拓展熱線功能，提升服務(wù)效果
——甘肅12316十年發(fā)展歷程及展望

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（甘肅省農(nóng)業(yè)信息中心，甘肅 蘭州 730030）

甘肅12316自2008年開(kāi)通以來(lái)，在各級(jí)政府部門(mén)的指導(dǎo)、關(guān)心和大力支持下，由最初的一部電話(huà)拓展到現(xiàn)在成為集電話(huà)、網(wǎng)站、微博、微信、QQ群、短彩信、遠(yuǎn)程視頻診斷及兩檔廣播節(jié)目、一檔電視節(jié)目、一個(gè)報(bào)紙欄目為一體的為農(nóng)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，形成了全方位、多角度為三農(nóng)服務(wù)的新局面。

在甘肅12316十周年之際，本文立足于三農(nóng)工作和當(dāng)下精準(zhǔn)扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧的新要求，廣大農(nóng)民朋友的新期盼，深入回顧總結(jié)甘肅省12316三農(nóng)信息服務(wù)工作，進(jìn)一步明確方向、理清思路，持續(xù)深入踐行“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，完善并拓展12316總體規(guī)劃，引入新理念，探索新模式，以切實(shí)為三農(nóng)信息服務(wù)需求為切入點(diǎn)，掌舵前行，服務(wù)三農(nóng)，助力我省三農(nóng)工作更好更快的發(fā)展。

一、發(fā)展歷程

（一）多方合作共創(chuàng)共贏，促進(jìn)事業(yè)穩(wěn)步提升

甘肅12316，始終秉承“政府主導(dǎo)，多方參與，資源共享，服務(wù)三農(nóng)”的基本原則，即政府部門(mén)通過(guò)調(diào)研、規(guī)劃、制定方案、組織協(xié)調(diào)并批導(dǎo)實(shí)施，由電信運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)終端信息傳輸，逐步實(shí)現(xiàn)中間運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化”的建設(shè)思路，高標(biāo)準(zhǔn)，高起點(diǎn)、高層次的農(nóng)牧、廣電、通信三方共創(chuàng)共贏。

甘肅省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳負(fù)責(zé)甘肅12316總體規(guī)劃、運(yùn)行管理和協(xié)調(diào)服務(wù)。從省農(nóng)牧系統(tǒng)、在蘭科研院校等遴選具有副高以上職稱(chēng)的專(zhuān)家200余人，市縣陸續(xù)補(bǔ)充專(zhuān)家千余名，分25個(gè)專(zhuān)業(yè)組，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)服務(wù)。

甘肅廣電承擔(dān)兩檔廣播直播節(jié)目、即農(nóng)村廣播和新聞綜合廣播，一期電視節(jié)目，即“12316”走進(jìn)三農(nóng)。

甘肅省通信管理局協(xié)調(diào)全省各運(yùn)營(yíng)商，提供技術(shù)保障和熱線資費(fèi)，省內(nèi)撥打“12316”，不加區(qū)號(hào)，直接撥打，市話(huà)收費(fèi)。省級(jí)“呼叫中心”建設(shè)在甘肅電信，由電信提供平臺(tái)并常年技術(shù)支撐。

（二）服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷壯大，服務(wù)方式逐漸拓展

甘肅12316建設(shè)之初，只是一部電話(huà)、一條熱線。農(nóng)民撥打，專(zhuān)家解答。如今的甘肅12316，服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷壯大，服務(wù)方式逐漸拓展，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了“三農(nóng)”的方方面面。專(zhuān)家是12316的核心和靈魂。多年來(lái)甘肅始終把建設(shè)一支穩(wěn)定、有熱情、高水平、專(zhuān)兼職結(jié)合的12316專(zhuān)家隊(duì)伍作為發(fā)揮和提升12316平臺(tái)服務(wù)能力和水平的重中之重。在專(zhuān)家選聘上，遴選既有一定理論水平，更有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，且善于與農(nóng)民溝通交流的優(yōu)秀農(nóng)業(yè)科技人員作為平臺(tái)專(zhuān)家。所有入庫(kù)專(zhuān)家不分節(jié)假日和休息日，為農(nóng)民朋友解疑答惑。

話(huà)務(wù)員隊(duì)伍由省電信統(tǒng)一管理配備，省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳實(shí)行上崗前集中培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)習(xí)磨合，和分階段輪訓(xùn)的形式，建立起了一支強(qiáng)有勁話(huà)務(wù)員隊(duì)伍，常年不間斷守候在呼叫中心，即時(shí)受理農(nóng)民的在線咨詢(xún)。多年來(lái)，甘肅省一直在不斷提升12316服務(wù)方式，從能涉及到三農(nóng)問(wèn)題的方方面面，積極探索更好更快的為農(nóng)服務(wù)方式，逐步開(kāi)通了甘肅12316網(wǎng)站、微博、微信、QQ互動(dòng)交流群，熱線與網(wǎng)站緊密結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)站、微信平臺(tái)，定期外呼回訪，征詢(xún)農(nóng)民意見(jiàn)和滿(mǎn)意度調(diào)查，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，使廣大農(nóng)民朋友參與更為靈活便捷。

（三）服務(wù)質(zhì)量逐步提升，宣傳推廣形式多樣

答疑解惑是甘肅12316的第一使命，十年來(lái)，12316各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)共解答農(nóng)民各類(lèi)咨詢(xún)200多萬(wàn)例，日咨詢(xún)量突破1 000個(gè)、專(zhuān)家出現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地解決問(wèn)題1 000余次，日復(fù)一日，專(zhuān)家們長(zhǎng)年為12316守候。

