兒科護患矛盾的分析與對策

劉 楊

（吉林省遼源市婦嬰醫(yī)院兒童靜點室，吉林 遼源 136200）

兒科是臨床中的主要科室，孩子的健康關(guān)系到全家甚至是幾代人的幸福，所以，一個孩子住院往往有好幾位家長陪伴，這就使兒科患者家屬較多，病房嘈雜。另外由于兒科患兒的年齡較小，靜脈穿刺不易，在靜脈穿刺技術(shù)中產(chǎn)生哭鬧的現(xiàn)象也在所難免，諸多不利因素影響下，醫(yī)患矛盾時有發(fā)生，為防范我科醫(yī)患糾紛，對糾紛的形成原因進(jìn)行詳細(xì)的分析，我們制定提出相應(yīng)的干預(yù)對策，進(jìn)而起到提高護理質(zhì)量，降低護理糾紛發(fā)生概率的目的，現(xiàn)剖析如下。

1　兒科護理矛盾糾紛剖析

1.1服務(wù)態(tài)度：兒科患者較多，作為一名兒科護士要面對一天幾十個患兒，身心壓力較大，一些護士將工作上的以至于生活上的壓力轉(zhuǎn)嫁給患者，工作中服務(wù)態(tài)度冷、硬、頂、推、拖，這是醫(yī)患矛盾的主要原因。護士有時服務(wù)觀念滯后，缺乏職業(yè)情感及對患者的尊重理解，特別一部分年輕護士主動服務(wù)意識較差，面對交流不暢的家屬，交談態(tài)度冷淡，語言宣教指導(dǎo)解釋不到位，工作中護士時常會出現(xiàn)急躁、不理睬、語言不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象。特別是近年來當(dāng)今社會負(fù)面宣傳影響，家屬維權(quán)意識提高，一旦護士與患兒及患兒家屬缺乏溝通或沒有良好的溝通技巧，沒有滿足患兒及家屬多方面的一些要求，以及不重視非語言溝通的重要性。一些看似簡單的話語或肢體不當(dāng)動作極易造成家屬不滿，發(fā)生護理中的一些口角和護理糾紛，有些護理糾紛不是護士技術(shù)上的缺陷，只是單純的一兩句話造成醫(yī)患矛盾。

1.2護理技術(shù)糾紛：兒科護士靜脈穿刺技術(shù)是一項專科性較強的操作，尤其是年輕的護士，技術(shù)水平不高，一次靜脈穿刺失敗，家長不愿意他們繼續(xù)操作。在搶救患者過程中，護士搶救經(jīng)驗不足，?？谱o理操作技術(shù)不到位，不能及時熟練配合醫(yī)師救治患者而影響搶救治療效果。靜脈輸液過程中護士觀察病情不細(xì)心，醫(yī)療過程中觀察病情稍有疏忽就會出現(xiàn)醫(yī)療事故[1]。孩子是家庭的重點，一旦孩子出現(xiàn)不良反應(yīng)，幾個家長會過度關(guān)注護士的操作、巡視，護士心理負(fù)擔(dān)加重，家長的不信任和理解導(dǎo)致護理質(zhì)量下降。

1.3自我保護意識不足：目前我們護士普遍存在法律意識淡薄，家屬隨著社會各行業(yè)保護消費者權(quán)益的宣傳，法律法規(guī)制度的不斷健全完善，造成患者對醫(yī)療行業(yè)不信任，各種醫(yī)院違規(guī)行為的曝光導(dǎo)致個性現(xiàn)象突出，家屬用有色眼鏡看待醫(yī)患關(guān)系，收紅包、開單提成、藥品管理及使用是一個敏感區(qū)。同時患者意識的不斷增強彰顯出護理隊伍的法律意識薄弱，護士文件書寫不規(guī)范，操作記錄缺乏及時性、科學(xué)性、真實性、完整性，醫(yī)療藥品使用消費告知不明確或沒有履行簽字，各項操作行為無知情權(quán)或不足等一系列問題是護患沖突引起后醫(yī)護責(zé)任的主要敗訴原因。

2　措　施

2.1制訂工作職責(zé)和操作流程：制訂和完善各項規(guī)章制度，將工作職責(zé)和操作流程文字化上墻，設(shè)立獎懲制度，強化護士工作中嚴(yán)格按章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作制度，防止兒科護理差錯事故需要強化制度的執(zhí)行力、保證工作銜接順暢、提高護士責(zé)任心、嚴(yán)格管理和加強培訓(xùn)力度提高護士專業(yè)知識水平等[2]。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)化，提高護士的工作態(tài)度和護理質(zhì)量，完善配套服務(wù)設(shè)施，如各個區(qū)域指示牌標(biāo)識、健康教育指導(dǎo)宣傳板、電視機、軟墊、暖手寶等，給患者提供良好就醫(yī)環(huán)境。同時，護士長也要考慮就診時間段的人員配備，實行彈性排班制，以免因護士少、工作量大造成護士忙不過來，與患者的溝通時間短，輸液過程中巡視不到位等，切實努力將每項工作落到實處，提高患者滿意度。

