圖書館服務(wù)體系的創(chuàng)新與大數(shù)據(jù)應(yīng)用

以新思維﹑新技術(shù)﹑新模式加快管理體制改革步伐，提升自身的綜合競爭力，是當(dāng)前我國圖書館行業(yè)謀求開放式﹑多元化和可持續(xù)發(fā)展的主流共識。服務(wù)作為現(xiàn)代圖書館系統(tǒng)的重要組成部分，其質(zhì)量的優(yōu)劣，能夠在很大程度上決定圖書館運作的實效。因此，著重提升從業(yè)人員的服務(wù)意識與能力，完善與創(chuàng)新服務(wù)管理機制，無疑顯得必要而關(guān)鍵。大數(shù)據(jù)作為時下最具社會影響力與發(fā)展?jié)摿Φ男滦托畔⒓夹g(shù)，從技術(shù)支持和發(fā)展思維變革等方面，為目前圖書館行業(yè)創(chuàng)新和完善服務(wù)管理制度提供了借鑒?？紤]到現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)部競爭的不斷升級﹑消費觀念的個性化與差異化演變﹑大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)機制優(yōu)化的對接，圖書館不僅要實現(xiàn)圖書借閱﹑瀏覽和搜索等體驗層面的有效突破，而且應(yīng)當(dāng)注重館內(nèi)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力的培育與提升，有針對性地去調(diào)整與完善現(xiàn)有的服務(wù)理念與操作方式，充分突出靈活性與人性化的服務(wù)特色，不斷增強對于受眾的吸引黏性，穩(wěn)步提高服務(wù)管理水平，進而助力增強整個行業(yè)的綜合運營力。

一、大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用背景下圖書館服務(wù)體系呈現(xiàn)出的新形態(tài)

（一）服務(wù)類型更趨多樣化，可選擇性進一步增加，作業(yè)效率得到全面提升

在尚未實現(xiàn)信息化﹑數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展之前，圖書館系統(tǒng)的服務(wù)供給大多依賴人工去完成，包括圖書﹑檔案﹑資料等信息資源的借出﹑借入﹑宣傳﹑咨詢﹑復(fù)印﹑歸檔等服務(wù)類型的操作。于是，受眾的選擇相對有限，普遍只能被動地挑選和接受相對單一的配套服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)在圖書館服務(wù)體系中的充分應(yīng)用，通過導(dǎo)入先進﹑高效的物聯(lián)網(wǎng)﹑云計算以及智能化設(shè)備等要素，使服務(wù)類型更加豐富﹑新穎，不再受限于人工﹑時間等，能夠?qū)崟r完成各類服務(wù)操作。對應(yīng)地，受眾搜索﹑查詢﹑閱覽和獲取圖書資源的途徑也同樣變得多樣化。[1]這就讓圖書館的服務(wù)管理更具針對性和規(guī)范性，進一步節(jié)省了時間﹑人力等成本，作業(yè)效率能夠得到顯著提高。

（二）注重以智能化﹑便捷式的服務(wù)體驗增強對受眾的吸引力與影響力

隨著受眾需求的個性化﹑差異化與多樣化演變，追求更為新穎﹑快捷﹑豐富的圖書消費體驗開始成為主流趨勢。為此，圖書館行業(yè)必須同步跟進服務(wù)的完善與創(chuàng)新，才能應(yīng)對愈發(fā)嚴(yán)峻的發(fā)展考驗。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，逐步在圖書館內(nèi)架設(shè)與構(gòu)建各類智能化﹑便捷性﹑高效率的服務(wù)設(shè)備和管理機制，使館內(nèi)工作人員能夠通過實時監(jiān)測獲取數(shù)據(jù)反饋，及時了解與掌握受眾的消費需求及轉(zhuǎn)變趨勢，有針對性地推送和優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，增加受眾搜索﹑閱覽﹑獲取相應(yīng)圖書資源的途徑與效率，不斷提升用戶的服務(wù)體驗，持續(xù)增強對于受眾的吸引黏性，驅(qū)動服務(wù)管理機制的持續(xù)完善與變革。

