網(wǎng)購消費者知情權(quán)保護研究

馮采怡

摘要：在網(wǎng)絡購物中，根據(jù)消費者知情權(quán)受到侵害的問題，提出如何去解決侵犯購物消費者知情權(quán)的問題，希望從完善經(jīng)營者信息披露義務、消費者維權(quán)機制、建立完善的信用體制等方面對網(wǎng)絡賄物中消費者知情權(quán)進行完善保護。

關鍵詞：網(wǎng)購;消費者;知情權(quán)

網(wǎng)絡購物是利用互聯(lián)網(wǎng)為經(jīng)營者和消費者提供的一個交易平臺，對所銷售商品或服務進行文字或圖片的介紹從而幫助消費者了解商品或服務質(zhì)量、性能、產(chǎn)地等相關信息的方式。如今，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為廣大消費者熱衷的購物形式，據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到5.33億?！断M者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。而在經(jīng)營過程中，經(jīng)營者為了追求自身利益最大化，會夸大對所提供的商品或服務的優(yōu)點并回避缺陷，甚至會對商品或服務進行虛假的描述和宣傳以誤導消費者。

1 網(wǎng)購中消費者知情權(quán)的特點

網(wǎng)絡購物因需借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，所以不同于傳統(tǒng)的線下銷售，它不受限于經(jīng)營者與消費者在時間和空間上的差異，同時能夠提供更為更為全面的信息。但同時，消費者只能通過互聯(lián)網(wǎng)的虛擬環(huán)境來瀏覽和搜索所需的商品或服務。

1.1 無法直觀的判斷經(jīng)營者規(guī)模

在傳統(tǒng)的線下銷售模式中，消費者對于經(jīng)營者的經(jīng)營場所地址、規(guī)模、裝修風格等多種消費環(huán)境有著直觀的體驗與判斷，這也是影響消費者是否進行消費的重要因素。而在網(wǎng)絡購物中，經(jīng)營者相對于消費者而言是虛擬的、隱蔽的，消費者無法通過文字描述的名稱和地址判斷經(jīng)營者的經(jīng)營場所和規(guī)模，同時，消費者之間也是相對虛擬的，不同的年齡、性別、職業(yè)等都有特定的消費習慣和偏好，消費者彼此相對隱蔽也會影響消費者的判斷和選擇。

1.2 無法通過自身感官對商品或服務形成直接的認識

網(wǎng)絡購物相對于傳統(tǒng)的線下銷售最大的區(qū)別在于消費者無法通過現(xiàn)場的觀看、觸摸等感知行為直接認識到經(jīng)營者銷售的商品或服務，這是影響消費者選擇的最直接和最重要的因素。在網(wǎng)絡購物中，消費者根據(jù)經(jīng)營者提供的文字說明、圖片甚至視頻對商品或服務進行了解，這個過程其實是經(jīng)營者的宣傳和展示過程而非真正意義上的對商品或服務的認識過程，消費者在此過程中會看到經(jīng)營者想讓其看到的內(nèi)容，而并非全面真實的內(nèi)容。其他消費者的評價是認識商品或服務的另一主要途徑，但不同的消費者個體對于商品或服務有著特殊的要求，因此通過其他消費者評價只能夠完善商品或服務的信息而非直接感知，因此《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由（特殊商品除外）。

2 網(wǎng)購中侵害消費者知情權(quán)的行為

2.1 虛假廣告與虛假宣傳

網(wǎng)絡購物中因為無法展示具體的實物，因此經(jīng)營者只能通過圖文或視頻等形式展示商品或服務，這也就構(gòu)成了向消費者或用戶傳播商品或服務信息的廣告。為了營利，經(jīng)營者會通過PS等技術手段美化商品圖片從而吸引消費者，夸大商品的質(zhì)量和性能;也會在介紹中跟消費者玩文字游戲誤導消費者。

經(jīng)營者利用消費者對于品牌的信賴心理，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售假貨，假貨的生產(chǎn)廠家與售假商家無需對商品進行宣傳和推廣，只需要在商品的介紹中加入虛假內(nèi)容即可，成本極低。這些未經(jīng)授權(quán)的經(jīng)營者對品牌商品進行復制和銷售一方面侵犯了知識產(chǎn)權(quán)，另一方面也構(gòu)成對消費者的欺騙。消費者很難通過經(jīng)營者文字和圖片的描述判斷其所出售商品是否與宣傳相符，即使享有無理由退貨的權(quán)利，消費者在購物、退貨過程中的時間成本也無法得到補償。

2.2 故意隱瞞商品或服務信息

在網(wǎng)絡銷售中，經(jīng)營者應當全面、真實的履行自己的告知義務，而經(jīng)營者為了吸引消費者，往往著重描寫和展示商品和服務的賣點和優(yōu)點，而對部分信息選擇不履行告知義務，例如商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品檢驗等信息，而此類信息是影響消費選擇的重要因素。

