基于微信公眾平臺的博物館個性化服務(wù)研究

□吳偉寧

隨著社會的快速發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，微信公眾平臺以其用戶量大、粘性高等優(yōu)點，成為了博物館開展服務(wù)工作的重要平臺。如何有效利用微信公眾平臺，創(chuàng)新博物館個性化服務(wù)成為了當(dāng)前博物館面臨的一個重要問題。

一、微信和微信公眾平臺概述

2011年1月，騰訊公司經(jīng)過多年研發(fā)，向中國移動端用戶推出了一款能夠利用網(wǎng)絡(luò)快速進(jìn)行語音對話、視頻互動，圖片分享和文字發(fā)送，同時實現(xiàn)異步交流、實時通訊的軟件，這款軟件流入移動終端市場后，迅速風(fēng)靡了中國大陸地區(qū)以及港澳臺地區(qū)。截止至2012年9月，經(jīng)過騰訊公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計，這款軟件的用戶突破了兩億用戶量，截止至今，軟件用戶已經(jīng)超過4億，這款軟件就是我們每個人智能手機(jī)中都會下載的功能APP——微信，自微信面世以來，迅速代替了傳統(tǒng)人們常用的其他通訊軟件，一直占據(jù)手機(jī)即時通訊軟件下載榜第一名。

作為集成性極強(qiáng)、用戶量巨大的社交網(wǎng)絡(luò)工具，微信能夠支持不同的通訊運(yùn)營商，完美地適應(yīng)多種移動終端操作系統(tǒng)，即手機(jī)操作系統(tǒng)、平板電腦操作系統(tǒng)等，同時還包括PC終端，具備了跨平臺，零費用，移動即時通信等多項強(qiáng)大功能優(yōu)勢，然而，相比微信之前全世界使用人口最多的即時通訊、社交軟件——QQ，微信‘一對多’的社交能力較弱，僅在‘一對一’社交中占據(jù)優(yōu)勢地位，而微信公眾平臺的研發(fā)成功，正有效地彌補(bǔ)了微信功社交功能上的弱勢。微信公眾平臺具備了微信原有的功能，如發(fā)送圖片、文字、視頻等功能，同時在微信功能的基礎(chǔ)上，衍生出了信息定向推送功能、智能自動恢復(fù)功能以及多樣化開發(fā)的性能，形成了一個具有綜合性、系統(tǒng)性的微信平臺同用戶進(jìn)行圖片、文字、多媒體互動、信息推送的服務(wù)空間。

當(dāng)前，越來越多的行業(yè)，將微信公眾平臺引入到了日常業(yè)務(wù)中。博物館屬于一種公益性的組織，將微信、公眾平臺科學(xué)、合理地利用到博物館的經(jīng)營過程中，能夠為博物館的微信用戶觀眾提供獨特的個性化服務(wù)，能夠很大程度地提高博物館多媒體互動能力、信息推送、傳達(dá)能力以及博物館的展示功能性和宣傳功能性。

二、博物館使用微信、微信公眾平臺為客戶提供服務(wù)的優(yōu)勢所在

1.打破宣教、展示的時空界限

隨著我國智能手機(jī)越發(fā)普及，智能化網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積十分巨大，同時還在不斷擴(kuò)大范圍，并提高速度、提高智能化程度，這種智能化的環(huán)境為人們的通訊、信息交流帶來了極大的便利，不管是無線網(wǎng)絡(luò)、還是移動網(wǎng)絡(luò)，只要智能手機(jī)使用者具備一定的網(wǎng)絡(luò)條件，就能夠進(jìn)行多媒體、信息、圖片等多種形式的信息互動，這種互動成功打破了時間界限和空間界限。在博物館經(jīng)營的過程中，能夠充分的利用微信以及微信公眾平臺，為平臺關(guān)注者、微信號好友推送博物館的相關(guān)信息，制定個性化服務(wù)，如此一來，不僅在博物館營業(yè)時間內(nèi)對用戶提供服務(wù)，在關(guān)門、休假期間也同樣能夠為用戶推送信息，同樣，微信用戶也可以通過微信以及微信公眾平臺獲取博物館所展示的相關(guān)信息，即在打破時間限制、空間限制的基礎(chǔ)上為對用戶起到宣傳、展示的功能性服務(wù)。

