物業(yè)糾紛案件多元化糾紛解決機(jī)制探析

盧慶蘭

金華市婺城區(qū)人民法院，浙江 金華 321000

一、物業(yè)糾紛案件收案情況及特點(diǎn)

(一)案件數(shù)量大幅攀升

以筆者所在的法院為例，2014年之前，筆者所在的法院共受理物業(yè)糾紛類案件916件，2015年收案933件，2016年收案1295件，2017年物業(yè)糾紛案件收案數(shù)激增到3530件，2018年僅1到5月，收案數(shù)已達(dá)到1281件。

(二)案件類型以拖欠物業(yè)費(fèi)糾紛為主、標(biāo)的相對(duì)較小

在2017年5月1日至2018年5月1日期間受理的3392件物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，有3374件案件是物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費(fèi)的案件，占物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的99.5%。其他案件18件，僅占物業(yè)服務(wù)糾紛案件總數(shù)的0.5%。此類案件的訴訟標(biāo)的金額相對(duì)較小，多在萬(wàn)元以下。

(三)物業(yè)糾紛案件群體性較強(qiáng)，業(yè)主抗辯理由相對(duì)一致

物業(yè)糾紛案件呈現(xiàn)群體性較強(qiáng)的特點(diǎn)。有些甚至在一個(gè)小區(qū)內(nèi)，一整棟樓的業(yè)主都是作為被告被訴至法院，且對(duì)未交納物業(yè)費(fèi)的理由都非常相似，基本都以物業(yè)公司未盡到其管理職責(zé)為由進(jìn)行抗辯。

(四)業(yè)主維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)不強(qiáng)，消極對(duì)抗較多

業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的理由大都是物業(yè)服務(wù)存在瑕疵，如房屋漏水、污水管道返水導(dǎo)致家中財(cái)物受損、電梯運(yùn)行故障等。且業(yè)主反映的這些問題往往只有部分照片予以佐證，有些只有當(dāng)庭陳述。

二、物業(yè)糾紛案件井噴式增長(zhǎng)的成因分析

(一)物業(yè)公司及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的概念認(rèn)識(shí)不夠

有些物業(yè)公司往往錯(cuò)誤地認(rèn)為自己只是負(fù)責(zé)“管理”小區(qū)及業(yè)主，而非“服務(wù)”，因此往往會(huì)有“重收費(fèi)、輕服務(wù)”。業(yè)主則認(rèn)為只要其繳納了物業(yè)費(fèi)，建筑區(qū)域內(nèi)所有問題都?xì)w物業(yè)服務(wù)公司解決，因此會(huì)對(duì)物業(yè)公司存在一些不慎合理的期待。

(二)物業(yè)服務(wù)專業(yè)化程度不高、管理混亂

部分物業(yè)企業(yè)存在服務(wù)水平及專業(yè)化程度不夠，從業(yè)人員素質(zhì)不高、管理混亂、收費(fèi)不透明等問題。很多物業(yè)公司在提供服務(wù)期間，對(duì)小區(qū)存在的問題都是進(jìn)行揚(yáng)湯止沸式處理，沒有從源頭上解決業(yè)主反映的問題，導(dǎo)致同樣的問題反復(fù)發(fā)生。有些物業(yè)服務(wù)公司打一槍換一個(gè)地方，改頭換面之后重新去應(yīng)聘其他小區(qū)，而服務(wù)質(zhì)量等方面卻未見提高。

(三)業(yè)主委員會(huì)的的作用形同虛設(shè)

有些小區(qū)雖然成立了業(yè)主委員會(huì)，但沒有充分發(fā)揮作用，與業(yè)主之間的溝通不夠順暢，很多應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主公開的信息沒有及時(shí)進(jìn)行公開，后期在出現(xiàn)問題的時(shí)候，業(yè)主與物業(yè)公司之間就直接站在了矛盾的對(duì)立面。

(四)基層組織置身事外，業(yè)主維權(quán)渠道不暢

部分業(yè)主遇到問題與物業(yè)服務(wù)公司溝通不暢后，也曾經(jīng)到居委會(huì)、街道辦事處和建設(shè)局等機(jī)構(gòu)投訴物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量問題，但都沒有得到有效的回應(yīng)和妥善的解決。最終業(yè)主只能通過拒繳物業(yè)費(fèi)方式對(duì)抗物業(yè)公司。物業(yè)公司通過起訴的方式催收物業(yè)費(fèi)的明顯比自行催討要效果好，因此但凡有拖欠物業(yè)費(fèi)的案件，便一張?jiān)V狀起訴到法院。上述原因?qū)е铝朔ㄔ旱奈飿I(yè)費(fèi)收費(fèi)案件數(shù)激增，法官苦不堪言。

三、構(gòu)建多元化的物業(yè)服務(wù)糾紛解決機(jī)制

(一)加大的宣傳力度，增強(qiáng)業(yè)主的法律意識(shí)

加大對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，增強(qiáng)業(yè)主的法律意識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主們理性、客觀看待當(dāng)前物業(yè)問題，樹立正確的消費(fèi)觀、維權(quán)觀，依法維護(hù)自身權(quán)益，傳遞司法正能量，將物業(yè)糾紛化解在源頭。

(二)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司監(jiān)督管理

提高物業(yè)公司的準(zhǔn)入門檻，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量掛鉤。同時(shí)，積極構(gòu)建對(duì)物業(yè)公司監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)物業(yè)公司采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的措施，通過市場(chǎng)淘汰機(jī)制，取消資質(zhì)水平低、服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)資格，提高整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。

(三)充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用

業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)過業(yè)主大會(huì)選舉的合法成立的組織，且業(yè)主大會(huì)賦予業(yè)主委員會(huì)自行管理的資金及其他合法收益，能夠獨(dú)立以自己的名義對(duì)外從事業(yè)主大會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)的相應(yīng)的民事行為，其效力及于全體業(yè)主。因此，要充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的代表作用，建立業(yè)主與物業(yè)公司之間內(nèi)部糾紛自行排解機(jī)制，形成和諧、良好、互信的社區(qū)氛圍。

(四)多渠道解決物業(yè)糾紛

首先，業(yè)主在遇到相關(guān)物業(yè)糾紛時(shí)可以先向業(yè)主委員會(huì)反映，通過業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司先行溝通。其次，在業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司溝通無(wú)效的情況下，可根據(jù)具體的問題向不同部門反映。若涉及到小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)，則屬于物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)之間問題，雙方可以協(xié)商解決；若涉及物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題，則可以向建設(shè)局下設(shè)的物業(yè)管理辦公室反映予以解決；若涉及鄰里糾紛，則可將糾紛移交居委會(huì)解決；若涉建筑物區(qū)分所有權(quán)及共有物權(quán)糾紛，則可以先由相關(guān)建設(shè)管理部門調(diào)處，若調(diào)處未果則可訴至法院解決。