4R理論在高校學(xué)生心理危機處理中的運用

陳媛

[摘要]近年來，大學(xué)生個體的心理突發(fā)危機呈增長趨勢，學(xué)生心理疾病的危機處理是高校學(xué)生管理工作的重要內(nèi)容，是校園維穩(wěn)的關(guān)鍵工作，體現(xiàn)了高校危機處理機制的運作水平和成效。本文結(jié)合筆者工作實例，分析案例特點、梳理難點，展現(xiàn)案例處理過程和總結(jié)運用4R理論構(gòu)建心理危機管理體系的經(jīng)驗。

[關(guān)鍵詞]4R理論;心理危機;高校危機管理

[中圖分類號]G641

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671- 5918（ 2018） 14- 0068- 03

doi：10. 3969/j. issn.1671- 5918.2018.14.031

大學(xué)生心理危機是高校輔導(dǎo)員處理比重最多的學(xué)生危機類型，心理危機突發(fā)事件以主體的特殊性、處理方法的專業(yè)性、波及面的不可預(yù)計性和社會輿論的高熱點為特點，成為高校校園維穩(wěn)的重要工作。4R危機理論提出管理者應(yīng)該主動將處理危機步驟按4R模式運行，盡可能地減少危機導(dǎo)致的破壞力和影響力，有效地應(yīng)對并且盡快得到休整和恢復(fù)。筆者結(jié)合自己處理的真實個案，探討如何運用危機管理的4R理論處理學(xué)生的突發(fā)心理危機。

一、案例回顧

小陳，從某大專升本考入××學(xué)?！痢翆I(yè)，次年該專業(yè)按方向重新編班。該生為經(jīng)濟困難學(xué)生，性格內(nèi)向，人際關(guān)系緊張?！痢聊?月9日，小陳與小李發(fā)生肢體沖突，咬傷對方手掌，抓傷手臂并揚言要殺了對方，后經(jīng)舍友調(diào)和雙方停止沖突，次日舍友陪同小李向筆者報告事件要求處分小陳。筆者當(dāng)即安排小李暫住其他宿舍，向心理中心報備，與學(xué)工團隊制定干預(yù)方案。經(jīng)摸查了解，小陳家人反饋其在高中階段已有異常表現(xiàn)，頑固不愿就醫(yī)，家人愿意配合到校參與干預(yù)工作，筆者安排其家人陪住。期間筆者與心理中心團隊多次對小陳進行心理安撫和疏導(dǎo)。4月25日晚上小陳趁家人不在用水將小李的床位、衣柜和書桌澆透，同班同學(xué)對此恐慌萬分。4月26日下午小陳突然沖上樓頂意欲輕生，布線的干部當(dāng)即通報危情，筆者和團隊成功進行勸阻，與其家人通宵看護;4月27日學(xué)校、學(xué)院協(xié)助家長送小陳入院，小陳情緒反應(yīng)激烈，撕咬家人，入院后被診斷為重度抑郁癥，現(xiàn)已休學(xué)治療，情況好轉(zhuǎn)。

二、案例分析

危機主體的情況摸查存在信息不對稱的難點。小陳為專科插本的學(xué)生，第二年重新編班和獨來獨往的性格以致在群體中屬于相對“陌生”的面孔，恰逢案發(fā)時負責(zé)該系的輔導(dǎo)員因病休假，對危機干預(yù)的切人造成較高難度。經(jīng)了解，小陳分班后偶有微弱抽泣和睡眠障礙表現(xiàn)，入學(xué)第一年宿舍關(guān)系融洽，后轉(zhuǎn)緊張，該生認為舍友睡眠發(fā)出的磨牙聲、打呼聲是蓄意針對她的報復(fù)行為，對于舍友小李偏見最大。小陳曾求助心理醫(yī)生，醫(yī)生判定為抑郁癥，小陳認為醫(yī)生騙錢，自認為無心理問題。

危機對象所處環(huán)境的復(fù)雜性高。小陳為畢業(yè)班學(xué)生，同學(xué)關(guān)系疏遠，日常孤僻，刻意回避輔導(dǎo)員的交流和探訪，對舍友怨恨在心。案例爆發(fā)地在開放型校園的宿舍區(qū)中，如有極端行為將對個人和他人造成嚴(yán)重后果，對危機處理人員的環(huán)境控制力提出很高要求。

危機爆發(fā)階段和程度的不可確定性。小陳的情緒爆發(fā)和行為沖突存在一定隱性空間，小陳與輔導(dǎo)員對話冷靜而有條理，隱蔽性較高，對自己的沖突行為采取否認的態(tài)度，堅持要留校學(xué)習(xí)。輔導(dǎo)員和心理中心并非醫(yī)療機構(gòu)，沒有對學(xué)生的診治權(quán)，只能對小陳的心理異常爆發(fā)階段做出預(yù)判，筆者認為小陳在和舍友的肢體沖突階段已經(jīng)處在心理異常的爆發(fā)關(guān)口，心理狀態(tài)波動較大，后續(xù)產(chǎn)生異常行為的可能性高，對小陳案例的危機處理提出了中長期布局的要求，因此，筆者和團隊為危機的后續(xù)突發(fā)狀況定制了預(yù)警方案。