（三）共享開發(fā)﹑協(xié)同管理成為提高服務(wù)管理實效和深化改革的主流共識

強調(diào)開放創(chuàng)新，謀求合作共贏，構(gòu)成了大數(shù)據(jù)技術(shù)與發(fā)展理念的核心價值內(nèi)涵，也為圖書館行業(yè)服務(wù)機制的全面革新提供了切實可行的突破導(dǎo)向。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)與圖書館服務(wù)體系的深度對接，圍繞資源共享和優(yōu)勢互補進行新型服務(wù)理念﹑運作模式的傳播與推廣，能夠通過不斷提升館內(nèi)工作人員的共享合作意識，去持續(xù)強化互助合作與聯(lián)動互利的發(fā)展共識，逐步構(gòu)建起協(xié)同一致﹑交互共進的發(fā)展體系。[2]隨著館內(nèi)服務(wù)工作的作業(yè)效率與綜合質(zhì)量的進一步提高，它又能夠充分驅(qū)動整個圖書館行業(yè)，圍繞大數(shù)據(jù)技術(shù)進行服務(wù)管理制度的深層次完善和全方位革新。

二、大數(shù)據(jù)應(yīng)用與圖書館服務(wù)更新存在的對接問題

（一）升級技術(shù)與強化圖書館的信息中心地位之間出現(xiàn)了銜接環(huán)節(jié)上的脫離

在文獻和檔案的保存與查詢上，圖書館一直具備突出的權(quán)威性與穩(wěn)定性，為科學(xué)文化信息知識與積極發(fā)展意識的充分傳播提供了牢固的保障。因此，繼續(xù)維持與強化圖書館的信息中心地位，完善與創(chuàng)新現(xiàn)有的服務(wù)管理體系，無疑是確保圖書館行業(yè)協(xié)調(diào)﹑高效發(fā)展的重中之重。大數(shù)據(jù)應(yīng)用與圖書館服務(wù)機制改革的對接，也正是基于這一目標(biāo)。然而，由于部分領(lǐng)導(dǎo)及管理層缺乏對大數(shù)據(jù)推廣和圖書館服務(wù)升級的科學(xué)定位，陷入了一味強調(diào)技術(shù)引入而忽視圖書館中心主體地位的發(fā)展認(rèn)知誤區(qū)，過于依賴大數(shù)據(jù)去提供形式多樣﹑內(nèi)容趨于娛樂化的配套服務(wù)，以此去刺激和滿足受眾的好奇心與探究欲。優(yōu)先考慮如何利用技術(shù)更新去獲取商業(yè)效益，最終在很大程度上削弱了圖書館作為公共文化資源的社會價值，這無疑與引入大數(shù)據(jù)﹑優(yōu)化圖書館服務(wù)機制的初衷背道而馳。

（二）館員服務(wù)意識未同步跟進技術(shù)更新，削弱了新型服務(wù)模式的作業(yè)效率

大數(shù)據(jù)的廣泛推廣與普及，在極大改變圖書﹑檔案和文獻等信息資源存在形態(tài)的同時，因為導(dǎo)入了更加新穎﹑先進的科學(xué)技術(shù)與操作模式，構(gòu)建了有別于傳統(tǒng)圖書館運作機制的新型運營體系，而對圖書館館內(nèi)相關(guān)工作人員的發(fā)展思維與服務(wù)意識提出了新的要求。[3]其中明確與強化開放對等﹑以人為本的服務(wù)意識，是圖書館工作人員必須進行的觀念轉(zhuǎn)變。然而由于相關(guān)宣傳﹑培訓(xùn)和考核機制跟進滯后，館內(nèi)工作人員的科學(xué)文化素養(yǎng)又存在較大的差異性。因此，原有被動和單一的服務(wù)意識仍舊占據(jù)主導(dǎo)地位，難以驅(qū)動館內(nèi)工作人員形成更為主動﹑注重細(xì)節(jié)以及強調(diào)人性化的新型服務(wù)理念。這不僅影響了圖書館良好形象的建立，而且因為執(zhí)行和操作流程上的缺陷與不足，最終大大削弱了大數(shù)據(jù)技術(shù)對于提升館內(nèi)服務(wù)工作效率的輔助效用。