2.信息形式多樣化

微信公眾平臺，能夠以多種方式給用戶推送、展示視頻、圖片、文字等多種信息很大程度地滿足了社會人群在新媒體時代下對信息、知識的智能化需求，博物館在具體對微信功號和公眾平臺應(yīng)用期間，可以以博物館要推送的信息、內(nèi)容為基礎(chǔ)，制作視頻、音頻、圖文或綜合多樣化的信息展示給微信用戶，從而吸引更多的用戶來博物館進(jìn)行參觀。

3.有效凸顯出博物館信息的權(quán)威性

從前人們常用的騰訊QQ等多種即時通訊軟件，允許任何組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行開通注冊，可以說，在這些即時通訊軟件內(nèi)，個人可以任何名義，如個人名義、組織名義、權(quán)威機(jī)構(gòu)、政府名義進(jìn)行信息發(fā)布，意見表達(dá)，這種形式無疑會降低知識的權(quán)威性和真實性。但是微信公眾平臺，在申請注冊期間，需要組織機(jī)構(gòu)的法人進(jìn)行實名認(rèn)證，因此，可以說博物館對微信公眾平臺的應(yīng)用，從這一角度上來講有效地保障了博物館作為一種學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、公共文化機(jī)構(gòu)、公益性機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和可靠性，同時也能有確保博物館發(fā)布信息的真實性，很大程度降低了社會人群對博物館數(shù)據(jù)真實、信息安全方面的顧慮。

4.較低的資金成本和技術(shù)成本

微信和微信公眾平臺已經(jīng)經(jīng)過多年的研發(fā)、實踐，具備了十分成熟的技術(shù)，將其應(yīng)用到博物館的運(yùn)營中，幾乎沒有任何資金成本，同時簡單、便捷的操作特點，十分適用于博物館。博物館人員只需要以博物館的信息為基礎(chǔ)，編制文字、信息、圖片以及視頻等，將信息上傳到平臺上即可進(jìn)行發(fā)布、推送，這種簡單的操作，博物館的工作人員完全可以勝任。

三、借助微信、微信公眾平臺提供服務(wù)的具體方法

2012年，國家博物館官方微信正式開通，廣東省博物館利用微信公眾平臺開通了語音導(dǎo)覽的個性化服務(wù)模式，開創(chuàng)了國內(nèi)首家微信參觀導(dǎo)覽博物館先例。隨后，北京故宮博物院、首都博物館等多家大型博物館相繼將微信公眾平臺引入到日常運(yùn)營中，并都效仿廣東省博物館，將語音導(dǎo)覽引入其中，這些博物館在引入微信功能后，都取得了巨大的成效。用戶市場反饋報告顯示用戶對這種使用移動終端進(jìn)行博物館信息瀏覽、導(dǎo)覽的方式十分滿意，并且感覺十分便捷新穎。后續(xù)，廣東東莞鴉片戰(zhàn)爭博物館、人民抗日戰(zhàn)爭紀(jì)念館等大型博物館，紛紛投入到了微信語音導(dǎo)航應(yīng)用的領(lǐng)域，吸引了更多的社會群眾去博物館參觀，實現(xiàn)了宣傳教育的社會效應(yīng)。經(jīng)過研究，多家博物館總結(jié)出博物館運(yùn)營應(yīng)用微信的具體方法如下：

