戰(zhàn)功能；規(guī)范維度則強調(diào)慣例的目的在于控制已有慣例并為慣例的改進提供目標，突出目標功能。二維構成觀則主張慣例由體現(xiàn)慣例基本原則的啟示面和體現(xiàn)行動者即興屬性的執(zhí)行面構成[5]，同時強調(diào)行動者在慣例執(zhí)行中的重要性。當前組織慣例領域占主導地位的是組織慣例的二維構成觀，盡管三維構成觀在一定程度上突破了對傳統(tǒng)慣例規(guī)范性的認知，增加了認知和動機兩個更深層次的內(nèi)容，體現(xiàn)出慣例的復雜性和層次性，但本質(zhì)上僅限于二維觀中的啟示面。而正是因為二維觀提出了執(zhí)行面，使其成為近年來大量有關組織慣例動態(tài)性或自我演化機理的研究基礎[6-8]。具體而言，慣例啟示面代表慣例理念或基模形式，具有抽象性，是對慣例的一般性概括，體現(xiàn)慣例的基本原則；慣例執(zhí)行面是指參與組織慣例的具體行動者在特定時間和地點采取的具體行動，體現(xiàn)實踐固有的即興屬性。慣例的啟示面代表慣例的思想，而執(zhí)行則使思想得以展現(xiàn)，二維觀將慣例參與者的主觀能動性甚至情景要素的重要性都體現(xiàn)得淋漓盡致。更重要的是，啟示面與執(zhí)行面之間存在顯著互動關系，其中啟示面指導慣例的具體執(zhí)行，且允許出現(xiàn)多種執(zhí)行情況，而反復執(zhí)行的結果則可能導致啟示面的演變?？傮w上，啟示面強調(diào)穩(wěn)定性，執(zhí)行面強調(diào)變革性，而啟示面與執(zhí)行面的共存及互動關系則為組織慣例的動態(tài)性及其對組織創(chuàng)新變革產(chǎn)生的即阻礙又推動的悖論性作用研究提供了可能。BERENTE et al.[16]針對特定組織變革的情景對二維觀進行了延伸，提出組織慣例的構成除了啟示面和執(zhí)行面，還應包括代表觸發(fā)慣例執(zhí)行的物質(zhì)載體，即慣例的物質(zhì)面，如組織實施的新技術信息系統(tǒng)。但這種延伸并未改變二維觀的本質(zhì)。總之，組織慣例的集體行動范式定義及其二維觀成為當前該領域研究的基石。

盡管對組織慣例的再定義以及二維觀的提出開創(chuàng)了新的研究篇章，但大量研究都忙于證實組織慣例這個幾十年來一直被認為是僵化和穩(wěn)定不變代名詞的管理概念的動態(tài)性，即采用科學仿真建模方法驗證了組織慣例并非一成不變的，卻有意或無意的避開組織慣例本質(zhì)是什么、組織慣例由什么構成或者二維觀中啟示面背后到底是什么等基本問題。對此，DIONYSIOU et al.[11]從互動視角重新審視了慣例的構成，基于參與者行動和認知理論構建組織慣例內(nèi)生模型，發(fā)現(xiàn)組織慣例啟示面最為核心的構成是組織共享基模(shared schemata)以及基于此形成的共同行動傾向，即參與者在各自完成任務分工的過程中通過互動對組織任務形成共同理解，從而產(chǎn)生一致性行為的傾向性。研究還發(fā)現(xiàn)組織規(guī)范并不能代表組織慣例，而只不過是組織共享基模的載體[11]。組織共享基模能夠促進組織全體成員對周圍環(huán)境進行有效解讀，對組織任務形成一致的理解，產(chǎn)生共同行動傾向，并將持續(xù)行動固化為相對穩(wěn)定的行為范式以提高效率。盡管該研究將組織慣例的概念深化到參與者認知構成層面，但仍未能解答組織慣例的系統(tǒng)構成問題。事實上，有關組織慣例的概念問題仍停留在理論探討層面，至今缺少可操作的定義及結構體系，也未出現(xiàn)相關實證研究系統(tǒng)揭示并加以有效驗證。

1.2 基于慣例二維構成觀的相關研究

在組織慣例的集體行動范式再定義及其二維構成觀的基礎上，學者重點研究了組織慣例的動態(tài)性機理。早期慣例研究認為，組織慣例是組織保持穩(wěn)定或規(guī)律性、持續(xù)性發(fā)展的保證，能夠有效確保組織問責、政治保護并減少沖突，同時也是導致組織慣性、無知、技能降低、負動機和能力陷阱的根本原因[17]。20世紀80年代之后，學者們重新認知了組織慣例的本質(zhì)和構成，從而將重點轉移到組織慣例的動態(tài)性。尤其是FELDMAN et al.[5]提出慣例啟示面和執(zhí)行面之間的遞歸循環(huán)分析框架，認為啟示面和執(zhí)行面的互動是慣例動態(tài)性的來源，也是其動態(tài)性的基本體現(xiàn)，使慣例動態(tài)觀點得到了廣泛的認同。慣例動態(tài)性具體體現(xiàn)為慣例如何在受到內(nèi)外部情景要素影響甚至不受任何干擾的情況下完成自我形成和演化[18]。由于這種動態(tài)性能夠同時產(chǎn)生穩(wěn)定性和變革性[5]，因此慣例被認為既是穩(wěn)定又是變化的[19-20]。在此基礎上，形成了組織慣例動態(tài)理論[6-8,21]。慣例動態(tài)理論揭示了3個主要特征[22]：①慣例中的行動是情景化的，即關注行動的情景要素以及行動之間的關系，強調(diào)行動是形成社會秩序的有效途徑[7,23-24]；②慣例是努力的結果，強調(diào)每個時間、每次執(zhí)行，情景化行動均要做出努力[25-27]；③慣例中的穩(wěn)定是暫時的。穩(wěn)定與變化的相互關系是慣例動態(tài)性研究的關鍵，啟示面與執(zhí)行面之間的內(nèi)生關系具有持續(xù)性，能夠產(chǎn)生相對穩(wěn)定性，行動的彈性或變化往往是實現(xiàn)穩(wěn)定范式的路徑。穩(wěn)定就像走鋼絲，通過不斷的調(diào)整才能達到一致或穩(wěn)定的結果[28]，慣例的調(diào)整則能夠再生范式或改變范圍。因此，遠觀慣例，似乎是穩(wěn)定的，但仔細觀察慣例中的行動，其穩(wěn)定性背后隱藏著動態(tài)性。這部分研究盡管采用仿真建模等更科學的方法驗證了組織慣例的動態(tài)性，也嘗試揭示其中的屬性特征，但卻有意或無意地忽視了對組織慣例內(nèi)涵或二維觀構成的探討，較為粗略的以記憶、認知甚至行動者或行為等概念代替組織慣例[29]。