2.2加強護士業(yè)務(wù)培訓(xùn)：兒科護士要不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，加強護理三級訓(xùn)練，不斷拓展?？评碚撍剑瑑嚎茖π红o脈穿刺技術(shù)要求比較高，年輕的護士要強化患兒靜脈穿刺一次成功率，平時要練就“一針見血”的技能，熟練掌握各種小兒穿刺中的要領(lǐng)，只有熟能生巧，在搶救患者中方能夠發(fā)揮出正常水平，以免因搶救患者靜脈不好、家屬圍觀等客觀原因也會影響水平發(fā)揮。

建立規(guī)范的兒科急診潛在危重病患兒的臨床識別流程及管理方法，能提高早期識別兒科急診潛在危重病的能力，降低患兒病死率，減少醫(yī)療糾紛[3]，靜脈輸液過程中也要加強巡視，護士將所學(xué)的?？浦R運用到實際工作中，觀察病情細(xì)心、交流耐心、操作用心，護士只有綜合素質(zhì)與能力的提高，方能取得患兒家屬認(rèn)可，增加患兒的配合程度以及家長的滿意度。工作中加強護士自我保護意識培訓(xùn)，制訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)各班工作流程、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，組織學(xué)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵護士學(xué)法懂法，我們科每天早上班10 min，護士長領(lǐng)大家共同學(xué)習(xí)《護理三基訓(xùn)練》、《護士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》《法律法規(guī)》等專業(yè)書籍，促進(jìn)大家相互學(xué)習(xí)共同提高，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一，質(zhì)量第一”的護理理念。嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)章制度，加強護士護理文件的書寫規(guī)范化，每日檢查督導(dǎo)，護理文件書寫要求及時、準(zhǔn)確、完整的客觀真實書寫，護理文件是具有法律效力的重要資料，護士書寫護理記錄時嚴(yán)禁涂抹、修改、偽造。在一些涉及護患糾紛事故時，護理文件將成為執(zhí)行護理操作的證據(jù)，是護士舉證倒置的法律依據(jù)。

2.3加強人性化護理和溝通技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)：隨著社會的進(jìn)步，各行各業(yè)都以人為本，倡導(dǎo)人性化護理，牢記“時刻為患者著想”的服務(wù)宗旨。我們靜點病室每日按時清掃，通風(fēng)換氣，保持環(huán)境的整潔干凈，配有玩具、畫冊、飲水機、手紙等便民設(shè)施，有導(dǎo)診護士指導(dǎo)就醫(yī)，做到來由問聲、問有答聲，特別是兒科年輕護士要及時適應(yīng)社會轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高超的技術(shù)對待每一位患兒，將人文關(guān)懷貫穿于整個護理工作中，從而增強患兒及家屬對護理工作者的信任和依賴，促進(jìn)護患關(guān)系的和諧發(fā)展。

臨床觀察人性化護理有效地減輕患兒在就診時的緊張情緒和恐懼心理[4]，特別是年齡相對較大的患兒，護士要掌握與患兒溝通技巧，培養(yǎng)語言及非語言溝通藝術(shù)，多運用鼓勵和贊揚的語氣與患兒交流，如“寶寶真乖”、小男子漢最勇敢、“寶寶最棒”等及時表揚鼓勵患兒的堅強勇敢，同時感謝家屬的配合支持，人性化管理模式在兒科護理管理中的合理應(yīng)用對于提高護士滿意度和患者滿意度具有十分重要的意義[5]。

3　小　結(jié)

通過分析兒科護患矛盾的原因，找出矛盾出現(xiàn)的關(guān)鍵點，我們組織學(xué)習(xí)分析反思工作中的一些不足， 我們努力在今后的工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，防微杜漸，并積極制定出相應(yīng)的對策，整改后工作成績顯著，問券調(diào)查患者的滿意度由原來的80%上升至98%以上，加強護士靜脈穿刺技術(shù)后，靜脈穿刺一次成功率也由89%上升到現(xiàn)在的95%。

臨床工作中兒科護理人員要積極開展人性化護理，學(xué)習(xí)與患兒溝通技巧，了解患兒的心理、生理需求，耐心地對其進(jìn)行健康教育宣教指導(dǎo)，工作中主動熱情，積極開展心理護理，鼓勵患兒消除恐懼，配合操作。為患兒及家屬解決靜脈注射過程中的一些實際困難，心理護理可減輕兒科門診輸液中患兒的疼痛反應(yīng)，提高患兒治療依從性及家屬滿意度，和諧護患關(guān)系[6]，制訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流程、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核，提高護理文件書寫規(guī)范，加強兒科護理人員學(xué)法普法，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行，并增加自我保護意識，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患和諧，滿足患兒身心需求，促進(jìn)患兒早日康復(fù)，以減少糾紛及投訴發(fā)生。