探討航空公司實(shí)現(xiàn)后勤保障與服務(wù)社會(huì)化的幾個(gè)問(wèn)題

韓雪陽(yáng)

摘 要：后勤保障工作對(duì)航空公司整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量具有重要應(yīng)用，因此必須給予充分重視，并且對(duì)工作方法進(jìn)行改進(jìn)。基于此，本文就航空公司實(shí)現(xiàn)后勤保障與社會(huì)服務(wù)化的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行研究，首先就航空公司后勤保障工作的基本內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，然后從管理職能、日常事務(wù)和服務(wù)社會(huì)等方面闡述后勤保障工作的重要作用，最后根據(jù)后勤保障工作存在的問(wèn)題，提出一些切實(shí)可行的策略，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)化目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：航空公司；后勤保障；服務(wù)社會(huì)化

航空公司后勤保障工作涉及的內(nèi)容多、范圍廣，雖然對(duì)航空公司日常運(yùn)營(yíng)具有重要作用，但是往往會(huì)受到各部門(mén)的忽視。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的不斷變革，后勤保障工作開(kāi)始發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，不僅能夠有效提升航空公司整體的工作效率，還有助于提升航空公司服務(wù)社會(huì)的水平，為此必須對(duì)當(dāng)前后勤保障工作存在的問(wèn)題給予有效解決，從而推動(dòng)航空公司獲得更快發(fā)展。

一、航空公司后勤保障工作的基本內(nèi)容分析

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，飛機(jī)逐漸成為人們出行的常見(jiàn)方式，因此航空公司獲得極大的發(fā)展。為了進(jìn)一步提升航空公司服務(wù)社會(huì)的水平，不僅要規(guī)范日常航空業(yè)務(wù)的開(kāi)展，還要對(duì)后勤保障工作給予充分重視。航空公司后勤保障工作涉及整體業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，由于工作范圍大、內(nèi)容龐雜，因此對(duì)工作人員的整體素質(zhì)具有較高要求。就航空公司后勤保障工作的基本內(nèi)容來(lái)看，主要包括以下幾個(gè)方面：

其一，后勤保障工作要對(duì)乘務(wù)員的日常業(yè)務(wù)開(kāi)展情況給予監(jiān)督和管理，著重從行政層面出發(fā)，對(duì)乘務(wù)員實(shí)施量化積分管理，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲；其二，后勤保障工作需要定期分析乘務(wù)員的考評(píng)積分情況，并且以報(bào)告的形式提交給乘務(wù)隊(duì)經(jīng)理，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)航空公司日常業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，并且給予針對(duì)性的解決，以此提高公司服務(wù)社會(huì)的質(zhì)量；其三，后勤保障工作需要負(fù)責(zé)日常生活資料的采購(gòu)和供給，并且根據(jù)航空公司的管理流程制定機(jī)上銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供貼心服務(wù)；其四，后期保障部門(mén)需要做好機(jī)上銷(xiāo)售商品的選型和管理工作，并且對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析，從而有效滿(mǎn)足乘客的消費(fèi)需求，提高航空公司的銷(xiāo)售水平。

二、航空公司后勤保障工作的重要作用

隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，航空公司的后勤保障工作必須及時(shí)更新理念，加快推動(dòng)后勤保障工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)的完成質(zhì)量，為航空公司日常運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)保障。為此本文就航空公司后勤保障工作的重要作用進(jìn)行分析：

（一）管理職能

航空公司的后勤保障工作具有顯著的管理職能。具體來(lái)看，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，后勤保障工作人員需要對(duì)工作人員的住宿、飲食、辦公、業(yè)務(wù)及休閑娛樂(lè)等方面給予全面管理，為公司內(nèi)部的工作人員解決一切后顧之憂(yōu)，從而將精力投入到日常業(yè)務(wù)中，保障航空工作的穩(wěn)定有序開(kāi)展；其次，后勤保障工作人員必須做好各項(xiàng)物料資源的配置工作，確保物資得到高效合理的應(yīng)用，避免資源浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，使航空公司的成本得到有效控制；其三，后勤保障工作人員需要負(fù)責(zé)乘務(wù)員的日?？己斯芾?，并且對(duì)考核的結(jié)果進(jìn)行整合和分析，從而提升航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量；其四，后勤保障工作人員必須做好機(jī)上的銷(xiāo)售管理工作，全面分析乘客的消費(fèi)需求，對(duì)商品進(jìn)行有效補(bǔ)給，使航空公司的銷(xiāo)售水平得到提升。

（二）日常事務(wù)