除了慣例的動態(tài)性，基于組織慣例的內(nèi)涵和構成，學者們還關注了慣例與慣例之間的互動關系、慣例對創(chuàng)新的悖論性作用以及慣例對組織的悖論性作用等前沿問題。①慣例互動研究認為，慣例存在于一個由多個慣例構成的系統(tǒng)中，或慣例以成捆的方式出現(xiàn)[1,30]。研究中考慮了多層次、相互依存的慣例之間的相互作用問題，識別出慣例之間交叉、互動和相互依賴的路徑，并探索這種互動關系如何影響組織穩(wěn)定、變革和創(chuàng)新。研究發(fā)現(xiàn)，慣例之間的互動能夠產(chǎn)生不可預測的變化，并認為這種變化有利于組織的長期適應[9]，而慣例互動正是源于單一慣例的內(nèi)部構成。②慣例對組織創(chuàng)新的悖論性作用研究改變了傳統(tǒng)研究將慣例等同于慣例化并從定義層面視慣例為創(chuàng)新對立面的觀點，得出慣例復制的不可靠性及慣例組合是新奇性的重要來源[1,13]。DEKEN et al.[31]識別出彎曲、拉伸和發(fā)明3項慣例作業(yè)，任一項或所有慣例作業(yè)發(fā)生作用均會產(chǎn)生新奇性；SONENSHEIN[32]研究了慣例在系列零售店中產(chǎn)生熟悉的新奇性，使每個店既是唯一又是熟悉的?？梢?，慣例與創(chuàng)新既對立又統(tǒng)一。③慣例對組織發(fā)展的悖論性作用研究表明，組織的生存與發(fā)展依賴于范式化和多樣化的共存[33]，如新創(chuàng)企業(yè)的成功取決于能否在一致性與變革之間保持平衡[34]，而范式化和多樣化正是慣例通過二維構成體現(xiàn)出的固有屬性[17]，即慣例以能夠均衡范式化和多樣化兩種競爭性壓力的方式實現(xiàn)觸發(fā)。

綜上，組織慣例領域以不可阻擋之勢實現(xiàn)了蓬勃發(fā)展，研究成果層出不窮，已經(jīng)從針對慣例內(nèi)涵、屬性和結構等理論探討上升到關于慣例動態(tài)性、慣例互動性以及悖論性作用等核心問題的全面系統(tǒng)研究，充分展示了組織慣例在組織管理領域中的重要作用和地位。然而，組織慣例的微觀屬性及其體現(xiàn)的隱蔽性和復雜性增加了相關研究的難度，也體現(xiàn)出組織慣例的概念界定及構成在整個領域的根本性作用。當前大部分研究急于揭示或證實組織慣例的動態(tài)性、悖論性作用等機理，而模糊化組織慣例的基本概念和結構。對此，本研究從組織慣例的基本結構出發(fā)，嘗試構建其概念模型，為深化組織慣例研究建立根基。

2 研究設計

2.1 扎根理論

扎根理論由GLASER et al.[35]于1967年提出，至今已成為社會科學中最有影響的研究范式和走在質(zhì)性研究革命的最前沿的方法論。扎根理論的基本研究邏輯是從經(jīng)驗數(shù)據(jù)中建立理論[36]，近年來被廣泛應用到管理學領域的理論構建及相關研究中，甚至被認為對基于中國企業(yè)實踐挖掘和構建中國管理理論具有重要的實現(xiàn)價值[37]。具體而言，扎根理論是指通過深入田野收集數(shù)據(jù)和原始資料，對數(shù)據(jù)不斷比較，進行概念化和抽象化，最終提煉出核心概念和范疇，并在此基礎上建構理論的一種自下而上的研究方法[38-39]。

盡管組織慣例已成為管理領域研究的一個重點，學者們在打破傳統(tǒng)對組織慣例的穩(wěn)定及其對組織創(chuàng)新的阻礙作用的認知基礎上，圍繞組織慣例的動態(tài)性以及組織慣例對組織創(chuàng)新和發(fā)展既促進又阻礙的悖論性作用等問題已開展了大量研究，但對于組織慣例基本概念和維度的理解仍停留在理論探討階段。盡管組織慣例的再定義及其二維觀的提出促成了組織慣例領域的繁榮再現(xiàn)，但對于啟示面和執(zhí)行面的理解大多僅限于對定義本身相對模糊的認知，如啟示面代表慣例的思想，而執(zhí)行面則使思想得以展現(xiàn)。少數(shù)學者，如DIONYSIOU et al.[11]和林海芬等[40]認為，啟示面的核心構成是組織共享基模以及由此產(chǎn)生的共同行動傾向，未能揭示組織慣例的系統(tǒng)構成和結構關系，使相關研究缺乏共同的基礎。因此，扎根理論適合本研究對組織慣例概念及其結構關系進行探索。

2.2 樣本選取

由于本研究是針對組織慣例基本概念及其結構維度的探索性研究，意味著所研究的對象或企業(yè)必須已形成較為穩(wěn)定的組織慣例。同時，考慮到組織慣例代表組織最微觀的屬性特征，需要深入到組織任務的員工及其認知層面才能獲得有效數(shù)據(jù)，因此首先進行企業(yè)樣本篩選，從可獲得深入調(diào)研機會的企業(yè)中選出天地華宇集團有限公司(簡稱天地華宇)、浙江宏康針織有限公司(簡稱宏康針織)和中國移動通信集團公司上海分公司(簡稱上海移動)3家企業(yè)為樣本，分別關注天地華宇定日達創(chuàng)新后形成的定日達慣例、宏康針織成立以來形成的訂單實現(xiàn)慣例和上海移動實施變革后形成的投訴處理慣例。

天地華宇是中信產(chǎn)業(yè)投資基金管理有限公司旗下的全資公司，是中國公路快運行業(yè)的領先企業(yè)，于1995年創(chuàng)立后，經(jīng)歷了十幾年的快速發(fā)展期，成為中國物流公路運輸?shù)凝堫^，國家第一批具有AAAAA級資質(zhì)的物流企業(yè)。但受經(jīng)濟形式下滑尤其是2008年全球金融危機的影響，天地華宇呈現(xiàn)衰退趨勢；2009年2月天地華宇開啟創(chuàng)新之路，推出“定日達”創(chuàng)新，建立全新準時、安全、優(yōu)質(zhì)服務的服務體系，成功規(guī)避公路運輸企業(yè)在傳統(tǒng)物流零擔運輸市場的低價競爭，開拓天地華宇公路快運高端市場，扭轉被動局面，轉變盈利模式，形成定日達慣例。

宏康針織是一家專業(yè)從事研發(fā)和生產(chǎn)毛圈機、羅紋機、刷洗大王等小型針織機械產(chǎn)品的民營企業(yè)，成立于2010年3月，通過組織成員之間的有效融合，形成高度凝聚的集體行動傾向性，成功得以在“實力企業(yè)不愿做、傳統(tǒng)企業(yè)做不到”的“高要求、低批量”這一夾縫針織機械市場中立足并逐漸發(fā)展壯大。更重要的是，在反復執(zhí)行任務或完成訂單的過程中，任務流程得以不斷清晰化，逐漸形成能夠確保高效率、高質(zhì)量完成任務的訂單實現(xiàn)慣例。

上海移動是中國移動通信集團公司下屬全資子公司，主要經(jīng)營上海地區(qū)的數(shù)字蜂窩移動電話、IP電話、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務以及相關的信息服務、技術開發(fā)、技術服務等業(yè)務。近年來，中國移動積極把握“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的良好機遇，深入推進戰(zhàn)略轉型，加快推進創(chuàng)業(yè)布局、創(chuàng)新發(fā)展，不斷擴大4G領先優(yōu)勢，保持了較好的發(fā)展態(tài)勢。上海移動作為中國移動眾多子公司中發(fā)展最為迅速的子公司之一，主要得益于上海移動對市場變化敏銳的判斷以及內(nèi)部不斷推行組織創(chuàng)新，提升了運行效率和問題解決能力。由于原有投訴管理制度存在不聚焦、不及時、不閉環(huán)等問題，2012年上海移動通過系統(tǒng)化、流程化手段，讓每一層管理人員有針對性的關注并解決相應的問題，實現(xiàn)“事件→問題→項目→解決”的流程化管理，構建閉環(huán)投訴管理體系，實現(xiàn)由被動處理向主動管理轉型。此后，基于新的閉環(huán)投訴管理體系形成了投訴處理慣例。