1.通過微信為客戶提供個性化咨詢功能

很多用戶習(xí)慣在去一個地方之前，先通過各種途徑對目的地進(jìn)行一定的信息了解，例如一個用戶想去博物館進(jìn)行參觀，那么一般情況下這個用戶都會去查詢到博物館的交通方式、博物館是否收取門票和門票價格、是否有價格優(yōu)惠、博物館的具體開館閉館時間、各展區(qū)內(nèi)容、藏品相關(guān)信息等等。而博物館方面，應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行市場調(diào)查，收集客戶想要了解的博物館相關(guān)信息，隨后將這些信息進(jìn)行編輯制作，放在微信公眾號平臺上或是朋友圈中，同時利用平臺定期向用戶推送博物館信息、及時更新的信息、各類活動的信息等等，讓用戶第一時間了解到自身關(guān)注的信息動態(tài)和博物館的第一手相關(guān)消息，可以有效地依據(jù)自身的興趣愛好、時間條件、交通條件等前往博物館參觀，滿足客戶自身的需求。例如將微信公眾平臺應(yīng)用到廣東省東莞市的鴉片戰(zhàn)爭博物館中，博物館工作人員可定期將有關(guān)鴉片戰(zhàn)爭研究的資料向微信公眾號微信用戶推送，在沙角之戰(zhàn)、虎門之戰(zhàn)紀(jì)念日，5.18博物館日、6.26國際禁毒日等的前夕，將博物館即將組織的活動信息、活動時間以及活動的內(nèi)容推送給用戶，使用戶獲取活動的第一手消息，并獲通過獲取的準(zhǔn)確信息在紀(jì)念日期間到館參與活動。

2.利用微信擴(kuò)大知識傳遞范圍

博物館，身負(fù)著對社會公眾起到知識傳播、教育的社會責(zé)任。在微信中，有一項漂流瓶功能，這一功能允許用戶將信息放進(jìn)瓶子中，隨后由二級用戶撈起來進(jìn)行觀看，并傳播出去，博物館可以充分運(yùn)用這一功能，利用不定項隨機(jī)推送的特點，將博物館相關(guān)展品、相關(guān)歷史背景、歷史知識進(jìn)行傳播。以廣東東莞鴉片戰(zhàn)爭博物館為例，在將微信漂流瓶功能應(yīng)用于博物館社會教育責(zé)任實現(xiàn)的過程中，可以先發(fā)起一個關(guān)于鴉片戰(zhàn)爭歷史的話題，或是寫一段鴉片戰(zhàn)爭相關(guān)文物介紹，隨后放到虛擬的‘瓶子’中投入海中，讓微信用戶在撈取漂流瓶的過程中學(xué)習(xí)鴉片戰(zhàn)爭歷史的相關(guān)知識，或是了解到鴉片戰(zhàn)爭相關(guān)文物介紹。此外，漂流瓶功能還允許用戶對源話語進(jìn)行修改、補(bǔ)充，博物館可以運(yùn)用這一功能，將最初的“歷史知識雪花”通過與用戶不斷的溝通，以滾雪球的方式，最終形成漂流瓶知識雪球，除了博物館發(fā)布的信息外，還可以通過手機(jī)得到更多用戶的建議和知識補(bǔ)充。

3.利用微信進(jìn)行主動性的信息推送

博物館、紀(jì)念館是一種公益性的文化研究中心、展示中心，因此經(jīng)常需要舉辦一系列的講座、展示以及文化活動來進(jìn)行宣傳教育，在應(yīng)用微信期間，可以點對點、精確地將舉辦的講座、展示等信息對客戶進(jìn)行推送，讓客戶第一時間了解到博物館推出的各類活動動態(tài)，這種模式，就等于博物館方面為客戶提供一個移動智能手機(jī)的博物館公告長廊，能夠讓客戶在了解博物館推送信息的基礎(chǔ)上，依據(jù)個人的時間安排、自身需求到館參與。

4.利用微信獲取市場反饋信息

隨著智能手機(jī)普及以及國內(nèi)各大博物館將運(yùn)營與微信進(jìn)行融合、關(guān)聯(lián)，在這種多媒體的環(huán)境下，博物館在社會公眾的心中已經(jīng)改變了過去遠(yuǎn)離生活、高高在上的形象，而取而代之的是更加平民化、草根化、貼近生活化，觀眾也不再是過去那種單純的受教者，都能夠通過微信平臺將自己對博物館的建議、意見，對博物館相關(guān)知識的看法、觀點進(jìn)行有效的表達(dá)和傳播。博物館可以利用微信的即時通訊功能以及微信公眾平臺的留言、互動等功能，收集社會群眾對博物館發(fā)展、國家藝術(shù)、歷史文化發(fā)展的建議和觀點，并且有的放矢地依據(jù)社會群眾的反饋信息對博物館自身的工作加以改進(jìn)，進(jìn)一步把握社會群眾的心理需求和文化需求。