當(dāng)前社會(huì)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展速度越來(lái)越快，航空公司的很多技術(shù)也得到不斷更新，因此后勤保障工作必須及時(shí)更新工作理念和技能，為各項(xiàng)新技術(shù)提供支持和保障，妥善解決技術(shù)應(yīng)用期間遇到的各項(xiàng)問(wèn)題，保障航空公司日常事務(wù)得到高效開(kāi)展。另外，航空公司各項(xiàng)日常事務(wù)的開(kāi)展都需要以乘客需求和社會(huì)服務(wù)為導(dǎo)向，但是航空事務(wù)的開(kāi)展比較復(fù)雜，很容易出現(xiàn)不同程度的意外情況，因此后勤保障工作人員必須做好突發(fā)事件的應(yīng)急方案，以最快的速度做出響應(yīng)，并且給予及時(shí)有效的解決，以此保障飛行安全，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)[1]。

（三）服務(wù)社會(huì)

從本質(zhì)上而言，航空工作的后勤保障工作就是為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論開(kāi)展什么工作、發(fā)揮什么職能，都是為了使消費(fèi)者感受到航空公司的貼心服務(wù)，同時(shí)提升各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)的社會(huì)服務(wù)水平，因此后勤保障工作人員必須明確自身的服務(wù)角色，具體來(lái)看，后勤保障工作人員必須對(duì)航空公司開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作環(huán)境給予維護(hù)和管理，著重保障各個(gè)場(chǎng)所環(huán)境的整潔和舒適，從而奠定服務(wù)社會(huì)的基礎(chǔ)；另外，后勤保障工作人員要做好各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施存在的問(wèn)題，并且給予針對(duì)性的維修和保養(yǎng)；除此以外，后勤保障工作人員還要做好餐飲服務(wù)，著重保障飲食的安全衛(wèi)生。

三、現(xiàn)階段航空公司后勤保障工作開(kāi)展存在的問(wèn)題

通過(guò)分析后勤保障工作的職能范圍可知，后勤保障工作設(shè)計(jì)到諸多領(lǐng)域，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到航空公司的社會(huì)服務(wù)水平，為此必須對(duì)傳統(tǒng)的工作理念進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，同時(shí)緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流，對(duì)工作內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)給予合理拓展，促進(jìn)各項(xiàng)工作得到有效的貫徹落實(shí)。但是在實(shí)際工作中，還存在以下幾方面問(wèn)題：

（一）對(duì)后勤保障工作缺乏必要重視

當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平越來(lái)越高，航空公司的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)也充分結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展特點(diǎn)，因此發(fā)展水平得到顯著提升，但是從社會(huì)服務(wù)角度而言，很多航空公司只對(duì)表面工作給予必要關(guān)注，沒(méi)有充分發(fā)揮后勤保障工作的基礎(chǔ)作用，導(dǎo)致社會(huì)社會(huì)服務(wù)水平受到極大制約。例如在日常業(yè)務(wù)中，航空公司沒(méi)有對(duì)后勤保障工作給予重視，各項(xiàng)工作的開(kāi)展缺乏統(tǒng)一規(guī)范和管理，導(dǎo)致工作水平難以提升。

（二）沒(méi)有建立完善的后勤管理機(jī)制

后勤保障工作的開(kāi)展需要以完善的管理機(jī)制作為保障，因此必須做好后勤管理機(jī)制的建設(shè)工作。但是從當(dāng)前航空公司后勤保障工作的開(kāi)展情況來(lái)看，這一問(wèn)題并沒(méi)有得到充分的重視，例如一些航空公司后勤保障工作各行其是，嚴(yán)重缺乏協(xié)調(diào)性。另外，后勤保障工作的內(nèi)容比較繁雜，涉及的領(lǐng)域也相對(duì)廣闊，因此必須與各部門(mén)建立溝通關(guān)系，從而后勤保障工作得到有效配合，但是當(dāng)前協(xié)同體制的建設(shè)明顯不足。

四、航空公司后勤保障工作實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)化的有效策略

（一）切實(shí)提升后勤保障工作的服務(wù)意識(shí)

針對(duì)當(dāng)前航空公司后勤保障工作存在的諸多問(wèn)題，必須從服務(wù)社會(huì)的角度出發(fā)，切實(shí)提升后勤保障工作的服務(wù)意識(shí)，從而促進(jìn)航空公司獲得健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。具體來(lái)看，可以從以下幾個(gè)方面著手：