3家樣本企業(yè)的基本情況及其典型慣例描述見表1。

表1 樣本企業(yè)基本情況及典型慣例描述Table 1 Basic Information on Sample Firmsand the Description of Relevant Routines

2.3 數(shù)據(jù)收集

由于組織慣例的載體是組織任務的完成，因此以3家樣本企業(yè)3個典型慣例對應的組織任務及其參與者為調(diào)研對象，分別進行數(shù)據(jù)收集。同時，基于對組織慣例重復性的認知，并盡可能的提高最終構建的理論模型的可靠性和飽和度，本研究關注同一慣例下多次具體任務的完成過程，體現(xiàn)慣例的動態(tài)性。需要說明的是，這里并未如傳統(tǒng)慣例研究用顯性流程直接替代慣例，而是將完成組織任務的流程視為慣例的直接表現(xiàn)形式，從表象入手，通過扎根研究找出表象的本質(zhì)。本質(zhì)上，組織慣例作為集體認知或行動范式的體現(xiàn)，需要深入到參與者及其認知層面探索其本質(zhì)和構成，通過深入訪談才能獲取相關信息并提煉出理論，因此本研究以深度訪談作為獲取數(shù)據(jù)最主要的方式。此外，為滿足三角驗證，提高研究信度和效度，還通過觀察和文檔資料進行補充。3家企業(yè)相關數(shù)據(jù)的收集過程獨立完成，且伴隨著扎根理論分析過程的開展持續(xù)推進。整理后共獲取數(shù)據(jù)資料10余萬字，供扎根理論分析。

2.3.1. 訪談

針對天地華宇定日達慣例的前期訪談主要集中在2015年6月至2015年8月，前后進行3輪訪談，并于2016年6月進行一次補充性訪談，見表2。本研究的重點是對定日達創(chuàng)新形成的定日達慣例進行概念界定，因此重點關注定日達任務的完成過程以及該過程中參與者的角色和認知，而非定日達創(chuàng)新的過程和內(nèi)容。第1輪訪談的時間為2015年6月12日，持續(xù)3.5小時，對象為在定日達創(chuàng)新之初成立于天地華宇總部的定日達管理部相關人員，包括定日達管理部負責人、產(chǎn)品管理部經(jīng)理、產(chǎn)品服務主管等，訪談內(nèi)容主要涉及天地華宇的發(fā)展歷程、定日達創(chuàng)新背景、定日達創(chuàng)新內(nèi)容和實施過程等，目的是了解定日達慣例形成的背景，鎖定下一輪調(diào)研對象。第2輪訪談的時間為2015年7月20日，持續(xù)3小時，對象為定日達任務創(chuàng)新效果較為顯著的天地華宇鄭州分公司相關人員，訪談內(nèi)容重點關注定日達的任務特點、關鍵環(huán)節(jié)和主要流程等，目的是得出定日達任務的具體流程，見圖1(a)，找出流程中各環(huán)節(jié)的主要負責人，并鎖定5項從鄭州到濟南的定日達任務的完成過程，作為進一步調(diào)研的重點。第3輪訪談從2015年7月30日持續(xù)到2015年8月20日，每次訪談約2小時，共訪談40人次，對象為定日達流程各環(huán)節(jié)代表性參與者，包括鄭州分公司下屬鄭州7二級分公司(門店)、鄭州運轉中心、定日達場站調(diào)度組、定日達車隊，以及濟南分公司下屬濟南運轉中心、七賢莊分公司(門店)的相關人員。訪談主要采用一對一半結構化訪談，內(nèi)容為定日達任務的完成過程，包括任務分工、任務完成過程影響要素、變化要素、參與者認知等，還多次通過電話和郵件的方式與相關人員進行反復溝通。隨著扎根理論分析過程的推進，本研究于2016年6月15日至6月20日對參與者進行一次補充和深化調(diào)研，重點了解參與者的認知心理和特點。

類似的，本研究前后對宏康針織進行4輪訪談，見表3。第1輪訪談的對象為公司的兩名管理者也即創(chuàng)始人，時間為2013年10月12日，持續(xù)3小時，訪談內(nèi)容主要涉及宏康針織的成立和發(fā)展、公司的主要任務、任務流程、主要環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)主要參與者，目的是識別組織任務流程(見圖1(b))和慣例主要參與者。第2輪訪談時間為2013年10月21日至10月27日，訪談對象為各環(huán)節(jié)主要參與者，包括創(chuàng)始人，如其中1名創(chuàng)始人主要負責圖紙設計，另1名創(chuàng)始人主要負責零部件外包，訪談采用一對一半結構化方式，每次訪談時間約為2～2.5小時，主要內(nèi)容為任務分工、個人對組織任務的理解、任務完成過程的情景要素、不同任務完成過程的差異性等。第3輪訪談時間為2014年2月15日，采用集體訪談的方式，對象為組織任務的參與者，持續(xù)約3小時，訪談內(nèi)容主要為參與者之間的相互理解和相互行為預期以及對組織任務的共同理解。第4輪訪談為2016年5月16日至5月19日，采用一對一半結構化方式，對象為組織任務的參與者，訪談內(nèi)容為對創(chuàng)始人提供的近期3項特定訂單完成過程進行針對性調(diào)研，包括情景要素和心理要素及變化等，補充扎根過程對信息的需求。

表2 天地華宇定日達慣例調(diào)研訪談對象和時間安排Table 2 Respondents and Time Schedule of the Definite-day Business Routine from Arima World Group

表3 宏康針織訂單完成慣例調(diào)研訪談對象和時間安排Table 3 Respondents and Time Schedule of the Order Completion Routine from Hcoom

在調(diào)研上海移動之前，本研究通過中國移動集團公司得知上海移動于2012年開展構建閉環(huán)投訴管理系統(tǒng)創(chuàng)新活動，到2013年底，上海公司的服務效率得到大幅提升，實現(xiàn)了“3天發(fā)現(xiàn)問題，1周反應處理，1個月內(nèi)改善率達到80%”，使上海移動的客戶滿意度、百萬客戶申訴率均排在行業(yè)首位。近兩年，該創(chuàng)新效果呈現(xiàn)出持續(xù)性，客服中心、屬地分公司、電商中心、視頻中心、網(wǎng)絡部等相關部門和各層級管理者均對完成投訴處理形成了統(tǒng)一的行動范式，即形成了投訴處理慣例。針對上海移動投訴處理慣例的調(diào)研過程主要經(jīng)歷3輪，見表4。第1輪為2015年9月12日，對上海移動總部負責客服和網(wǎng)絡建設的副總經(jīng)理和助理進行訪談，持續(xù)約2小時，內(nèi)容涉及上海移動的發(fā)展狀況、上海移動投訴管理系統(tǒng)創(chuàng)新的背景和主要措施、創(chuàng)新后投訴處理的過程，目的是識別投訴處理流程和主要環(huán)節(jié)，見圖1(c)。第2輪為2015年11月13日至11月25日，對上海移動投訴處理過程各環(huán)節(jié)的代表性參與者進行訪談。由于整個過程涉及客戶服務部和網(wǎng)絡部兩個部門，因此分別進行訪談。訪談采用一對一半結構化方式，每次時間約為1～1.5小時，主要內(nèi)容為任務分工、個人對組織任務的理解等。同時，從上海移動常見的投訴問題中選出新業(yè)務資費及營銷問題、基礎服務類問題、基本語音資費及營銷問題、基礎通信類問題、信息安全類問題、集團業(yè)務資費及營銷問題和定制終端類問題各5個，進行針對性訪談，關注任務完成過程的情景要素和同類任務完成過程的差異性。第3輪為2016年8月至9月，進行補充性調(diào)研，主要通過郵件和電話的方式進一步了解投訴處理慣例的主要參與者在任務完成過程中的心理認知情況。

