國(guó)有企業(yè)信訪(fǎng)與調(diào)解工作的實(shí)踐與創(chuàng)新

高丹

摘 要：企業(yè)信訪(fǎng)工作與調(diào)節(jié)工作是企業(yè)與職工和諧關(guān)系構(gòu)建的關(guān)鍵所在，也是促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的重要途徑?；诖?，本文將緊緊圍繞國(guó)有企業(yè)基本宗旨，堅(jiān)持以人為本的基本原則，探討信訪(fǎng)工作在調(diào)節(jié)機(jī)制、工作模式以及工作方式上的實(shí)踐與創(chuàng)新，積極構(gòu)建高效的信訪(fǎng)工作格局，進(jìn)一步優(yōu)化信訪(fǎng)機(jī)制的長(zhǎng)效運(yùn)行，全面推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)、高效率地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：國(guó)有企業(yè)；信訪(fǎng)工作與調(diào)解工作；責(zé)任機(jī)制；信訪(fǎng)模式

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人員高度重視企業(yè)信訪(fǎng)工作的落實(shí)與完善，認(rèn)為信訪(fǎng)工作是全面貫徹以人為本的重要任務(wù)，是促進(jìn)和諧社會(huì)構(gòu)建的基本前提。在當(dāng)前社會(huì)矛盾復(fù)雜化、多樣化的情境下，加強(qiáng)企業(yè)信訪(fǎng)工作勢(shì)在必行。通過(guò)信訪(fǎng)工作聯(lián)系群眾、關(guān)注民眾、傾聽(tīng)民意、了解民生，能夠在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上維護(hù)企業(yè)的內(nèi)部穩(wěn)定，促進(jìn)企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展。因此，在社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)信訪(fǎng)工作決不能有絲毫松懈，而是要切實(shí)加強(qiáng)落實(shí)工作，在現(xiàn)有社會(huì)環(huán)境、企業(yè)條件、管理模式的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，建立長(zhǎng)效的信訪(fǎng)運(yùn)行機(jī)制，確保企業(yè)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

建立健全規(guī)范化、系統(tǒng)化、法制化機(jī)制

堅(jiān)持黨干部領(lǐng)導(dǎo)，建立健全責(zé)任機(jī)制

企業(yè)必須健全責(zé)任機(jī)制，將信訪(fǎng)工作的運(yùn)行與維護(hù)責(zé)任落實(shí)到具體單位、具體領(lǐng)導(dǎo)人員，把信訪(fǎng)納入領(lǐng)導(dǎo)干部考核評(píng)估系統(tǒng)，作為領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考評(píng)的重要參照內(nèi)容；通過(guò)一票否決的方式實(shí)施管理辦法，只要領(lǐng)導(dǎo)干部沒(méi)有做好信訪(fǎng)的相關(guān)工作，并造成一定的不良后果及負(fù)面影響，則不能將其評(píng)定為優(yōu)秀。同時(shí)，企業(yè)必須完善信訪(fǎng)工作首辦責(zé)任制度規(guī)范，對(duì)第一次來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行針對(duì)性的管理，將信訪(fǎng)工作掛靠具體人員及單位，并由單位及個(gè)人負(fù)責(zé)事件的始終，要求相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在30個(gè)工作日內(nèi)給予來(lái)訪(fǎng)者答復(fù)。

開(kāi)展演練活動(dòng)，加強(qiáng)緊急風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

企業(yè)可通過(guò)信訪(fǎng)流程意見(jiàn)指南的制定明確信訪(fǎng)具體流程，引導(dǎo)企業(yè)職工依照法律合理信訪(fǎng)。意見(jiàn)指南必須包括信訪(fǎng)方式、信訪(fǎng)電話(huà)、信訪(fǎng)地址以及包括在內(nèi)的各種信訪(fǎng)條例規(guī)范，再將制定好的意見(jiàn)指南下發(fā)到基層職工，以此達(dá)到透明化信訪(fǎng)工作的效果。值得強(qiáng)調(diào)的是，信訪(fǎng)工作意見(jiàn)指南必須根據(jù)當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境與企業(yè)形勢(shì)做出一定的調(diào)整，加強(qiáng)群體信訪(fǎng)緊急預(yù)案建立，針對(duì)不同信訪(fǎng)案件做出不同的處理機(jī)制，避免企業(yè)潛在矛盾的激化與不穩(wěn)定的發(fā)展。

