燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

鄭玲玲 姚君 方勤

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，用戶對燃?xì)夥?wù)呈多元化發(fā)展趨勢，從最初的滿足生活、生產(chǎn)需要，到現(xiàn)在的差異化、增值化服務(wù)。本文對當(dāng)前燃?xì)庥脩舻男枨筮M(jìn)行了分析，并簡要介紹了新形勢下合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)從服務(wù)管理創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)渠道創(chuàng)新等方面提出的應(yīng)對措施。

關(guān)鍵詞：需求分析；差異化服務(wù)；增值服務(wù)；管理創(chuàng)新

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，社會各界和公眾對燃?xì)夥?wù)提出了越來越高的要求，同時(shí)國家對國有企業(yè)的監(jiān)管力度加大，社會輿論對燃?xì)庑袠I(yè)監(jiān)督力度增強(qiáng)，燃?xì)夤倦m然在燃?xì)廨斉錁I(yè)務(wù)中為區(qū)域性經(jīng)營企業(yè)，但在社會輿論和用戶關(guān)系處理中卻漸漸處于被動，尤其是用戶維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，其對于燃?xì)夥?wù)的需求呈多元化發(fā)展趨勢。

一、用戶的服務(wù)需求分析

現(xiàn)階段用戶不僅要求燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)態(tài)度好、速度快、技能高，更要求企業(yè)能為其提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，并在普通服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠獲得額外的增值服務(wù)。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)盡到自身的社會責(zé)任，尊重用戶，以用戶需求為目標(biāo)，為廣大用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、方便、安全的供氣服務(wù)。

（一）燃?xì)赓|(zhì)量滿足生活、生產(chǎn)需要

燃?xì)庥脩粝Ｍ細(xì)馄髽I(yè)能夠提供可靠、穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夤?yīng)，尤其是近幾年隨著國家煤改氣項(xiàng)目的推進(jìn)以及城市化進(jìn)程的加快，合肥市工商用戶及居民用戶的用戶數(shù)量及燃?xì)馐褂昧慷荚诓粩嘣黾?。因此，對燃?xì)馄髽I(yè)的供氣質(zhì)量提出了更高要求，要求供給優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的氣量并最大限度的減少停氣次數(shù)。

（二）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理簡潔順暢

用戶希望燃?xì)馄髽I(yè)公開服務(wù)承諾及工作流程，免費(fèi)提供宣傳資料，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，縮短辦理時(shí)限，讓用戶少跑冤枉路。

（三）提供更多的差異化服務(wù)、增值服務(wù)

用戶在用氣的同時(shí)，希望能夠針對不同類別的用戶，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。如針對大客戶實(shí)行VIP管理制度，建立大客戶用氣檔案；為特殊用戶提供上門服務(wù)；針對IC卡用戶，提供自助充值、上門充值服務(wù)等。同時(shí)不同的用戶對繳費(fèi)方式的需求存在差別。用戶希望燃?xì)馄髽I(yè)根據(jù)不同客戶群體提供多鐘便利、實(shí)用的繳費(fèi)渠道。

二、加強(qiáng)服務(wù)管理的對策

（一）為用戶提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的燃?xì)?/p>

合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)采用“西氣東輸一、二線”和“川氣東送”作為主要?dú)庠?，肥東門站和肥西門站內(nèi)的兩座LNG調(diào)峰站作為調(diào)峰氣源來保障合肥市天然氣的安全穩(wěn)定供應(yīng)。另集團(tuán)公司已建成北城LNG應(yīng)急調(diào)峰氣源工程項(xiàng)目已順利通過環(huán)境評估驗(yàn)收，相信不久即可投入使用，為合肥市天然氣穩(wěn)定冬供增加了一份保障。

（二）保證燃?xì)鈨r(jià)格公開、透明

在執(zhí)行階梯氣價(jià)期間，集團(tuán)公司對抄表工作實(shí)行嚴(yán)格管控，首先將抄表任務(wù)優(yōu)化分解，合理安排抄表員工作計(jì)劃；再利用系統(tǒng)報(bào)表對抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、糾偏；同時(shí)加大對物聯(lián)網(wǎng)表具的試點(diǎn)推進(jìn)，從各方面保證抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，從而保證階梯氣價(jià)的嚴(yán)格執(zhí)行。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)以用戶為中心，以問題為導(dǎo)向，以簡化手續(xù)、簡化流程為著力點(diǎn)，對用戶辦理報(bào)停拆除、燃?xì)馔速M(fèi)、IC卡補(bǔ)氣等業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行流程優(yōu)化。自下而上，聽取各部門辦理建議，并充分考慮用戶意見，簡化業(yè)務(wù)材料，增加業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

（四）為用戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)