表4 上海移動投訴處理慣例調(diào)研訪談對象和時間安排Table 4 Respondents and Time Schedule of the Complaint Settlement Routine from Shanghai Mobile

(a)天地華宇定日達任務流程(b)宏康針織訂單完成流程(c)上海移動投訴處理流程圖1 樣本企業(yè)任務流程圖Figure 1 Business Processes of Sample Firms

2.3.2 觀察

在每次實地調(diào)研過程中，作者均觀察各公司的實際運作情況，包括天地華宇定日達產(chǎn)品的裝卸貨過程、宏康針織絲襪機的試裝和測試過程、上海移動客戶部關于新業(yè)務資費投訴的處理過程等，關注員工在完成任務過程中的表現(xiàn)、互動情況和情景要素，并做詳細的記錄。同時，充分利用食堂用餐時間、午間休息時間或下班休息時間等縫隙時間與慣例的參與者開展相對隨意的交談，獲得更為翔實的信息。

2.3.3 文檔資料

天地華宇的文檔資料一部分由研究團隊成員之一在該公司實習期間從其辦公自動化系統(tǒng)中直接下載，包括定日達任務完成量和完成情況指標及評價信息等，另一部分由定日達管理部和鄭州分公司綜合辦公室提供，包括公司介紹、定日達創(chuàng)新過程和效果評價資料、公司制度和規(guī)章、定日達業(yè)務培訓資料等。宏康針織的文檔資料主要由公司行政辦公室提供，包括公司介紹和產(chǎn)品宣傳冊、公司管理制度和規(guī)章、典型產(chǎn)品結構和主要零部件構成、員工名單等。上海移動的文檔資料一部分從其客戶服務信息平臺直接獲取，包括投訴問題的分類和處理情況；另一部分由分公司綜合辦公室和客戶服務部行政辦公室提供，包括投訴閉環(huán)管理系統(tǒng)創(chuàng)新的內(nèi)部評審資料、效果評價資料、投訴管理制度和相關處理規(guī)定等。文檔資料一方面有助于更完整地了解樣本企業(yè)及樣本慣例的背景和現(xiàn)狀，另一方面則間接為組織慣例概念的形成提供了重要的補充和支撐。

3 扎根理論分析過程

借鑒STRAUSS et al.[36]提出的扎根理論編碼步驟和技術，本研究按照開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼3個階段進行實質(zhì)性編碼，并在此基礎上進行理論編碼。

3.1 開放性編碼

開放性編碼是指將大量通過訪談、觀察和文檔資料等方式獲取的數(shù)據(jù)經(jīng)過初步整理后形成的記錄加以逐級縮編，通過發(fā)現(xiàn)概念和范疇并予以命名來正確反映資料內(nèi)容，把資料記錄以及抽象出來的概念徹底打碎、分類重組并重新整理和歸納的過程[36]，旨在實現(xiàn)資料記錄的逐步概念化、范疇化和收斂化。為確保編碼結果的可靠性和有效性，本研究的訪談與開放性編碼同步進行，每輪訪談結束后開始對資料進行整理和編碼，然后才開始下一輪訪談。針對3家企業(yè)均做了補充性訪談，以提升編碼結果的可靠性。針對3家企業(yè)的調(diào)研原始資料記錄獨立進行標簽化和初步概念化處理，見表5、表6和表7，進一步概念化和范疇化合并進行。表中a表示對原始資料的直接標簽化，aa表示對標簽化的初步整理，此時并未將所有標簽徹底打亂，而是相近整合，如初步概念aa1運行模式穩(wěn)定化來自于對標簽a1和a3的初步整合。

表5 天地華宇定日達慣例初步概念化舉例Table 5 Sampling of Preliminary Conceptualizationof the Definite-day Business Routine from Arima World Group