（三）專業(yè)化水平較低，發(fā)展前瞻力偏弱，缺乏對受眾消費需求的全面把握

借助技術(shù)更新加快館內(nèi)的服務(wù)發(fā)展理念與管理模式的同步優(yōu)化與創(chuàng)新，打造更具吸引力﹑競爭力﹑驅(qū)動力的新式圖書館運營體系，是圖書館行業(yè)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)的核心目標(biāo)之一。提高服務(wù)管理的專業(yè)化水平以及充分引導(dǎo)服務(wù)與消費趨勢，無疑又是影響這一目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵因素。然而，由于當(dāng)前不少圖書館缺乏對館內(nèi)工作人員的專業(yè)培訓(xùn)和規(guī)范鍛煉，在服務(wù)定位上傾向于簡單的移植，模仿所謂的時興元素，未能準(zhǔn)確和全面地把握受眾群體個性化﹑差異化﹑多樣化的消費需求，缺乏對于新型的閱讀形式和體驗概念的宣傳與推廣，很難以開放﹑求新﹑長遠的眼光去謀求新興市場的開拓。所以，這最終也難以達成借助大數(shù)據(jù)去完善和創(chuàng)新服務(wù)理念與管理機制的既定目標(biāo)。

三、大數(shù)據(jù)應(yīng)用視域下圖書館服務(wù)體系的創(chuàng)新路徑

（一）加強大數(shù)據(jù)全面適配與圖書館服務(wù)深化改革的全方位融合

大數(shù)據(jù)浪潮的核心價值在于開放共享和創(chuàng)新互利，通過聚合各類優(yōu)勢資源去實現(xiàn)共贏發(fā)展。當(dāng)前正處在深化改革階段的圖書館行業(yè)應(yīng)當(dāng)全方位審視大數(shù)據(jù)應(yīng)用與服務(wù)機制變革之間的交互關(guān)系，明確技術(shù)導(dǎo)入和服務(wù)優(yōu)化同步的基本發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞服務(wù)意識轉(zhuǎn)變﹑服務(wù)能力提升和服務(wù)模式更新以及服務(wù)品質(zhì)增強等關(guān)鍵領(lǐng)域的徹底完善與創(chuàng)新，[4]穩(wěn)步推動圖書館行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)的頂層設(shè)計優(yōu)化與革新。圖書館在充分將物聯(lián)網(wǎng)﹑云計算和智能化設(shè)備等大數(shù)據(jù)元素內(nèi)嵌到服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，也要開展規(guī)范和長期的宣講與學(xué)習(xí)活動，引導(dǎo)館內(nèi)工作人員充分了解和熟練使用大數(shù)據(jù)工具，使大數(shù)據(jù)技術(shù)和發(fā)展思維能夠充分融入到服務(wù)管理的各個流程之中，完成先進技術(shù)應(yīng)用與管理制度改革的高度融合，以此為圖書館服務(wù)體系的高效運轉(zhuǎn)奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）完善職業(yè)化的培訓(xùn)考核機制，增強館員的專業(yè)化服務(wù)水平