服務(wù)，就是價(jià)值，而差異化則是企業(yè)競爭的利器，差異化服務(wù)的精髓往往在于獨(dú)創(chuàng)性，企業(yè)追求服務(wù)差異化的過程也是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)在動力，它不僅能放大企業(yè)創(chuàng)新帶來的價(jià)值，更能獲得用戶的忠誠度，合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)開展了一系列差異化服務(wù)。結(jié)對幫扶：與孤寡老人、殘疾人結(jié)對進(jìn)行幫扶，上門為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，節(jié)假日慰問，用氣安全宣傳，安全檢查等；大客戶經(jīng)理服務(wù)：對大客戶開展一對一服務(wù)，為每一個(gè)大客戶提供專門的客戶經(jīng)理服務(wù)，負(fù)責(zé)提供全程、高質(zhì)量的服務(wù)。大客戶可以隨時(shí)通過客戶經(jīng)理了解其用氣情況、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度及其它相關(guān)信息；流動營業(yè)服務(wù)車：用戶家門口的流動營業(yè)廳，可辦理燃?xì)饫U費(fèi)充值、過戶入戶、報(bào)?；謴?fù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（五）更多其他的增值服務(wù)

在當(dāng)前信息化社會的大背景下，信息技術(shù)的應(yīng)用極大的方便了用戶。合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)開通了手機(jī)短信服務(wù)：用戶費(fèi)用產(chǎn)生、欠費(fèi)、繳費(fèi)后都有手機(jī)短信提醒，只需在燃?xì)庀到y(tǒng)內(nèi)預(yù)留手機(jī)號即可。網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)服務(wù)：開通微信和支付寶繳費(fèi)，掃描二維碼，可時(shí)時(shí)到賬。微信公眾號服務(wù)：用戶可添加關(guān)注企業(yè)公眾號，查詢氣費(fèi)，繳費(fèi)方式、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、燃?xì)獍踩R等。

三、燃?xì)夥?wù)創(chuàng)新

（一）服務(wù)管理制度創(chuàng)新

知識經(jīng)濟(jì)市場下，企業(yè)的生命在于創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱，決定了企業(yè)競爭水平的高低，其中服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，更是能建立經(jīng)久不衰的競爭優(yōu)勢，強(qiáng)根固本。合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)營業(yè)大廳提出以下服務(wù)管理新方法。

1.5D服務(wù)法：Deep、Details、Dedicate、Do、Disseminate，這五個(gè)英文單詞首字母都是D，分別代表了服務(wù)工作的五個(gè)方面，統(tǒng)稱為5D服務(wù)法。

（1）Deep深入，是指服務(wù)的深入性和深遠(yuǎn)性，讓服務(wù)更加貼近用戶，進(jìn)一步滿足用戶日益增長的服務(wù)需求。比如新增流動營業(yè)服務(wù)車深入小區(qū)，用戶在自家小區(qū)即可辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；

（2）Details細(xì)節(jié)，是指服務(wù)的細(xì)節(jié)方面，要把服務(wù)做細(xì)做實(shí)。比如始終牢記文明用語，微笑服務(wù)，唱收唱支，雙手呈遞，叮囑用戶“注意安全用氣”，以及將5S管理常態(tài)化等。

（3）Dedicate奉獻(xiàn)，是指服務(wù)的奉獻(xiàn)精神和犧牲精神，充分體現(xiàn)了用戶至上。比如成立學(xué)雷鋒志愿小組，為災(zāi)區(qū)捐贈物品，奉獻(xiàn)愛心；結(jié)對幫扶孤寡老人，節(jié)假日探望慰問；為特殊用戶提供上門服務(wù)，進(jìn)行安全用氣宣傳等。

（4）Do執(zhí)行指的是執(zhí)行力，只有堅(jiān)持做下去，才會得到良好的效果。學(xué)習(xí)并強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)規(guī)章制度，長期鞭策將其落實(shí)到工作中，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度。

（5）Disseminate傳達(dá)，是5D服務(wù)法的目的所在，通過每一筆業(yè)務(wù)的辦理，每一次服務(wù)的完成，我們要將服務(wù)理念傳達(dá)給用戶，要架起企業(yè)與用戶之間的橋梁。