續(xù)表5

調(diào)研原始資料記錄(標簽化)(截取部分零碎片段作為例證)初步概念化(門店包裝員描述記錄)回想定日達創(chuàng)新之初,覺得難度非常大,現(xiàn)在卻發(fā)現(xiàn)一切都那么自然(a50)。我和我的同伴主要負責定日達產(chǎn)品的包裝(a51),公司對于定日達產(chǎn)品的包裝有一系列明確的要求和規(guī)定(a52),剛開始總是想蒙混過關,怕影響進度,畢竟那時候我們靠量拿獎金,現(xiàn)在就不用怕了,我們經(jīng)理反復強調(diào)服務質(zhì)量是關鍵(a53),我們團隊對于裝卸貨已達成了一致的認識(a54),且相互之間非常有默契(a55)……事實上,公司上下都這么做(a61),努力讓定日達服務達到公司制定的標準(a62)……每次任務到達之前,我們的上一環(huán)節(jié)收貨員和驗貨員會將貨物記錄一起給我們,進行交接(a66),我們再根據(jù)貨物的屬性進行歸類(a67),針對不同的產(chǎn)品有不同包裝要求(a68),因此在操作過程中也存在差異(a69),服裝產(chǎn)品的包裝除了滿足大小規(guī)格的需求,主要考慮防潮……電子類產(chǎn)品主要考慮易損問題(a70)……但我們對于每一個細節(jié)的要求和把握是一致的(a71),都一樣用心做到最好(a72)……(運轉中心理貨員描述記錄)……貨物從各門店上來以后,我們與門店送貨員之間會進行簡單的交接,主要由他們向我們傳達有關貨物特殊性的信息,并給我們貨物記錄單(a103)。我們之間(與上一環(huán)節(jié)參與者)已經(jīng)形成了默契(a104),交接過程簡單明了,并不會因為怕承擔責任而隱瞞或欺騙(a105)……盡管信息系統(tǒng)里已有貨物的信息,但這種交接還是很重要的(a112),特別是對于客戶的某些特殊要求我們能夠及時獲知(a113)……我們團隊(理貨員團隊)的任務是重新對貨物進行分類和掃描(a120),并將特殊包裝的任務分配給下一環(huán)節(jié),以便于進入調(diào)度和長途運輸環(huán)節(jié)(a121)……就我們團隊內(nèi)部來說,每次收到任務,我們組長不管把任務分給誰,都會很努力的去完成(a130),我們很清楚自己的職責,我們是定日達整個流程中很關鍵的一步,不可以掉鏈子(a131)……您(作者)提到的5項具體任務,對我們來說,處理流程是一樣的(a145),都是按照公司的規(guī)定嚴格執(zhí)行(a146),但貨物屬性不同我們會把它們分到不同的類別里,在錄入的時候系統(tǒng)要求有不同的操作(a147),這樣做的目的是為了分類包裝,如易碎品需要特殊鐵籠包裝和運輸(a148)……(目的地門店送貨員描述記錄)……定日達規(guī)定實施后,不僅對時間的精確度提出了很高的要求,為確保貨物安全送達還要仔細檢查提貨人的提貨密碼和有效證件,公司要求差錯率控制在0.08%以內(nèi)(a184)……我們公司做的大多是附加值較高的產(chǎn)品,不能像一般的快遞送貨,往物業(yè)或是周邊的商店一扔就完事(a188)……對于定日達提出的一系列新要求剛開始并不適應,但現(xiàn)在已經(jīng)習慣了(a192),公司對我們進行了多次培訓,并且制定相關手冊指導我們進行操作(a193),更重要的是,我們的考核標準不再是送貨量,而是包括差錯率、客戶滿意度等指標(a194),工資也不僅是根據(jù)送貨量提成,而是設置了定日達系數(shù),其中就包含送貨完成質(zhì)量(a195)……客戶對我們的服務非常滿意,除了嚴格按照定日達的送貨標準完成,主要是我們的上幾個環(huán)節(jié)對物品的包裝、運輸、裝卸等都做得很好,確保了物品的完好無損,且按時按點,不耽擱(a200)……公司最后測算出來的定日達系數(shù),對于所以參與完成定日達任務的員工是共享的,也就是說,該系數(shù)影響所有人的利益(a205)……aa32對新任務形成認知(a50)aa33任務分工明確(a51,a67,a79,a120)aa34受任務要求和規(guī)定影響(a52,a53, a68,a146)aa35員工對任務分工形成一致認知(a54)aa36內(nèi)部員工之間形成默契(a55,a61)……aa39受公司任務標準的影響(a62)……aa42環(huán)節(jié)之間存在互動(a66,a85,a103)aa43每次操作存在差異性(a69,a87)aa43每次任務差異(a70)aa44行為一致且規(guī)范(a71,a92,a145)aa45員工行為傾向一致(a72)……aa77不同環(huán)節(jié)員工之間形成默契(a104)aa78不同環(huán)節(jié)員工之間相互信任(a105)……aa81不同環(huán)節(jié)員工之間相互依賴(a112)aa82不同環(huán)節(jié)員工之間相互傳遞信息 (a113)……aa87了解連接環(huán)節(jié)的任務分工(a121)……aa92對任務分工認知明確(a130)aa93對責任認知清晰且一致(a131)……aa97任務存在差異性(a147,a148)……aa108任務分工明確(a184)……aa111對任務的特殊性認知清晰(a188)……aa113熟悉標準和流程(a192)aa114受任務手冊影響(a193)aa114受新考核和工資制度影響 (a194,a195)……aa118各環(huán)節(jié)行動一致(a200)……aa119各環(huán)節(jié)目標一致(a205,a335,a430, a438)……

續(xù)表5

調(diào)研原始資料記錄(標簽化)(截取部分零碎片段作為例證)初步概念化(觀察和文檔資料記錄)……場景8:由于天氣原因,高速公路運輸速度受限,定日達貨物到達青島公司的時間超過了預期設定的時間點(a422),貨物到達門店后,離定日達承諾的送貨時間只有一個多小時(a423)……司機下車后,并沒有因為自己的任務已經(jīng)完成就離開,而是加入了卸貨和檢貨環(huán)節(jié)(a430,a431),還一再囑咐其他員工:“這批貨都是電子產(chǎn)品,價值高,容易損壞,大家要特別小心!”(a432)司機之所以對產(chǎn)品信息了如指掌是源于上一個環(huán)節(jié)一級分公司檢貨員的特意交代(a433)……門店其他負責包裝、理貨的人員也加入卸貨和檢貨中(a438)……現(xiàn)場井然有序,且所有人員都動作嫻熟,毫不馬虎,嚴格按照定日達的標準作業(yè)(a443,a444)…………文檔資料10:公司制定并實施了新的路區(qū)經(jīng)理、門店及員工的業(yè)績和獎金制度(a512)。如新的門店員工獎金制度為“獎金=(個人獎金基數(shù)×產(chǎn)值折扣×ABCD系數(shù)+非整車超產(chǎn)獎)×定日達系數(shù)+到貨獎+投訴扣罰+整車獎+漲尺漲稱扣罰”,增加了定日達系數(shù)(a513),到貨獎和投訴扣罰中增加了定日達業(yè)務的比重(a514)……與以往的制度相比,在定日達業(yè)務中,整個流程是一個整體,如針對“差錯率低于0.08%,嚴重貨損率低于0.8%,貨損修復率高于95%”的指標,一旦未能達標則追究整個流程的責任,若達標則各個環(huán)節(jié)都能得到獎勵(a520)……獎金計算公式中的到貨獎、投訴扣罰、整車獎和漲尺漲稱扣罰都是在定日達流程各環(huán)節(jié)之間按比例分配(a524)……新考核模式將整個流程捆綁在一起,(a527)……aa261環(huán)境因素變化(a422)aa262環(huán)境因素變化導致意外情況(a423)……aa268連接環(huán)節(jié)之間緊密相連(a430)aa269連接環(huán)節(jié)之間存在互動(a432,a433, a438)aa270參與者對任務的理解一致(a443)aa271受組織標準的影響(a444)……aa320制定新制度(a512)aa321新制度與新任務掛鉤(a513,a514)……aa326新制度引導所有環(huán)節(jié)的行動 (a520,a521)……aa328新制度強調(diào)流程的整體性(a527)……(共計442個標簽)

表6 宏康針織訂單完成慣例初步概念化舉例Table 6 Sampling of Preliminary Conceptualization of the Order Completion Routine from Hcoom

