360度績效反饋法在護士長績效考核中的應用評價

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護士長是護理管理的直接領(lǐng)導者和組織者，其作為基層管理人員，是保證臨床護理質(zhì)量的重要力量。科學、有效的績效考核機制有利于護士長正確認識自身能力、提高工作效率、提升管理效能。360度反饋評價，也稱全方位反饋評價或多源反饋評價，是由被評價人周圍、與被評價者有密切關(guān)系的多人來共同完成評價的方法[1]。近年來，360度反饋法已逐步應用于臨床醫(yī)療的績效管理。我院自2014年將360度績效反饋法應用于護士長年度績效考核管理中，效果滿意，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

全院4個院區(qū)的科護士長、病區(qū)正護士長、領(lǐng)導工作的副護士長共119名，女118名，男1名；年齡(40.98±6.20)歲；工作年限(21.05±6.22)年；主任護師1名，副主任護師28名，主管護師86名，護師4名；碩士研究生4名，本科110名，專科5名。

1.2 方法

1.2.1 評價指標

1.2.1.1 360度測評指標

360度績效反饋法也稱多源反饋法，即由上級、同級、下級、自己及顧客就員工的行為進行評價，促進個人和集體的發(fā)展[2]。我院共有3個評價表，每年度發(fā)放1次，一般在每年績效考核前。病人對護士長的主觀評價可用住院病人滿意度調(diào)查表，針對護士長對病區(qū)病房管理、質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量及健康教育4方面，共15項條目，每項條目按照 “非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”4個選項，總分100分。得分超過90分為滿意。同級、上級及自我對護士長的評議指標見表1，下級對護士長的主觀評議指標見表2。

表1 上級、同級、自我對護士長主觀測評指標

表2 下級對護士長主觀測評指標

1.2.1.2 客觀指標

①病區(qū)正護士長和主持工作的副護士長：主要從科室工作量、團隊建設(shè)、個人業(yè)績、年終述職、特殊加減分等方面考核，其中科室工作質(zhì)量包括護理工作質(zhì)量、夜查房質(zhì)量、投訴或意見；團隊建設(shè)包括科室護理團隊建設(shè)、科室護理人員理論、技能考試成績平均分。個人業(yè)績指的是科教部公布的個人科研業(yè)績，科室獲獎或者個人晉升理論、操作不合格者進行相應加分或減分。②科護士長：任職護理單元分數(shù)×80%+大科轄區(qū)內(nèi)護理單元平均分×20%。

1.2.2 研究方法

①成立研究小組：包括護理部人員4名、臨床護士2名，對研究者進行統(tǒng)一的培訓。研究小組職責范圍主要是：負責360度績效考評指標的制定、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問卷的發(fā)放查收、培訓參評人員、結(jié)果的統(tǒng)計及對護士長的反饋。②確定參評人員：每位護士長的上級(護理部或科護士長)2名、同級2名、護士長本人、護士8名、病人8例。③確定權(quán)重分配：確定評估者的測評權(quán)重，并進行預測評，以驗證各權(quán)重的分配，最終確定為：護理部10%，同級護士長10%，護士10%，病人10%，自身10%，客觀指標量化評分50%。④資料收集及反饋：由課題小組向每位參評者集中講解360度反饋評價意義及測評方法，務(wù)必確保每位參評者秉持公平公正的態(tài)度，360度反饋測評上級、下級、同級和自我評價采用公共辦公網(wǎng)絡(luò)匿名調(diào)查形式，病人滿意度調(diào)查表隨機抽取病區(qū)內(nèi)病人發(fā)放紙質(zhì)問卷形式獲得。⑤計算方法：護士長年終測評得分由360度反饋評分和客觀測評分相加獲得。360度反饋評分由護理部、護士、同級護士長、病人及本人5個方面測評結(jié)果乘以各自所占權(quán)重再相加得出，客觀考核分由客觀指標得分乘以所占權(quán)重(50%)得出。⑥結(jié)果反饋與應用：每次測評后由課題小組統(tǒng)計結(jié)果并將結(jié)果當面反饋至護士長，反饋前可由護士長自行預測調(diào)查結(jié)果[3]，護理部幫助護士長分析原因，共同制定整改措施。年度績效考核成績前10%者，增加績效工資，評優(yōu)、晉升優(yōu)先考慮；后10%者，降低績效工資；連續(xù)2年排名均在后10%者，考慮輪崗。

1.2.3 統(tǒng)計學方法

使用SPSS 18.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。干預前后測量值比較采用配對樣本t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 360度反饋評價法實施前后護士長績效考評得分情況比較(見表3)