其一，航空公司應(yīng)該加大對(duì)后勤保障工作的培訓(xùn)力度，著重對(duì)內(nèi)部的文化氛圍進(jìn)行營(yíng)造和建設(shè)，使后勤保障工作人員的意識(shí)得到潛移默化的影響，從而提高自身的服務(wù)質(zhì)量。例如航空公司可以將整體的管理要求和服務(wù)目標(biāo)作為培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，從文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能兩方面展開(kāi)培訓(xùn)，并且以專(zhuān)題實(shí)踐演練的方式強(qiáng)化后勤保障人員的服務(wù)角色，提升工作人員的社會(huì)服務(wù)水平。

其二，后勤保障部門(mén)應(yīng)該對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面檢查，著重構(gòu)建完善的維護(hù)檢修制度，定期安排工作人員對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行排查，詳細(xì)記錄檢查的具體情況，并且做好維護(hù)檢修的交接工作，保障基礎(chǔ)設(shè)施的完善性。另外，后勤保障部門(mén)還要具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，例如推出電話(huà)熱線(xiàn)、網(wǎng)站投訴、微信服務(wù)等途徑，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象之間的聯(lián)系，積極解決各項(xiàng)問(wèn)題、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其三，后勤保障人員必須對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求給予全面了解，從而使后勤工作更加具有針對(duì)性。為此工作人員應(yīng)該具備社會(huì)調(diào)研意識(shí)，結(jié)合自身工作內(nèi)容，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行調(diào)查，并針對(duì)自身工作效果廣泛收集意見(jiàn)和建議，以此增強(qiáng)自身的社會(huì)服務(wù)能力[2]。

（二）有效建立健全的后勤保障管理體制

為了應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的工作內(nèi)容，使各項(xiàng)工作得到有序開(kāi)展，航空公司必須以服務(wù)社會(huì)為導(dǎo)向，建立健全的后勤保障管理體制，以完善的制度促進(jìn)后勤保障工作水平不斷提升。具體來(lái)看，可以從以下幾方面著手：

其一，后勤保障管理機(jī)制應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理，著重對(duì)工作人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提升，對(duì)工作行為給予規(guī)范，使各項(xiàng)工作的開(kāi)展都得到制度規(guī)范；其二，后勤保障管理機(jī)制應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作內(nèi)容的管理，例如在物料資源配置方面，應(yīng)該明確工作流程，先制定合理的采購(gòu)計(jì)劃，然后明確資源的運(yùn)作流程，最后在控制成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)資源的有效利用。

（三）不斷創(chuàng)新后勤保障工作的技術(shù)水平

現(xiàn)階段航空公司對(duì)后勤保障工作的技術(shù)水平提出更高要求，但是從實(shí)際工作來(lái)看，很多后勤保障工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)無(wú)法滿(mǎn)足公司發(fā)展要求，因此使服務(wù)質(zhì)量的提升受到較大制約，為此必須不斷創(chuàng)新后勤保障工作的技術(shù)水平。具體來(lái)看，可以從以下幾方面著手：

其一，后勤保障工作應(yīng)該對(duì)各個(gè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)給予明確制定，并且對(duì)工作人員的技能水平給予嚴(yán)格要求。為此航空公司應(yīng)該強(qiáng)化培訓(xùn)和考核工作，以提升工作人員技能水平為目的，使考核結(jié)果符合各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)要求，以此提高后勤保障的服務(wù)水平；其二，后勤保障工作要加快引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)人才，以信息化建設(shè)為目標(biāo)和導(dǎo)向，不斷提高工作人員的技術(shù)創(chuàng)新能力及應(yīng)用能力，確保工作人員在日常事務(wù)中積極引進(jìn)并應(yīng)用創(chuàng)新技術(shù)，從而提高服務(wù)水平[3]。

五、結(jié)論

綜上所述，針對(duì)航空公司實(shí)現(xiàn)后勤保障與社會(huì)服務(wù)化的探究是非常必要的?，F(xiàn)階段后勤保障工作在航空公司凸顯出越來(lái)越重要的地位，因此必須以服務(wù)社會(huì)化為目標(biāo)，對(duì)后勤保障工作進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)。為此航空公司應(yīng)該切實(shí)提升后勤保障工作的服務(wù)意識(shí)、有效建立健全的后勤保障管理體制、不斷創(chuàng)新后勤保障工作的技術(shù)水平，從而提高航空公司的工作質(zhì)量。希望本文能夠?yàn)檠芯窟@一課題的相關(guān)人員提供參考。

參考文獻(xiàn)：

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[3]宋旭光.管理 保障 服務(wù)——淺談機(jī)關(guān)事務(wù)的后勤保障工作[J].改革與開(kāi)放，2017（10）：126+128.