推動(dòng)依法處訪(fǎng)與依法信訪(fǎng)雙向規(guī)范制度

企業(yè)必須將法治觀(guān)念融入信訪(fǎng)工作的始終，全面深化企業(yè)法治信訪(fǎng)制度規(guī)范建設(shè)。一方面，要通過(guò)《信訪(fǎng)管理規(guī)定》的制定來(lái)實(shí)現(xiàn)依法處訪(fǎng)，對(duì)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行登記處理，對(duì)其他來(lái)訪(fǎng)方式也必須做出明文規(guī)定；同時(shí)，企業(yè)可定期邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)信訪(fǎng)調(diào)解員舉辦講座交流，通過(guò)思想交流、好書(shū)推薦等方式提高企業(yè)信訪(fǎng)人員的專(zhuān)業(yè)技能與綜合素質(zhì)，全面加強(qiáng)企業(yè)高素質(zhì)信訪(fǎng)人員隊(duì)伍建設(shè)。另一方面，可通過(guò)“法治宣傳”活動(dòng)的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)依法信訪(fǎng)工作的實(shí)現(xiàn)，綜合作用報(bào)紙雜志、互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)定期開(kāi)展法治宣教活動(dòng)，通過(guò)企業(yè)信訪(fǎng)法律規(guī)范制度來(lái)解讀工作，指導(dǎo)職工學(xué)法、懂法、用法，以此促使其通過(guò)正確的渠道表達(dá)自身的利益訴求。

實(shí)現(xiàn)行走式、開(kāi)門(mén)式、網(wǎng)絡(luò)式信訪(fǎng)模式

由坐訪(fǎng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾性L(fǎng)模式

全面推行領(lǐng)導(dǎo)干部值班制度規(guī)范，規(guī)定企業(yè)必須有領(lǐng)導(dǎo)值班，在此期間必須走入基層、深入基層，了解群眾工作，同時(shí)也要做好交接班工作。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)干部值班的方式，不僅能夠確?；鶎勇毠づc領(lǐng)導(dǎo)和諧關(guān)系的構(gòu)建，使職工能夠與其面對(duì)面地表達(dá)利益訴求，也有利于領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)踐的過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，以保證職工正常的工作效率。

全面開(kāi)展“開(kāi)門(mén)式”接訪(fǎng)

企業(yè)可定期開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)信訪(fǎng)接待日活動(dòng)，比如規(guī)定每周一下午為“開(kāi)門(mén)式”接訪(fǎng)日，根據(jù)一定的原則選取一位領(lǐng)導(dǎo)干部帶領(lǐng)成員，協(xié)同主要負(fù)責(zé)單位進(jìn)行接訪(fǎng)活動(dòng)，全面解決職工有關(guān)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、體制改革等方面的問(wèn)題。同時(shí)，為了提高信訪(fǎng)接待的質(zhì)量與效率，可在政策及規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)給予現(xiàn)場(chǎng)解決，在現(xiàn)場(chǎng)不能解決的情況下可掛單位限期解決。

加快推行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信訪(fǎng)模式

當(dāng)前正處于信息資源高度共享的時(shí)代，信息傳播具有速度快、范圍廣的特點(diǎn)，在某種程度上看來(lái)十分不利于企業(yè)形象的塑造。比如說(shuō)由個(gè)體矛盾而引發(fā)的信訪(fǎng)事件一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)并惡意傳播，則十分容易引起串聯(lián)式群眾信訪(fǎng)事件。基于此，企業(yè)必須積極主動(dòng)地做好網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督工作，聘用專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員作為企業(yè)信訪(fǎng)輿論檢測(cè)員，主要負(fù)責(zé)在網(wǎng)上搜集不利于企業(yè)良好形象塑造的相關(guān)信息，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤回復(fù)，傳播正面且積極向上的信息，主動(dòng)化解矛盾，為企業(yè)良好形象的塑造營(yíng)造環(huán)境，全面提升企業(yè)的知名度。

推行企業(yè)聯(lián)合地方的調(diào)解機(jī)制

隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，社會(huì)環(huán)境與企業(yè)之間的聯(lián)系愈發(fā)密切，企業(yè)也在遵循社會(huì)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上進(jìn)行變革，但企業(yè)內(nèi)部根本性的難題仍然未能解決，與此同時(shí)各種新興利益糾紛也不斷增多。針對(duì)類(lèi)似信訪(fǎng)案件，尤其是關(guān)乎企業(yè)與地方群眾間的矛盾問(wèn)題，受信息掌握不全面的影響，使得企業(yè)單位總處于劣勢(shì)地位。因此，這就需要企業(yè)與地方政府、信訪(fǎng)部門(mén)等重要機(jī)構(gòu)建立起共享的協(xié)調(diào)機(jī)制，面對(duì)突發(fā)性群訪(fǎng)事件與重訪(fǎng)事件時(shí)，能夠聯(lián)合多方面主體，實(shí)現(xiàn)整體功能大于部門(mén)功能之和的效果，聯(lián)合穩(wěn)定群眾情緒，共建穩(wěn)定的群訪(fǎng)秩序。

