探討茶文化主題酒店的管理與服務(wù)水平的提升

曹慧萍

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東青島 266100）

中國茶文化憑借其強(qiáng)大的包容性和滲透性，在兩千多年的歷史當(dāng)中不斷與其他領(lǐng)域的文化、思想、價(jià)值理念相互交融，最終形成了今天博大精深、包容萬物的茶文化。當(dāng)前，隨著我國步入新時(shí)代，人們的消費(fèi)也不斷升級，精神文化方面的消費(fèi)需求是與日俱增，這也就催生了很多茶文化主題酒店，將茶文化與酒店服務(wù)結(jié)合在一起，讓消費(fèi)者感受到不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。然而由于起步較晚，再加上思想觀念的制約，不少茶文化主題酒店在服務(wù)和管理上還有較大差距，這是影響茶文化主題高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。由是言之，茶文化主題酒店經(jīng)營者就要深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)和管理的重要性，并解放思想，豐富手段，充分學(xué)習(xí)借鑒國際先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，在提升酒店的管理與服務(wù)水平上下足功夫。

1 茶文化與主題酒店的基本概論

中國是茶文化的發(fā)源地，中國茶文化是立體化、多層次、多領(lǐng)域的文化形態(tài)，其不僅囊括了與茶有關(guān)的物質(zhì)文化，還有豐富的非物質(zhì)文化，另外更包含了高遠(yuǎn)深?yuàn)W的精神與哲學(xué)方面的內(nèi)容。

1.1 茶文化在物質(zhì)文化方面的發(fā)展情況

茶文化的物質(zhì)文化包括茶葉的種植、生產(chǎn)、制作等過程，也包括具體的茶葉成品、茶葉種類以及不同樣式的茶葉包裝等內(nèi)容。這些都是能夠看得見、摸得著的文化，亦是茶文化的基礎(chǔ)文化。

而茶文化的非物質(zhì)文化內(nèi)容則更加豐富而多彩，由于茶文化的包容性和滲透性，因此其所蘊(yùn)含的非物質(zhì)文化并不僅僅停留在茶的范疇中，而是與其他諸多領(lǐng)域相互交融、相得益彰。比如說，茶文化與中國文學(xué)的結(jié)合，就產(chǎn)生了茶詩茶詞這些充滿藝術(shù)內(nèi)涵的文學(xué)結(jié)晶；茶文化與舞蹈歌曲的結(jié)合，產(chǎn)生了采茶曲、采茶歌、采茶舞等充滿地域特色和鄉(xiāng)土氣息的歌舞形式，諸如此類，不一而足。其實(shí)，單說茶文化本身的非物質(zhì)文化，也極為豐厚且具有極強(qiáng)的感染力，如茶藝表演、茶道演示等等?？梢哉f，這些文化形式以茶文化為基礎(chǔ)，又融入了很多新的文化內(nèi)容和形式，讓茶文化的外延更加豐富而多彩，具有很強(qiáng)的藝術(shù)吸引力和生命力，這也是茶文化生生不息的一個(gè)重要因素。

1.2 茶文化在思想和哲學(xué)層面的內(nèi)容

茶文化在發(fā)展過程中，不僅僅從其他領(lǐng)域吸收文化內(nèi)容，更是跟一些思想流派相互交融，尤其是與儒家、道教、佛教交融碰撞，從這些思想流派或宗教思想中汲取了大量優(yōu)秀的理念和價(jià)值觀，讓自己從文化層面躍升到了精神乃至哲學(xué)的范疇。首先，茶文化從儒家思想中汲取了“中庸和諧”“修身齊家”等優(yōu)秀價(jià)值理念，這可以讓飲茶者通過茶事活動(dòng)，去涵養(yǎng)自己的人文品質(zhì)和道德修養(yǎng)，更是能錘煉其正確而積極的奮斗觀和人生追求。其次，茶文化從道家思想中吸收了“天人合一”的優(yōu)秀價(jià)值理念，這一理念跟茶文化的清新質(zhì)樸、幽遠(yuǎn)靜謐的自然特性高度契合，因此二者的結(jié)合是歷史的必然，更是文化和精神層面上的必然?！疤烊撕弦弧钡膬r(jià)值理念能夠讓飲茶者更好地感悟大自然的魅力，從而更好地領(lǐng)略自然之美，發(fā)現(xiàn)自然規(guī)律，從而將自己的一言一行放置于“道”的范疇之下，使自己的生活更加健康，心態(tài)也更加平和，更好地面對生活中的得與失。再次，茶文化從佛學(xué)思想中吸收了“茶禪一味”的價(jià)值理念，這一理念將茶與禪完美地融合在一起，通過茶去闡釋禪意，通過禪意賦予茶文化更為深遠(yuǎn)的哲學(xué)內(nèi)涵。其能夠讓飲茶者更好地去感受生命的真諦以及宇宙的奧秘。