5.專家在線藏品鑒定

在民間，很多人的手中都存有通過各種渠道獲得來的，具有歷史價值的藏品，這些人因為缺乏對藏品、歷史的相關(guān)知識，因而經(jīng)常會拿著這些藏品到博物館找專家進(jìn)行鑒定。針對這種社會需求，博物館可以充分利用微信自身具備的強(qiáng)大交互功能，在微信公眾號上開展藏品鑒定服務(wù)，便于實時與藏品鑒定需求用戶進(jìn)行溝通。再以鴉片戰(zhàn)爭博物館為例，博物館可以在公眾號中制作展品鑒定模塊，并根據(jù)文物鑒定專家的時間安排，先使用信息推送功能讓更多的社會群眾知曉這一功能，并告知詳細(xì)、具體的功能開放時間段。在開展藏品鑒定服務(wù)期間，可以讓用戶分別從不同的角度進(jìn)行藏品圖片、視頻的拍攝，上傳到微信號藏品鑒定功能模塊中，同時提供聯(lián)系方式，隨后由博物館專家進(jìn)行鑒定，再將鑒定出的相關(guān)信息在一定時間內(nèi)回復(fù)給客戶，或是直接進(jìn)行電話溝通。

6.利用微信開通語音導(dǎo)覽的個性化服務(wù)

就博物館的社會用戶而言，在博物館以陳舊的方式進(jìn)行參觀游覽，不外乎三種類型，第一種為自行在博物館參觀游覽，第二種是在解說員帶領(lǐng)下參觀，第三種是利用租用的導(dǎo)覽語音盒子進(jìn)行參觀，這種方式不僅缺乏新穎程度，同時較為生硬、死板的知識傳達(dá)方式不足以讓客戶充分了解博物館要傳達(dá)的文化，使游客在博物館的觀摩，僅僅是流于表面的游覽觀察，無法起到博物館應(yīng)有的宣傳教育社會效應(yīng)。博物館應(yīng)該借助微信功能，依據(jù)博物館具體展覽產(chǎn)品的內(nèi)容、信息、展區(qū)位置的相關(guān)數(shù)據(jù)制作微信語音導(dǎo)覽功能，讓用戶依據(jù)個人的愛好、興趣利用語音導(dǎo)覽在博物館內(nèi)進(jìn)行參觀，用戶利用語音導(dǎo)覽功能，并依據(jù)指引提供的文物編號，就可以聽到相對應(yīng)文物的語音信息講解，同時可以看到藏品的相關(guān)文字介紹、視頻展示和圖片展示，這樣可豐富游客參觀博物館的形式，提高游客的樂趣。此外，在游客沒有聽清、聽懂的情況下，還可以自行操作重新收聽，并不會對其他游客造成影響。再以廣東省東莞市的鴉片戰(zhàn)爭博物館為例，在將微信號、微信公眾平臺引入鴉片戰(zhàn)爭博物館后，當(dāng)游客到館參觀，工作人員可以推薦其關(guān)注鴉片戰(zhàn)爭博物館公眾號，隨后游客就可以在鴉片戰(zhàn)爭博物館公眾號內(nèi)，依據(jù)個人的愛好和興趣，選擇公眾號的導(dǎo)覽。比如說客戶想要觀摩鴉片戰(zhàn)爭時期的“威遠(yuǎn)炮臺”，就可以跟隨公眾號的導(dǎo)覽，準(zhǔn)確地在博物館中找到威遠(yuǎn)炮臺的展示位置，若是游客想要了解林則徐的字畫，同樣可以根據(jù)微信公眾號中的導(dǎo)覽功能，選擇林則徐字畫編號，并準(zhǔn)確地找到林則徐書法、字畫館藏位置，同時在微信導(dǎo)覽的講解下，深入了解林則徐字畫的來歷以及創(chuàng)作年限。