續(xù)表6

調(diào)研原始資料記錄(標簽化)(截取部分零碎片段作為例證)初步概念化……(負責零部件自產(chǎn)的員工描述記錄)……零部件自產(chǎn)是一個中間環(huán)節(jié),我們不僅要與前面的產(chǎn)品設計和原材料采購員溝通,還要與后面負責組裝和調(diào)試的人員進行互動,才能讓生產(chǎn)出來的零部件與各類機器相匹配(a762)……不同的機器對自產(chǎn)零部件的要求不同,哪怕同樣是襪機,每次客戶的需求也不一樣(a773),都需要調(diào)整,但是我們的原則是一樣的(a774),我們始終堅持做到最好,而且我們員工確實有能力,積累了相關技術(a775)……在為越南客戶生產(chǎn)6F襪機的時候,我們自產(chǎn)的雙層機架是一個關鍵的零部件,我們跟設計員和組裝師傅前后討論并試制了一個多月(a782),反反復復考慮了所有零部件的有效擺放和連接問題,尤其是電機、變壓器的裝備(a783),最后才做出來……aa550環(huán)節(jié)互動頻繁(a762,a782)……aa558任務存在差異性(a773)aa559員工認知穩(wěn)定且一致(a774)aa560員工技術積累(a775)……aa564任務完成的專業(yè)性(a783)……(訂單完成過程記錄整理)……文檔資料4(單小時400m產(chǎn)量衛(wèi)生巾全自動化成套設備):……當時國內(nèi)市場上普遍的機器都是單小時100m,因此要提高產(chǎn)量必須整體改進機器,而成套設備的結構和工藝甚至更為復雜(a921)……客戶同意給3個月時間設計和試制,在此期間,設計師張華(創(chuàng)始人之一)和負責新產(chǎn)品試制的王師傅查閱了國內(nèi)外大量生產(chǎn)衛(wèi)生巾的機器和設備,全方位了解這類產(chǎn)品的特點和結構,走訪了江蘇金衛(wèi)機械等多家專業(yè)廠家,并購買了兩臺不同型號的機器進行反復拆裝試驗(a930)……張華根據(jù)機械原理重新設計了整體構成和各零部件的有效組合,然后直接向各環(huán)節(jié)的負責人解讀設計方案(a934),并一起探討原材料需求以及對自產(chǎn)和外包零部件的要求(a935)……初步準備就緒后,進入組裝和調(diào)試環(huán)節(jié),這個過程反復進行了幾十次,負責設計、新產(chǎn)品試制、原材料采購和零部件外包等幾乎各環(huán)節(jié)的負責人以及零部件自產(chǎn)的師傅都參與其中(a942,a943),逐步改進和提高……最終將產(chǎn)量約單小時400m的樣機按時交給了客戶,后續(xù)完成了26臺機器的訂單(a946)……aa670任務差異性(a921)……aa678任務分工明確(a930,a934)……aa681環(huán)節(jié)之間互動(a935,a942)……aa687各環(huán)節(jié)目標一致(a943)……aa689任務順利完成(a946)……(共計379個標簽)

表7 上海移動投訴處理慣例初步概念化舉例Table 7 Sampling of Preliminary Conceptualization of the Complaint Settlement Routine from Shanghai Mobile

分別對來自3家樣本企業(yè)的原始調(diào)研資料進行初步概念化后，對獲得的1 019個初始概念進行重復性剔除，得到844個初始概念，被剔除后的概念為空號。對這些初始概念進行初步合并和無效剔除，得到126個有效概念和23個范疇，見表8。其中，有效概念來源于對初始概念的合并，如概念A1任務流程規(guī)范是在合并了aa1運行模式穩(wěn)定化、aa2業(yè)務流程規(guī)范化和aa5任務流程清晰等初始概念后獲得的有效概念，A2流程管理專業(yè)則是在合并了aa6、aa8和aa9等初始概念后獲得的有效概念。范疇則是在徹底打亂所有有效概念的基礎上重新進行分類整理和歸納而獲得的，如范疇AA1流程規(guī)范是對A1任務流程規(guī)范、A2流程管理專業(yè)以及A9和A30等多個有效概念進行歸類和提煉后得出的。

3.2 主軸編碼

主軸編碼指將各相對獨立的范疇聯(lián)系起來，發(fā)現(xiàn)和建立各范疇之間的潛在聯(lián)系。具體說就是通過運用“因果條件→現(xiàn)象→脈絡→中介條件→行動或互動策略→結果”的編碼范疇，將開放性編碼中得出的各范疇聯(lián)結在一起[36]。因此，本研究對開放性編碼得到的概念和范疇進行重新歸類，逐個詳細分析，最后得到8個主要范疇，分別為執(zhí)行異動、顯性規(guī)范、資源儲備、專業(yè)提升、共同理解、角色扮演、行動協(xié)同和共同傾向，各主范疇對應的具體范疇和意義見表9。

3.3 選擇性編碼

扎根理論分析實質(zhì)性編碼的第3階段是選擇性編碼，即進一步系統(tǒng)地處理范疇與范疇之間的聯(lián)系，在所有已發(fā)現(xiàn)的范疇中通過描述現(xiàn)象的“故事線”，梳理和挖掘出能囊括最大多數(shù)研究結果、起到提綱挈領作用的核心范疇[36]，并發(fā)展出系統(tǒng)理論。通過對開放性編碼和主軸編碼抽象出的23個范疇和8個 主范疇繼續(xù)進行深入剖析，結合背靠背編碼提升結果的可信性和有效性，組織慣例這一概念的邏輯結構自然浮現(xiàn)，即組織慣例可能是組織任務的參與者在差異性條件下反復執(zhí)行組織任務的過程中(執(zhí)行異動)，在組織層面逐漸形成各種組織規(guī)范(顯性規(guī)范)，在參與者集體層面形成共同理解和有效角色扮演(共享基模)，并產(chǎn)生共同、協(xié)調(diào)性行動傾向(共傾行動)，同時在個體層面實現(xiàn)知識和技能存儲與增長以及專業(yè)提升(專業(yè)能力)。本研究中選擇性編碼過程見圖2。形成組織慣例概念結構的故事線可概括為，組織慣例由執(zhí)行異動、顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動和專業(yè)能力5個維度構成，其中執(zhí)行異動表示組織任務及其執(zhí)行的變化性，體現(xiàn)出組織慣例的動態(tài)性，而顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動和專業(yè)能力均表示指導組織任務執(zhí)行的顯性和隱性規(guī)范與認知，體現(xiàn)出組織慣例的穩(wěn)定性。

表8 開放性編碼分析過程Table 8 Open Coding Analysis Process

表9 主軸編碼形成的主范疇Table 9 Main Themes from Axial Coding

4 構建組織慣例概念模型

結合組織慣例的二維觀和動態(tài)性研究，即組織慣例由啟示面和執(zhí)行面構成，而兩者的互動是組織慣例動態(tài)性產(chǎn)生的根源，并考慮上述實質(zhì)性編碼得出的組織慣例5個維度，本研究進一步梳理維度之間的關系，并構建組織慣例的概念模型，見圖3。組織慣例的5個構成維度中，執(zhí)行異動相當于二維觀中的執(zhí)行面，代表組織慣例參與者在特定情景下執(zhí)行特定任務時的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)出慣例的即興屬性，也體現(xiàn)出慣例差異性的根本來源，即當參與者在執(zhí)行差異性任務過程中，受到差異性情景的影響，加上參與者自身要素在不同情景下的差異性展示，為組織慣例的動態(tài)性提供了源泉；顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動和專業(yè)能力則構成組織慣例的啟示面，盡管已有研究反復強調(diào)組織慣例屬于集體層面的概念[5]，但本研究認為組織慣例是組織層面、集體層面和參與者個體層面共性的共同體現(xiàn)。具體來說，顯性規(guī)范代表組織慣例啟示面在組織層面的體現(xiàn)，包括制度規(guī)范、流程規(guī)范、標準規(guī)范和分工明確等方面，代表傳統(tǒng)組織慣例理論對組織慣例最為狹隘的理解，但無疑也是組織慣例構成中不可或缺的部分；共享基模和共傾行動代表組織慣例啟示面在集體層面的體現(xiàn)，是啟示面最為核心的構成，這與DIONYSIOU et al.[11]提出的組織慣例啟示面最核心和最本質(zhì)的構成為參與者對組織任務形成共同理解并基于此產(chǎn)生共同行動傾向的觀點一致，同時也體現(xiàn)了FELDMAN et al.[5]將組織慣例界定為集體行動范式的內(nèi)涵；專業(yè)能力則代表組織慣例啟示面在參與者個體層面的體現(xiàn)，已有研究在界定組織慣例時往往只關注集體層面或組織層面，但不可否認個體參與者一直都是組織慣例的主體或突破口，ABELL et al.[41]認為行動者是理解組織慣例的窗口，尤其是行動者的動機和技能直接影響慣例的形成，因而強調(diào)行動者是組織慣例的微觀基礎。有關組織動態(tài)性的研究甚至認為個體參與者的心理特征或認知能動性是揭開慣例謎團的關鍵，如參與者共享心智模式的程度決定組織內(nèi)在工作動機和任務承諾，從而影響組織行為范式的產(chǎn)生、慣例的形成和組織績效[42]，行動(顯性)和記憶(隱性)之間的動態(tài)互動關系決定慣例的效能等[43]。但這些研究均未將個體層面納入組織慣例的概念范疇，或者說未在組織慣例的概念體系中體現(xiàn)個體層面的基礎性作用，而本研究認為個體層面在反復執(zhí)行任務的過程中實現(xiàn)資源儲備和專業(yè)提升從而強化個體專業(yè)能力是組織慣例啟示面的基本構成。