加強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性、預(yù)警性、預(yù)防性監(jiān)測(cè)工作

企業(yè)的穩(wěn)定與否直接受限于不同性質(zhì)的信訪(fǎng)事件，基于此，必須對(duì)企業(yè)所涉及的各類(lèi)信訪(fǎng)事件進(jìn)行徹底地調(diào)查、整理，并以此作為參照點(diǎn)建立健全的企業(yè)預(yù)警機(jī)制，才能達(dá)到未雨綢繆的效果。

促進(jìn)管理機(jī)制系統(tǒng)化、成熟化發(fā)展

要加強(qiáng)國(guó)有企業(yè)信訪(fǎng)與調(diào)解工作預(yù)見(jiàn)性、預(yù)警性監(jiān)測(cè)工作的實(shí)現(xiàn)，必須將各種信訪(fǎng)案件依據(jù)不同性質(zhì)施以針對(duì)性管理，便于信訪(fǎng)案件的查找、處理、反饋；同時(shí)，要求企業(yè)內(nèi)部設(shè)置信訪(fǎng)案件重點(diǎn)管理對(duì)象，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)信訪(fǎng)事件進(jìn)行一定的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以此健全信訪(fǎng)預(yù)警體系。

建立健全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制及應(yīng)對(duì)措施

可以充分運(yùn)用RBI風(fēng)險(xiǎn)管理的作用對(duì)企業(yè)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)案件進(jìn)行監(jiān)管，主要操作流程是指將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)技術(shù)積極引用于信訪(fǎng)調(diào)解的過(guò)程中，對(duì)來(lái)訪(fǎng)的每個(gè)信件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性分析，比如該案件會(huì)造成什么樣的事故，存在哪些潛在的且具有破壞性的風(fēng)險(xiǎn)等，并對(duì)此提出有效的解決策略。與此同時(shí)，配備動(dòng)態(tài)的信訪(fǎng)監(jiān)督體系，從整體上把握信訪(fǎng)案件。

營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效的信訪(fǎng)服務(wù)環(huán)境

國(guó)有企業(yè)在信訪(fǎng)接待工作中必須要營(yíng)造優(yōu)質(zhì)且高效的信訪(fǎng)服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的創(chuàng)新：第一，作為接待上訪(fǎng)的工作人員，必須具有堅(jiān)持不懈的恒心、打不還手罵不還口的耐心以及充滿(mǎn)善意的真心，真心實(shí)意地接待每一位來(lái)訪(fǎng)者。同時(shí)，企業(yè)還要求信訪(fǎng)接待員依據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的各種特征以及心理狀態(tài)，選擇適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話(huà)方式、肢體語(yǔ)言與來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行交流，照顧好每一位來(lái)訪(fǎng)者的情緒，仔細(xì)認(rèn)真地做好來(lái)訪(fǎng)登記表。除此之外，還要加強(qiáng)回訪(fǎng)工作的重視程度，定期加強(qiáng)國(guó)家法律法規(guī)、政策方針等與企業(yè)相關(guān)知識(shí)的宣教活動(dòng)，重視回訪(fǎng)人員心理上的疏導(dǎo)工作，以此減少信訪(fǎng)“反復(fù)”狀況的發(fā)生，從而提升信訪(fǎng)的質(zhì)量與效率。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)信訪(fǎng)與調(diào)解工作對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，面對(duì)當(dāng)前企業(yè)信訪(fǎng)工作中存在的系列問(wèn)題，需要從調(diào)節(jié)機(jī)制、工作模式以及工作方式上著手解決，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信訪(fǎng)管理工作的實(shí)踐與創(chuàng)新。在新形式、新環(huán)境背景下積極構(gòu)建高效的信訪(fǎng)工作格局，并通過(guò)優(yōu)化信訪(fǎng)機(jī)制的長(zhǎng)效運(yùn)用，改變當(dāng)前企業(yè)信訪(fǎng)工作中存在的不足，全面推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)、高效率地發(fā)展。

（作者單位：四川交投建設(shè)工程股份有限公司）

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