7.利用二維碼實現(xiàn)展品信息描述

經(jīng)過調(diào)查，雖然很多人工解說、微信導(dǎo)覽功能可以滿足大多數(shù)的游客，但是正所謂“眾口難調(diào)”，一些游客性格相對比較內(nèi)向，過多的解說和微信導(dǎo)覽，會為這一類游客在博物館游覽期間造成一定的困擾，而當(dāng)前博物館中展品的信息，通常都是集中在很小的一塊介紹牌上，這種展示的方式不僅不夠新穎，而且文字描述的字?jǐn)?shù)有限，無法詳細(xì)地讓這類性格相對內(nèi)向的游客充分地了解到展品背后的歷史意義以及展品的具體信息。微信二維碼已經(jīng)是目前微信用戶最為熟悉，同時也是商家使用最為頻繁的功能，博物館可以充分利用這一功能，在充分考慮游客喜好、性格的基礎(chǔ)上，打造二維碼展品介紹系統(tǒng)。以廣東東莞鴉片戰(zhàn)爭博物館為例，博物館工作人員針對一些文物展品，事先制作好相關(guān)的圖片、文字、視頻等形式的信息介紹，例如文物的名稱、尺寸、年代、產(chǎn)地以及背景，相關(guān)的歷史經(jīng)歷、歷史知識、滲透著怎樣的歷史精神等，隨后對這些制作好的信息制作二維碼標(biāo)簽，貼在博物館展品展示臺容易讓人發(fā)現(xiàn)的位置，如此一來，這類不喜歡解說、語音導(dǎo)覽的用戶，可以直接使用手機(jī)微信掃取二維碼，從而通過博物館工作人員事先制作好的相關(guān)資料深入了解展品的信息以及背后蘊(yùn)藏的歷史知識和展品滲透的精神。

四、博物館微信個性化服務(wù)存在的問題及對策

再優(yōu)秀的事物，都具備一定的兩面性，正如同在博物館運(yùn)營中使用微信和微信公眾平臺，既能帶來有效的宣傳教育效應(yīng)，同樣也會帶來一些負(fù)面的問題，其中最主要的就是微信這種智能化的特征，很大程度地制約了傳統(tǒng)服務(wù)的發(fā)展等，這一系列的問題站在博物館長期發(fā)展的角度來考慮，都會帶來一定的阻礙，因此，就需要針對這些問題制定針對性的策略，從而使博物館最大化發(fā)揮微信優(yōu)勢，規(guī)避微信帶來的問題，獲得健康可持續(xù)發(fā)展。

1.語音導(dǎo)覽對傳統(tǒng)服務(wù)的沖擊

當(dāng)博物館映入微信導(dǎo)覽，對游客進(jìn)行講解的過程中，必然對原有的、傳統(tǒng)形式的講解服務(wù)帶來極大的影響，使博物館講解工作人員和志愿者的講解機(jī)會大大減少，同時也會大幅減少語音導(dǎo)覽設(shè)備的租賃服務(wù)次數(shù)。針對這一問題，就需要博物館講解人員及時更新自身的講解知識，更新講解方式，以更加新穎、獨特的方式為游客帶來耳目一新的講解。此外要充分抓住微信的缺點——無法判斷游客喜好這一問題，針對游客開展“因人施講”，不斷地豐富、創(chuàng)新講解的內(nèi)容，同時滿足觀眾的知識需求和感情需求，深入對歷史背后的知識進(jìn)行發(fā)掘，將知識融入到自身的講解過程中，形成自身獨特的講解風(fēng)格，如此，便能夠與微信的語音導(dǎo)覽進(jìn)行相互彌補(bǔ)。