圖2 選擇性編碼過程Figure 2 Selective Coding Process

基于組織慣例二維觀的組織慣例動態(tài)性研究強調(diào)啟示面與執(zhí)行面之間的互動關系，并認為兩者的互動是慣例動態(tài)性甚至組織創(chuàng)新變革的根源。但已有研究主要強調(diào)慣例啟示面與執(zhí)行面的集體層面之間的互動，即反復執(zhí)行的結果導致集體認知或行動范式的改變，而啟示面或改變后的啟示面則進一步指引參與者執(zhí)行下一個組織任務[11]。執(zhí)行異動對啟示面的影響具體體現(xiàn)在3個方面。①影響啟示面的集體層面構成，即共享基模和共傾行動。共享基模的形成源于參與者在執(zhí)行任務過程中存在互動溝通并基于此形成有效的角色扮演，即能夠?qū)λ擞绕涫侨蝿站o密相連的其他參與者的行為或意圖進行有效預測和內(nèi)化，實現(xiàn)從他人的視角審視自我，最終保持個體認知與集體認知的統(tǒng)一以及個體行動流與集體行動流的統(tǒng)一[42]。共享基模作用的結果便是產(chǎn)生共同行動傾向，即參與者在對組織任務和情景形成共同理解以及相互協(xié)同性行為預期的基礎上相互之間配合默契，形成高度凝聚力，從而對組織任務產(chǎn)生一致性聯(lián)合行動的傾向性。可見，共享基模和行動共傾的基礎均是執(zhí)行過程中的有效互動和角色扮演，而互動范式和角色扮演無疑會在執(zhí)行異動中逐漸調(diào)整，從而影響啟示面的集體層面的改變。例如，宏康針織的訂單完成慣例中，盡管每個訂單完成的流程相似，但客戶對每個訂單的需求并不完全一樣，即存在顯著的任務差異，如東南亞某客戶的20臺高產(chǎn)量衣領機訂單對換色、接縫、針數(shù)、邊縫都提出了特殊的要求，非洲某客戶的訂單為一批生產(chǎn)衛(wèi)生巾的全自動化成套設備，且要求單小時400m產(chǎn)量等。盡管如此，各環(huán)節(jié)的參與者在按照流程反復完成訂單的過程中，通過互動和角色扮演逐漸對“用最好的技術、最高的質(zhì)量創(chuàng)造每一臺針織機器，滿足實力企業(yè)不愿做、傳統(tǒng)企業(yè)做不到的高要求、低批量”這一夾縫市場的核心組織任務形成共同認知，即對組織任務形成共享基模[40]。在形成共享基模的基礎上，組織任務的參與者采取了一致性行動，即嚴格把握各自所在環(huán)節(jié)的質(zhì)量，確保針織機械產(chǎn)品從接訂單到最后交貨和售后服務的高質(zhì)量。②執(zhí)行異動會促使組織層面顯性規(guī)范的改變，即在差異性任務執(zhí)行過程中，對制度規(guī)范、任務流程、任務標準和任務分工等方面均會提出新的要求，促使組織對顯性規(guī)范做出調(diào)整或創(chuàng)新。例如，天地華宇的定日達慣例除了任務差異即每次定日達產(chǎn)品不同，還表現(xiàn)出顯著的情景異動，即每次完成定日達產(chǎn)品運輸過程中的氣候條件、運輸環(huán)境、路況等要素均不同，但反復執(zhí)行的結果則對天地華宇的顯性規(guī)范進行了修正，如形成了全新的基于定日達業(yè)務的品質(zhì)管理制度，對差錯類問題、異常簽收問題、丟貨類問題等品質(zhì)問題均做出詳細規(guī)定，同時制定出申訴規(guī)范、品質(zhì)檢查和考核制度，以及各類人員的考核制度，包括事業(yè)部層級考核制度、大區(qū)層級考核制度、路區(qū)考核制度和門店考核制度等。③執(zhí)行異動還會促進個體層面專業(yè)能力的改進或提升，即對個體參與者的知識、技能、效率和資源等提出新要求，促使個體參與者的認知發(fā)生改變，并促進個體資源儲備的增強以及專業(yè)能力的提升。例如，宏康針織的設計師在反復完成無縫袖口、帽子、圍巾以及各類新產(chǎn)品的設計過程中不斷積累設計經(jīng)驗，提升設計能力，在產(chǎn)品外觀、實用新型等方面申請了多項專利(如專利號201130031449和201320265273等)，還設計出發(fā)圈機(HC-M3000)、海綿擦機(HC-3000)、直筒換色襪機(HC-M4000)等新產(chǎn)品，實現(xiàn)了由電動改氣動、增加卡針自停裝置、全封閉鈑金箱體造型等創(chuàng)新。

圖3 組織慣例概念模型Figure 3 Conceptual Model of Organizational Routines

與執(zhí)行異動對啟示面的影響相比較，啟示面對執(zhí)行異動的影響更為明顯，即組織層面、集體層面和個體層面慣例啟示面均會對慣例執(zhí)行過程和結果產(chǎn)生影響。①組織層面啟示面直接規(guī)范慣例的執(zhí)行。例如，天地華宇圍繞定日達準時、安全、優(yōu)質(zhì)服務的價值需求制定的定日達標準，包括長途車發(fā)車時間晚1分鐘都算晚點，在6小時內(nèi)完成最大載貨量的裝卸，所有定日達車輛均安裝GPS并實行24小時全程監(jiān)控，設立定日達專用庫區(qū)，從而使貨物差錯率控制在0.08%以內(nèi)，服務時間達標率和服務票數(shù)都設為95%等，同時設制了各類管理制度。這些顯性規(guī)范直接規(guī)范每次任務的完成過程，直接導致員工改變以往基于零擔業(yè)務的任務模式。②集體層面啟示面隱性引導慣例的執(zhí)行。例如，宏康針織的員工針對產(chǎn)品高質(zhì)量形成共同認知以及采取共同行動確保每次慣例執(zhí)行過程的高質(zhì)量，進而決定訂單完成結果的高質(zhì)量。③個體層面啟示面則支撐慣例的執(zhí)行。個體層面的專業(yè)能力是每次慣例執(zhí)行的支撐，例如，上海移動的投訴處理慣例中，個體參與者專業(yè)能力的提升確保了每個環(huán)節(jié)乃至每個環(huán)節(jié)內(nèi)部各細節(jié)任務完成的效率和可靠性，最終無疑從整體上確保投訴處理任務的高效執(zhí)行。因此，本研究認為組織慣例的啟示面與執(zhí)行面之間存在互動關系，且啟示面3個層面與執(zhí)行面之間的互動機理不盡相同。