2.七色服務(wù)：彩虹的每種顏色都有自己特殊的意義，按照其顏色所代表的含義延伸出七色服務(wù)，將彩虹的七色與服務(wù)工作有效的融合在一起，系統(tǒng)的完善了服務(wù)工作的各個(gè)方面，致力于為用戶帶來前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。紅色----溫馨服務(wù)，紅色象征著熱情與溫暖。營業(yè)大廳環(huán)境整潔明亮，工作人員熱情周到，為用戶營造一種溫馨的氛圍，讓用戶感受到溫暖的心情。橙色----迎賓服務(wù)，橙色象征著積極與快樂。營業(yè)大廳設(shè)置引導(dǎo)員崗位，面對每位前來辦理業(yè)務(wù)的用戶，都會主動熱情的詢問引導(dǎo)，一句簡單的問候，短短的迎送瞬間，不僅方便用戶辦理業(yè)務(wù)，更能讓用戶心情愉悅。黃色----禮儀服務(wù)，黃色象征著希望與美麗。注重員工的服務(wù)儀容儀表細(xì)節(jié)、行為舉止，重點(diǎn)打造有型、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀服務(wù)，贏得用戶的好感和信任。綠色----快捷服務(wù)，綠色象征著青春與智慧。注重優(yōu)化服務(wù)程序，簡化辦事流程，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，為特殊人群提供便捷快速的綠色通道。青色----誠信服務(wù)，青色象征著忠誠與健康。對用戶講誠信、守信用，真誠對待每一位用戶，針對用戶反映的問題，認(rèn)真排查梳理，積極采取應(yīng)對措施并及時(shí)加以改進(jìn)。藍(lán)色----文明服務(wù)，藍(lán)色象征著自信與友愛。工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓用戶感到和諧、友愛、溫馨。紫色----延時(shí)服務(wù)，紫色象征著奉獻(xiàn)與堅(jiān)強(qiáng)。不論是刮風(fēng)下雨、寒來暑往，工作人員始終堅(jiān)持每天提前半小時(shí)到崗，并保持電話24小時(shí)暢通，下班時(shí)間如有需要，可趕往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，犧牲自己的休息時(shí)間，方便了用戶。

（二）服務(wù)理念創(chuàng)新

企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念的創(chuàng)新。工作中，以提升服務(wù)效能和服務(wù)水平為重點(diǎn)，將燃?xì)夥?wù)工作積極融入社會發(fā)展大局，不斷探索和嘗試提出企業(yè)服務(wù)新理念。

1.合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)提出“讓用戶辦順心事，用放心氣”的服務(wù)理念。作為公用企業(yè)，要想獲得持續(xù)發(fā)展，首先必須滿足用戶對燃?xì)馄髽I(yè)最基本的產(chǎn)品需求——用上充足、優(yōu)質(zhì)、安全的燃?xì)?，這樣方可放心；其次，在用戶用氣過程中，包括開戶、設(shè)計(jì)、安裝、維修、抄表、收費(fèi)等，真誠地站在用戶角度，以誠摯的態(tài)度、快捷的速度和嫻熟的技能，滿足用戶合理需求，始終讓用戶感到放心順氣，從而提升用戶對燃?xì)馄髽I(yè)的信任感和忠誠度。

2.合肥燃?xì)鉅I業(yè)大廳提出“寧愿自己麻煩百遍，不愿用戶麻煩一遍”的服務(wù)理念。倡導(dǎo)“辛苦自己，幸福他人”的奉獻(xiàn)精神，克服自身困難，設(shè)身處地、時(shí)時(shí)刻刻站在用戶的角度考慮問題，用戶至上，不讓用戶跑一次冤枉路，最大程度的方便用戶。

3.合肥燃?xì)馊珖鴦趧幽７缎燧x提出“把小事做到底，把服務(wù)做到家”的服務(wù)理念。從每一件小事做起，堅(jiān)守平凡、奉獻(xiàn)所能，把所有的激情與智慧、勤勞和汗水都奉獻(xiàn)給用戶，愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、勇于鉆研、關(guān)愛社會，成為值得用戶信賴的服務(wù)品牌。

（三）服務(wù)渠道創(chuàng)新

在當(dāng)今社會，一個(gè)企業(yè)單憑產(chǎn)品贏得競爭已經(jīng)非常困難了，在產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，唯有服務(wù)渠道和傳播能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。燃?xì)馄髽I(yè)必須創(chuàng)新服務(wù)渠道，給用戶帶去全新的服務(wù)體驗(yàn)。

1.合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)徐輝假日服務(wù)小分隊(duì)：利用雙休日、節(jié)假日主動深入居民社區(qū)、廠礦企業(yè)、部隊(duì)院校，義務(wù)為用戶提供燃?xì)庾稍儭矙z、維修、用氣安全宣傳等，常年為用戶服務(wù)。

2.流動營業(yè)服務(wù)車：每月制定上門服務(wù)計(jì)劃，深入小區(qū)，上門為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。用戶在自家小區(qū)就可以辦理燃?xì)忾_通、過戶、拆除報(bào)停、繳費(fèi)充值等業(yè)務(wù)，極大方便了用戶。

3.燃?xì)夥?wù)30分節(jié)目：與廣播電臺聯(lián)合舉辦燃?xì)夥?wù)30分節(jié)目，加強(qiáng)與燃?xì)庥脩舻慕涣鳒贤?、及時(shí)為用戶解決難題，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，結(jié)合燃?xì)獍l(fā)展、維修服務(wù)、點(diǎn)火掛表、安全檢查、繳費(fèi)充值等內(nèi)容，通過空中電波的方式與廣大聽眾開展零距離互動交流，積極宣傳燃?xì)獍踩ＷR，認(rèn)真傾聽用戶意見和建議。

隨著用戶需求的多元化，對企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)要求也越來越高。因此，燃?xì)馄髽I(yè)要全面提高員工的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，同時(shí)加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，造就一支紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)過硬、文明高效的員工隊(duì)伍，使每一位員工都能為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

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