與此同時，博物館在進(jìn)行語音導(dǎo)覽制作期間，應(yīng)秉持著“宜精不宜多”的原則，一般情況下，一次展覽只有2成的內(nèi)容能夠吸引游客，剩余8成都會被游客略過；同時專注投入欣賞展品的游客，也占所有游客的2成，即經(jīng)典的二八理論。所以，在進(jìn)行展覽設(shè)計、語音導(dǎo)覽制作期間，博物館工作人員應(yīng)該將中心放到2成認(rèn)真游覽的用戶身上和2成足以吸引用戶的展品上。同時選擇能夠有效反映出博物館自身水平、或是足夠吸引觀眾眼球的內(nèi)容進(jìn)行語音微信導(dǎo)覽功能的制作，并設(shè)計相關(guān)的視頻、文字、語音提供給觀眾，而剩余的80%展品，可以以簡單的銘牌形式，文字信息等媒體對觀眾進(jìn)行展示。這樣做，可以有效節(jié)省博物館的成本，同時提高博物館、展覽館的整體文化水平、服務(wù)水平。

2.微信具有很強(qiáng)的觀眾群針對性

目前微信的使用群體，主要集中在20～30歲年齡段的用戶群體中，40歲以上的微信用戶少之又少，只占據(jù)所有微信用戶的2%。因此可以說，博物館在運(yùn)營期間引入微信個性化服務(wù)，僅能夠?qū)?0～30歲人群提供個性化服務(wù)，年紀(jì)大一些的觀眾，多數(shù)難以適應(yīng)這種新媒體技術(shù)帶來的變化，同時也難以進(jìn)行嫻熟的運(yùn)用，即無法利用微信導(dǎo)覽等服務(wù)享受博物館提供的便利服務(wù)。所以，博物館應(yīng)該秉持以人為本的服務(wù)宗旨，從多個角度去考慮觀眾的心理需求，并充分考慮年紀(jì)較大的特殊觀眾，在試用新技術(shù)的基礎(chǔ)上，依舊要不斷健全、完善傳統(tǒng)的服務(wù)模式，包括解說員講解內(nèi)容的完善等，為年長觀眾提供更好的傳統(tǒng)服務(wù)。當(dāng)游客進(jìn)館參觀期間，工作人員可以推薦游客關(guān)注鴉片戰(zhàn)爭博物館公眾號，隨后讓游客根據(jù)微信導(dǎo)覽功能進(jìn)行游覽，并且讓用戶在使用導(dǎo)覽功能的基礎(chǔ)上，由解說人員與導(dǎo)覽功能相互配合，對藏品進(jìn)行解說，解說員主要負(fù)責(zé)講解導(dǎo)覽中缺失的，或是相比公眾號內(nèi)容更加深入的藏品信息。

3.對場館的建設(shè)要符合新媒體時代的技術(shù)發(fā)展

雖然微信具備低成本、高效益的特點，但是用戶在使用微信個性化服務(wù)，如微信導(dǎo)覽服務(wù)期間，難免會對手機(jī)流量進(jìn)行消耗，特別是博物館在微信上推送的語音服務(wù)、視頻展示，圖片展示，會大量地消耗觀眾的手機(jī)流量，針對這種情況，博物館應(yīng)該積極地對場館場地進(jìn)行改造、升級，在場館中設(shè)置覆蓋范圍巨大的免費互聯(lián)網(wǎng)WIFI，免費供來博物館參觀的游客進(jìn)行連接、使用，如此一來，觀眾不會去擔(dān)心手機(jī)流量的消耗，同時能夠更加快捷、方便地對場館發(fā)送的各種信息進(jìn)行接收，反饋等，不僅有效維護(hù)了觀眾的收集流量，同時還有助于微信個性化服務(wù)的推廣。

五、結(jié)束語

隨著微信用戶不斷普及，覆蓋面積越來越大，微信、微信平臺已然成為了我國博物館、展覽館最為重要服務(wù)工具、發(fā)展方向，可以為博物館的發(fā)展提供更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此還沒有應(yīng)用微信、微信平臺的博物館，應(yīng)該積極參與智能化展覽的大潮中，充分利用微信這一實時通訊軟件，為社會群眾開展個性化的服務(wù)，不斷提高自身服務(wù)水平、技術(shù)水品，有效發(fā)揮博物館應(yīng)有的教育宣傳社會效益。