心理危機關(guān)系的法律問題復(fù)雜。心理危機涉及學(xué)生的隱私權(quán)、人身安全等問題要求處理要具備較高的規(guī)范性。小陳在與輔導(dǎo)員、心理中心老師交談中對自我的掩飾度較高，其突發(fā)心理異常和極端行為的時機不確定，當(dāng)學(xué)生行為超出一般心理問題表現(xiàn)，學(xué)生拒絕就醫(yī)的情況下，如何在不觸及法律和學(xué)生人權(quán)的情況下協(xié)助學(xué)生就醫(yī)，減少其對自身和對他人的傷害，成為危機處理的敏感地帶。

危機事件公共輿論的壓力大。小陳對舍友的肢體沖突在樓棟造成了較大的影響，有同學(xué)拍照錄像。為了保護小陳的隱私和減少負面影響，筆者和學(xué)工團隊對相關(guān)的學(xué)生進行了有效的溝通、引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，將事態(tài)輿論控制在較小的范圍內(nèi)，小陳事件并沒有在網(wǎng)絡(luò)公眾平臺有所傳播，對樓層和班級同學(xué)的負面的心理影響控制在較低程度。

危機關(guān)聯(lián)的學(xué)生主體關(guān)系呈現(xiàn)多樣性，處理關(guān)鍵點的輕重緩急要做好規(guī)劃。本案例既有小陳自身的心理異常問題，又牽涉到其對舍友小李造成的人身傷害問題。筆者一方面要全力處理小陳的心理突發(fā)事件，另一方面要對受傷害的小李進行心理疏導(dǎo)，關(guān)注其傷口的康復(fù)情況，及時與小李的家長進行溝通，并協(xié)調(diào)兩家家長對沖突造成的傷害的賠償問題。在筆者與雙方家庭的良好溝通基礎(chǔ)上，小陳家人能及時慰問小李并賠付了醫(yī)藥費，筆者獲得了小李對小陳的諒解，得以獲得了小李一方在筆者開展心理救助階段的支持，小李在筆者后續(xù)的危機干預(yù)中能高度配合，減少可能對小陳產(chǎn)生刺激的沖突機會，暫時搬離宿舍，并能做到不在同學(xué)和自媒體平臺進行事件的傳播和擴散。

三、案例定性和處理思路

在筆者通過調(diào)查、談話等工作收集和整理的信息基礎(chǔ)上，通過與團隊和心理中心對案例的分析，我們將小陳的案例定性為心理疾?。ㄒ钟舭Y）學(xué)生的突發(fā)個案，個案學(xué)生處于危機的爆發(fā)期和發(fā)展期，并歸結(jié)出對此類個案的處理思路為：問題的出現(xiàn)是因為潛在問題的誘發(fā)性突發(fā);處理的關(guān)鍵在于速度要及時;處理的重點在于危機干預(yù)的預(yù)案設(shè)置;成功的關(guān)鍵在于有效處置，確保校園安全。

四、4R危機理論指導(dǎo)的案例處理過程

危機管理的4R模式由美國危機管理專家羅伯特希斯在《危機管理》一書中率先提出，即危機管理由縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個階段組成，四個層面統(tǒng)一在整個體系當(dāng)中。

危機縮減管理是危機管理的核心內(nèi)容，制定縮減危機的策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個方面人手。學(xué)工團隊形成以黨委副書記為領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員為骨干、學(xué)院心理輔導(dǎo)站為平臺、學(xué)生黨團骨干為支撐的危機管理工作組，形成了一套學(xué)生危機處理的工作規(guī)范和流程，對危機處理的崗位配置分工明確，責(zé)任到人，并根據(jù)個案情況靈活調(diào)整成員分工，成員的危機意識、風(fēng)險意識和評估意識較強。針對小陳案例，筆者所在學(xué)工團隊在案發(fā)當(dāng)天達成了成員分工和短期、中期的工作方案。

危機管理的預(yù)備力要求對危機有準(zhǔn)確、迅速的信息反饋體系和預(yù)警系統(tǒng)，在得到可靠來源的信息時做出快速反應(yīng)。筆者團隊為各系輔導(dǎo)員配備了兼職輔導(dǎo)員和輔導(dǎo)員助理，對學(xué)系和專業(yè)進行精細化管理，樓棟管理上加強與班級干部（黨員、班委、舍長）、樓長的信息溝通。在小陳個案中，筆者所在團隊建立了學(xué)院與家長、學(xué)院與班級干部、學(xué)院與該生?？菩Ｓ?、學(xué)院與樓長、學(xué)院與校級管理部門、學(xué)院與學(xué)生個人的6大模塊的信息體系，保證在最短時間全面、細致的掌握了小陳的家庭環(huán)境、成長挫折、在校表現(xiàn)、家庭關(guān)系、人際沖突等方面信息，并做好錄音、筆錄、證據(jù)收集和備份工作。得益于合理和有預(yù)見性的布局，在小陳情緒爆發(fā)趁家人剛好不在陪伴的時候意欲跳樓輕生的關(guān)鍵時刻，筆者第一時間得到學(xué)生干部和樓長的危情通報，樓長作為現(xiàn)場的第一線校方人員及時趕到現(xiàn)場進行危機干預(yù)，同時筆者和學(xué)工團隊趕到現(xiàn)場，成功對小陳進行了安撫，防止了學(xué)生人身傷亡的意外發(fā)生。