此外，由于組織慣例的啟示面代表了慣例的精髓和原則[5]，因此啟示面的構成本質(zhì)上就代表慣例是什么。實際上，針對組織慣例基本概念的探討都圍繞組織慣例的構成展開，更確切的說，是圍繞組織慣例啟示面的構成展開。然而，組織慣例能夠重新吸引大量學者的關注源于對組織慣例認知的改變，即研究顛覆了傳統(tǒng)對“組織慣例代表組織客觀存在的制度、規(guī)則或程度因而具有顯著的穩(wěn)定屬性且會阻礙組織創(chuàng)新”的認識，而從集體主觀認知的層面重新界定了組織慣例尤其是組織慣例的啟示面[4-5]。同時，已有研究還認為組織慣例代表的集體性認知或集體行為范式應獨立于任何個體層面[5]。因此，已有研究在界定組織慣例的啟示面時均有意或無意的忽略組織層面和個體層面內(nèi)容。本研究發(fā)現(xiàn)組織慣例是由組織層面、集體層面和個體層面三者共同構成的系統(tǒng)，集體層面代表的共享基模和行動共傾是核心，組織層面代表的顯性規(guī)范是提升，個體層面代表的專業(yè)能力是基礎。同時，組織層面內(nèi)容是組織慣例中可直接識別的外顯部分，但只不過是組織慣例內(nèi)容體系中浮出水面的一角，而集體和個體層面均代表慣例體系中不易觀察和識別的隱性構成。3個層面內(nèi)容之間存在相互影響關系，其中參與者個體專業(yè)能力的提升在互動中不斷促使集體層面共享基模和共傾行動的形成，且作為共享基模和共傾行動的基本單元，促使其整體水平和程度的提升，而高水平的共享基模和共傾行動則進一步形成更有效的組織制度規(guī)范和流程等，即促進顯性規(guī)范的提升和完善；顯性規(guī)范是參與者形成集體認知的重要參照，即顯性規(guī)范指引集體層面共享基模和共傾行動的形成和變化，類似的，集體層面認知或集體行動范式則是個體行為和認知的重要參照，并成為個體專業(yè)能力的有效依賴。可見，組織慣例啟示面的3個層面內(nèi)容之間相輔相成，相互影響，共同形成一個有效的慣例內(nèi)容體系。

5 結論

本研究通過對天地華宇定日達任務、宏康針織訂單完成任務和上海移動投訴處理任務的完成過程進行廣泛調(diào)研，在確定三者均形成有利于高效任務完成的組織慣例的基礎上，對獲取的大量調(diào)研資料進行基于扎根理論的探索性研究。按照扎根理論實質(zhì)性編碼和理論編碼的基本流程和要求，首先通過開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼得出組織慣例這一核心范疇及其5個維度內(nèi)容，再通過理論編碼和已有理論的對比形成組織慣例的概念模型。研究主要得出以下結論。

(1)界定了組織慣例概念的構成，得出組織慣例概念由顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動、專業(yè)能力和執(zhí)行異動5個維度構成。顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動和專業(yè)能力共同體現(xiàn)組織慣例的基本原則和組織慣例的穩(wěn)定性，執(zhí)行異動體現(xiàn)組織任務及其執(zhí)行的變化性以及組織慣例的動態(tài)性。本研究通過扎根理論開放性編碼抽象出23個范疇，主軸編碼得出8個主范疇，而選擇性編碼進一步鎖定組織慣例這一個核心范疇，得出其5個構成維度。同時，可將組織慣例的“故事線”描述為組織任務的參與者在差異性條件下反復執(zhí)行組織任務的過程中，在組織層面逐漸形成各種組織規(guī)范，在參與者集體層面形成共同理解和有效角色扮演并產(chǎn)生共同、協(xié)調(diào)性行動傾向，同時在個體層面實現(xiàn)知識和技能的存儲與增長以及專業(yè)提升。

(2)構建組織慣例概念模型，驗證了組織慣例由啟示面和執(zhí)行面構成以及兩者之間的互動關系。與已有組織慣例二維觀一致，本研究認為組織慣例由啟示面和執(zhí)行面構成，顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動和專業(yè)能力共同構成組織慣例的啟示面，執(zhí)行異動代表組織慣例的執(zhí)行面。同時，本研究認為組織慣例的啟示面與執(zhí)行面之間存在互動關系，這種互動關系正是組織慣例動態(tài)性的來源，也是組織慣例之所以成為組織創(chuàng)新與變革的源泉和基礎的根源。但已有研究只強調(diào)啟示面和執(zhí)行面核心構成即共享基模和共傾行動之間的互動關系，本研究則認為，組織慣例執(zhí)行面與組織慣例所包含的顯性規(guī)范和個體專業(yè)能力之間也存在互動關系，且這種互動是組織慣例動態(tài)性的重要構成。

(3)清晰化組織慣例啟示面的內(nèi)部構成及相互關系。本研究打破對組織慣例啟示面單一集體層面構成的認知，得出組織慣例的啟示面除了其最核心和本質(zhì)的構成，即代表集體層面認知或集體行動范式的共享基模和共傾行動，還包括組織層面的顯性規(guī)范和個體層面的專業(yè)能力。三者相互影響，相互連接，共同構成組織慣例的啟示面，共同體現(xiàn)慣例的精髓和思想，集體層面代表的共享基模和行動共傾是核心，組織層面代表的顯性規(guī)范是提升，個體層面代表的專業(yè)能力是基礎。專業(yè)能力是共享基模和共傾行動形成的基礎，進而促進組織層面顯性規(guī)范的完善和提升；顯性規(guī)范為集體認知和行動范式提供參照，進而為個體認知和行動提供指引。

本研究嘗試通過基于大量實踐調(diào)研資料且采用層層編碼方法的扎根理論分析得出組織慣例的構成維度，并構建組織慣例概念模型，為組織慣例領域的深入研究創(chuàng)建了基礎，改變該領域當前對組織慣例概念的理解僅停留在單一、抽象層面的局面。然而，研究還存在不足之處，一方面，扎根理論編碼過程難免帶有編碼者的主觀性，直接影響研究結論，因此有必要對調(diào)研資料進行反復比較和編碼對比，提高客觀性，使構建的概念模型更接近實踐；另一方面，構建的組織慣例概念模型需要進行完善和檢驗，即需要獲得更詳盡的組織任務實施細節(jié)資料或調(diào)研更多企業(yè)或慣例資料，充實慣例的概念構成體系。

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FundedProject:Supported by the National Natural Science Foundation of China(71572025,71372082,71632004), the Humanity and Social Sciences Research of Ministry of Education(15JJD630004) and the Fundamental Research Funds for the Central Universities(DUT17RC(4)61)

Biography:LIN Haifen, doctor in management, is an associate professor in the Faculty of Management and Economics at Dalian University of Technology. Her research interests include management innovation and organizational routines. Her representative paper titled “How dynamic capabilities affect adoption of management innovations” was published in theJournalofBusinessResearch(SSCI, Issue 1, 2016). E-mail：linhaifen@dlut.edu.cn

SHANG Ren is a master degree candidate in the Faculty of Management and Economics at Dalian University of Technology. Her research interest focuses on organizational routines. E-mail：cathybest@126.com