近些年，我國茶文化主題酒店如雨后春筍般競相涌現(xiàn)。這固然有群眾生活水平提升，想要追求更高精神文化享受的因素，同時(shí)也說明茶文化所蘊(yùn)含的深厚文化底蘊(yùn)和思想精神價(jià)值，與文化、旅游、休閑等產(chǎn)業(yè)有著較高的契合度。從實(shí)際看，我國茶文化主題酒店有著不盡相同的茶文化概念，有的主打自然牌，有的則主打禪意牌，有的則二者兼有。不同的茶文化概念，所面對的市場人群也各不相同，其能夠使酒店更有特色，在與同區(qū)域酒店的競爭能更好地脫穎而出。茶文化的概念，能夠通過酒店的軟硬件設(shè)施來呈現(xiàn)，從而把茶文化的內(nèi)涵充分展現(xiàn)給消費(fèi)者，讓他們在休憩、休閑的同時(shí)，去感受中國茶文化所蘊(yùn)含的文化、思想、藝術(shù)魅力。我國現(xiàn)有的茶文化主題酒店，較為高端一些的還能夠?yàn)轭櫩吞峁┮恍┨刭|(zhì)的茶文化主題服務(wù)，如茶道演示、茶藝表演、茶事活動(dòng)環(huán)境營造、背景音樂選擇等等，如此就能更好地滿足消費(fèi)者的定制要求，讓他們感受到不一樣的酒店服務(wù)。

2 茶文化主題酒店提升管理與服務(wù)水平的意義和價(jià)值

盡管我國主題酒店在近些年得到了較好的發(fā)展，但是也要看到，由于起步較晚、思想較為落后等因素的影響，很多茶文化主題酒店在服務(wù)和管理上還存在一些不足和偏差，尤其是一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)的茶文化主題酒店的經(jīng)營者，覺得只要將酒店披上“茶文化”的皮，就算是茶文化主題酒店了，而在管理及服務(wù)上卻不甚用心。因此，盡快提升管理與服務(wù)水平，就是擺在我國眾多茶文化主題酒店面前一個(gè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。

2.1 茶文化主題酒店提升管理與服務(wù)水平，可以更好地激發(fā)消費(fèi)者的入住興趣，提升他們的消費(fèi)體驗(yàn)

從實(shí)際來看，由于茶文化主題酒店在軟硬件以及人工成本上的投入要高于一般的酒店，再加上其運(yùn)營成本較高，因此其終端消費(fèi)價(jià)格必然要高于同區(qū)域、同檔次的酒店。既然價(jià)格高了，消費(fèi)者對入住體驗(yàn)的期待值必然要高一些。但是從現(xiàn)實(shí)看，一些茶文化主題酒店的服務(wù)和管理水平還存在一些不足，與消費(fèi)者的期待差距較大，因此消費(fèi)者在體驗(yàn)一次后，往往很難進(jìn)行二次消費(fèi)。而倘若這樣的酒店不盡快改變這一現(xiàn)狀，必然會(huì)對茶文化主題酒店的聲譽(yù)造成不可小覷的負(fù)面影響，讓消費(fèi)者不想甚至是不敢踏入酒店半步。對于此，茶文化主題酒店提升管理和服務(wù)水平，能夠在很大程度上激發(fā)消費(fèi)者的入住興趣，讓他們的消費(fèi)體驗(yàn)更高更好，從而使茶文化主題酒店的美譽(yù)度更高、影響力更大，對于促進(jìn)茶文化主題酒店的健康可持續(xù)發(fā)展大有裨益。

2.2 茶文化主題酒店提升管理與服務(wù)水平，對于酒店開拓創(chuàng)新有著很好的促進(jìn)作用

酒店的最終目的是為了獲取更多的利潤，而利潤的獲得必然需要更好更多的服務(wù)。而我國不少茶文化主題酒店經(jīng)營者的思路較為落后而陳舊，認(rèn)為茶文化主題酒店就是簡簡單單的在酒店進(jìn)行一些與茶文化有關(guān)的裝飾，并提供茶藝表演、茶歌茶舞即可算是茶文化主題酒店。其實(shí)這僅僅是一個(gè)基礎(chǔ)和皮毛。優(yōu)秀的茶文化主題酒店，需要經(jīng)營者去解放思想、開拓創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供更多具有吸引力的服務(wù)。而酒店在提升管理和服務(wù)水平的過程中，必然要建立和完善起相應(yīng)的管理體系和服務(wù)機(jī)制，讓消費(fèi)者的舒適度、滿意度更高，而這也必然會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者的更高的要求，從而倒逼酒店再次想方設(shè)法提高服務(wù)水平和服務(wù)能力，并開拓創(chuàng)新，在茶文化的基礎(chǔ)上為消費(fèi)者提供更多的優(yōu)秀服務(wù)內(nèi)容。如此，才能更好地凸顯茶文化主題酒店的意義和價(jià)值，也能更好地促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展。

3 茶文化主題酒店的服務(wù)理念和策略

3.1 在茶文化主題酒店服務(wù)理念的提升和服務(wù)策略的創(chuàng)新中，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建茶文化與宗教文化的融合機(jī)制