2.2 360度反饋評價法實施前后各參評人員評價得分情況比較(見表4)

表3 2014年及2015年護士長年度績效考評得分情況比較

表4 2014年及2015年各參評人員360度反饋評價得分情況比較 分

3 討論

3.1 360度績效反饋法結(jié)合客觀指標全面評估護士長綜合能力

360度績效考核法最早是由被譽為“美國力量象征”的企業(yè)英特爾[4]首先提出并加以實施的，后期被推廣用于醫(yī)學教育、高校等領(lǐng)域，可全面識別被測人員真實的優(yōu)勢、缺陷，糾正影響績效的主觀態(tài)度。美國醫(yī)學教育認證委員會(ACGME)[5-6]認為360度反饋評價可有效評估護士長的專業(yè)行為、人際溝通及病人護理技巧。我院以往對護士長年度績效考核項目采用定量與定性相結(jié)合的方法即客觀評價指標結(jié)合護理部對護士長的主觀評價指標。主觀評價項目中類似工作態(tài)度、授課能力等指標僅由護理部單一考核主體進行評價，并不完全公平、準確，忽視能提供更有價值信息的護士、病人等在考核中的作用。故本研究將360度績效反饋法應用于護士長績效考核中，將與護士長聯(lián)系密切的群體包括護理部、同級護士長、護士、病人及自我均納入考核主體，考評結(jié)果更加公正、客觀，管理人員獲得更全面、立體的信息。同時設(shè)定客觀評價指標及各評價主體的權(quán)重系數(shù)，能客觀科學地反映實際情況，減少考核當中的偏倚。行之有效的測評體系是醫(yī)院人力資源管理及質(zhì)量提高的保障，能不斷順應醫(yī)療績效改革的要求。

3.2 360度績效反饋法全面提升護士長綜合素質(zhì)

研究結(jié)果顯示，應用360度反饋評價法后護士長客觀指標得分、360度測評得分均有顯著改善(P<0.05)。至2015年底科研論文比2014年同期增加22篇，科室投訴由10例降至4例，護理工作質(zhì)量得分明顯增加?？冃Э己私Y(jié)果作為護士長的績效獎金分配、職稱晉升、學習進修、是否留任等依據(jù)，形成一種激勵、競爭的工作機制，不斷激發(fā)護士長的潛能。此次護理部充分利用調(diào)查信息進行反饋，反饋過程中護士長可對他人評價進行預測并將自身評價與他人評價進行比較，找出差距存在的原因，這樣可使護士長全面審視自身存在的缺陷和不足，為其之后的工作提供方向、借鑒。同時護理部綜合分析護士長測評結(jié)果，并提出整改方案。對于共性問題，如科研能力、創(chuàng)造性思維欠缺等，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜矣枰允谡n、參加學術(shù)交流會議、舉辦培訓班等措施[7]；對于個別問題如年輕護士長領(lǐng)導能力、工作安排能力缺乏；年老護士長知識更新、創(chuàng)新性思維有待改善的問題，安排護士長相互交流經(jīng)驗、繼續(xù)教育學習等，護理部和護士長共同制定改善目標及計劃，針對性地進行培訓，提高護士長整體素質(zhì)。

3.3 360度績效反饋法提升滿意度

本次研究中，護士對護士長的反饋評價得分上升，但前后并差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。這主要與護士對護士長的首次評價很高有關(guān)，與以往研究結(jié)果類似[8]。將下級納入考評主體，護士長在開展工作時會更加尊重護士的意見，出現(xiàn)問題及時與下級溝通，充分發(fā)揮護士的主觀能動性，提高護士滿意度。360度反饋評價實施后，病人滿意度、同級及自我評價較前有顯著改善(P<0.05)。病人是護士長的主體工作對象，其滿意度的高低直接影響護理質(zhì)量水平。護士長針對病人滿意度調(diào)查表中得分較低的調(diào)查項目針對性的開展工作，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提升病人滿意度。研究結(jié)果顯示，應用360度反饋評價后，病人滿意度由82.74%提升至94.58%。對于護士長的工作內(nèi)容及模式，同級的護士長獲得信息最多，因此也更加能夠發(fā)現(xiàn)護士長的成長與進步。同時360度績效反饋使護士長對自己的能力有清晰的認識，在追求個人發(fā)展同時，考慮團隊整體需要。制定工作目標時，考慮主客觀因素，切合實際情況，最終達到自我實現(xiàn)、自我滿意度提升。

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