大數(shù)據(jù)在引發(fā)信息革命潮流的同時，通過強調(diào)技術(shù)細(xì)節(jié)的再優(yōu)化與再創(chuàng)新，為圖書館行業(yè)進一步注重職業(yè)化﹑專業(yè)化和特色化的服務(wù)發(fā)展模式提供了切實的參照?？紤]到館內(nèi)工作人員存在科學(xué)文化素養(yǎng)﹑認(rèn)知與學(xué)習(xí)能力上的差異，應(yīng)當(dāng)靈活利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和平臺，逐步構(gòu)建起規(guī)范和嚴(yán)格的職業(yè)化培訓(xùn)與考核機制，圍繞館內(nèi)工作人員職業(yè)發(fā)展的定位﹑服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變以及服務(wù)能力的提升，展開科學(xué)和深入的知識講授與實訓(xùn)鍛煉，以此去充分引導(dǎo)館內(nèi)工作人員去真正了解并認(rèn)可大數(shù)據(jù)，形成使用與傳播大數(shù)據(jù)的自覺性。圖書館也要充分利用大數(shù)據(jù)去實時監(jiān)測和記錄館內(nèi)工作人員的服務(wù)工作表現(xiàn)，集中進行評比和公示，實施合理的獎懲管理方案，增強和提高館內(nèi)工作人員的責(zé)任感﹑自我激勵感以及行動力，進一步提高圖書館的整體服務(wù)水平。

（三）培育綜合型服務(wù)人才，提升管理隊伍的整體素養(yǎng)和工作實效

強調(diào)革新性﹑實用性和創(chuàng)造性，是大數(shù)據(jù)能夠在短期迅速崛起的關(guān)鍵因素。人才作為推動技術(shù)革命的核心要素，同樣能夠?qū)D書館行業(yè)的有序﹑高效發(fā)展產(chǎn)生直接與重大的影響作用。服務(wù)作為圖書館運營體系的重要環(huán)節(jié)，只有順應(yīng)消費市場的需求變化，全面提升專業(yè)化的服務(wù)品質(zhì)，才能在日趨白熱化的行業(yè)競爭中贏得足夠的生存與發(fā)展空間。因此，圖書館要將培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)扎實﹑專業(yè)技能過硬和應(yīng)變能力突出的綜合型服務(wù)人才作為發(fā)展重點。圖書館應(yīng)當(dāng)通過打造基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的展示﹑學(xué)習(xí)以及交流平臺，定期進行專業(yè)與深入的知識講授與實踐鍛煉，不斷利用大數(shù)據(jù)去轉(zhuǎn)變和提高館內(nèi)工作人員的服務(wù)觀念與能力，促使其形成著眼全局和積極負(fù)責(zé)的服務(wù)意識，帶動其他館內(nèi)人員進一步提高服務(wù)效率與品質(zhì)。[5]

（四）優(yōu)化館際聯(lián)盟共享服務(wù)模式，打造交互和共贏的發(fā)展新業(yè)態(tài)

圖書館應(yīng)當(dāng)把推廣與普及大數(shù)據(jù)作為突破口，通過充分聚合區(qū)域內(nèi)的優(yōu)勢資源，尋求跨區(qū)域的合作，進而逐步構(gòu)建起以共享服務(wù)為中心的館際聯(lián)盟發(fā)展模式，由此發(fā)揮各方優(yōu)勢并降低綜合經(jīng)營成本，實現(xiàn)合作和互利的長效發(fā)展。在穩(wěn)步推進大數(shù)據(jù)在圖書館服務(wù)體系中全面應(yīng)用的基礎(chǔ)之上，圖書館也要圍繞服務(wù)機制的優(yōu)化與創(chuàng)新，不斷加強同一區(qū)域內(nèi)圖書館之間的溝通交流和不同區(qū)域內(nèi)同行間的協(xié)同合作，穩(wěn)步建立起覆蓋面廣和機動性強的館際聯(lián)盟服務(wù)共享體系，共同進行服務(wù)體制改革的遠期規(guī)劃與多元探索，打造出跨地域﹑立體性﹑集約化的新型運營模式，營造開放合作和共享共贏的發(fā)展新格局，從而驅(qū)動圖書館行業(yè)的不斷變革與持續(xù)創(chuàng)新。