前文說過，茶文化在發(fā)展過程中跟一些宗教文化相結(jié)合，產(chǎn)生了諸如“天人合一”“禪茶一味”的精神內(nèi)涵。而這些精神內(nèi)涵不僅具有很好的哲學(xué)境界，能夠啟迪人心，發(fā)人深省，更有著極強(qiáng)的藝術(shù)內(nèi)涵和美學(xué)價(jià)值，能夠讓人從中得到美的熏陶和美的享受。因此，將茶文化與宗教文化進(jìn)行融合，并建起了相應(yīng)的融合機(jī)制，是當(dāng)前茶文化主題酒店提升服務(wù)水平的一個(gè)重要途徑。要看到，將茶文化與宗教文化相融合，其受眾群體不僅僅是信仰相關(guān)宗教的人士，而是一個(gè)更為廣泛的群體，這個(gè)群體往往有著較高的收入水平和良好的教育背景，他們會(huì)追求一種更高的人生境界，因此通過宗教去修身養(yǎng)性、找尋人生真諦是他們當(dāng)中最為常見的途徑。在二者的融合過程中，酒店一方面要通過精心的環(huán)境設(shè)計(jì)和氛圍營造，讓顧客感受到濃郁的宗教味道。另一方面，還要結(jié)合“天人合一”或是“禪茶一味”等宗教理念，去開展一些體驗(yàn)活動(dòng)、進(jìn)行一些宗教文化的講座或是討論等等。如此就能讓顧客在得到休閑娛樂的同時(shí)，更能得到宗教文化和宗教理念上的熏陶，讓他們得到身心上的雙重熏陶。

3.2 在茶文化主題酒店服務(wù)理念的提升和服務(wù)策略的創(chuàng)新中，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建茶文化與養(yǎng)生文化的融合機(jī)制

茶文化蘊(yùn)含著清新質(zhì)樸的特性，養(yǎng)生是茶的一個(gè)重要功效。而當(dāng)前隨著人們生活水平的顯著提升，越來越多的人開始注重健康與養(yǎng)生，追求更高質(zhì)量的生活，不再滿足于“吃得飽”，而是要“吃得好”“吃的健康”。在這一背景下，茶文化主題酒店將茶文化與養(yǎng)生文化融為一體，進(jìn)一步提高自己的服務(wù)理念和服務(wù)水平，就顯得尤為必要，也高度契合當(dāng)前市場的需求。在二者的融合過程中，酒店一方面應(yīng)當(dāng)結(jié)合不同茶葉的養(yǎng)生屬性，將其按照不同季節(jié)，合理安排給不同的消費(fèi)者群體，讓他們從茶事活動(dòng)中能更好地進(jìn)行養(yǎng)生。譬如說，在冬季，應(yīng)當(dāng)多為顧客提供一些養(yǎng)胃健脾的紅茶，夏天則可以多提供一些清熱解火的綠茶。針對一些中老年群體，則可以根據(jù)其實(shí)際情況，提供一些相應(yīng)的養(yǎng)生保健茶。另外，作為酒店還要為顧客提供一些飲食，而酒店還可以在飲食上大作養(yǎng)生文章，用科學(xué)的方法制作出一些健康美味的茶膳，并為入住的顧客進(jìn)行健康體檢然后制定相關(guān)的養(yǎng)生計(jì)劃，是茶文化主題酒店服務(wù)創(chuàng)新上可以采用的一些舉措。

3.3 在茶文化主題酒店服務(wù)理念的提升和服務(wù)策略的創(chuàng)新中，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建茶文化與生態(tài)文化的融合機(jī)制

當(dāng)前，綠色發(fā)展理念已經(jīng)深入人心，人們對生態(tài)文明的重視程度與日俱增。從實(shí)際看，生態(tài)旅游、生態(tài)休閑已經(jīng)成為消費(fèi)者尤其是城市消費(fèi)者節(jié)假日的首選。而茶文化本身就與大自然息息相關(guān)，因此在提升服務(wù)水平方面，茶文化主題酒店應(yīng)當(dāng)充分發(fā)掘茶文化的這一內(nèi)涵，一方面要在酒店的裝潢設(shè)計(jì)上，多采用一些無污染的生態(tài)材料，如竹子、木頭、石頭等，還要通過巧妙的設(shè)計(jì)，立足茶文化的自然特征，從酒店整體環(huán)境出發(fā)，營造出綠色、生態(tài)的氛圍環(huán)境，讓顧客入住酒店后能夠感受到濃郁的自然氣息。另一方面，還要將綠色生態(tài)理念融入到酒店服務(wù)的方方面面，如多為顧客提供一些可降解、無污染的綠色器具，在酒店大堂等地方，播放一些與茶文化有關(guān)的影音資料，讓人們能夠充分感受到茶文化所蘊(yùn)含的那種“天人合一”的價(jià)值理念，從而涵養(yǎng)自己更為綠色健康的生活方式，讓自己能夠更好地尊重自然、順從自然、保護(hù)自然。