在宣傳推廣方面，自12316開(kāi)通以來(lái)，省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳組織全省農(nóng)牧系統(tǒng)，利用科技下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)、文化衛(wèi)生下鄉(xiāng)等活動(dòng)，宣講并下發(fā)“12316”彩頁(yè)、年畫(huà)、手提袋等資料；通過(guò)制作墻體、路牌廣告，制作“12316”片花、宣傳片、游動(dòng)字幕，電視采訪報(bào)道，報(bào)紙、報(bào)刊等多渠道、多方面大力宣傳“12316”，使12316受眾面和知曉率大大提高。

（四）匯集信息資源，延伸應(yīng)用服務(wù)

對(duì)于時(shí)節(jié)性強(qiáng)，普遍存在的問(wèn)題經(jīng)專(zhuān)家“會(huì)診”指導(dǎo)后，提煉經(jīng)驗(yàn)，匯總數(shù)據(jù)，形成正式文稿，及時(shí)在12316網(wǎng)站及微信平臺(tái)發(fā)布，便于用戶(hù)查詢(xún)。十年來(lái)，累積了專(zhuān)家為農(nóng)民解決大量生產(chǎn)生活中的問(wèn)題，分專(zhuān)業(yè)、分類(lèi)型整理成甘肅12316三農(nóng)服務(wù)問(wèn)答系列叢書(shū)，由正規(guī)出版社出版，為基層及生產(chǎn)一線科技人員及廣大農(nóng)民朋友提供有力的參考。

二、展望

甘肅12316之所以有強(qiáng)大的生命力，是因?yàn)轫槕?yīng)了廣大農(nóng)民朋友的意愿，順應(yīng)了三農(nóng)服信息服務(wù)的新要求，從根本上解決了農(nóng)民與政府“最后一公里”的問(wèn)題，奠定了12316不斷可持續(xù)發(fā)展的基石。今后，以整體提升12316綜合信息服務(wù)能力為目標(biāo)，在加強(qiáng)專(zhuān)家隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，以信息技術(shù)指導(dǎo)與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)融合為突破口，以更新和完善服務(wù)手段為保障，調(diào)動(dòng)社會(huì)各種積極因素，合力做大做強(qiáng)甘肅12316三農(nóng)信息服務(wù)品牌，進(jìn)一步擴(kuò)大12316社會(huì)影響力，為我省三農(nóng)事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

（一）完善升級(jí)信息服務(wù)平臺(tái)，提高工作效率

針對(duì)目前甘肅12316服務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題，制定可行性報(bào)告，進(jìn)行平臺(tái)升級(jí)改造，呼叫中心正常轉(zhuǎn)接，遠(yuǎn)程診斷，實(shí)現(xiàn)多方語(yǔ)音技術(shù)。隨著甘肅12316的發(fā)展，專(zhuān)家隊(duì)伍也不斷壯大，話(huà)務(wù)員服務(wù)要求也更高，在之前專(zhuān)家、話(huà)務(wù)員管理制度和工作細(xì)則方面應(yīng)更加細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，更好地提升12316的服務(wù)水平和工作效率。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬信息服務(wù)渠道

進(jìn)一步完善頂層設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)建設(shè)甘肅12316全媒體云服務(wù)、開(kāi)發(fā)12316手機(jī)APP、實(shí)施12316數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，十年里，12316積累了大量的三農(nóng)方面的數(shù)據(jù)，為政府決策、農(nóng)民服務(wù)方面帶來(lái)導(dǎo)向性的應(yīng)用價(jià)值，也在農(nóng)業(yè)大數(shù)據(jù)建設(shè)上發(fā)揮積極作用。加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民的提出問(wèn)題和需求做數(shù)據(jù)分析，做一些前瞻性的預(yù)警分析，探索開(kāi)展精準(zhǔn)化信息服務(wù)，促進(jìn)12316服務(wù)提檔升級(jí)。

（三）開(kāi)展可視化應(yīng)用，提升信息服務(wù)效果

新一代甘肅12316將不僅是一個(gè)語(yǔ)音臺(tái)，更是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)廣播、電視臺(tái)，允許智能終端坐席普遍化，公共服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果可通過(guò)“語(yǔ)音+WEB+WAP”雙向傳播等。最基本的普及農(nóng)民與專(zhuān)家之間面對(duì)面即時(shí)的遠(yuǎn)程咨詢(xún)、遠(yuǎn)程會(huì)診。應(yīng)用可視化技術(shù)來(lái)提升12316平臺(tái)在技術(shù)咨詢(xún)，疫情監(jiān)測(cè)、氣象預(yù)報(bào)等方面的信息服務(wù)功能。通過(guò)可視化應(yīng)用改變固有的三農(nóng)信息服務(wù)模式和手段，進(jìn)一步提高三農(nóng)信息服務(wù)質(zhì)量和效率。

（四）打造知名品牌，提升服務(wù)水平

未來(lái)甘肅12316應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場(chǎng)運(yùn)作、多方共贏”的指導(dǎo)思想，向品牌化、開(kāi)放化、數(shù)據(jù)化道路前進(jìn)。甘肅12316完全從農(nóng)民的角度出發(fā)，回應(yīng)民生之所求，過(guò)去的十年，因需而生、應(yīng)需而達(dá)，成為我省農(nóng)民朋友心中一個(gè)響亮的品牌。未來(lái)12316發(fā)展，也一定是緊緊圍繞三農(nóng)工作，把好的政策、好資源匯聚起來(lái)，相互借力，持續(xù)不斷的打造甘肅12316向品牌化路線過(guò)度，進(jìn)一步提高民用認(rèn)知度，提升服務(wù)大眾化，多方合作，共同做大做強(qiáng)甘肅12316。