有的經(jīng)營者在履行告知義務時會設置多個鏈接引導消費者點擊查看，而部分網(wǎng)頁會存在顯示失敗;在較大篇幅的文本中對所需告知的內(nèi)容加以展示;在格式條款中對部分內(nèi)容加以描述。經(jīng)營者的此類設置障礙的行為都應視為沒有完全履行告知義務。

2.3 經(jīng)營者信用造假

在網(wǎng)絡銷售中，除了商品或服務本身的質(zhì)量，經(jīng)營者的信用度也是消費者選擇的重要指標，而在網(wǎng)絡購物中，消費者對于商品的認識也僅限于經(jīng)營者的介紹和其他消費者的評價。以某電子商務平臺為例，對于經(jīng)營者的信用度會根據(jù)其銷量和消費者評價評等級，消費者的主要參考內(nèi)容也是其他消費者的評價內(nèi)容，這種評級方式直接導致經(jīng)營者號召親朋好友為自己的商品刷單刷信譽甚至專門尋求能夠刷單刷好評的技術服務將自身信用度提高。經(jīng)營者還能夠通過降價促銷、好評返現(xiàn)等多種手段將商品或服務的銷量和好評刷至高點從而在搜索列表中獲取靠前位置以獲取更多的流量，此類行為嚴重影響了消費者的知情權(quán)。

3 保護網(wǎng)購消費者知情權(quán)的困難

3.1 信息不對稱

在網(wǎng)絡購物的虛擬環(huán)境下，消費者相對于經(jīng)營者而言處于弱勢地位，對于商品或服務的了解基本都來自于經(jīng)營者對于其的介紹和描述，即使其他消費者有發(fā)表評價的權(quán)利，經(jīng)營者也有所謂的營銷技巧甚至惡意刷單行為使其真實性與客觀性下降。

經(jīng)營者銷售假冒偽劣產(chǎn)品并非網(wǎng)絡購物中特有的情況，從傳統(tǒng)的線下到線上，是更換了傳播途徑更為廣闊的平臺。然而在消費的過程中，部分消費者根據(jù)商家介紹和價格等信息是有能力判斷所購商品或服務是否為正品的，存在一定數(shù)量的消費者知道所購商品為假貨并且認同此類假貨的售價與質(zhì)量從而在評價中給予經(jīng)營者肯定。但這對于其他消費者而言并不是真實和客觀的信息，經(jīng)營者也不能夠因此默認消費者知道或應當知道所購商品為假貨。

3.2 消費者維權(quán)成本高

在網(wǎng)絡購物中，大部分經(jīng)營者的身份尤其是個體經(jīng)營者對于消費者而言是虛擬的，因此《消費者權(quán)益保護法》中也規(guī)定了平臺在明知經(jīng)營者侵權(quán)行為而不采取措施的情況下要承擔連帶責任，同時，部分消費者在收到商品后發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營者宣傳不一致后認為追求經(jīng)營者責任過于繁瑣從而放棄自己的權(quán)利，同時經(jīng)營者會以良好的售后服務，利于退貨或現(xiàn)金補償?shù)确绞脚c消費者達成一致，很少有消費者會追究經(jīng)營者自身知情權(quán)未得到保障的責任。即使消費者要主張經(jīng)營者侵犯自身知情權(quán)，根據(jù)“誰主張、誰舉證”的舉證原則，消費者所負擔的舉證責任較重且網(wǎng)絡銷售的數(shù)據(jù)信息容易被篡改和破壞，且要證明經(jīng)營者出于故意的主觀意圖是十分困難的。

3.3 監(jiān)管體制不完善

網(wǎng)購平臺的經(jīng)營者準入門檻低，從經(jīng)濟學的角度來說利于整個市場的發(fā)展和良性競爭，但對于某些無視商譽想要追求短期經(jīng)濟利益的經(jīng)營者而言，不但會損害消費者的利益，也會影響整個市場的有序發(fā)展。政府部門在網(wǎng)絡購物中的市場監(jiān)管較為落后，因為網(wǎng)絡環(huán)境的特殊性，對于跨區(qū)域的案件管理也存在監(jiān)管主體等問題。

4 完善保護網(wǎng)購消費者知情權(quán)的建議

4.1 完善經(jīng)營者的信息披露制度

《消費者權(quán)益保護法》第二十八條規(guī)定，網(wǎng)絡購物的經(jīng)營者應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息以保證消費者的知情權(quán)，而在實際經(jīng)營過程中，經(jīng)營者對以上信息的披露是否能夠做到全面真實是無法在銷售前得到答案的，尤其是有關于商品或服務的質(zhì)量等信息，經(jīng)營者為了營利多會夸大甚至虛假描述所出售商品或服務的質(zhì)量，因此對于經(jīng)營者是否全面真實的履行信息披露義務，需要與信用評價制度結(jié)合考察。

對于信息披露的范圍應當擴大而不僅限于法律規(guī)定的幾點，且對于信息的披露方式也應當進行規(guī)定，除了要保證所披露信息的全面真實，還要求對于相關信息的描述使用利于消費者理解的語言進行描述而不能故意使用晦澀難懂的語言或者無法理解的專業(yè)術語描述。