危機管理要求在危機來臨的時刻，在危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進行溝通等方面有較高的管理水平。筆者和學(xué)工團隊對小陳的短期心理輔導(dǎo)和環(huán)境調(diào)控在短期內(nèi)一定程度緩解了小陳的極端狀態(tài)，團隊每天指派專兼職輔導(dǎo)員、樓長多次觀察小陳情況，實時向?qū)W院和家長匯報進展。團隊在小陳對舍友再次進行報復(fù)性行動、意圖輕生后，啟動了應(yīng)急方案，一方面筆者向上級匯報，共同商榷配合家長送學(xué)生入院的首選和后備方案、探討法律規(guī)范，與家長達成共識并簽署同意書;另一方面配備多名輔導(dǎo)員駐守，順利配合家長送小陳住院治療。

危機管理理論的恢復(fù)力包括危機輿論控制和總結(jié)，為今后的危機管理提供經(jīng)驗，避免重蹈覆轍。筆者和學(xué)工團隊在案例發(fā)生的第一時間做好了小陳同班和樓層學(xué)生的思想工作和心理疏導(dǎo)，得到了學(xué)生的認同和支持，該事件并未擴散出樓層，一定程度為對小陳的心理干預(yù)提供了較好的輿論環(huán)境。筆者和學(xué)工團隊及時對相關(guān)學(xué)生進行了團體心理輔導(dǎo)，對專插本的學(xué)生重新進行了排查，進一步加強專插本學(xué)生的心理健康教育。

五、案例反思與啟發(fā)

學(xué)生工作要建立大數(shù)據(jù)時代下的風(fēng)險預(yù)警機制。4R理論對管理者的重要啟發(fā)是要積極地管理要積極地管理風(fēng)險而不是被動地等待風(fēng)險轉(zhuǎn)化為危機，要致力于建立有效的預(yù)警體系。本案例體現(xiàn)了建立學(xué)生心理健康數(shù)據(jù)庫的重要性，尤其是要加強對自然班級發(fā)生變動的、專插本的、轉(zhuǎn)專業(yè)的流動學(xué)生的心理摸查工作。高校學(xué)生的生活已經(jīng)處于大數(shù)據(jù)時代，如何能通過對學(xué)生在高校生活、學(xué)習(xí)、社交媒體等方面的數(shù)字信息進行數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)科學(xué)，更為高效地整合、篩選、歸類、分析和預(yù)測學(xué)生的心理狀態(tài)和行為傾向，是當(dāng)下做好心理危機預(yù)警工作的重大挑戰(zhàn)。

重視理論的指導(dǎo)作用，危機處理要做到理論與實踐相結(jié)合。高校學(xué)生危機的類型較多，4R理論提供了各個環(huán)節(jié)的操作指引，但心理危機涉及的群體復(fù)雜，在4R理論的運作規(guī)則之上，仍然需要一套針對高校心理危機這一特殊領(lǐng)域的，在理念、原則、規(guī)范、流程、法務(wù)、專業(yè)人員資格等方面具有實際指導(dǎo)意義的創(chuàng)新理論，實現(xiàn)各主體權(quán)責(zé)明晰，實現(xiàn)系統(tǒng)地做好高校的心理危機工作。

危機處理不只是高校輔導(dǎo)員的工作職責(zé)，案例的成功解決的關(guān)鍵在于校方各責(zé)任主體的有效喝合作。如本案例體現(xiàn)的校學(xué)生處、保衛(wèi)處、心理健康中心、醫(yī)務(wù)所、宿管辦和學(xué)院配合的有條不紊和通力合作，能大大提高了危機處理的指導(dǎo)力度和統(tǒng)籌協(xié)作力度，做到及時、高效地完成了對心理問題學(xué)生的危機干預(yù)，保證校園學(xué)生的安全。

危機處理涉及的學(xué)生主體復(fù)雜，輔導(dǎo)員要科學(xué)判斷學(xué)生問題癥結(jié)、學(xué)生問題屬性，特別在心理問題學(xué)生危機處理上，既要做到關(guān)心關(guān)愛，又要剛?cè)岵?，冷靜分析和果斷處理，對一般心理問題、嚴(yán)重心理問題和心理疾病區(qū)別處理，保證學(xué)生安全和校園穩(wěn)定。

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