4.2 加強信用體系建設

現(xiàn)階段通過消費者對所購買商品或服務的評價來形成經(jīng)營者信用體系的方式已經(jīng)很難實現(xiàn)表達消費者真實觀點。有學者提出利用大數(shù)據(jù)整合資源形成一套完整的信用體系：“信用體系整合進來的數(shù)據(jù)越多、范圍越廣，則評價精確度越高，信用體系越有效?！被诖髷?shù)據(jù)產(chǎn)生的信用體系相對于消費者的主觀評價更為全面和真實，通過大數(shù)據(jù)對整個經(jīng)營和消費行為全程記錄，講影響經(jīng)營者信用的各個環(huán)境數(shù)據(jù)進行整合形成公示信息，將消費者舉報和投訴信息一并向所有消費者公開，形成一套完整嚴厲的信用評價體系。同時需要確定平臺對于經(jīng)營者的審查義務，經(jīng)營者不誠信的經(jīng)營行為一旦得到確認，應將結(jié)果在平臺上予以公示并綁定經(jīng)營者信息記錄在案，使失信商家相關行為被消費者知曉并由此進行選擇。

細化信用評價標準，不同商品的質(zhì)量合格標準不同，因此消費者對于商品或服務的訴求也不同，對食品則關注是否新鮮衛(wèi)生，對化妝品則關注是否符合行業(yè)標準已經(jīng)保質(zhì)期，對電子產(chǎn)品則更關注是否是新機、售后服務如何，因此對于所有的經(jīng)營者應該分類采取不同的評價標準，平臺在消費者評價體系中應將影響商品或服務的主要誠信信息已列舉方式向消費者展示而非單純主觀評價，這對于形成完善的評價體系更為重要。

4.3 完善消費者維權(quán)機制

通過舉報與投訴的方式維護消費者的知情權(quán)，需要權(quán)威性的機構(gòu)予以支撐，這一機構(gòu)需要解決網(wǎng)絡消費者因被侵權(quán)而進行的投訴，同時對經(jīng)營者提供的虛假信息予以調(diào)查處理。

通過訴訟方式維護消費者的知情權(quán)，消費者出于信息不對稱的弱勢方并且負擔著舉證責任，因此在某些經(jīng)營者具有優(yōu)勢的證據(jù)上，建議重新分配相關舉證責任，同時司法途徑時間長，部分消費者不愿意通過此類手段救濟權(quán)利，因此可以仿照國外設計在線的小額訴訟維權(quán)機制，簡化流程，降低消費者的訴訟成本。

4.4 加強對網(wǎng)絡售假、欺詐、虛假宣傳的懲罰力度

對網(wǎng)絡廣告進行規(guī)制，對于經(jīng)營者發(fā)布廣告的形式與內(nèi)容進行規(guī)范，同時設立舉報機制和專門處理虛假廣告、虛假宣傳的部門，及時處理消費者有關投訴和舉報。經(jīng)營者通過修改廣告內(nèi)容即可做到虛假的折扣、促銷等活動，發(fā)布虛假內(nèi)容成本低且被有關部門查處的概率也極低，而網(wǎng)絡變化迅速的特殊，相關部門做到實施監(jiān)管難度很大，因此建立網(wǎng)絡廣告發(fā)布的規(guī)范以完善對于經(jīng)營者發(fā)布廣告的行為十分必要。

網(wǎng)絡購物中的經(jīng)營者經(jīng)營門檻低，審查不嚴也造成了信用體系的缺失，經(jīng)營者一旦店鋪因售假等不誠信行為被封，應關聯(lián)其經(jīng)營者個人信息，一旦經(jīng)營者再次出現(xiàn)不誠信行為，應在平臺審查時再次對店鋪進行查封并不允許該經(jīng)營者重新設立新店鋪，對網(wǎng)絡中售假、欺詐、虛假宣傳的嚴厲處罰，才有可能解決相關問題。

5 結(jié)語

網(wǎng)絡購物對于經(jīng)營者而言是一個全新的品牌宣傳機會，網(wǎng)絡因其虛擬性、不對稱性等特性使得保障消費者知情權(quán)存在一定的困難，一方面反映出相關法律制度相對于迅速發(fā)展的網(wǎng)絡購物情形的滯后性，另一方面也反映出經(jīng)營者的誠信缺失和行業(yè)監(jiān)管不力現(xiàn)象。從多角度人手保障消費者的知情權(quán)，不但能夠維護消費者的合法權(quán)益，也能促進經(jīng)營者良性發(fā)展，凈化市場整體環(huán)境。

參考文獻

[1]溫蕾.電子商務中的消費者知情權(quán)保護探討[J].中國流通經(jīng)濟，2015，29（02）：119-124.

[2]陳燕紅.論消費者知情權(quán)的權(quán)利實現(xiàn)[J].暨南學報（哲學社會科學版），2013，35（11）：69-75+162.

[3]王宏.消費者知情權(quán)與消費者保護[J].山東師范大學學報（人文社會科學版），2010，55（05）：140-144.